员工礼仪培训Word格式.docx

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发型

男职员：

前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。

女职员：

发长不过肩，如留长发须盘起使用黑色或深棕色发髻。

面容、手、身体

脸、颈及五官干净，男士每日剃刮胡须。

手：

随时保持清洁，指甲整齐，不留长指甲及涂有色指甲油。

身体：

注意个人卫生，勤洗澡，无异味。

上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。

在工作场所内不吸烟、不吃零食。

每日剃刮胡须，不蓄胡须。

可化淡妆，但不浓妆艳抹。

第二节着装要求

整体要求

工作场合必须按本岗位规定着装。

工装干净、平整，无明显污迹、破损。

不得私自增减工装饰物。

不得佩戴夸张的配饰。

工装衣、裤口袋整理平整，不卷起裤脚、衣袖。

工装按规范扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。

裤子要烫直，长及鞋面。

男职员着装要求

西装外侧口袋不放物品。

领带：

平整端正，领带大箭头以正好盖过皮带扣为宜。

如佩戴领带夹，需夹在衬衣自上而下第四个扣子处。

皮鞋：

着黑色皮鞋，深色袜子。

保持皮鞋无灰尘。

接待客户要求职业便装，但不着运动装和无领衫，不着凉鞋和拖鞋。

女职员着装要求

西装口袋尽量不放物品。

着黑色或深棕色皮鞋和相关肤色袜子。

袜子不准有破损，不准袜筒根露在外，不准着带花边、通花的袜子。

着西装裙时，应穿连裤袜。

皮鞋保持无灰尘。

饰物：

不许佩带脚链，不佩戴夸张的饰物。

第二节整体要求

仪态的整体要求

在办公场所内保持正确的坐姿、站姿或走姿。

体态保持端正、自然，工作中做到走路轻、动作稳，使用礼貌用语。

站姿

男职员站立时，应保持精神饱满，收腹挺胸，抬头，目视前方，双肩摆平，双臂可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；

两脚自然合拢或分开与肩同宽。

女职员站立时，抬头，目视前方，收腹挺胸，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。

双腿并拢直立，脚尖分开呈“V”字型或丁字型。

坐姿

入座时要轻，两膝自然并拢，上身保持直立稍向前倾，坐在椅子的三分之二位置为准。

男职员两腿略为分开，与肩同宽，双手自然放于膝盖上。

女职员入座后将裙角收拢，两腿并拢，腿向回收，脚尖向下。

双脚同时向左或向右放，或一前一后，双手叠放于腿上。

如长时间端坐，可将双腿交叉重叠。

行姿

抬头挺胸，目视前方，面带微笑。

手臂前后摆动适中均匀，保持平衡，协调、精神。

男职员行走要保持与肩同宽的两条平行线上；

女职员行走时应保持一字线。

手势

在示意方向或人物时，应用掌心，掌心斜向上，四指并拢，切不可用手指；

在示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。

微笑

真诚亲切、自然大方。

微笑时，牙齿微露，眼睛要正视对方，并保持自然的微笑，同时也要接受对方的目光，微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。

目光

柔和亲切。

与人沟通时，不能左顾右盼，也不能注视对方时间过长，道别或握手时，应该注视对方。

语言

提倡普通话，声音清晰、悦耳、自然、友善。

礼貌用语

问候：

早上好、您早、晚上好、您好、你们好、大家好……

致谢：

非常感谢、谢谢您、多谢、十分感谢、多谢合作……

迎送：

欢迎、再见、明天见……

拜托：

请多关照、承蒙关照、拜托您……

慰问：

辛苦了、受累了、麻烦您了……

赞赏：

太好了、真棒、太棒了……

抱歉：

对不起、不好意思、很抱歉、真过意不去……

请祈：

请、劳驾……

征询：

请问，有什么事情可以为您效劳的吗？

……

请问，我怎么可以帮到你？

祝贺：

祝您……、恭喜……

应答：

不客气、没关系、您稍等，我帮您问一下……

语速适中，表达清晰，语调平和，态度诚恳。

当接受别人的帮助或称赞时，及时致谢。

因自身原因给对方造成不便，及时道歉。

称呼

按职务称呼，职务不明时通称男性为“先生”、女性视年龄称呼“小姐”或“女士”。

儿童称呼“小朋友”

