汽车行业商务礼仪培训Word下载.docx
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整体性原则：
要求仪表修饰先着眼于人的整体，再考虑各个局部的修饰，促成修饰与人自身的诸多因素之间协调一致，使之浑然一体，营造出整体风采。
适度性原则：
要求仪表修饰无论是修饰程度，还是在饰品数量和修饰技巧上，都应把握分寸，自然适度。
追求虽刻意雕琢而又不露痕迹的效果。
2、举止礼仪
（1）要塑造良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此，就必须注意你的行为举止。
举止礼仪是自我心诚的表现，一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。
做到彬彬有礼，落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种不礼貌、不文明习惯。
（2）到顾客办公室或家中访问，进门之前先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候。
按门铃或敲门的时间不要过长，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内。
（3）在顾客面前的行为举止☆当看见顾客时，应该点头微笑致礼，如无事先预约应先向顾客表示歉意，然后再说明来意。
同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。
在顾客家中，未经邀请，不能参观住房，即使较为熟悉的，也不要任意抚摸划玩弄顾客桌上的东西，更不能玩顾客名片，不要触动室内的书籍、花草及其它陈设物品。
在别人（主人）未坐定之前，不易先坐下，坐姿要端正，身体微往前倾，不要跷“二郎腿”。
要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话，顾客谈话时，要认真听，回答时，以“是”为先。
眼睛看着对方，不断注意对方的神情。
站立时，上身要稳定，双手安放两侧，不要背在背后，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边。
当主人起身或离席时，应同时起立示意，当与顾客初次见面或告辞时，要不卑不亢，不慌不忙，举止得体，有礼有节。
要养成良好的习惯，克服各种不雅举止。
不要当着顾客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，尽量不要发出在场，不要乱丢果皮纸屑等。
这虽然是一些细节，但它们组合起来构成顾客对你的总印象。
需要说明一点的是：
人前化妆是男士们最讨厌的女性习惯。
关于这一点，惯例放宽了。
女性在餐馆就餐后，让人见到补口红，轻轻补粉，谁也不再大惊小怪。
不过，也只能就这么一点，不能太过分。
需要梳头，磨指甲，涂口红和化妆时，或者用毛刷涂口红时，请到化妆室，或盥洗室进行。
在人前修容，是女性使男性最气恼的一个习惯。
同样，在人前整理头发，衣服，照镜子等行为应该尽量节制。
汽车行业商务礼仪培训课程简介
课程时间：
1-2天
课程地点：
客户自定
主讲老师：
王思齐
汽车行业商务礼仪培训课程大纲：
第一讲：
汽车行业商务礼仪培训基础概念
一、礼仪的起源与发展
1.中国礼仪的起源与发展过程
2.西方礼仪发展
3.礼仪培训的重要性
二、商务礼仪的内涵与构成
1.商务礼仪的内涵
2.商务礼仪的构成要素
三、商务礼仪的特点与作用
1.商务礼仪的主要特点
2.商务礼仪的重要作用
四、商务礼仪的基本原则
1.尊重原则
2.诚信原则
3.平等原则
4.适度原则
5.宽容原则
6.自律原则
第二讲：
汽车行业商务形象塑造
判断一个人当然不是看他的声明，而是看他的行为；
不是看他自称如何如何，而是看他做些什么和实际是怎样一个人。
--恩格斯
外貌是一个人内心的表露。
其形呆若木鸡的人，其神一定是愚笨的。
一、着装提升商务场合第一印象
1、着装的基本原则
个性原则
和谐原则
TPO原则
2、西装及领带礼仪
“三一定律”
“三色原则”
3、鞋袜的搭配常识
