XX大酒店客房部服务工作质量标准Word文档格式.docx
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B、房间内配有18寸以上带遥控装置的彩色电视机,有国际卫星天线,收视节目不少于16套;
C、房内配有小冰箱,并有音响装置,客随意收听5套以上节目;
D、电话、电视、音响、冰箱等设备完好有效,始终处于正常运转状态;
(9)家具
A、客房内配置软垫床和床头板、多功能床头柜、沙发椅(扶手椅)和茶几,写字台(或梳妆台)和座椅、衣橱和行李柜(或行李架)、小酒吧酒水架(或酒水柜)等家具;
B、各种家具材质、功能和规格尺寸与五星级标准相符、工艺精湛,色彩、造型与客房装修协调,分区设置合理;
C、各种家具完好无损,处于常新状态;
(10)卫生间设备
A、卫生间墙面、地面满铺瓷砖、地砖或大理石,选用材料高档,地面防滑防潮、有地漏;
B、盥洗台满铺大理石台面,墙上配多面化妆镜,光亮、宽大完整;
C、恭桶、面盆、浴缸和淋浴设备齐全、分区设置合理、质地档次符合五星级标准;
D、卫生间有110/220伏的电源插座,并配有吹风机和体重称;
E、室内和区域通风照明良好,照度充足;
F、各种设备使用安全方便,完好无损;
(11)安全设备
A、房门门锁安全可靠,门窥镜和防盗链等安全装置齐全;
B、房内有烟感装置,并有应急疏散及安全通道示意图和应急照明装置;
C、客房各楼层设有与客房数相适应的疏散楼梯,并保证畅通;
通往疏散楼梯的门应向外开启,并在通道的显著位置配设指示灯箱;
通道和疏散楼梯顶部或墙面的适当位置,设有应急照明装置,其最低照度不低于50LX,照明供电时间不少于20分钟;
D、客房各楼层配置保安电视监控,安装的摄像机视角能监控整个楼层的通道,且根据保安巡逻线路配置的巡逻到位、仪(更钟)齐全;
E、各种安全设备,装置安装位置合理,齐全完好无故障,始终处于正常运转状态;
(12)设备维护保养
A、客房设备整体装修设计良好,配备齐全,协调美观,并分区设置、摆放合理,形成分区功能;
B、设备维护保养制度健全,具体执行落到实处,发现设备状态异常,立即报修;
C、各种设施设备处于正常状态,完好率不低于98%;
2、客房用品
客房用品等级、规格、数量应符合五星级标准;
(1)布草类用品
A、每床配床单、被单、枕心、枕套、毛毯、床罩及备用毛毯或鸭绒被;
B、卫生间内配有方巾、面巾、浴巾、脚巾及浴衣;
C、各类布草用品完好无损,质地符合标准;
(2)服务指示用品
A、每房内应配有服务指南(含本地区公安部门颁布的旅客须知),电话指南及本地区常用电话号册,电视频道指示说明,价目表,宾客意见书、“请勿打扰”和“请速打扫”牌,晚安卡和“请勿在床上吸烟”告示牌、送餐菜单及送餐服务挂牌、洗衣单和洗衣袋及中英文市内交通图。
B、各种服务指示用品质量优良,造型设计美观、并逐步做到与酒店视觉形象设计相统一;
C、各种服务指示用品摆放规范,平整完好。
(3)酒水饮品及饮具
A、客房内小酒吧提供的软饮料不少于8种,烈性酒不少于5种;
B、客房内备有供茶具、红绿茶(配茶叶缸)或袋装咖啡、热水瓶、热水杯、冷水壶、冷水杯、酒杯、调酒杯和调酒棒、冰筒和冰夹;
C、各种酒水饮品饮具品质优良,符合优质期限,摆放整齐美观取用方便;
(4)文具用品
A、客房内配备文具、便签夹(放在电话机旁)、信纸、传真信纸、信封和航空信封、小便签(放在便签夹内)圆珠笔和铅笔;
B、各种文具用品质量优良,印制精致,设计美观,平整完好,规范摆放,取用方便;
(5)卫生保健品及美容用品
A、卫生间配备香皂、浴液、洗发香波、牙刷、牙膏、浴帽、发梳、用品盘、漱口杯、卫生纸、擦手纸、卫生袋、棉球签和酒精棉球、垃圾筒;
B、各种用品质量优良、包装精美、摆放规范,便于取用;
(6)其他房内用品
