工作规范某地产会所管理工作手册文档格式.docx

工作规范某地产会所管理工作手册文档格式.docx

《工作规范某地产会所管理工作手册文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《工作规范某地产会所管理工作手册文档格式.docx（36页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

1、负责日常接待工作。

2、遵守公司的员工守则和会所的员工管理制度。

3、掌握会所的经营方式，圆满回答顾客的各类消费咨询。

4、为顾客办理各类消费的手续，业务要熟悉，态度要热情，工作要细心，动作要敏捷，核算要准确

5、及时把顾客的资料输入电脑，进行有序的电脑管理。

6、妥善保管好各类票据、押金、消费卡，做到台帐清楚，条理分明，杜绝因个人疏忽造成会所损失。

7、在规定时间内向公司财务部交款，做好日收入报表、月收入报表。

8、保持前台的环境整洁，以个人的气质和素养来营造出前台优雅祥和的气氛。

9、协助服务员做好休息厅的递茶送水服务工作。

10、严禁任何人借用营业款、严禁消费后赊帐、欠帐。

四、游泳池岗位细则

（一）、游泳池服务人员要求及职责

游泳池服务人员必须有较强的思想政治觉悟，热爱本职工作；

掌握会所服务的基本知识和技巧，懂得游泳池管理的一般知识，掌握游泳运动和游泳保健知识；

具有较好的游泳和游泳救生技能。

一）、救生员的基本条件及技能

1、身体健康。

2、救生员必须持有健康证和救生员上岗证

3、因特殊原因不能取得救生员上岗证而安排救生工作的员工必须通过公司商业管理部的培训考核，在游泳技能、急救技能和水质保洁技能方面达到一定的专业水准，才能负责救生工作。

4、救生员须全面掌握泳池消毒加药技能，了解每种药的性能、用药量、用药的频度和加药的方式，尽可能做到合理科学，即要节约用药又要保证水质达标。

5、救生员须全面学习水泵房管理技能，按规定要求程序操作。

二）、救生员岗位职责

1、负责游泳池的救生及保洁工作。

2、负责客人游泳的绝对安全、勤巡视池内游泳者的动态，克服麻痹思想，落实安全措施，发现溺水者要迅速冷静处理，做好抢救工作并及时向有关领导报告。

3、认真做好每天的清场工作。

4、负责游泳池水质的测验和保养及游泳场地的环境卫生。

5、上班集中精神，不得与无关人员闲谈，救生台不得空岗，无关人员不得进入池面。

6、由于游泳深浅不一，来的有大人、小孩，有会游泳的和不会游泳的，对此一定要注意，要勤在泳池边观察，注意游泳者的动向，防止发生意外，保证客人的安全。

对不会游泳者可作技术指导。

7、定时检查更衣室，杜绝隐患。

8、如遇雷雨天气，要迅速安排客人上岸，确保客人安全。

（二）、服务岗操作细则

1、准备工作

（1）仪表整洁，做好准备

服务员工作前应按规定换好工作服，佩带工号牌，检查自身仪表仪容，准时到岗，通过班前会接受任务，服从工作安排，有责任感，到岗应及时查看交接班记录，从思想上，精神上做好接待服务准备。

（2）做好水温调节、水质处理工作

检查游泳池水温（一般保持在26OC~28OC），化验水质（余氯控制在0.4mg/L,PH值在6.5~8.5）,并做好记录，并根据化验情况，合理地投放药品，分别开启药水循环过滤泵，消毒池水。

