商场物业管理大全Word格式.docx
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商场物业管理知识
一、商场物业的特点和管理特点
商场包括大型超级市场、百货市场、专业市场等。
商场物业和管理主要有以下几个特点:
）进出人员无法控制，人员成分复杂，安全、消防管理工作量大；
1（
）使用人如采用摊位经营、独立柜台经营，则较分散和独立，统一管理难，欠费、2（
逃费现象时有发生；
）购物纠纷和矛盾多，物业管理人员又无权处理，公共秩序维护难度大。
3（
二、商场的物业管理
商场管理的复杂性，决定了物业管理企业要积极配合协助属地的国家行政机关，如1.
没有执法因为物业管理企业不是国家执法机关，税务局和技术监督局等。
公安局、工商局、
稍不注意就会越权甚至违法。
因此，物业管理企业在处理问题时，要特别•在处理问题时•权
注意处理的分寸，以免大的纠纷和诉讼的发生。
物业管理企业在安全保卫上主要负责公共场所的秩序维护，预防和制止可能发生的2.
就不要干涉经营者的正常经营活动，只要经营者不违反管理规定，意外事故。
但也注意不要
成为经营者违法经营的保护伞，更不能变相沦为经营者的私人保护力量。
物业管理企业对物业内部的防火、防盗工作要时刻警惕，思想上不能有丝毫的松懈3.
快速反应保安员平时应把专业技能、随时都可能发生意外事故。
因为是公共场所，和麻痹。
物业管理企业以增强突发事件的处理能力。
应急方案的演练等作为日常训练的重点，能力、
最好能把业主组织起来，成立义务消防队和义务安全队，以保证商场正常经营活动的进行。
商场物业管理部与相关部门间的工作关系
一、与行政事务部
（一）行政事务部协助物业管理部
、部门员工档案的建立、存档、保管。
1
、部门员工的招聘。
2
、员工刷卡考勤的管理、考核员工的出勤情况。
3
4、员工工资的计算。
、监督部门员工的行为规范和职业道德。
5
、员工的绩效考核。
6
、部门日常办公用品的发放，办公设施的配置。
7
、部门文件、文本资料的复印。
8
（二）物业管理部协助行政事务部
、物业物资需求计划的审批，监督物资的采购、使用、保管。
、监督公司固定资产的管理和使用。
2
二、与营销策划部
（一）协助营销策划部进行卖场规划。
（二）协助营销策划部进行卖场形象设计及商装标准的制定。
（三）做好促销活动的后勤保障工作（场地、水、电及道具的制作，安装等）。
（四）做好活动中现场秩序的维护。
三、与业务招商部
（一）协助卖场规划及品牌布局。
（二）协助品牌专柜装修图纸的审批及验收。
（三）品牌商进场、撤柜的协调。
（四）促销活动的后勤保障和现场秩序维护。
协助专柜面积的确认。
（五）
四、与商场管理部
（一）专柜的物业管理及相关的物业管理费扣缴。
（二）卖场物业设施、物业设备的维护、保养。
（三）卖场的保洁工作，安全用电及消防管理和监控。
（四）专柜商装的审核、现场管理及验收。
（五）商品进、出场的检查。
（六）卖场消防安全、用电安全、爱国卫生的培训。
（七）卖场的退场清场。
（八）营业中卖场秩序的维护和安全保卫。
（九）专柜的日常维护、维修及相关费用的扣缴。
（十）卖场突发事件的处理和处置。
五、与财务信息部
物业物资需求预算计划的审批及费用的报销和结算。
（一）
（二）固定资产的建帐及固定资产的增加、调拨、报损、清查的帐务处理。
（三）固定资产的信息档案的建立、查询、更改。
（四）收银系统的维护。
如何进行商铺的物业管理？
（一）
商铺是指从事具体商业行为的物业。
按其经营方式主要为单体经营，集中管理的模式，
对商业街商铺进行统一管理，对培育区域商管理的好，是目前开发商普遍推行的一种方法，
业中心和商业品牌有重要影响。
对于开发商来说，开发、销售商铺是前提，但只有开发、销售是不够的，还必须成立专
门的商业管理公司对商铺进行管理，才能长久发展。
目前国内商铺购买者有很多是依靠收取租金，归还银行商铺按揭贷款，在这种情况下，
业主不影响商铺业主的租金收益，如果商铺商业管理不力，开发商对商铺的管理更为重要。
能归还按揭贷款，最终风险还是要落到开发商的头上。
