中国电信VIP客户服务经理认证考试试题Word格式.docx

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D.企业形象化

A,C

5、“一去两化新三者”中“新三者”指：

（）

A.智能管道的主导者

B.综合平台的提供者

C.智能管道的提供者

D.内容和应用的参与者

A,B,D

6、中国电信品牌体系包括（）

A.天翼

B.天翼领航

C.天翼e家

D.天翼飞young

E.天翼wifi

B,C,D

7、天翼“飞Young”是中国电信专为年轻客户打造的客户品牌，天翼“飞Young”提供了与众不同的特色应用，包括（）等中国电信独有的移动互联网丰富的应用和服务。

A.爱音乐

B.天翼阅读

C.翼支付

D.爱游戏

E.天翼视讯

F.翼聊

G.爱动漫

A,B,D,E,F,G

8、“天翼”英文名称“esurfing”是中国电信为满足广大客户的融合信息服务需求而推出的（）业务品牌

A.固话

B.网络

C.宽带

D.移动

D

9、根据《中华人民共和国反不正当竞争法》，经营者不得以排挤竞争对手为目的，以低于成本的价格销售商品，下列（）行为，不属于不正当竞争行为

A.销售鲜活商品

B.处理有效期限即将到期的商品或者其他积压的商品

C.季节性降价

D.因清偿债务、转产、歇业降价销售商品

A,B,C,D

10、以下哪项行为是违反了中国电信企业保密制度（）

A.客户因使用公司业务，而保存在部门的客户档案包括：

客户入网登记资料、客户系统资料、通话记录等均属于客户的私人资料，未经客户本人同意，可向第三方提供

B.对于需要办理业务的客户，VIP客户服务经理应告知客户出示相关证件或出示委托书，未经客户本人同意或授权的，不得擅自替客户办理过户、更名或其他业务

C.客户的手机UIM/PHS卡资料只作公司内部查阅所用，原始记录需要安全保存，谨防资料外泄而造成的非法并机

D.客户相关资料在有效期过后，应及时清理，必要时应妥善移交相关工作人员保存或销毁

A

11、《电信条例》由（）制订公布

A.国务院

B.工信部

C.信产部

D.通管局

12、根据《中华人民共和国电信条例》，经营本地电话业务和移动电话业务的电信业务经营者，应当免费向用户提供（）公益性电信服务并保障通信线路畅通

A.火警

B.匪警

C.医疗急救

D.交通台

A,B,C

13、在三包有效期内，消费者依照规定享受（）的权利

A.修理、更换、退货

B.修理、更换、退现

C.修理、退现、退货

D.更换、退现、退货

14、根据《中华人民共和国合同法》，合同权利的效力有（）

A.请求力

B.执行力

C.依法自力实现

D.处分权能

E.保持力

15、当在国外为GSM网络环境事，若客户携带的为GSM单模手机，则如何设置（）

A.重新更新PRL列表

B.同国内使用方式，无需另行设置

C.进入“设置”——“国际漫游设置”——“卡槽1”，勾选“GSM”并保存

B

16、出国客户需要CRM系统开通哪几项基础业务（）

A.国际长途

B.国际漫游

C.港澳台语音服务

A,B

17、天翼钻、金卡客户可通过如下（）方式直接开通

A.营业厅

B.拨打10000

C.短信

18、国际漫游上网对于第三方软件（）可能无法使用。

A.QQ

B.炒股

C.微信

19、**133回拨业务，存在部分双模手机不支持的情况，所以用户最好使用什么模式的手机（）

A.GSM单模手机

B.CDMA单模手机

C.双模手机

20、中国电信CDMA1X数据国际漫游已开通到（）

A.香港

B.澳门

C.韩国

D.日本

21、中国电信CDMA1X/EVDO数据国际漫游业务需要用户同时办理开通国际及港澳台地区的（）业务

A.国际漫游

B.语音

D.数据漫游

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22、根据《全业务服务标准2013版》，普通用户的障碍重复申告率达标标准为：

