呼叫中心事迹Word文档格式.docx
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95598呼叫中心成立伊始，就把青年文明号创建工作定位为引领青年岗位成才岗位建功的良好平台，坚持把创号工作摆在与营销服务、经营发展同等重要的位置。
成立了青年文明号创建领导小组，形成了一把手亲自抓，主管领导具体抓，全员参与的创建工作格局。
在供电公司“五四”表彰会上举行了创建“国家级青年文明号”启动仪式，拉开了国家级青年文明号创建活动的序幕。
并紧密结合实际制定了《95598创建国家级青年文明号活动实施方案》和《创建工作计划》。
在“把微笑融入语音，把真情带给客户，用我们百分努力换客户十分满意”的创建口号指引下，青年文明号成员设计个人愿景，提炼共同愿景，形成了团队
共同价值观。
建立了95598青年文明号网站，努力扩大青年文明号的影响力和号召力。
全体成员统一着装，坚持挂工号牌、佩团徽上岗。
在营造浓厚创号氛围的同时，推行文明规范服务，展现了青年文明号奋发向上的精神面貌。
提高综合素质，造就一流员工
一滴水可以激起一片涟漪，一个灵感能够激活一群人的思想。
而灵感的闪现则是以不断学习和积累为基础。
中心创办了读书角，成立了“青年读书小组”，开展“每天一小时，每季一本书”的读书活动。
通过“好书推介”、互相交流图书与阅读心得，丰富了生活哲学，提升了个人境界。
坚持95598晨会制度，利用每天的早班会，对当天的重要工单、业务难点进行点评、交流，做到日事日毕，日清日高。
开展了形式多样的业务技能培训，包括电力营销知识培训、电话礼仪培训、抢修现场培训、政治理论学习。
坚持开展月度典型服务案例教学、月度业务知识考试。
并组织新老客户代表开展95598师带徒活动，开展95598业务技能比赛、青年文明号打字比赛。
天道酬勤，通过不断的学习和努力，95598青年文明号成员已全部获得全国二级乙等及以上普通话等级证书。
业务技能、服务质量不断提升，多名成员分别获得“供电公司青年岗位能手、供电营销窗口服务之星、湖北省电力公司十佳服务之星”等光荣称号。
95598的姑娘们不仅要求业务素质的提升，更倡导积极健康的文化生活。
在公司各类文艺汇演、演讲比赛、书画比赛的舞台上，都能看到她们绚丽多彩的身姿。
她们发挥各自的聪明才智，建立了95598减压室。
在这里有她们漂亮的毛笔字、迷人的钢笔画、美丽的文艺照。
工作中遇到不顺心的事，就在这里舒缓压力、释放心情，互相鼓励。
立足本职工作，提供一流服务
由于岗位特殊，95598呼叫中心实行全年无休24小时在线服务。
客户代表们的工作强度高、压力大，工作繁琐。
每天重复“您好！
请问有什么可以帮助您？
”千百遍，每天都会听到客户责难的声音，要猜测客户模糊不清的表述，久而久之声音难免比较疲倦、苍白。
于是她们在95598座席台上设立“微笑镜”，时刻提配自己要调整情绪，摆正心态，让客户聆听微笑。
在“迎峰度夏、抗冰抢险、百日大会战、奥运保供电”的关键时期，都有
95598姑娘们默默无闻的付出。
她们已记不清有多少次，顶着酷暑严寒、冒着狂风暴雨，在深夜或是凌晨奔赴95598工作间，应对因天气突变、故障突发而造成的话务高峰。
哪怕是带病坚持到岗，哪怕是撇下年幼体弱的孩子。
在95598，停电就是无声的命令。
她们没有节假日、没有大年三十，用电负荷突
增就意味着电力故障频发。
停电时，面对客户急躁的情绪，激烈的言语，甚至是侮辱漫骂。
她们都能换位思考，做到你发火、我耐心，你粗暴、我礼貌，你冷淡、我热情，你无理、我周到。
春风化雨，从容应对。
用实际行动为客户用电“遮风挡雨”?