A、应配有衣架、裤架、裙架、衣刷、拖鞋、擦鞋用具、鞋拔、烟缸和火柴、杯垫、针线包、标贴及防火废物筒;
B、各类用品制作精良、美观,与五星级档次协调;
C、各类用品摆放规范,方便取用;
(7)供客借用的物品
客房服务中心应备有适量的多插座电源接线板、变压器、电熨斗、熨衣板和吹风机、体重称(房内配有的除外)等物品,供客人借用。
(8)客房用品管理
A、各种用品集中管理,分类定点定额存放保管、领取、发放及耗用报账等管理制度健全,做到定期统计、盘点、账物相符;
B、在各类物品的供应工作中来龙去脉清楚、数量准确、无虚报等责任事故发生。
3、客房卫生
所有客房每天清扫1次,保持整洁卫生、舒适美观;
(1)天花、墙面与地面卫生
A、天花、墙面光洁明亮,无蜘蛛网、灰尘、水印和污渍,墙饰、壁画整洁美观;
B、地面干净整洁、无垃圾、污渍及死角;
(2)门、窗及窗帘卫生
A、房门、门铃、把手、门锁、门牌号、门窥镜、安全链光亮整洁、无灰尘、无污渍;
B、窗、窗台、窗框干净整洁,玻璃明亮;
(3)灯具、家具设备卫生
A、各种灯具光洁无灰、灯罩无污渍和污物,电线及电源插座干净清洁;
B、各种家具表面光亮,清洁无灰、无水印、无污渍;
C、镜面干净明亮、花卉、盆景等修剪整齐,盆内无落叶和垃圾;
(4)空调及电器设备卫生
A、空调出风口定期清擦,干净无灰、无霉斑;
B、电话机每天清洁消毒、表面光洁;
C、电话机、冰箱表面光亮无灰、冰箱内无霜、无污垢;
(5)洁具设备卫生
A、恭桶表面及内壁清洁、无水印、污渍和异味;
B、浴缸、面盆及盥洗台面干净明亮,各种五金配件光亮清洁、浴帘干净、无污渍;
C、揩布、刷子等清洁用具,分开放置,严防交叉污染;
(6)客用物品卫生
A、各种布草、毛毯、床罩干净平整、无破损、污渍和毛发;
B、各种饮具清洁光亮、用过的水杯、酒杯等必须按食品卫生法规定经消毒处理;
C、各种服务指示用品和各类文具用品清洁、平整、完好、无破损、无皱痕、无渍印;
D、衣架、裤架、裙架及垃圾筒等其他用品光洁无灰;
(7)饮用水卫生及噪音标准
A、饮用水必须符合卫生部门规定标准,透明、无色、无异味、无异物,不含病源微生物和寄生虫卵;
B、客房内噪音最高不得超过40分贝,房外无噪音源,走道噪音不得超过45分贝。
4、客房服务
(1)仪容仪表和礼节礼貌
A、当班的客房工作人员必须按规定着装,服装完好整洁,穿戴整齐,仪容端庄,仪表整洁,合乎《员工手册》的要求;
B、当班的客房工作人员,都应具有文明礼貌的职业道德,做到礼貌待客:
见到客人主动问好,礼让先行,同客交谈亲切和蔼,落落大方,语气温和,语言清晰,即不懈怠漠视、漠不经心,也不过分亲热,随便谈笑;
为客服务主动热情,想客所想,急客所急,体贴入微;
向客告别要说“谢谢”和“再见”。
(2)宾客入住
A、房间准备
a、按接待要求布置客房,达到总台抵店客人通知单上的布置要求;
b、房内清洁,达到客房卫生质量标准;
各种设施设备完好有效,各类
用品齐全,完好无损,摆放规范、整齐。
B、客房检查
实行当班员工自我检查,领班全面检查,主管重点检查,部门经理巡视抽查的客房四级检查制度,保证客房质量符合客人入住要求;
C、服务准备
a、根据抵店客人通知单上的抵达时间,提前做好迎宾准备和提供香巾、
茶水等服务;
b、及时通过客房服务中心和总台,从积累的客史档案中了解客人的习
性和爱好,主动地做好工作。
D、迎接客人入住
接到客人抵达通知,当班服务员在2分钟内站到电梯梯口相应的位置,迎候客人,并按迎宾服务流程做好各项服务工作。
(3)客人住店
A、客房清洁服务
a、按照清洁客房次序和工作流程,每天进行清扫,做到符合客房卫生
质量标准;
b、仔细检查客房内各种设施设备,要求完好有效,并补齐各种客房用
品。
B、做夜床服务
a、利用客人晚餐或外出时间,每天傍晚为住客提供做夜床服务;