A.≤3%

B.≤4%

C.≤5%

D.≤6%

23、通过提升（）服务能力、提升客户服务感知，以分流EVDO数据流量

A.WIFI

B.WLAN

C.有线宽带

24、中国电信3G服务流量提醒强调提醒（）

A.频繁全面

B.随时随地

C.灵活定制

D.多种多样

25、中国电信3G服务流量提醒突出与客户实际消费的关联，以（）为核心

A.出帐

B.套餐

C.话费金额

D.话费余额

26、套餐消费提醒是指每月（）次提示本机各项业务累计消费

A.1

B.2

C.3

D.4

27、“三重”服务包含的内容不包括（）

A.重点区域

B.重点用户

C.重点网络

D.重点业务

28、基地业务手机客户端全面实现在线客服功能，提供两种模式的在线服务，不包括下列哪种（）

A.人工

B.机器人

C.电脑

29、客户成为钻卡、金卡客户后多长时间首次告知机场贵宾厅服务（）

A.1周内

B.2周内

C.30天内

D.3个工作日内

30、客户成为钻卡、金卡客户后多长时间二次告知机场贵宾厅服务（）

A.2周内

B.30天内

C.2个月内

D.3个月内

31、会员级别状态发生升降级变化后的多长时间内，短信通知客户（）

A.3天内

B.1周内

C.2周内

D.1个月内

32、客户第一次达到会员标准的，在多长时间内完成会员卡发放（）

33、班组长对VIP客户服务经理的通话监听每天平均应不少于几条（）

A.3条

B.5条

C.2条

D.1条

34、VIP客户服务经理被组间监听的数量每天平均应不少于几条（）

35、VIP客户服务经理被质量管理员监听的数量每天平均应不少于几条（）

36、中国电信客户维系是指基于针对性服务和营销的IT支撑手段，聚焦“流失预警”、“客户关怀”和（）等主题开展的服务营销活动

A.客户服务

B.投诉处理

C.价值提升

D.日常回访

37、钻金卡用户在营业厅排队等候时间不得长于（）分钟

A.5

B.8

C.15

D.30

38、钻金银会员紧急开机次数为（）

A.每月1次

B.每月2次

C.每月3次

39、钻卡会员全年可在全国范围内的俱乐部机场贵宾厅累计免费使用（）次，金卡会员全年免费使用（）次，超出免费次数后按（）次扣减卡内积分

A.9次；

6次；

500分/人次

B.6次；

4次；

1000分/人次

C.6次；

300分/人次

D.9次；

40、钻石级、金卡级用户在装移机预约时间和预受理后与客户联系的时间是（）

A.≤8小时

B.≤12小时

C.≤24小时

41、钻石卡客户在营业厅排队等候时间是（）

A.5分钟

B.8分钟

C.10分钟

D.15分钟

42、作为VIP客户服务经理，在与客户沟通过程中聆听、询问、检查等技巧都比较重要，其中（）技巧最重要

A.建议

B.聆听

C.询问

D.检查

43、《中国电信移动客户全生命周期管理规范》，移动用户“入网”阶段的规定动作有（）

A.新入网用户新业务推荐

B.新入网用户欢迎关怀

C.新入网用户使用辅导

D.新入网用户次月回访

44、《中国电信移动客户全生命周期管理规范》，移动用户“在网”阶段中属于“客户关怀”类型的规定动作有（）

A.新入网用户欢迎关怀

B.首次成为会员关怀

C.节日（含生日）祝福与礼品馈赠

D.国际漫游关怀

45、《中国电信移动客户全生命周期管理规范》中，国际漫游关怀执行规范正确的是（）

A.业务开通关怀

B.出国前关怀

C.出国时关怀

D.回国时关怀

46、《中国电信移动客户全生命周期管理规范》中，哪类客户需要提供充值赠送激励措施以刺激用户消费欲望（）

A.消费不稳定用户

B.消费欲望正在上升的用户

C.消费欲望正在下降的用户

D.消费正常波动型客户、正在享受话费赠送或话费补贴用户

47、《中国电信移动客户全生命周期管理规范》中，哪类客户需要提供使用量关怀引导提醒（）