约一小时左右，关闭药泵。

根据国家卫生部规定，定期检测尿素含量（不得超过3.5mg/L）和大肠菌群（不得超过18个/L）。

用水下吸尘器清除水底沉积物，保持水质的纯净、卫生。

查看机房、泵房，保持机械设备无积尘，工具摆放整齐。

冲洗消毒浸脚池，并换好药水。

（3）做好服务准备工作

用清洗消毒液按1：

200兑水后对池边的躺椅、座椅和圆桌以及更衣室椅子等进行消毒，按规定摆放烟灰缸、撑起太阳伞。

（4）做好卫生工作，检查设施

清理池边卫生，清洗游泳池边的瓷砖、跳台等。

清洁淋浴间的地面、镜子和卫生间的洁具。

同时检查客人将使用的设施、设备是否完好，如淋浴的冷热水开关、更衣柜的锁等，有损坏及时修复。

（5）做好淋浴房准备工作

清查核对更衣柜钥匙，在登记册上写清场次、时间，并补充好更衣室里的棉织品、易耗品（沐浴液、洗发素等）。

2、接待服务

（1）热情迎宾，规范服务

迎宾时，服务人员应仪表整洁，精神饱满，热情、大方，面带微笑。

客人到来时，应表示欢迎，进行验票。

对带小孩的客人应提醒注意照管好自己的小孩，根据具体情况，提供救生圈等服务。

（2）关心宾客，严格管理

顾客进入游泳池前，服务员带领客人到更衣室更衣。

顾客的衣服用衣架托好挂在衣柜里，鞋袜放在衣柜下，贵重物品要客人自己保管好，需要加锁的要为客人锁好，钥匙由客人自己保管。

同时注意进入游泳池区域的客人，要求进游泳池前须先冲淋，并经过消毒浸脚池，对喝酒过量的客人，或患有皮肤病的客人则谢绝入游泳池。

禁止客人带入酒精饮料和玻璃瓶饮料。

（3）精神集中，注意安全

客人游泳活动时，救生岗做到岗位始终有人，救生员应时刻注意水中的情况，精力集中，视线应有规律地巡视，特别是深水区，如是初学者要关照其注意安全，对带小孩的客人要提醒他注意照看好自己的孩子，不要让小孩到深水区去了。