商铺物业管理理念1.0
分散经营”是商铺区别于其他房地，对商铺进行统一管理，商铺是有计划的商业聚集
产的核心特点。
统一管理”开发商委托的管理公司统一受业主、要求商铺必须由代表业主权利的、
管理，没有统一管理的商铺是难以经受激烈的零售业市场竞争。
商铺的管理者不能直接进是商铺对消费者和经营者间的交易提供场所，分散经营”
行商业经营，只是在消费者和经营者之间搭建桥梁。
1.1.统一物管。
统一服务监督、统一营销、商铺的统一管理的理念在于统一招商管理、
分散经营”的管理模式，在商铺销售合同中都应该约定承租户必为了达到统一管理
须服从管理公司的统一管理。
在法律上确定商铺管理公司的管理地位。
1.1.1统一招商管理”要求招商的品牌审核管理和完善的租约管理。
品牌审核管理”指：
招商对象需经品牌审核后才能进入。
注册商标登记证、生产许可证、须具有有效的营业执照、审核包括对厂商和产品的审核，
产品合格委托书（适用于批发代理商）、品牌代理委托书（适用于专卖代理商）、税务登记
证、法人授权委托书等。
完善的租约管理”旨：
签定租约、合同关键条款必须进入。
还有其他比较关键的物业管理费的收取等，支付方式、租期、租约管理包括约定租金、
租约条款管理，比如：
须经业如果发生重大变化，承租户的经营业态是受到整个商铺的统一商业规划的限制，
主委员会的认可（业主委员会成立之前，经开发商认可）；
营业时间的确定；
语言文字方面须接受统一管理；
悬挂位置、促销广告的尺寸大小、承租户的店名广告、
为整个商铺促销承担的义务；
承租人对停车场的使用，确定有偿还是无偿，有无限制；
投保范围事宜；
是否统一的收银等。
1.1.2统一的营销管理”有助于维护和提高经营者的共同利益。
管理以吸引购物者光顾。
打折降价的促销竞争手段比较流行，由于目前商业竞争激烈，
12年1公司应该为商铺策划好个月的营销计划，所谓大节大
过、小节小过、无节造节
对实经业主同意后，所发生的费用应预先与业主沟通预算，组织策划相关的促销活动，
就能较好地如果商铺统一收银管理，际发生的费用按照承租户销售额的一定比例进行分摊。
执行按销售额分摊费用。
1.1.3统一的服务监督”有助于经营者间的协调和合作。
商铺须设立由开发商领导、商业专家组成的管理委员会，指导、协调、服务、监督承租
户的经营活动，保证商铺的高效运转。
常见的方式有：
指导项目：
店铺布置指导、促销活动安排；
协调项目：
协调经营者之间的紧张关系，增进经营者之间合作；
服务项目：
行政事务管理；
监督项目：
维护商铺的纪律、信誉，协助工商、税务、卫生、消防等部门的管理。
1.1.4统一的物业管理”有助于建筑空间的维护和保养。
公用面积的保证水电气热正常供应、维护设备、养护建筑、商铺的物业管理内容包括：
保安防盗、保洁、商铺的各项设施的使用频率较高，意外事故处理等。
绿化养护、车辆管理、
统一管理有助于对物业设施设备有计划的保养与维修，增加使用的安全性和耐久性。
商铺物业的管理特点2.0
顾客流量大2.1
商铺进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重要，有些零
疏散相对较同时商场在发生突发事件时，因此消防安全不得有半点松懈。
售商品易燃易爆，
慢。
安全管理应特别慎重
服务要求高2.2
促进商业物一切为他们着想。
向他们负责，要物业管理服务面向商铺置业人和使用人，
业保值、增值；
同时为使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购物环境。
这是商铺物业管理服务的根本原则
管理点分散2.3
出入口多，电梯（客梯）、观光梯、自动扶梯等）分散，需要的保洁、保安人员相对较
多，管理点分散，管理难度较大是商业物业管理的特点。
2.4营业时间性强
而平时和白天顾客双休日和下班及晚间，大多集中在节假日、顾客到商铺购物的时间，
关门时间不统开张、统一店铺的开张及关门时间有利于商铺的整体形象塑造。
相对少一些。
一会造成整体商铺经营的凌乱感，无序经营的印象，对顾客产生不良的心理影响。
车辆管理难度大2.5