b、按照做夜床流程做到操作规范,符合要求。
C、客房小酒吧服务
a、结合每天的客房清洁和做夜床服务,对房内小酒吧进行二次检查和
补充,VIP房应结合小整理随时检查补充。
b、检查补充时,必须做到:
小酒吧内的酒水、饮料和食品,确保在有
效期限内,客人使用过的小酒吧,要核对客人填写的酒水单,未填
酒水单的要代为填写,耗用报帐和补领手续完备,准确无误。
D、饮用水和冰块供应
a、客房保证24小时供应冷热饮用水及冰块;
b、客人要求提供茶水或冰块时,要保证在5分钟之内送入客房。
E、会客服务
a、客人来访,必须征得住客同意后方能引领访客进入房间;
b、客人要求加椅和提供茶水服务时,应保证在5分钟内提供服务;
c、访客离开后,要及时入房收回椅子和茶具,并对客房作快速整理。
F、收送客衣服务
a、每天清扫客房时,要及时收取客人放入洗衣袋并已填好洗衣单的客
衣,如在其他时间接到客人需要交洗客衣的要求,应在5分钟之内
前往收取;
b、收取和送交客衣时,应按照收客衣流程,做到操作规范,符合要求。
G、借用物品服务
a、客人需要借用物品时,如在借用品之列,应在10分钟内将客人所需
借的物品送进客房,并向客人使用方法。
b、如需借用会议、办公用品和餐具等,应与前厅、餐饮等有关部门联
系,并请有关部门直接与客人接洽,帮助解决。
c、借出的物品按客人约定时间收回,借出和收回的物品均应检查完好
情况,并做好登记。
H、看护婴儿服务
a、客人提出看护要求,应准确记下客人的房号、姓名,以及要求看护
的婴儿的情况及时间,同时准确地向客人介绍收费标准;
b、按照“看护婴儿服务流程”操作,做到服务规范,无差错。
I、其他小服务
a、擦鞋服务
(a)发现客人将设置在房内的擦鞋篮连同要擦刷的鞋子放在房门口,
应及时收取;
接到客人电话通知时,在3分钟内前往收取鞋子;
(b)擦刷鞋子应在工作间内进行,并按不同的皮质和颜色采用相应的
光洁剂擦刷;
刷干净的鞋子,要及时送回客房,放在容易发现的
位置。
b、缝补服务
(a)接到客人需要提供缝补服务的要求时,应在3分钟内前往收取需
缝补的衣服,并礼貌地问清客人的要求;
(b)客房楼层、服务中心与洗衣房应做到协调及时迅速,安排缝纫工
按客人要求进行缝补,并熨烫平整,尽快送交客人。
c、代办服务
(a)客人要求提供代办服务,应积极热情地及时安排办理,做到应答
和服务准确无误;
(b)属于前厅礼宾处(或总台)代办服务范围的,包括:
修理物品、
代寄邮件包裹、代交物品、代订办事项,请客人稍等,然后告知
前厅礼宾处(或总台)直接与客人联系帮助解决;
(c)超出代办服务范围的,应记下客人房号和要求代办事项,请客人
稍等,立即报管理人员,在可能范围内尽力帮助办理,切忌在尚
无把握的情况下,一口答应或拒绝客人。
(4)客人退房离店
A、客人退房
a、如需提供行李整理和运送服务,应主动热情地帮助办理和联系;
b、如无其他服务要求,应按送客服务流程在电梯口做好送客工作。
B、检查客房
a、送别客人后,应迅速回客房检查客人有无遗留物品和有否使用过小
酒吧;
如有遗留物品应按客人失落物品处理流程准确处理;
如若使
用过小酒吧,应立即通知结帐处,并将酒水单填好送交结帐处。
b、同时应检查客房设备和用品有无缺损,如有短缺或损坏,应按宾客
损坏或带走酒店财物处理制度的规定,妥善做好工作,避免酒店利
益受到损害。
C、整理客房
客人离店后,按客房清洁流程进行清洁和整理,并达到规定的质量标准。
(5)特别服务
A、VIP客人特别服务
a、应严格按照VIP房服务工作流程,做好客房准备,布置检查和为客
服务等各项工作,做到服务工作规范,符合要求;
b、VVIP客人必须按《保安管理》中制订的警卫接待任务的工作流程,
做到指定专人24小时值班服务;