（4）细心观察，做好服务

做好服务、卫生工作，及时更换烟缸，同时收回不用的浴巾、救生圈等物。

（5）做好客人离场服务

客人离场时，收回更衣柜钥匙，主动与客人道别。

3、结束工作

（1）结束工作一丝不苟

客人离场后，应及时检查、清洁更衣柜，查看有无客人遗忘的东西，如有，就向主管汇报，以便及时归还客人，同时清查核对钥匙，做好游泳池安全清场工作。

如正常，可准备迎接下一场客人的到来。

（2）清理场地，做好检查记录

对泳池周围、过道、淋浴场地的地面进行冲洗。

收起太阳伞，并放置于规定的地方，下班前，还要抽检一次余氯量，并做好余氯量和游泳人数的记录，以此作为净化池水的依据。

（3）注意消除安全隐患

停止机房一切机械运转，安全检查后，关好电源与门、窗。

（三）、池水净化与卫生打扫程序

1、晚上停止开放后，向泳池中投放净化及消毒药物，进行池水净化和消毒。

2、每天开循环泵对池水进行2～3小时的循环和过滤。

3、对宾客开放前要进行池水净化，即吸尘、去掉水面杂物和池边污渍，搞好泳池环境卫生。

净化池水要先投入茨氯酸钠，过两小时后再投放碱式氯化铝。

4、注意若投放茨氯酸钠消毒就不能投放硫酸铜，避免因化学作用而引起游泳水面变色。

5、药物控制：

根据泳池的大小，茨氯酸钠在0.5-1公斤之间。

PH值控制在7-7.8之间。

一般以当天水清澈透明，呈浅蓝色。

6、泳池环境卫生必须在每天开放前和停止开放后，用自来水冲洗地面。

在开放过程中如发现有客人遗弃的纸巾、烟盒、火柴盒、食物包装纸或其他杂物要随时拣放在垃圾桶里集中处理。

以保持泳池的环境卫生，使其整洁美观。

7、将泳池四周的椅、躺椅等抹干净，整理整齐，遮阳伞晚上要收起来集中存放在器具室。

（四）、顾客管理规定

1、泳池只对本小区业主及其宾客开放，凡本小区住户凭住户证购票入池。

2、前来游泳的顾客须到防疫站自办一本健康证。

3、顾客前来游泳，须按管理员的要求，赤脚经过消毒池和经过全身淋水后方可入池。

4、游泳的顾客须着泳装方可游泳，不得着便装入池。

5、为了消费者的自身健康，请勿在池中小便；

不得随地吐痰；

不得乱丢果皮。

6、年满十八岁的青少年才可到深水区游泳，不满十八岁少年儿童需在成人陪同下入深水区。

7、顾客随身携带的衣物等，除特别关照管理人员看管外，需自己看护，遗失自负。

（五）、游泳安全保健知识

1、游泳活动的身体条件

游泳运动消耗能量较大，加上水的特殊环境，如水的压力、密度、水温等原因，有些疾病患者不宜参加的。

所以一般对公众开放的游泳池，都要求游泳者在游泳活动前，应进行全面的体检，并具有体检合格证。

凡患有心脏病、高血压、活动性肺结核、传染性肝炎、癫痫病、中耳炎、传染性皮肤病、“红眼病”者，都不宜下水游泳，否则不但对自己健康不利，而且也会把有些疾病传染给他人。

会所的游泳池，由于其游泳活动人员的情况，虽不能要求所有客人必须具备体检合格证，但必须有严格、规范的管理制度来落实。

2、游泳活动的合适时间

游泳活动一般应在饭后一小时以后进行，否则容易引起消化不良，严重的会引起肠胃病。

着肚子游泳也不合适，容易引起头晕或四肢无力。

在参加激烈运动后，由于身体处于疲劳状态，机体反应能力、协调性等下降，会增加呼吸和心脏器官负担，所以，适当休息后再进行游泳。

另外，酒后不宜游泳。

3、入水前的准备活动

无论是顾客还是服务人员，在下水游泳前都应该做一些准备运动，如跑步、做徒手操，以及模仿游泳动作等，并用冷水淋浴，以增强身体的适应能力，同时，对预防肌肉抽筋和拉伤也有一定疗效作用。

（六）、游泳常见情况的处理

1、抽筋

发生抽筋现象时，应立即停止游泳，如小腿或脚趾抽筋，可用抽筋肢体对侧的手握住抽筋的脚趾，用力向身体方向拉，这样可使抽筋现象缓解，并尽快离开游泳池，上岸后还要配合局部按摩。

自己无法解脱时，应及时呼救。

2、眼睛红肿

很多人游泳后，眼睛都会有点发红，有的眼皮还有红肿，这是因为游泳时，眼结膜受到水和水中杂质的刺激而引起的，结膜上的毛细血管受到凉水的轻微刺激，会扩张而血流缓慢，这是正常的生理现象，经过一两个小时后就会消失，一般可在游泳后上一些氯霉素眼药水。