鞋子应为高跟皮鞋，最好是牛皮鞋，大小应相宜。
颜色以黑色最为正统。
袜子一般为尼龙丝袜或羊毛高筒袜。
颜色宜为单色。
有肉色，黑色，浅灰，浅棕色等几种常规选择。
切勿将健美裤，九分裤等裤装当成长筒袜来穿。
4、商务着装六大禁忌
忌过于杂乱
忌过于艳丽
忌过于暴露
忌过于透视
忌过于短小
忌过于紧身
5、男士饰物的选择和使用规范
领带的下端应长及皮带上下缘之间或不短于皮带的上缘；
领带与西服的颜色要互相衬托，而不要完全相同、暗红色、红色和藏青色可以用作底色，主要的颜色和图案要精致，不抢眼；
是真皮或爬行动物的皮制成的，颜色应为黑色、棕色或暗红色；
提箱应是皮质的，颜色为棕色、黑色或暗红色均可；
6、扬长避短的着装搭配
7、女士商务场合着装
职业套装显示女性知性美；
鞋子可以选择中高跟的，船鞋最适合搭配女士的职业套装；
女士最好穿丝袜，肉色的丝袜可以搭配任何服装。
商务场合中，职业女士佩戴的饰物与服装要协调搭配，款式简单、精致，饰物不宜过多，最好保持在三件以内。
长头发的女士可以佩戴简单的发夹，切忌夸张的头饰。
职业女性应该化淡妆，这样不仅可以让自己看起来更美丽、更精神，同时也表达了对他人的尊重。
8、常见的着装误区
袖口上的商标没有拆
在非常正式的场合穿着夹克打领带
在正式场合穿着西服套装时袜子出现了问题
在商务场合不能穿着黑色皮裙，否则会让人啼笑皆非。
二、仪容美增加吸引力
1、面部修饰
修面：
男士魅力的亮点
化妆：
女士职业形象的标志
2、发部修饰
发部的整洁
发型的选择
头发的美化
3、肢体修饰
手臂的修饰
下肢的修饰
4、化妆规范
职业妆的方法
职业妆的禁忌
三、商务场合中的仪态仪表礼仪
1、站姿的注意事项
2、坐姿的注意事项
3、走姿的注意事项
4、蹲姿的注意事项
5、手势的几种不同含义
6、表情礼仪
微笑训练：
微笑无须成本，却创造出许多价值。
--斯提德
目光礼仪
第三讲：
汽车行业商务接待礼仪
一、宾客的迎接
1、前期准备
掌握基本情况
制定具体计划
确定迎宾方式
2、迎宾仪式
3、确定时间
4、迎宾地点
5、交通工具
二、正式会晤
1、会晤形式
2、待客之道
3、斟茶倒水
奉茶人员
奉茶顺序
敬茶方法
续水时机
三、宾主会面
1、彼此称呼
称呼技巧
称呼禁忌
2、使用名片
递接名片的方式
交换名片的顺序
索取名片的方法
3、握手行礼
具体时机
先后次序
握手要领
握手禁忌
4、介绍礼仪
介绍自我
介绍他人
5、交谈之道
语言文明
态度友善
方式恰当
内容得体
回避禁忌
四、送别来宾
1、知晓情况
2、确定时间
3、充分准备
4、热情话别
五、会议接待礼仪
1、根据会议规模，确定接待规格
2、发放会议通知和会议日程
3、选择会场
4、布置会场
5、准备会议资料
6、会前检查
7、提前进入接待岗位
第四讲：
汽车行业商务宴请礼仪
一、中式宴请的尊位确定、位次排序
1.中餐宴请的尊为确定
2.中餐宴请的桌次排序
3.中餐宴请的座次排序
二、中式宴请餐具与使用
1.筷子使用
不“品尝”筷子。
不“跨放”筷子。
不“插放”筷子。
不“舞动”筷子。
不“滥用”筷子。
2.使用匙时要注意下列四点事项：
使用汤勺是要用右手。
右手执筷同时又执汤勺是最忌讳的。
用勺子取用食物后，应立即食用，不要把它再次倒回原处。
若取用的食物过烫，不可用匙将其折来折去，也不要用嘴对它吹来吹去。
食用匙里盛放的食物时，尽量不要把勺子塞人口中，或反复吮吸它。
3.碗的使用
不要端起碗来进食，尤其是不要双手端起碗来进食。
食用碗内盛放的食物时，应以筷、匙加以辅助，切勿直接下手取用，或不用任何餐具以嘴吸食。
碗内若有食物剩余时，不可将其直接倒人口中，也不能用舌头伸进去乱舔。
暂且不用的碗内不宜乱扔东西。
4.盘子使用
三、中式宴请点菜
1.考虑客人口味与审美取向
2.满足客人尝鲜心理
3.介绍本地新颖特色菜
4.根据宴请规格，
5.提供量力而行的最佳组合
6.不讲究排场，不提倡浪费，采取N+1原则（如10人点11个菜）
四、中式宴请进餐礼仪
1.餐前
2.餐中
3.餐后
五、西式商务宴请准备
1.确定宴请的目的、名义、对象、范围与形式
2.确定宴请时间、地点
3.发出邀请及请柬
4.确定菜点酒水
5.席位安排