大爱无声。
95598呼叫中心全体成员自开始，长年资助罗田骆驼坳中学的1名贫困学生，资助活动从初中延续到大学毕业。
她们还坚持开展“3.5”学雷锋、“青春光明行”等扶孤助残活动；
开展形式多样的服务宣传活动，并制作了“青年文明号服务卡”发放给广大客户，在为构造和谐电力、和谐社会奉献光和热的同时，进一步扩大了95598青年文明号的知名度和美誉度。
“桃李不言，下自成蹊”，成绩积累在过去，展望未来，任重而道远。
每一位95598客户代表都是一个耀眼的闪光点，把这些光源凝聚起来，就会散发出七彩光芒，照进千家万户的心里。
她们的目标是实现客户百分之百的满意，以过硬的本领、一流的成绩，打造95598呼叫中心服务品牌，让“95598”成为730万人民心中最信赖、最满意的服务热线，为企业的发展贡献青春和力量！
资料来源：
http:
///data/xianjinshiji/
篇二：
供电公司95598客户服务中心班长先进个人事迹材料
供电公司95598客户服务中心班长先进个人事迹材料今年26岁的是供电公司95598客户服务中心一名班长，虽说从学生到员工，从学校到公司角色转变不到五年，却在岗位上从一名非电力专业的大学生成长为一名具备专业知识的电力行业员工，她那心细如发的工作热情、虚心好学的工作态度、豁然开朗的性格时时感染着周围的人，像一颗闪闪的星星，奉献自己，服务别人，照亮别人。
全心投入，搭建一个学习型的服务平台
虽说只是一名普通的班长，却亲历了95598呼叫中心的成立与发展，亲身感受着茁壮成长中95598热线电话的繁忙与紧张。
1月18日，95598呼叫中心正式成立并投入运行。
通过竞聘考试，获得了该岗位。
也就从那时起，她意识到要架起并搭建好客户与公司这座无形的连心桥，自已肩上的责任和工作的意义有多重。
为了抓紧时间进入角色，她广泛搜集业务知识和相关资料“充电”，不懂就问，不会就学，背好各种营业规程和相关规定，把书本上的理论知识融入到日常工作中，不断加强和提高自身的专业技能水平.
由于95598的9名客户代表都是外聘的非电力专业员工，从她们自身素质来说，缺乏专业知识和工作经验。
为了使他们最快进入状态，总是认真查听客户代表的每一条录音，及时纠正回复不准确或不完整的服务情况，有好几次听录音直到深夜10点多。
作为一个新成立的班组，在没有任何工作经验、没有任何条规可以借鉴的情况下，敢于创新。
她积极向移动、电信等话务中心发展较成熟的企业学习相关经验，尤其是在客户代表的服务态度和话务回答技巧方面进行了重点学习。
同时，她制定了“95598客户代表跟班实习计划”，让客户代表跟随抄表员、抢修员、收费员以及营业员分别学习和体验不同工种的工作。
使客户代表对自已所从事工作有更新的认识，从而不断增加和积累他们的工作经验。
使95598能够承担起供电企业与客户，以及公司内部各部门之间真诚、快捷沟通的桥梁。
为提高客户代表的工作积极性和主动性，5月份，供电公司出台了《95598客户代表星级评定管理办法（暂行）》。
结合实际工作中的经验，参与95598客户代表的星级评定管理工作，细化考评标准，按照评定管理办法成功地组织开展了多次星级评定。
9月，供电公司95598客户代表星级评定管理也被省公司选入典型经验库，成为全省兄弟单位学习的典范。
从95598班组创建以来，她还坚持每周对客户服务代表进行培训，或请专业的同事，或自己准备教程，不管工作有多忙，她都要精心为每一次培训做好准备。
她还编制了95598呼叫中心人员的工作标准及素质标准，逐步完善和建立了《95598劳动纪律管理制度》和《95598客户回访制度》,并结合工作实际总结出“95598服务十不准”，将客户代表平时最容易犯的毛病总结成琅琅上口的十个短句，粘贴在每一个座席的话机旁，让她们时时刻刻提醒自己做到最好，对规范95598员工服务行为起到了积极有效的作用。
