物业管理新项目筹建工作规程Word下载.docx
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高层商住楼
800～1000M2
4.1.7定编要求：
a.按需定编：
物业管理岗位设置类别、场所、定编人数着重要符合现场需求。
常见业务岗定编要求如下：
i）安全岗的定编应综合考虑小区特点：
如出入口的多少、小区智能化程度、小区是封闭管理还是开放式管理、小区周边的治安状况等因素。
常见岗位归纳如下：
岗位
性质
岗位类别
工作场所
现场需求
编制方法
固定岗
门岗（或大堂岗）
人行出入口
控制行人进出
1岗1人，全天轮岗
控制中心岗
控制中心
控制中心监控
1岗至少1人，全天轮岗
消防中心岗
消防中心
消防中心监控
形象岗
大门或大堂
展示形象、
接待引导
1岗1人，日间站岗
巡逻岗
楼内巡逻岗
楼内
楼内治安
工作量按楼栋设置
楼外巡逻岗
楼外
楼外治安
工作量按地形设置
车场岗
车场门岗
车辆出入口
控制车辆进出
车场巡逻岗
停车场
车场巡逻
机动岗
检查岗
现场
全程监控
临时替补
班组长兼任
ii）保洁岗的定编应根据物业类型、物业档次的定位等进行综合考虑，常见岗位划分如下：
楼内岗
楼道、大堂、电梯等
楼内保洁
工作量按楼层设置
楼外岗
楼外公共区域
楼外保洁
工作量按面积设置
家政岗
住户室内
家政服务
根据业务需要设置
垃圾清运岗
楼外指定区域
生活垃圾收集、清运
按照当地情况设置
iii）绿化岗的定编应根据绿化面积及园林复杂程度，其工作内容可包括浇水、施肥、拔杂草、修剪、消杀、绿化带卫生、补苗等，一般按人均养护面积约4000平方米分配人员。
iv）维修技术岗的定编应根据项目配套设施、设备的数量和复杂程度、住户室内维修、装修需求多少综合进行考虑。
b.合并满负：
本着节省人力成本的角度出发，提倡岗位一专多能、分工不分家的模式，各编制员工工作量应尽可能饱满、效率高。
常见案例：
i）根据项目结构特点，行人及车辆出入口往往彼此相连，可以考虑合并门岗和车场门岗；
ii）控制中心往往兼负消防控制职能，可以考虑与消防中心合并；
iii）高层楼宇或封闭苑落可以考虑在大门或苑落大堂处设置形象岗，兼负形象、安全、客服等职能；
iv）物业管理不同阶段对人员编制的要求不一样：
集中入住期、装修、返修高峰期，工作量大，人员定编相对较高（可考虑从其它项目调配或临时借调人员），物业日常管理阶段，则应考虑合并满负、优化整合。
c.按价定质：
即价格决定服务品质，各岗位员工的作息时间、工作频次、服务标准应严格按照委托合同内容及管理费收费标准制定，防止服务过剩，人力成本相应增加。
d.按量定编：
根据确定的岗位工作量（包括作息时间、工作频次、服务标准等）分配人员编制。
部分岗位的工作量需实地测试，并定期进行工作量评估，适时对部分岗位进行合并满负。
e.合法定编：
人员定编操作不得违反国家及当地劳动法规规定。
4.2招聘培训
4.2.1物业管理项目筹建人员应根据审定的项目组织架构、人员编制、岗位需求，开展相应的人员招聘工作，并确保各岗位、各专业人员按期到位，到位期限建议如下：
岗位名称
建议到位时间
服务中心经理
交楼前3个月
前期介入人员除外
普通管理人员
维修技术员
保洁员
交楼前1个月
安全员
会所服务员
4.2.2物业管理项目筹建人员应负责组织对新到岗人员的入职培训工作，确保其了解公司企业文化、规章制度，熟悉岗位工作内容、专业技能、服务礼仪，满足公司对其上岗的要求。
培训内容
效果要求
公司理念及发展历史
了解公司的历史及公司理念，尽快融入到公司企业文化氛围中
物业管理概论
了解公司主营业务及专业知识
员工通用礼仪
掌握员工礼仪规范要求
职业安全及急救常识
掌握职业安全、紧急救护的知识和要求
物业管理法规常识
了解行业内的法律法规，尽快掌握与岗位相关的各项政策法规
品质管理基础
了解公司质量管理体系和品质控制制度，掌握各自岗位的操作程序和管理规范
4.3规范建设
4.3.1物业管理项目筹建人员应负责根据业务需要完成项目各项规章制度的起草、编制，包括：
a.公司行政制度汇编、人事操作、财务管理制度等。
b.项目组织架构、岗位职责等。
c.项目内部运作制度等。
4.3.2物业管理项目筹建人员应根据项目新增业务、设施及其它情况负责相关作业指导、支持性文件的补充编写，完成项目质量管理运作体系的搭建。