六、西式宴请桌次安排
1.西式长条餐桌桌次排序
2.西式长条餐桌座次排序
七、西式商务宴请程序
1.准点到场
2.宴会交流
3.礼貌入席
4.西餐餐具及使用
5.西餐用餐礼仪
6.致祝酒辞
7.西餐中的饮酒礼仪
八、西餐餐具的使用
1.刀叉
2.餐匙
3.餐巾
九、西餐中的饮酒礼仪
第五讲：
汽车行业商务会议礼仪
一、会前准备
1.文件准备
2.会议室准备
3.设备准备
二、会中工作
1.会议开始
2.会议进行
3.会议收尾
三、会议结束
1.整理会议文件
2.督办会议决议
3.会议评估
第六讲：
汽车行业商务拜访礼仪
一、拜访前的邀约礼仪
1）自报家门（姓名、单位、职务）。
2）询问被访者是否在单位（家），是否有时间或何时有时间。
3）提出访问的内容（有事相访或礼节性拜访）使对方有所准备。
4）在对方同意的情况下定下具体拜访的时间、地点。
二、拜访中的举止礼仪
1）要守时守约。
2）讲究敲门的艺术。
3）主人不让座不能随便坐下。
4）跟主人谈话，语言要客气。
5）谈话时间不宜过长。
三、商务拜访注意事项
1.有约在
2.守时践约
3.进行通报
4.登门有礼
5.举止有方
6.适可而止
第七讲：
汽车行业商务谈判礼仪
一、商务谈判礼仪的特点
1．社交性
2．民族性
3．公德约束性
4．相对稳定性
5．发展性
二、商务谈判礼仪的作用
1.有助于引导、影响对方
2.有助于谈判各方合作
3.有助于树立良好的个人形象和组织形象
4.有助于营造和谐、友好的气氛
三、商务谈判签约礼仪
1.签约准备
确定人员
规范签字人员的服饰
制作合同文本
布置签字厅
2.商务谈判签约
有关各方人员进入签字厅，在既定的位次上各就各位
签字人正式签署合同文本
签字人正式交换已经签好的合同文本
共饮香槟酒互相道贺
第八讲：
汽车行业商务语言交际礼仪
一、交际礼仪的原则
1.真诚尊重
2.平等适度
3.自信自律
4.信用宽容
二、交流礼仪的特点
1.交流的双向性
2.交流的灵活性
3.交流的语言
三、语言交际的基本要求
1.态度谦虚诚恳
2.亲切自然语言和气亲切，表达得体
3.语调平和沉稳
发音清晰易懂，不夹杂地方乡土口音。
放低声调比提高嗓门来得悦耳。
委婉、柔和的声调比粗厉、僵硬的声调显得动人。
发音稍缓，比连珠炮式易于使人接受。
四、礼貌用语
初次见面应说：
幸会
看望别人应说：
拜访
等候别人应说：
恭候
请人勿送应用：
留步
对方来信应称：
惠书
麻烦别人应说：
打扰
请人帮忙应说：
烦请
求给方便应说：
借光
托人办事应说：
拜托
请人指教应说：
请教
他人指点应称：
赐教
请人解答应用：
请问
赞人见解应用：
高见
归还原物应说：
奉还
求人原谅应说：
包涵
欢迎顾客应叫：
光顾
老人年龄应叫：
高寿
好久不见应说：
久违
客人来到应用：
光临
中途先走应说：
失陪
与人分别应说：
告辞
赠送作用应用：
雅正
第九讲：
汽车行业商务沟通礼仪
一、有效沟通的好处
1.能获得更佳更多的合作；
2.能减少误解；
3.能使人更乐于作答；
4.能使人觉得自己的话值得聆听；
5.能使自己办事更加井井有条；
6.能增自己进行清晰思考的能力；
7.能使自己感觉现能把握所做的事。
二、有效沟通的方法：
1.积极地询问
2.询问的辅助语言
3.使用您的眼睛
4.使用您的面部和双手
5.自信的态度
6.体谅他人的行为
7.适当地提示对方
8.有效地直接告诉对方
9.善用询问与倾听
第十讲：
汽车行业商务礼仪培训总结
汽车行业商务礼仪培训-礼仪训练
微笑
人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。
良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。
微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。
一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。
那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？
以下是几种训练微笑的方式。
1.