3、耳朵进水

游泳后如果感到听力下降，或耳内有不舒服的感觉，常常是因为两耳内积留有水。

耳内有水不要随便挖，以免刺破耳孔内的皮肤和鼓膜，引起炎症。

可用“跳空法”，即头侧向灌水耳的一侧，并用同侧的脚连续震跳，使水从耳朵内流出来。

五、健身房岗位细则

（一）、服务人员要求及职责

健身房服务人员必须有较强的思想政治觉悟，热爱本职工作。

掌握会所服务的基本知识和技巧，掌握健身房服务程序与服务规范，具有较丰富的体育锻炼运动常识，懂得健身机理，能根据客人的具体情况帮助制定健身计划。

掌握健身房每台设备的性能和功用，具有较好的运动和运动指导的技巧、技能。

（二）、健身房岗位职责

1、热情、周到地为客人服务，主动介绍有关运动项目及特点。

2、熟悉和掌握有关健身器具的性能和操作要求。

提高服务素质，为客人提供优质的服务。

3、按规定及时擦拭和保养运动器具，需要消毒的要进行消毒处理，使之符合卫生和保养的要求。

4、各运动场所要保持地面干净清洁，如有污染或纸屑烟头等，要随时打扫。

5、对各种健身设备应注意使用方法，并能对不同的客人略有指导。

（三）、岗位细则

（1）仪表整洁，准时到岗

服务员工作前应按规定换好工作服，佩带工号牌，检查自身仪表仪容，准时到岗；

通过班前会接受任务，服从工作安排；

有责任感，到岗后应及时查看交接班记录，从思想上、精神上做好接待服务准备。

（2）检查、创设健身房环境

健身房整体环境应美观、整洁、舒适、空气清新。

健身房门口的宾客须知、营业时间、价格表等设计美观，服务台设计简洁、高雅，各种健身器械摆放整齐，位置适当，各种健身器械的使用说明准确无误，设施、设备性能始终保持良好。

（3）做好健身房清洁工作

用吸尘器、抹布清洁地面、墙面、沙发、茶几、镜子、电视、音响器械，使环境清洁、明亮。

墙面、地面洁净。

保证饮用水洁净，符合国家卫生标准。

（4）保养、清洁健身房器械

按顺时针方向进行，用干布抹器械，用半湿布抹器械踏脚部件与部位。

对不锈刚器械应先喷上不锈钢清洁剂，然后用干毛巾擦至无污迹，光亮为止。

如要故障，应做好标识，及时报修。

设施、设备的可使用完好率应是100%。

（5）做好物料准备

服务台的各种单据、表格及文具等准备到位。

准备好吧台的餐具、饮品。

补充纯净水、纸杯，以及客人用的大毛巾、小毛巾，以上毛巾应按规定叠好，会所标识朝外。

（1）热情规范，做好接待

健身房服务人员应仪表整洁，精神饱满，充满活力。

服务台服务时，客人预定或咨询电话打进来时，应在铃响3声之内接听，准确记录预定人、预定内容、预定时间。

客人到来时，应主动热情欢迎，上前问好，核对票券或会员证，做好记录。

设计运动计划，建立健康档案。

（2）准确、适时地做好服务

健身房服务员按客人要求，发放必要用品，引导客人到他们所需要的活动项目器械前，如客人对所提供的设施、设备在使用方法上有不明白的地方，服务员应作适当、简单的讲解，如客人所选的项目已有他人占用，服务员应引导客人做其他相关项目的运动。

（3）细心周到、注意运动安全

对于初次来的客人要礼貌、细心地讲解器械运动性能、效用、使用方法。

主动为客人做好机械设备的调试，检查锻炼强度是否合适，并在必要时做示范动作，注意客人健身活动的动态，随时给予正确的指导，确保客人安全运动，严格执行健身房规定，礼貌地劝阻一切违反规定的行为。

（4）保持健身房场地的清洁卫生

及时清理客人用过的毛巾、纸杯等物。

并询问客人是否需要饮料，当客人要求用饮料时，应听清客人要求，服务及时准确。

对比赛的客人要热情地为他们做好记分、排名次的工作。

（1）做好卫生，检查物品

客人离开时应主动向客人道别。

打扫健身房场地卫生，检查器械是否完好无损，清点杂志、球鞋、音带、碟片等是否齐全。

（2）做好记录

核对当日所有营业用单据，并做好记录。

（3）消除安全隐患

切断所有电器的电源，关闭所有的空调、照明，安全检查后，关好门窗。

六、台球房岗位细则

（一）、岗位要求

台球房服务人员必须有较强的思想政治觉悟，热爱本职工作；

掌握会所服务的基本知识和技巧，具有较强的台球服务知识和技能，能为客人提供满意的服务；

懂台球运动知识和规则，会做一般台球运动的裁判，并掌握一定的台球运动技能。

（二）、岗位细则

一）、准备工作

1、检查仪表、签到上岗

服务员工作前应按规定换好工作服，佩带工号牌，检查自身仪表仪容，准时到岗，通过班前会接受任务，服从工作安排，有责任感，到岗后应及时查看交接班记录，从思想上、精神上、做好接待服务准备。