进房清洁、整理和服务都应及时做
好进房时间、人数和服务内容的记录,并对客人的行踪动态严守秘
密,配合做好保卫保密工作。
B、长住客人特别服务
a、建有长住客人档案,掌握客人的生活特点和特殊要求,做到有针对
性的服务。
b、定期征求客人意见,随时改进服务。
C、老弱病残护理服务
a、对老弱病残客人的护理服务,必须细心周到。
b、有亲友陪同的,要及时与陪同的亲友沟通联系,了解客人的起居情
况、生活习性和服务工作的要求,认真协助亲友精心服务和护理。
c、无亲友陪同的,管理人员要特别关心,调整和安排合适的服务人员,
主动关心客人的生活起居,随时了解和征询客人的意见和要求,进
行特殊服务和护理。
d、发现客人有不适和病痛要及时向管理人员和大堂副理报告,安排慰
问和询问是否需要送医院求治,并及时做好联系和安排工作。
(二)客房部服务中心服务工作质量标准
1、工作设备配置
(1)工作间
A、位置布局合理,面积能满足工作需要。
B、室内照明良好,并有应急照明装置或器材。
(2)信息设备
A、配备与酒店电脑管理网络联网的电脑终端,功能齐全,操作灵便。
B、配备与保安监视连接,并具有切换功能,能全方位显示楼层及客用电梯内情况的监控电视屏幕,性能良好,图象清晰。
C、对客服务电话分机不少于3门,其中2门开设汉语普通话和英语服务,另一门开设日语或其他语种。
(3)办公家俱
A、配备带坐椅的办公桌若干张,能合理放置电脑终端、电话机及各式表单、资料等工作用品,并适应工作需要。
B、配置适量的橱柜,用以存放各种备置的客用品和供客借用的物品,以及工作表单、资料和客房楼层钥匙等。
2、接待服务
(1)必须保持24小时有岗、有人、有服务。
(2)当班服务人员能使用汉语普通话和2种外语(其中1种为英语)提供
电话服务,语言清晰,语气诚恳、亲切。
(3)电话铃响三声,必须接听,应答时要用礼貌敬语向客人问好,报明自己岗位身份,并主动询问客人:
“我能为您做些什么?
”
(4)如同时有2位以上客人需要应答或服务,在接听了前一位客人的电话以后,应向下一位客人表示歉意:
“实在对不起,电话很忙,让您久等了。
”并在听完电话后,再次对客人的等候表示歉意。
(5)随时根据客人服务需求信息,通知楼层服务员和有关部门及时提供服务,做到通知准确,督促完成及时,记录完整。
3、安全服务
(1)保证24小时有人值台监控。
(2)当班值台人员要密切注视客房楼层情况,发现服务工作中有不足之处,
做到督促、提醒及时,发现异常情况,做到跟踪监视及时,报告迅速,
处理正确得当。
(3)严格执行客房钥匙管理制度,实行集中保管,做到发放收交手续完备,
记录清楚,保管严密,无钥匙散失责任事故发生。
4、信息服务
(1)及时掌握和核对更改房态信息,做到准确无误。
(2)做好信息收集和资料积累工作,做到全面了解酒店各种服务项目和营
业时间,准确掌握本市交通、商业、旅游等方面资料,为客提供各种
问询服务,及时积累和整理客情、客史等各种信息资料,分类归档,
立卷完整,查找方便。
(3)做好各种信息传递工作,做到提供及时、准确、完整。
5、财产物料管理
(1)部门财产帐、卡齐全,财产领用、调拨、转移手续完备,记帐清楚,
清点、核对及时,做到帐物相符。
(2)客用物品实行定额管理,耗用报帐手续完备,定期清点盘存,做到数
物相符。
(3)清洁设备实行“谁使用,谁负责”的责任制,做到爱惜使用,维护保
养和检查监督及时,各种清洁用具和物品领用发放手续完备,按月进
行耗用统计,杜绝浪费。
(4)客人失落物品保管制度齐全,交存、认领手续完备,无责任事故发生。
(三)洗衣房服务工作质量标准
1、工作设备用品及管理
(1)工作设备及用品
洗衣房应配有收调、保管和缝纫各种布草和工作服的工作场所,以及柜架、衣架、手推车等设备,和缝纫机、熨斗、熨板、剪裁用具等用品;