大量的机动车和非机动车对商铺周边的交通管也有骑车的，有开车的，来商铺的顾客，
理和停车场管理增加了压力。
车辆管理好坏直接影响着商场物业管理水平的整体体现。
商铺物业管理人员配备3.0
使业户感觉没有虚精简高效、一专多能、商铺管理的人员配备原则是因事设岗、3.1.1
职，没有闲人，业户交纳的管理费都用在刀刃上。
业户服务部3.1.1.1
下设业户接待该部主要职能是业户接待与内部管理、可由物业主任兼任。
设主管一人，
员若干名，分别兼任行政人事、文书档案、计划财务、物料管理等职。
接待员的多少主要依
据于业户服务部的工作时间和工作量，通常每班保持两人便可。
维保服务部3.1.1.2
设主管一人，全面负责房屋、设备、设施的运行、保养和维修工作。
该部门主要职能是
维保服务部的作业人员应根据商铺经营服使物业保值和升值。
保证商铺不间断地安全运行，
务需要、商铺设备的多少和技术难易程度进行合理配置。
保安服务部3.1.1.3
设主管一人，全面负责商铺的门卫、巡逻、监控、消防和车管工作。
该部门主要职能使
工作量和作业班次进行配备。
具体作业人员根据商铺保安的值勤点、安全防范与消防管理。
保洁绿化部3.1.1.4
该部门的主要职责室外保洁与绿地养护工作。
全面负责商铺的室内保洁、设主管一人，
是保洁服务管理和绿化服务管理。
具体保洁和绿化作业人员根据商铺保洁范围、保洁面积、
保洁频次以及商铺的绿化面积进行安排。
经营服务部3.1.1.5
广告策划全面负责商铺业户委托给物业管理公司的租赁代理、设主管或兼职主管一人，
促进商铺经营销售该部门的主要职责是配合业户的经营活动，及项目开发等经营服务工作。
和物业管理工作。
如何进行商铺的物业管理?
4.0商铺的物业服务管理
商铺物业管理包含以下几个方面，我们现对此进行分项描述:
商铺业户服务管理4.1
商铺装修服务管理4.2
商铺设备、设施维保服务管理4.3
商铺建筑物的养护及维修管理4.4
商铺保安服务管理4.5
商铺保洁服务管理4.6
商铺绿化服务管理4.7
商铺经营服务管理4.8
商铺广告管理4.9
商铺保险管理4.10
业户服务部有两部分工作职能，一是业户服务，二是内部管理。
接待与联系4.1.1
顾客提供服务并与业户、是物业管理方为业户、接待与联系是业户服务的重要内容之一，
包括倾听建议和意其主要职能与其他类型物业管理的业户服务一样，顾客进行交流的窗口。
见，接受投诉，安排维修和回访，收取管理费与内外联系等。
纠纷、投诉接待4.1.2
对物业管理方来说，顾客在商铺购物因环境服务因素而来投诉。
处理结果都所有投诉、
业绩考核依据之一；
”管理公约要有记录，作为年终表彰与履行
报修接待4.1.3
应迅速业户报修，对业户营业将造成很大的影响。
商铺铺位的照明或其他设施出问题，
，即时派维修工到现场抢修；
做记录，填写《维修任务单》
走访回访4.1.4
接待员的走访内容包括三方面：
一是听取业户和商铺方对物业管理服务的意见、建议；
二是对报修后的维修结果进行回访；
三是对业户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的不足之处作出提示、督促改进，
晓之以理，动之以情，用实际行动去感化业户，让他们明白：
我们所做的一切，都是为了商
铺的自身形象，我们的目标是一致的。
内外联系4.1.5
商铺内部联系：
向水电能耗费、铺位的报修抢修费等；
管理费、商铺的内部联系包括向业户收取租金、
商铺方收取物业管理费、能耗费。
商铺服务管理做得如何，必将影响到收缴率的好坏。
商铺的外部联系
商铺与街道、居委、警署、消防、劳动、环保、水、电、煤、电信及媒体都有业务上的
联系，如处理不好这些关系，会使商铺的经营活动很被动。
处理得好，往往事半功倍。
装修管理应包含在业户管理中，因管理难度较大，故单独列出论述。
装修管理421
.，现场监督管理等。
”装修管理协议职能主要包括：
审核装修申请、签订
商铺楼宇的租赁往往以整个层面向外出租，出租后，由承租商依据经营要求，422
承租商户对铺面只能通过申也有的业主把一个层面装修完毕之后出租铺面。
提出装修申请；