2、整理台球房环境

用抹布清洁门窗，高背椅、茶几，在每个茶几上放一盆绿色植物（注意盆子、垫片及植物叶面的清洁），杯垫、烟缸各一个（标识朝外）。

做好衣架、杆架、计分牌、灯罩等的清洁卫生与地面的吸尘工作。

3、检查整理台球设施、设备

使用专用台面刷清洁台面，在前侧正中台沿摆放巧克粉两个。

保持球袋、球轨的完好，球台架杆完好、铜色光亮。

三角架完好整洁，悬挂后架杆上。

灯罩完好整洁，穗帘梳理整齐，灯光照明正常。

备用球杆、架杆摆放到位，其要求是：

右侧：

108寸长杆，96寸架杆各一支

左侧：

90寸长杆，84寸架杆各一支

前侧：

十字架杆一支

后侧：

高架杆一支

弹子完好整洁，整齐摆放在球盘上，放于吧台内。

球杆两套12支配齐擦好巧克粉，杆头朝上直立于杆架上。

计分牌使用正常，分数标归零位。

4、客人活动用品准备

配备足量客用白手套，整洁无破损。

二）、接待服务

1、热情友好，礼貌待客

服务员应面带微笑，直立站好，双手自然握在腹前，能正确地运用礼貌服务用语，对常客要热情打招呼，欢迎客人，并引导进入台球房。

服务员应根据客人的需要登记、开单。

服务时应语言文明、礼貌热情、准确快捷。

2、协助客人做好活动准备

台球服务员应根据服务台安排引导客人来到指定的球台，帮客人挑选球杆，并为球杆头上粉，根据客人选定的打法，将球按规定摆好，同时问客人是否需要手套，如客人回答要，应及时根据客人情况及时给予提供。

当客人开始打球后，台球服务员应该在不影响客人打球的位置上，随时注意客人的其他需求。

3、认真做好比赛服务

客人活动时应配合进行计分，如彩球进袋应主动拾球并定位，注意台球活动的情况，当客人需要杆架时，能及时、准确地服务。

4、做好台球房一般服务

询问客人需要的饮料，要问清种类、数量，开好饮料单，用托盘送给客人，报上饮料名，注意要放要茶几上，不能放在球台的台帮上。

每局前应递上毛巾（冬温夏凉），及时添加饮料茶水，迅速清理好台面。

5、掌握分寸，做好陪练

当客人需要示范或陪打服务时，球台服务员应礼貌、认真地服务，并根据客人的心理要求掌握输赢尺度。

三）、结束工作

（1）做好结束检查，结账准备

客人结束台球活动时，应及时、礼貌地检查设施、设备是否完好，如有问题应及时报告服务台，以便按规定处理。

及时结清客人台球活动、饮料等费用，用托盘将账单递给客人，请客人过目后，交至服务台。

客人结账后，服务台服务员应向客人致谢、道别，欢迎客人再次光临。

（2）清理设施，做好卫生

及时清理球台，将球、球杆摆好，并做好球台及其周围的清洁卫生。

如发现客人遗忘物品，应尽快地设法交还客人或服务台处理。

做好台球房的清洁卫生，再次检查设施、设备是否完好，并做好记录。

做好安全消防检查，做好当天工作记录，关好窗、门、灯。

七、保龄球馆岗位细则

保龄球馆的服务人员必须有较强的思想政治觉悟，热爱本职工作；

掌握会所服务的基本知识和技巧，具有较强的保龄球服务知识和技能，能为客人提供满意的服务；

掌握保龄球活动知识和规则；

会操作电脑记分及掌握一般的保龄球投掷技巧，能指导客人进行保龄球活动，并能根据客人的性别、年龄和体重帮助客人选择不同重量的保龄球；

熟悉保龄球馆各设施、设备的结构、性能和运转原理，既会使用又会保养。

（1）检查仪表，签到上岗

服务员工作前应按规定换好工作服，佩带工号牌，检查自身仪表仪容，准时到岗，通过班前会接受任务，服从工作安排，有责任感，到岗应及时查看交接班记录，从思想上、精神上、做好接待服务准备。