具有洗涤服务功能的酒店,还应配有与酒店规模相适应的水洗、干洗和熨烫设备。
各种设施设备和用具应配套齐全,完好有效。
(2)设备与用品管理
各种设备和用具实行“谁使用,谁负责”的责任制,严格按照使用说明和工作规程进行操作,并做好日常的清洁、保养和检查工作,做到物尽其用,爱惜使用。
2、布草和工作服收调、保管及洗涤
(1)洗衣房的工作人员应树立为前台使用部门服务的观念,积极主动地做
好各项服务工作。
(2)布草和工作服的收调、保管和报损,应严格按照规定的工作流程进行
操作,做到收调及时准确,保管存放有序,数物相符,有防霉、防蛀、
防火等措施,无责任事故发生。
(3)洗涤与熨烫严格按照规定的工作流程操作,做到收洗时交点清楚,洗
涤洁净,熨烫平整,送交验收及时,无差错。
3、客衣洗涤服务
交洗的客衣严格按照洗涤及熨烫工作流程进行操作,做到洗涤洁净,熨烫平挺、松柔,包装规范,无质量事故发生。
(四)公共卫生与绿化工作质量标准
1、设备用具与使用管理
(1)清洁卫生设备与用品
A、应配备合页梯子、吸尘机、地毯清洗机(配不同用途刷头)、地毯烘干机、地毯拔松机、多功能洗地打蜡机(配蜡盘或刷盘)、拖把、丁字拖把、刮水器、伸缩杆、地刷、各类清洁剂和光亮剂、防滑告示牌等清洁设备和用品。
B、各种设备功能齐全、质地优良,清洁效果良好,完好无故障,能保证清洁卫生质量符合标准。
(2)花房用品
A、应配备铁锹、各类花剪、水壶和喷壶、塑料水桶、水管、及各类花盆、花篮、花泥、保鲜铝箔等。
B、各类用品质地优良,完好无损,能满足工作需要。
(3)设备与用品的使用管理
A、清洁设备实行“谁使用,谁负责”的责任制,做好日常的维护保养和清洁工作,定期考核检查,做到正确使用和爱惜使用。
B、各类清洁用品使用正确,领用手续完备,无浪费现象发生。
2、大堂清洁卫生与绿化
严格执行工作流程,坚持以夜间为基础,白天进行维护和保持的大堂清洁工作原则,达到公区服务工作质量标准中门前卫生和大堂卫生的要求。
(1)门前卫生
A、车场、车道和人行通道干净整洁,下水道无淤泥和臭味。
B、店徽、店名等标牌清洁光亮,装饰照明灯具干净明亮。
C、外墙定期清洗,保持整洁美观。
D、庭院(花园)、绿化区域和盆栽盆景整洁美观,修剪整齐,无落叶等
杂物和垃圾。
(2)大堂卫生
A、门窗、玻璃、地面光洁明亮无灰,无污点、印迹。
B、墙面、立柱、天花、灯具、饰物清洁光亮,无蜘蛛网,无积灰。
C、台级、过道、地毯无纸屑、杂物和死角,干净清洁。
D、电梯梯门光洁,轿厢及四壁、地面干净,无污渍、垃圾。
E、大堂扶梯整洁美观,扶手光亮清洁,台阶阶面干净。
F、各服务区域内的各种家具、栏杆、标牌等设备清洁光亮,公用电话每
日消毒不少与三次,电话台、电话号簿干净整洁,烟具清洁,烟缸、
烟筒内烟蒂不超过三个。
G、大堂内所有盆栽花草和盆景鲜艳美观,叶面无浮灰,盆内无枯叶等废
物和垃圾。
H、大堂内公共卫生间空气清新,无异味,墙面、镜面干净无印迹,地面
干燥清洁,盥洗台干净无污渍,便斗、恭桶清洁光亮,天花、灯具整
洁明亮。
3、其他公共区域的清洁卫生
(1)除酒店门庭、大堂以外,其他公共区域的走廊、通道、楼梯的天花、
天篷和灯具做到光洁明亮,无蛛网、灰尘和垃圾;
墙面和门窗做到光
亮清洁,触摸无灰、无污渍;
地面和楼梯扶手栏杆做到清洁干净,无
死角。
(2)工作梯和消防梯干净整洁;
员工公厕、浴室和更衣室整洁卫生,无烟
蒂、杂物,无异味。
4、客用公厕的清洁和服务
有专人清洁和服务,并按工作流程进行操作,做到服务规范,厕所内各种设备设施干净、光洁、明亮,无水渍和脏印;
空气清新,无异味;
用品齐全,摆放整齐。
5、地毯、沙发清洁
清洁地毯、沙发,应有计划地进行,并按工作流程进行作业,做到清洗后的地毯、沙发洁净、平整、干燥、松柔,使用部门满意。