A.每月20日套餐内使用不足50%，引导消费

B.每月20日套餐内使用不足40%，引导消费

C.上月使用量超套餐额度20%及以上的用户

D.超过套餐额度整数倍的用户

48、《中国电信移动客户全生命周期管理规范》中，哪类客户需要提供停机前提醒（）

A.对缴费期已过仍未缴费的移动后付费用户

B.对ITV使用中产生点播费的用户

C.账户余额小于一定阀值的移动预付费用户

D.对宽带使用中产生超时费的用户

49、《中国电信移动客户全生命周期管理规范》中，新入网用户使用辅导执行规范正确的是（）

A.针对营业厅服务人员和客户经理发展的新入网用户及终端升级用户，在入网或更换终端时面对面辅导用户

B.新入网用户使用辅导包括终端的使用、掌厅/网厅自助服务、语音短信及漫游业务介绍、缴费途径、套餐资费政策、流量查询及开关操作、应用下载及安装、社会流行应用的使用等；

辅导的应用原则上为社会排名前五位

C.辅导记录需在系统内留痕，记录辅导时间、辅导方式（面对面辅导、电话辅导、短信辅导、其他）等

D.在新用户入网首月，需至少开展一次辅导

A,C,D

50、《中国电信移动客户全生命周期管理规范》中，需要进行礼品馈赠的客户有（）

A.VIP钻石卡会员

B.VIP金卡会员

C.VIP银卡会员

D.主动取消关怀的客户

51、下面关于积分归并的工作，哪句话描述是错误的（）

A.积分归并应在客户归并的基础上完成，归并后的积分供客户查询、使用和参加会员评级，充分发挥积分在客户维系与营销推广方面的积极作用

B.积分归并应在核实客户资料并得到客户确认后进行，确保积分归并工作的准确性与客户认知

C.为提高积分归并工作效率，避免对客户造成过多打扰，积分归并可以直接办理

D.VIP客户服务经理对所认领的客户还应进行积分归并告知、积分兑换及积分活动告知，充分发挥积分的维系作用，提升客户对积分的感知

52、关于积分兑换工作，下面哪句话描述是错误的（）

A.在客户积分到滚动清零期的前2至3个月进行积分到期提醒，原则上按钻卡、金卡、银卡、普通会员的顺序进行提醒关怀

B.积分兑换提醒是指对达到一定积分额度的客户进行礼品兑换提醒

C.在客户积分达到较大额度时（分公司可根据实际情况制定具体额度）进行主动关怀。

分公司可结合当地组织的积分兑换活动来开展

D.为了体现企业利益最大化，客户积分到期可不告知

53、客户积分以自然年为计算单位，以几年为一个有效期，实现滚动清零（）

A.一年

B.二年

C.三年

D.四年

54、客户级维系工作的开展能够降低多点接触，为客户提供一站式服务，从而提升客户服务感知。

为确保客户级维系工作的开展，以下工作描述是不正确是（）

A.客户归并是客户视图建设、积分归并以及客户级维系的基础

B.在与客户确认归并结果时，应核实、完善客户资料，及时修改错误信息或补充缺失信息

C.当VIP客户服务经理发现符合归并条件直接为客户归并

D.通过电话沟通或者走访方式对客户归并结果与客户进行确认，保证归并结果的准确性和完整性。

该项工作可以在维系工作开展时同时进行

55、划分VIP钻金银卡用户的参考标准是（）

A.积分

B.有效积分

C.消费积分

D.客户积分

56、积分达标提醒是属于（）

A.日常服务

B.客户关怀

D.维系营销

57、积分的有效期为（）年

A.2年

B.2个自然年

C.3个自然年

D.3年

58、积分兑换提醒中不包含以下（）选项

A.拜访前准备分析客户的消费情况

B.方便客户兑换礼品的营业厅地址、网址

C.清晰告知客户本次通话的主要目的

D.感谢及祝福客户

59、积分回馈对象现阶段限定为订购或租用中国电信固定电话、小灵通、宽带以及移动电话等产品和业务，并且在对应登记证件名下界定产权归属的个人以及年电信业务消费金额在（）万元以下的小型组织

A.3

B.4

C.5

D.6

60、3G时代，电信移动业务经营方向是（）

A.话务量经营

B.流量经营

C.话务量和流量经营并重

D.数据经营