（2）检查保龄球机械系统运转是否正常

由掌握设施、设备工作原理的专业人员操作，做好机械设备的清洁保养工作；

检查各球道球瓶数；

检查电动机、齿轮、链条、链轮等传动件运转是否正常，并给各传动件按规定加油；

检查置瓶盘、升瓶器架等是否有松动；

检查电器控制箱、电磁铁等是否有效及清洁；

并保持电脑计分系统准确无误，同时清零；

检查置瓶器、两侧板、橡胶皮、挡球板，使其处于良好工作状态；

做好回球机的清洁、保养工作，使其运转正常。

（3）做好球道清洁卫生工作

用拖把清洁球道木板地面，以及球沟。

用抹布依次清洁座椅、记分台、茶几、送球机口、架、保龄球、公用球存入架、服务台、鞋架等，保持清洁无积灰。

按规定给球道打蜡或上球道油。

（4）做好物料准备

服务台做好营业准备，检查表格、铅笔等物品的准备，对公用鞋进行消毒，按号码排列，整齐地摆放在鞋架上，并备足一次性袜子套。

吧台准备好饮料等物。

在送球机上按规定摆放

以备客人擦球用。

（1）礼貌待客，规范服务

保龄球馆服务人员应仪表整洁，精神饱满，客人到来时应热情友好，主动问侯欢迎。

当客人到柜台办理打球手续时，服务台工作人员要有礼貌地招呼客人，办理开道手续，同时向客人介绍保龄球馆设施、收费标准及为客人提供的服务。

对未预订的客人，如果满道时，要有礼貌的请客人排队休息等候，同时告诉客人在保龄球活动高峰时段需提前预订，以免在时间上发生冲突。

（2）宾客至上，做好服务

保龄球活动一般是先到服务台购球局，每人最少购一局。

在为客人开道时，如果球道不满，客人可选用他们所喜欢的球道，客人办妥打球手续后，服务人员应礼貌地招呼客人办理租鞋、领一次性袜套，而后指引客人到已安排好的球道上。

如客人需要陪打或教练，则应作出相应安排。

（3）球道服务细心、周到、规范

球道服务人员有义务帮助客人挑选公用保龄球，对记分方法，如客人需要，服务人员应作适当地讲解；

打球时如遇设施、设备故障，服务人员应马上赶到现场，请客人稍候，并尽快通知维修人员排除故障；

客人所购球局已满时，应通知客人，如客人欲继续打球时，可视情况允许其在同一球道打球；

对于初次打保龄球的客人，服务人员应主动讲解简单的保龄球知识和打法，及保龄球机的使用常识，以防初学者因不规范的操作而使球道、扫瓶板或机器有所损坏。

服务人员应随时注意客人的活动情况，提供合理、规范的服务。

（4）保持良好环境，做好日常服务

保持保龄球馆的清洁卫生，及时清理客人用过的毛巾、饮料罐及烟缸等物。

并经常询问客人是否需要饮料，当客人要求用酒水饮料时，应听清客人要求，准确及时地做好服务供应工作。

（1）做好部分球道结束服务工作

客人打球结束，服务人员应提醒客人将公用鞋交回服务台，服务台应随即关闭机器，向客人致谢，欢迎客人再次光临。

球道工作人员应检查客人有无遗忘的物品，同时清洁该球道的座位区、地面、记分台、烟灰缸等。

（2）做好全场结束服务工作

营业结束后，服务人员应对保龄球馆整体环境进行清洁。

将公用球按序放回球架。

检查清理保龄球鞋，如有损坏及时修补或更换。

核对当日所有球道营业和酒水饮料单据，填写报表。

在交接本上注明客人活动情况、维修情况。

（3）做好结束安全检查

注意安全，检查馆内是否有火种隐患，切断所有电器的电源，关闭、照明，关好门窗。

八、网球场岗位细则

网球场服务人员必须有较强的思想政治觉悟，热爱本职工作。

掌握会所服务的基本知识和技巧，具有较强的网球服务知识和技能，能为客人提供满意的服务。

熟悉网球活动的特点、知识和规则。

会做一