仪表要求
大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。
[男职员]
男职员在仪表方面应注意以下事项：
[女职员]
女职员在仪表方面应注意以下事项：
2.
工作时保持自身良好的仪态
工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位xx员工的工作态度和责任感。
[站姿]
说明：
正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；
也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。
晨会要求：
除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；
女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。
坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：
3.常用礼节
4.1握手
握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。
你知道握手的基本礼仪知识吗？
握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。
握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。
握手力度不宜过猛或毫无力度。
要注视对方并面带微笑。
4.2鞠躬
鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。
鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。
鞠躬时要注意以上事项：
4.3问候
早晨上班时，大家见面应相互问好！
一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。
公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！
”、“早上好！
”等（上午10点钟前）。
因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。
在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。
下班时也应相互打招呼后再离开。
如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。
文明用语
客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。
5.1[基本用语]
“欢迎光临”、“您好”
有顾客来店时，咨询员、推销员必须竭诚相待、主动问候顾客，战立、鞠躬微笑着亲切的说“欢迎光临”！
对于预先知道来店的顾客把写有“欢迎○○先生”的欢迎牌放在展示厅的进口处。
“请”
请顾客自由参观时，推销员要微笑着对顾客说：
“请您自由的参观汽车，如有需要请您不要客气，随时找我”；
并精神饱满的站在自己的岗位上，到顾客表示对商品感兴趣召唤推销员为止，不要在展厅内乱走动。
“您还满意吗？
”、“您觉得怎么样？
”“请教您一些事情可以吗？
”
看到顾客想询问事情，或是顾客与您说话时，要主动对应；
同时想方设法将顾客带至会客区，端上饮料，尽可能努力延长顾客的逗留时间。
并采用以下说话方式：
“您还满意吗”、“您觉得XXX车怎么样”、“我们已经为您准备好了饮料，如果方便的话，请您到桌子那边，请教您一些事情可以吗？
”。
“如果”、“如果方便的话”、“是否可以”
询问顾客联系方法以下为必要信息项目“对方的姓名、工作单位、住址、联络方法、现在的使用车、使用目的和用途”；
询问时使用如下用语“如果您有名片，能给我一张吗？
（没有名片的时候，记在记事便条上）”、“请问您贵姓？
”、“请问您在哪里工作”、“如果方便的话，我想拜访公司，是否可以告诉我贵公司的地址和电话号码呢？
”、“请问您现在保有什么样的车呢？
是如何使用这部车的呢？
“再见”或“欢迎下次再来”在客人告辞或离开xx公司送顾客出厂时使用。
5.2[常用语言]
在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？
1、请2、对不起3、麻烦您…4、劳驾5、打扰了
6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐
11、X经理或主任12、贵公司13、XX的父亲或母亲（称他人父母）
14、您好15、欢迎16、请问…17、哪一位
18、请稍等（候）19、抱歉…20、没关系21、不客气
22、见到您（你）很高兴23、请指教24、有劳您了25、请多关照
26、拜托27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会）
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