请批准后作一些小的变动装修，装修管理应做好以下几个方面：
建立周全、详细、便于操作的管理制度；
专人负责对工程实行严格的监督；
选定资质高、信誉好的工程承包商进行装修；
对装修现场进行监督管理。
商业铺面制定装修管理规定的要点423
;
二次装修过程应遵守物业管理处制订的《二次装修施工管理
规定》
《商铺动火申请制度》应严格遵守切割机等设备的，砂轮、气
焊、业户装修需使用电焊、
的各项规定；
禁止擅自更改水、电管线及负荷用电；
对工装修协议，物业管理处根据装修前业户递交的经认可的装修
设计图、装修完毕后，
应视情节轻重作不同的如发现有违反装修设计图及装修协议某些
条款的，程进行竣工验收，
处理；
为了保证业户在装修过程中不损伤楼宇结构等重要部位，装修
工程施工方事由物业管理
处选定还是由业户选定应视工程涉及的方面来确定，通常分以
下几种情况：
为改装的；
进行增建、（由铺外的配电架至铺内的终端空气开关箱等）凡涉及电力设备
该层的消防设备（包括消防喷淋装置、管道、警铃等）进行增建
或改造的；
为该层的电梯、
自动扶梯进行增建或改装的，以及电视监控系统、公共天线分布
系统等进行增建或改装的，
业户则按工程费用的一定比例支付给物业管理处作为工都由物业管理处选定工程实施工方。
程监督管理费。
凡涉及铺面、商号招牌、天花板、墙面、墙壁装饰、内部间隔，水管、排水道、电力装
也可由物业管理处选定施电话等小规模装修可由业户自行选定工程施工方，通风设备、置，
工方。
清楚显示楼层内部间隔的平面图；
应包括：
业户递交的装修设计方案所附的图纸，楼层
排水系统的分布图（附由关细节）平面图的正视图、切面图（附铺面、商号招牌的细节）
照明设备位置图；
假电力供应设备分布图及电线敷设简图（附有敷设电线资料及负荷量）
开工装修工期、及其他一些物业管理处或商铺要求提供的建筑细节；
切面图；
天花的平面，
期、防火措施、环保、环卫要求、违约责任、施工期保险等。
424装修现场监督管理
方面：
3在施工过程中，物业管理处应派专人在现场进行管理。
管理的内容主要包括
要求和对装潢现场环境卫”装修协议按以及对工程是否按图施工、对施工人员的管理，
生（装潢垃圾）进行监督管理。
一般建筑施工队的人员情况复杂，大多是临时工，施工方对
他通常局限于一个单元或一装修施工与整个楼宇的建筑不同，他们可能也缺乏有效的控制；
势必会影响其他业户的如对施工人员无有效管理，而其他层面则照常营业，个楼层内施工，
营业活动。
对于装修的工程监控主要着眼于施工人员有否严格按认可的设计图纸进行施工，
有否违反已签订的如有有否违反物业管理处的其他管理规定
等，上的条款，”装修管理协议
等。
如装修时损及商铺的装饰、装置或公用设施，”整改通知单
违反规定要及时联系，发出
但有关费用也可由物业管理处修理，当然，直至商铺方满意为止。
则由业户负责将其修复，
则由业户支付。
这些管理服务都应做好详细记录，作为竣工验收时的证据或参考。
商但其方式不同。
其内容同办公楼相似，维修要求严，商业物业的日常养护标准较高，
设备上，业物业的重点在于各种设施，因为商业物业设施设备使用频率较其它物业相比是最
一设施养护及维修管理的好坏直接影响经营环境和经营活动的正常运行。
设备、高的一类，
些设备如电梯，自动扶梯等易出故障的设施设备，保证其正常运行主要靠平时养护。
商铺供电需自动扶梯的正常使用。
商铺设备管理主要是防止商铺停电和保证中央空调、
对商品和营业款带来不安全的因素，漆黑的营业厅将给顾客、因为一旦停电，要绝对保证，
商铺声誉带来不利影响。
自动扶日夜监测电气运行状况和空调系统、所以应选派优秀员工，
梯的运行状况，一有异常情况及时安排维修，确保电气和中央空调、自动扶梯正常运行。
商铺设备设施维保管理的具体实施过程与办公项目类似，在此省略。
商铺修缮的计划、资金管理。
441
安排年度编制每年的修缮计划，应制订完整的修缮制度，为了确保商铺建筑物的完好，
，检查修缮结果。
修缮投资，经管理处审核后报商铺业委会方审批（大中修要落实资金）
工程性质的确定。
442
依据商铺建筑物的损坏程度，将修缮工程大致分为大修、中修、小修三类。