功夫不负有心人，通过她不懈的努力和积极带动下，在参加省公司“营业窗口与95598服务技能竞赛”中，获得个人三等奖的好成绩，在省电力公司“服务之星”比赛中，获得“十佳服务之星”称号，同时还获得省电力公司“思想道德楷模”称号；
班组在省电力公司对95598人员进行调考中，供电公司95598的姑娘们成绩优秀，并在1月，95598全体员工全部通过了“用电抄核收”专业的执证上岗考试。
这些的成绩获得与全心投入，搭建一个学习型的服务平台是分不开的。
全员服务，打造一支爱岗如家的工作团队
“一花独放不是春，百花齐放春满园”。
深知只有一个爱岗如家的团队，才能出成绩出
效益。
因此总是松弛有度。
在工作中，她严格要求同事们从服务意识、服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务效率、服务方式、服务文化八个方面入手，尽自己最大的努力完成工作中的每个细节。
而在生活上，她也总是给身边无微不致的关心和体贴。
说起李班长，姐妹们已记不清她有多少个夜晚、多少个周未和节假日没休息了，工作几乎成了她生活的全部。
记得初，95598服务热线正式开通不久，也正赶上过农历新年。
为确保95598呼叫系统春节期间的安全稳定运行，客户的用电服务通畅，放弃了假日，与3名客户代表一起坚守在工作岗位。
在这七天的时间里，每当听到故障报修的客户打来电话告知已经恢复用电并表示感谢时，她心情才显得轻松。
她总是对同事说：
“我们每时每刻都在展示着公司的形象，越是节假日，我们越是要比平时付出更多的努力，任何时候我们都要把问题估计得充分一些，把对策考虑得周全一些，把工作开展得扎实一些，接听好每一个电话，处理好每一项工作。
”
每年的冬季和夏季是居民用电高峰期和故障多发期，同时也是95598话务量的高峰期。
据了解，在迎峰度夏期间，客户代表们每人每天要接听200多个电话，遇到这种情况，她总会放下
手中的报表，帮值班人员接听、回访电话；
每到吃饭的时候，她总是抢着接听电话，说自己不饿，催促同事先吃饭；
每当同事有紧急事，她总是二话不说的把班次顶上，事后又总是笑笑，连声感谢的话都不让别人说出口。
说：
“要说不累是假的，可一想到95598深入人心，一根细细的电话线承载着千家万户对我们信任，我们就感到特别欣慰。
”在她的努力下，95598的姑娘们摒弃了娇气，一人工作累倒了，其它姐妹就嘘寒问暖，并主动把任务接过来，保证不影响日常的工作进度。
人性化的管理，使成员把班组称为家，产生了深深的依赖，并为之努力奋斗。
也正是有了全体工作人员全身心的投入，95598客户服务中心的质量不断提升，在多次市委领导和省公司领导的检查以及明查暗访中，都得到各级领导的一致好评。
也正是有了全体工作人员的共同努力，在参加公司民主评议行风及“百问百查”文明用语演示竞赛中才能获得二等奖的好成绩。
真诚服务，打开一扇诚信的窗口
服务工作千头万绪，与客户打交道更是难上加难。
为了让每个打入电话的客户能舒心挂机，一开始，面对复杂的客户群所提出的问题，回答得不能令客户满意，也有焦急和苦恼。
但她却没有一丝抱怨，而是在挂下电话后，反复播放平时的电话录音，并进行分析，摸索出了一套“微笑摘机、微笑通话、让客户舒心挂机”的服务流程，即要求客户代表在整个通话过程中都要保持微笑的表情、平和的语气、体谅的心态、换位思考的模式。
这个流程看似简单，但在实施的过程中，面对着个人修养高低不一，表达能力参差不齐的客户，能做到又谈何容易。
还注重在服务中注入情感化，以真情、真心、真爱感动广大客户的心。
盛夏的一天，一位老大娘走进了95598座席厅，她一进来就问：
“这里可以请人去修电吗？