完整的质量管理作业指导体系应包括：
类别
内容
职能管理作业指导文件
人力资源管理
作业指导文件
员工招聘、员工培训、员工考核、员工奖惩、员工意见测评、培训有效性评估、内部沟通等作业指导文件。
管理评审作业指导文件
评审输入、输出、过程控制、记录保持。
合同评审作业指导文件
合同管理、评审。
物资管理作业指导文件
仓库管理和控制；
固定资产管理；
工作环境管理；
办公设施管理；
劳动保护等作业指导文件。
服务策划作业指导文件
物业接管前策划；
小区改造、大型项目动工前策划；
对外培训；
新增服务项目策划等作业指导文件。
其他管理类作业指导文件
遗留工程问题处理；
标识管理；
质量事故处理等作业指导文件。
业务控制作业指导文件
环境管理作业指导文件
保洁、绿化岗位管理文件；
清洁工作规程和标准；
绿化工作规程和标准；
垃圾收倒管理方法；
保洁员内部管理文件；
保洁、绿化用设备、工具的使用和维修管理文件；
环境消杀管理文件；
环境工作检查文件等。
安全管理作业指导文件
安全岗位管理文件；
相关岗位工作规程；
消防管理文件；
安全、消防、急救用器材或器械的管理与维护；
安全员内部管理文件；
公共预警管理；
危险作业监管文件；
危险品管理文件；
紧急事件处理流程；
安全工作检查文件等。
设备设施管理作业指导文件
房屋本体及各种设备设施日常维护、保养、维修、管理作业流程；
维修员内部管理文件；
检验和测量设备管理文件；
设备设施工作检查文件等。
便民服务作业指导文件
家政服务；
室内维修；
商务服务等作业指导文件。
其他服务和管理作业指导文件
物业接管验收；
入住办理；
装修管理；
钥匙管理；
会所、泳池、商铺管理；
业委会筹建及运行等作业指导文件。
供方控制作业指导文件
采购管理；
供方评估；
供方监控等作业指导文件。
顾客关系作业指导文件
顾客沟通、顾客投诉处理、顾客意见测评、服务信息分析等作业指导文件。
4.3.3物业管理项目筹建人员应负责了解并收集有关物业管理行业的相关法律法规、行政规章等，包括：
a.国家有关物业管理的法律法规和规范性文件要求，见下表：
序号
法规名称
颁布字号
1
《城市新建住宅小区管理办法》
2
《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》
3
《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》
4
《物业管理企业资质管理试行办法》
5
《物业管理委托合同示范文本》
6
关于印发《前期物业管理服务协议》（示范文本）的通知
7
《高层建筑消防管理规则》（高层建筑必备）
8
《房屋接管验收标准》
9
《卫星电视广播地面接收设施管理规定》
10
《城市住宅小区竣工综合验收管理办法》
11
《中华人民共和国劳动法》
12
《关于进一步加强电梯安全管理工作的通知》
13
《中华人民共和国招标投标法》
14
建设部关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的通知
15
《中华人民共和国电力供应与使用条例》
16
《中华人民共和国合同法》
17
《中华人民共和国消防法》
18
《物业管理企业财务管理规定》
19
《国家税务局关于物业管理企业的代收费用有关营业税问题的通知》
20
《城市居民住宅安全防范设施建设管理规定》
21
《机动车停放服务收费管理办法》
22
《建筑装饰装修管理规定》
23
《家庭居室装修管理试行办法》
24
《燃气燃烧器具安装维修管理规定》
25
《施工现场安全防护用具及机械设备使用监督管理规定》
26
《商品房销售管理办法》
27
《中华人民共和国消费者权益保护法》
28
《特种作业人员安全技术培训考核管理办法》
29
《建设工程质量管理条例》
30
《城市房发展商中介服务管理规定》
31
《住宅室内装饰装修管理办法》
32
《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》
b.所在地方政府、行业主管部门和立法机构颁发的有关法规、条例、规定等，包括从业资质、接管验收、装饰装修管理、房屋修缮养护、住宅小区管理、服务收费、维修基金、业主委员会、房屋租售代理、绿化环境管理、消防、特种设施设备、岗位培训等。