部分附属设施或有局部倒塌的危险；
大修工程是指建筑物主体结构的大部分严重损坏，
必须拆换、改装或新装，如上、下水道等。
由于大修工程施工场地和安全的要求，通常是经
营业户必须停止营业。
因此，工期安排和开工前的筹备工作非常重要；
保持原楼宇在局部维修中只牵动或拆换少量主体构件，中修工程是指建筑物部分损坏，
外墙的加固部分钢筋混凝土梁柱，如楼顶的局部修缮或部分重做面层，规模和结构的工程。
可使建筑物内的部分业户继续管理工作做得好，中修工程影响面为局部，全面粉刷装饰等。
营业；
以保持建筑物原有完是指及时修复的小损小坏，（亦称零修工程或养护工程）小修工程
损等级的日常养护工程。
此类工程在新旧楼宇中极为常见，如修补面层，门，窗、地面的整
修等。
小修工程较小影响商业经营，但也应加强施工管理，尽可能不影响业户及顾客。
建筑物维修的档案管理443
建筑物维修的技术档案的管理是对原有建筑物技术资料的补充，是为日后建筑物的维
修、整改、扩建等工作提供不可缺少的依据。
维修或施工工程的管理444
应给有相应资质的修缮施工单设施的大中修或商铺建筑物的修缮如需外发包时，设备、
技术队长主任工程师、外发包合同应要求该施工单位对修缮工程有设置总工程师、位承接。
或技术负责人的措施，形成工程施工过程中的技术决策、管理体系，总工程师为技术总监，
维保部派专人在整个工程施工过程中对现场的质量、责分明。
权、职、各岗位有技术负责人，
、环保措施进行安全（包括防火）和是否按外发包合同要求和对施工现场环卫（装潢垃圾）
监督管理。
检查监督445
维保部主管对属下各维修组的维修与保养每天进行抽查，发现问题（苗子）记录在案，
追查分管维修工的责任；
发生责任事故追究维保部主管的责任。
（三）
治安管理4.5.1
车辆管理、监控中心管理、防范突法事件、商铺的安全保卫工作包括治安防盗、停车场
管理等。
其管理的重点如下：
安全保卫管理是商铺物业管理的要点，必须予以重视。
它有两部分组成一消防4.5.2
和治安管理。
商铺物业一般都安装先进的自动火灾报警装置和自动灭火装置，这些装置直接与电视监
烟雾达到一定的浓度或温度达到一定的高度这两种装置便自动一旦发现火情，控系统联网，
通过导线将报警信号传输至报警装置、电视监控系统和自动喷淋装置；
尤其对出售贵重商品及金融营业点进行多角度，运用电视监控系统对商铺进行全方位、
日常监视，发现可疑人员或突发事件、恶性事件时监控人员及时录像存作查证。
在地下车库或露天停车场亦须安置监控探头，防止车辆被窃。
人防是商服物业管理中易造成电视监控死角，人流密集，人防方面由于商铺中铺面多，
必不可少的。
商铺主要进出门岗的保安员发现可疑人员时用对讲机通知场内便衣保安人员加以注意。
流动岗应着便装，流动巡逻，做到勤观察，勤分析，善于发现问题及时解决问题。
对突发事件和恶性事件应及时处置防止事态扩大并注意保护现场及时向上级和公安部
等等•门报告L
防窃防盗的管理4.5.3
在商品出入口应太多的出入口对商品将带来不安全因素。
超市类商铺出入口不宜太多，
设置便衣保安，其职责检查带出的商品是否有发票，是否是合法的商品购置行为；
大型商铺在进货和为顾客送货（大件）时，由于商品货量大，堆在商铺外场地上，容易
给不法之徒以可乘之机，这时保安就要提高警惕，防止商品被盗；
或凭广告如限时商品优惠；
货商铺搞促销，双休日时有较多的顾客；
商铺在逢年过节、
这不法分子会乘机作案盗窃钱包，都会造成柜台前人头攒动的拥挤现象，券免费领商品时，
时保安就应上前维护秩序，保障顾客人身与财产的安全；
将钱款解送至总收银柜或商铺管理部收银员换班或营业结束，商铺为使收银活动安全，
门，这时保安应上前保护收银员以及钱款安全，防止歹徒抢劫；
第二天开门后又混在顾等到深夜出来作案，一些盗贼在商铺关门前躲在商铺内隐蔽处，
加夜晚值班时要提高警惕，隐蔽点、故商铺关门后保安要仔细检查商铺各角落、客中出门。
强巡逻；
对夜晚值班保安的素质要求应较高，商夜晚值班应排出两名以
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