”连忙扶老大娘坐下，倒了一杯水让她慢慢说。
原来老大娘家里没电了，她又不知道打电话，问了别人都说“找95598”，她就找上门来了。
了解情况后，马上联系抢修人员，为这个特殊的客户提供一次特殊的服务。
老大娘走的时候，拉住她的手说：
“妹子，谢谢啊，你们这样的服务真是到家了！
”从此，老大娘一
有用电的问题就找。
从此以后，每当遇到年纪大且行动不便客户，她总是伸出援助之手。
她就是这样，把客户当亲人当朋友，放在心上，用一颗真诚的心为客户服务，用自已的行动赢得了客户的信任。
“一个城市良好的供用电环境是吸引外商投资的一个重要因素，因此我们无论何时何处努力做到公司总经理黎诗义对社会承诺的‘经济发展的热点在哪里，供电服务就延伸到哪里’”如是说。
记得有一次，一个外地的手机号码打进95598，该客户是想来投资办厂，咨询地区的大工业电价的标准。
接听电话的客户代表告知客户当前的大工业电价标准后，客户表示还想了解更多的信息，客户代表挂断电话后向反映了这个情况。
马上将最新的电价文件复印了一份，并在空白处注明划分普通工业和大工业用电的标准。
然后接通客户电话与客户就电价问题进行交流和沟通，同时她还将文件以传真的形式发给客户，给客户一个满意的答复。
还有一次，一位客户与自己所管辖的物业公司产生了纠纷，被物业公司停止了供电，想通过95598了解有关电力方面的法律法规。
客户代表通过电话解释显然是不能满足客户需求的，于是要客户留下邮箱地址，之后将相关的资料以邮件的形式发给了该客户，并且简单地向客户表述了一下对他反映的问题的看法，希望对客户有所帮助。
问题解决后，客户打来电话表示感谢。
在他感谢声中，95598的服务价值又一次得到了提升，工作又得到了一次肯定。
“在平凡的岗位上，做出色的工作！
”这是的工作格言。
或许一个人的力量是渺小的，但是带领一个团队的力量是无限的，在的身上，我们看到了闪光点；
在带领的集体中，我们看到了无数个闪光点。
她带领着95598的姐妹们始终牢记“努力超越，追求卓越”的企业精神，秉承“以电相连，用心沟通”的服务宗旨，兢兢业业、无怨无悔地奉献着自己的青春年华。
篇三：
号百客户服务中心先进班组事迹
班组是企业的细胞，是全生产的前沿阵地。
班组综合指标的好坏直接关系到企业的生存与发展。
立足岗位，务实创新，努力创一流班组是号百客服中心基础八班全体成员对自己的要求。
基础八班现有客服代表15人，大家担负着“用户至上，用心服务”的企业服务理念任务，在班长带领大家共同努力的情况下以公司立足岗位，严细管理，务实创新，以优良的班组作风，09年8月赢得“先进班组”的荣誉称号。
这个荣誉是基础八班全体成员辛勤汗水的结晶，也是公司领导关心重视的硕果，更是号百中心保证ＫＰＩ指标及服务与业务双领先的真实体现。
打造一个基于学习的先进和谐班组，是一项复杂的系统工程，对于呼叫中心项目而言，更是一项艰巨的挑战课题。
我们边学习边摸索，边前进边总结，在实践中学习知识、创造知识、传递知识，并努力在学习的过程中修正班组行为，使其不断适应新的知识环境和新的管理模式。
具体来说，在打造基于学习的先进和谐班组的实践过程中，我们主要做好了以下四个细节方面的工作：
一、确定目标：
目标是我们成功的起点，也是衡量是否成功的尺度。
09年7月底在内心给自己承诺：
“一个月时间内达成自己的目标――获得“先进班组”荣誉称号。
”用乐观自信和积极的心态、勤奋的技巧、勇于承担的责任、具有团队精神的态度去实现自己的目标。
二、发挥团队合作精神：
09年7月底基础八班进行了一次班组例会，也可以说是感情的交流，经过心与心的沟通与交流，大家共同
锁定了目标，坚定了自己的信念，15双手一起重叠，共同喊出向第一冲刺，这就是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现。