4.3.4物业管理项目筹建人员应负责完成与业主（住户）权利、义务、行为、活动相关的各类房屋使用及公众制度等物业管理规定的编制，包括：
a.业主公约、业户手册、业主管理委员会章程等
b.住宅区及大厦公共部位使用管理规定
c.住宅区及大厦公共设施使用管理规定
d.物业装修管理规定
e.物业消防管理规定
f.停车场管理规定等
4.3.5物业管理项目筹建人员应根据国家考评标准，结合当地物业管理规定、管理处管理服务需要编制管理处文档分类目录（可根据实际情况适当增删，要保证文档资料完整并易于查找和识别），作为服务中心建立各类管理文档的规范基础。
4.3.6物业管理项目筹建人员应统一对管理处各类文档进行编号，编号规则为：
a.为便于迎检，编号原则上应根据国家考评标准条目进行。
b.为便于查阅，对于不同方式存档的文档资料，建议在编号后面加英文字母以示区分。
c.服务中心日常管理文档也须按上述编号方法进行编号，但编号应接在迎检目录编号后。
d.原则上用二级目录名作文档标题，如无二级目录或以二级目录作文档标题时文件资料太少，则用一级目录名作文档标题。
如果某些三级目录文件资料很多，不便与其他资料装在一起，也可用三级目录名作为文档标题。
e.在文件夹（盒/袋）封面或侧面应有标识，上面注明目录号、文档标题等。
文件夹（盒/袋）应有卷内目录，详细列明卷内的文件资料。
f.文档管理员调（离）职或更换岗位前，须做好文档资料交接工作，完善交接手续，如文档资料有遗失，追究当事人责任。
附表一：
小区/大厦通用文档资料目录
目录号
一级目录
二级目录
三级目录
1-1
物业规划档案
用地批准文件
小区规划图
建设用地规划许可证
项目批准文件
建设工程规划许可证
施工许可证
建筑物命名、更名审批资料
用水指标批文
用电指标批文
1-2
物业接管验收资料
移交证明资料
物业移交会议纪要或移交证明
工程设备交接资料
工程、设备技术资料交接清单
房屋钥匙交接清单
验收证明资料
工程竣工验收证明
消防验收资料
环保达标（噪声）验收资料
房屋验收表
1-3
物业专业化管理
公司专业化管理资料
公司简介
物业管理资质证书
营业执照
税务登记证（国税、地税）
组织机构代码证
服务中心专业化管理资料
管理处简介
管理处成立文件
管理服务收费标准及批复
停车场营业执照
停车场组织机构代码证
停车场税务登记证
停车场收费许可证、价目表
会所卫生许可证
泳池卫生许可证
公章证照登记表
1-6
房屋本体维修基金管理
当地房屋本体维修基金管理规定
房屋本体维修基金管理制度
三方返修合同
本体维修基金收支账目（放季度管理报告中）及使用审批手续
1-7
房屋使用及公众制度
房屋使用资料
房屋使用说明书
房屋质量保证书
业户手册
公众制度
市容和环境卫生管理条例
业主公约
精神文明建设公约
消防管理规定
装修管理规定
室外广告、招牌管理规定
1-8
业主委员会
业主委员会筹建及成立资料
筹建业主委员会的申请报告及批复
筹建工作计划
筹建委员会委员简介
筹建委员会会议纪要
业主委员会宣传资料
业主委员会委员自荐/推荐表
业主委员会委员候选人简介
业主大会通知及会议纪要
业主委员会选票、选举结果公告
业主委员会备案申请报告（附委员名单、业主委员会章程、业主公约、物业委托管理合同）及批复
业主委员会公章刻制手续
业主委员会运作资料
业主大会、业主委员会会议纪要、会议照片资料
1-9
物业委托管理合同
发展商物业委托管理合同
业主委员会物业委托管理合同
1-10
争创规划和实施方案
争创规划方案
争创优秀示范小区规划和实施方案
实施情况
成立争创小组的通知
实施过程的相关资料
争创工作总结
1-11-1
管理制度及工作标准
质量保证制度及工作程序
公司质量管理体系文件
标准政策法规清单
标准政策法规
收费管理制度
服务中心收费管理制度
服务中心财务公开监督制度
安全管理制度
控制中心管理规定
无线电通讯设备管理规定
空置房管理规定
停车场管理规定
非机动车辆管理规定
停车场收费管理规定
消防设施养护及使用规范
防火岗位责任制
维修管理制度
维修服务承诺及回访制度
房屋维修养护制度
节能降耗管理制度
设备机房管理制度
环境管理制度
保洁工具用品使用及管理办法
绿化设备使用管理规定
保洁岗位责任制
消杀类农药管理规定