第三节对客礼仪

遇见客人

遇见客人或领导时，立刻停下手中工作，站立，面带微笑。

如与领导或客户在较窄过道中相遇，侧身向对方通行方向做出“请”的手势，并说“您先请！

”。

如遇急事需超越前方领导或客户时，放慢速度，在接近对方时，轻声示意“对不起！

”、“劳驾！

”等，然后从对方身旁侧身通过。

对客人提出的中肯建议，马上向客户致谢。

来访接待

对客户的来访，应立即放下手头上的工作，第一时间接待客户，请客户入座，并聚精会神聆听投诉诉求，以友善目光与客户接触，简单准确的回答客户的问询。

语调要温和，用词要恰当。

对客户接待过程的重点应认真记录，时候积极配合与跟踪。

如遇到自己不清楚的问题，应礼貌回答客人自己在这方面不是十分清楚，待稍后了解情况后在作出详细的回答。

面对客户发脾气时，耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气语调。

与客人意见发生分歧时，不当面争论或指责。

迎送客人

迎宾

对重要客户应提前做好接待准备，根据来宾身份，指派合适身份的人提前五分钟在约定地点等候。

客人到来时主动迎上，初次见面时主动作自我介绍，并引领客人至接待处或参观地点。

客人落座后，奉上茶水或饮料。

引路

引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。

乘电梯

等候电梯时，替客人按下上行或下行键。

进电梯时，在电梯外按住上行或下行键，并以手势请客人先进。

进入电梯后，按下相应楼层号。

出电梯人多时，在电梯内按住开门键，以手势请客人先出。

电梯内不大声喧哗。

电梯内人多时，后进的人应面向电梯门站立。

严禁背对客人。

走楼梯

引导客人上楼梯时，让客人走在前。

下楼梯，让客人走在后。

多人同行时，应让客人走在中间，以便随时提供服务。

经过拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。

奉茶

客人就座后快速上茶。

上茶时应注意不要使用有缺口或裂痕的茶杯。

打开茶杯盖时，应用右手将茶杯盖内面向上放在台面上，不可直接将茶杯盖扣在台面上。

有茶杯把的应手持茶杯把手倒茶，没有茶杯把的拿杯子下段（玻璃杯、纸杯），沏入水以七分满为宜。

来客较多时，从身份高的客人开始上茶。

如来客不明身份，从上席者开始上茶，陪同者最后。

送客

送客时职务低者主动为客人开门，待客人和领导走出后，紧随其后。

在适当的地点与客人握别，职务低的代职务高的送客到合适的地点。

第四节电话礼仪

电话铃响在3声之内接起。

必须使用规范应答语：

“您好，长江壹号招商部”

电话铃响3声以上时，回答：

“对不起，让您久等了，我是×

×

”。

在电话结束时应简明地重复一下要点以核实自己的理解是否正确，确认后再挂电话。

在通话完毕后要礼貌地道别，确认对方挂机后，才能挂机，以示礼貌。

拨打办公电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简明扼要，表达清楚。

使用普通话，语音清晰，电话中的语速应稍慢，音调要亲切柔和。

接转电话时，应轻拿轻放。

接听电话时，应让对方感受到亲切，精神状态良好而非懒散。

电话机旁备纸、笔，随时准备记录客户提出的建议或需求，以便时候及时清除的解决。

在接听投诉电话时，使用礼貌用语，积极回答客户提出的问题。

代转电话时，如果对方打错了电话，或不清楚应该找谁时，应礼貌解释，并热情地为对方转接给相关人员。

邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。

通话过程中若需对方等候，等候时间不能超过30秒钟。

热线电话接听人离开岗位前，必须设定电话转移。

通话时客人来到面前：

点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；

尽快结束通话，以免让客人久等；

放下话筒后，首先要向客人道歉“对不起，让您久等了”；

不能因为自己正在通话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。

通话时应注意控制环境的背景声音，不要大声喧哗，吵闹。

转接来电时，确认对方接听后，方可挂机，如无人接听，应切换回来向来电者说明。

如拨错号码，向对方道歉。

第五节社交礼仪

介绍

介绍别人

首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人，把主方介绍给客方。

之后，再向另一方介绍。

自我介绍

面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。

当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意。

介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名，称呼“您好，×

先生/小姐！

握手

握手时强调“五到”：

身到、笑到、手到、眼到、问候到。

握手时双方的上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右手握手，可上下抖动几下，眼睛平视对方的眼睛，同时寒暄问候。

握手时，伸手的先后顺序：

贵宾先，长者先，主人先，女士先。

握手时间一般在3-5秒之间为宜；

握手力度必须适中。

不交叉握手，不在握手时与他人交谈，握手时摆动幅度不宜过大，不戴手套握手，不用不清洁的手与人握手。

名片礼仪

递送名片时，用拇指压住名片边缘，正面朝上，文字正对对方，双手递上，高度以自己胸部为宜，并做自我介绍，同时可讲“请多关照”。

接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，放适当位置，不可来回摆弄和遗忘在桌上。

互换名片时，右手拿自己的名片在下，左手接对方的名片在上，互换后用双手托住对方名片。

第七节会议礼仪

与会者提前5分钟到达会场，将手机关闭或设置静音状态。

会议中集中注意力，不做与会议无关的事，不随意走动及发出不必要的声响。

主持人或发言者上台讲话时，先向与会者行欠身礼。

会议迟到者须向与会者行欠身礼表示歉意，会议中途离开者须向与会者行欠身礼示意离开。

会议中不随意打断对方的发言。

主持人或发言者讲完话，向与会者行欠身礼，与会者鼓掌回礼。

离开会场时，将个人用过的纸杯、饮料瓶、纸屑等杂物带离会场。

第八节办公礼仪

遇见同事

与同事相遇时，点头示意，微笑，问候“您好！

办公场所

办公场所应保持安静有序的工作环境，不在办公室内大声喧哗。

上班时间不做与工作无关的事情，控制打私人电话。

办公用品摆放有序，办公文件、资料按照密级及时归档和保存。

使用公司的电脑、复印机、传真机等办公设备，严格按照公司的有关规定执行。

正确使用和认真保管好公司配置的办公用品，爱护公共财产。

离位时椅子要归位；

下班后应保持工作台面的干净整齐。

到领导或同事办公室时先敲门，听到回应后进门。

对待同事

互相关心、帮助和尊重，态度和蔼坦诚，保持良好沟通，意见分歧不争吵。

对待上级

尊重领导。

工作中有不同意见时，应及时与领导沟通，阐述自已的意见和建议，一旦领导决定后就要坚决执行。

工作完成情况要及时向领导汇报。