万事以人为本，只要大家从内心认可了，各项工作的开展也就得到保证了。
三、知已知彼、百战百胜：
善于总结才善于工作，总结上次失败原因，由于上月话务量得分较低，故综合排名第二，本月主要重点提升整体话务量。
四、发挥班长作用：
“班长”是一个团队的领头人也就是下属的参照对象、工作的标准，班长的思想以及行为都无形之中影响着下属，因此在开展各项工作之前先要做好人，做一个让下属认同的班长，一个让下属愿意追随的班长。
1、鼓励：
罗伯特〃沃尔顿曾说过——“如果我们把机会、鼓励和奖励给予那些平凡而普通的员工，以使他们尽最大努力，他们的成就绝对是无可限量的”。
对每位员工初步制定一个量化目标，每天关注日话务量，调取日话务量以公告形式发送给每位员工，并对日话务量进行分析，与员工共同探讨、沟通，给予鼓励和肯定，让员工从内心得到认可。
经过多次鼓励与肯定，员工的动力也大大提高，为了目标而努力。
我们应该多沟通、多指导、多鼓励、多微笑；
少批评、少责怪、少埋怨、少发脾气。
因为你的一个眼神，一个微笑……都会激发员工的动力。
如：
某一天我安排个别人员公休，她们首先会考虑到自已公休话务量故然会降低，自己的话务量会影响到整个班的话务量，会影响到我们的排名，坚决先放弃公休，她们已经从内心感觉到自己是整个班组的一员，我们是一个团队。
2、改变员工的态度,态度决定一切:
重视质检差错，每天对质检日报进行汇总，发现差错及时听取录音对其进行分析，多次与员工沟通、共同交沟思想，一对一进行辅导、跟进、指导，对于发现的问题在班前会上进行强调避免同类问题再次出现，让每位员工改正自己的出现的问题避免别人出现的问题，做到发现问题、预防问题、解决问题.自己对工作的态度也影响、改变了员工态度.例如：
有一位员工换班，第一时间发现自己有一例投诉，她主动打电话用内疚的言语告诉我：
“班长不好意思，我出了一件投诉…影响了咱们班…我不是故意的…你明天让我听一下自己的录音…”当时我很感动,感动的是员工从思想上对投诉的重视以及那份真诚的态度.我用乐观幽默的语气说:
“没有关系了，咱们明天听一下录音，态度最重要，你的行为已经证明了你的态度，一定要保证自己的心情，不然会影响你今天接续哦！
很不划算的！
呵呵！
3、灵活运用各项策略，通过合理的办法以及工作安排来提高一个班组的整体战斗力。
不独揽大权，充分挖掘下属的才智，更好地运用好这种才智从而发挥好下属作用。
与下属多沟通，关心她们了解她们，通过沟通让大家了解你的想法与工作思路，只有充分了解了下属才能更好的管理他们。
对班表进行调整，人员进行合理的搭配，进行相互沟通、相互提醒、相互监督、相互……如：
班上有两位员工关系比较好，一个沟通技巧以及表达能力都非常出色也有相关心理学知识，而另一个员工由于年龄较小脾气比较暴躁，遇到稍微较汁用户情绪就会失控，容易出现服
务差错及投诉。
由于每个人的性格不同，所以应该选择正确的沟通对象和形式，这样沟通的效果会更好。
安排两人坐席相邻，让其中一个多与其进行沟通，时时进行提醒，提升她的情绪意识，她从内心认可了那种平等的沟通，从而情绪也会得到提升和改变，减少、避免了服务差错和投诉。
09年9月初大家得到基础八班“先进班组”这个可喜可贺的消息，脸上都露出了无限的笑容，我们共同享受与体现着共同努力而成功的成果，那种心理只有一起努力、一起奋斗
过的人才能体会与理解，我深深的感受到没有完美的个人有完美的团队，团队精神与团队的力量是无穷。
借此机会我想说声“亲爱的姐妹们：
感谢你们，感谢你们对我工作的支持！
大家是最好的！
大家是最棒的！
09年9月28日
张苗苗
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