客户服务管理制度
顾客投诉处理、回访制度
管理处值班制度
接待参观来访管理规定
商铺管理规定
行政后勤管理制度
公司人事行政管理制度
文档资料管理规定
信息工作管理规定
工作例会制度
办公室管理规定
资料室管理规定
培训室管理规定
仓库管理规定
食堂管理规定
宿舍管理规定
员工餐厅管理规定
采购管理规定
资产管理规定
办公设备管理规定
办公用品管理规定
1-11-2
人事、考核管理档案
人事资料
员工个人资料
人事任免、调动记录
员工培训记录
年度培训计划
月度培训计划
培训签到表
培训考核记录
培训效果评估记录
军事训练记录
预案演习记录
员工考核记录
职（员）工月/季度考核记录
员工奖惩通知书
1-12-1
各类人员岗位资格证书
持证上岗人员清单
岗位资格证书复印件
1-12-2
服务人员仪容礼仪标准
服饰标准
物业企业形象策划
礼仪标准
通用礼仪规范
各岗位专业礼仪规范
1-12-3
服务中心组织结构及岗位职责
服务中心组织结构图
服务中心岗位职责
1-13
办公自动化资料
服务中心办公自动化设备清单
物业管理工作软件安装使用
1-14
财务管理档案
财务管理制度
物业管理企业财务管理规定
物业管理服务收费指导标准
各类收费标准批文
会计科目表
财务收支情况
季度管理报告
收入成本明细账
完税证
1-15
工程档案
竣工资料
竣工总平面图
地下管网图竣工图
单体建筑、结构、设备、附属配套设施竣工图
绿化竣工图
房屋种类、数量、用途的分类表
技术资料
设施设备安装、试验、调整、验收资料
设施设备图纸、合格证明、使用说明等技术资料
房屋及共用设施设备大中修、改造变更资料
设施设备台账（设备管理软件）
1-16-1
产权资料
房屋产权清册
管理用房产权证明
商业用房产权证明及清册
配套设施产权证明及清册
土地使用权出让资料
地界界桩放点报告
物业房发展商证
1-16-2
业主档案
交楼通知书
业主委托书
业主及家庭成员登记资料
委托银行代收款协议书
房屋交付验收表
钥匙（门禁卡）发放记录
停车场车位租用协议书
停车场服务协议书
家庭服务协议书
装修合同复印件
装修施工单位资质证明
装修申请表（附图纸）
装修管理责任书
装修施工人员登记表
装修许可证
装修现场监控记录
1-16-3
租户档案
房产证
租赁许可证
暂住人员登记资料
租户管理协议书
1-17-1
值班制度及记录
服务中心值班制度
工作信息记录本
1-17-2
客户服务档案
顾客投诉/建议及处理回应
投诉（建议/咨询）处理任务书
顾客来信
1-18
顾客意见调查资料
业主恳谈会纪要
顾客意见调查表
整改措施
1-19
维修服务资料
居家服务情况记录表
2-1
各类标识清单
发展商制作的各类指示牌清单（平面示意图、路标等）
服务中心制作的各类标识清单
2-2
房屋管理档案
房屋维修养护制度、记录
空置房检查记录
2-5/2-6
装修管理档案
外立面配件（如：
推拉闸、窗花、不锈钢防盗门、天顶遮阳棚、凉台遮阳棚、窗台遮阳棚）标准款式及安装要求
3-2
共用设施设备管理档案
共用设施设备管理资料
设备维修保养责任制
设备维护分工表
设备档案卡
维修工具清单
共用设施设备运行维护记录
设备年度检修计划
公用设施检查记录
公用设施保养维护记录
电讯系统检查、维护保养记录
停水/电/气/试消防通知单
3-6
给排水系统管理档案
给排水系统维护保养
给排水系统检查记录
给排水系统运行维护保养记录
泳池、泳乐设施运行记录
泳池、泳乐设施维护保养记录
水景设施保养维修记录
事故应急处理方案
二次供水清洗资料
生活饮用水二次供水管理
二次供水清洗消毒许可证
二次供水清洗消毒人员上岗证
二次供水设施清洗消毒合同
二次供水水质检测报告
二次供水设施清洗消毒记录
3-7/3-2
供配电系统管理档案
临时用电管理规定
供配电系统检查纪录
发电机运行、维护保养记录
供配电系统运行、维护保养记录
停电应急处理方案
3-8/3-5
电梯系统管理档案
电梯管理资料
电梯故障应急处理方案
电梯准用证
年检合格证
电梯维护保养记录
电梯检查记录
电梯系统维护保养记录
电梯供方维护保养记录
电梯供方维护保养评估记录
4-1/5-1
小区封闭式管理档案
来访人员登记表
公
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