1前厅部各岗位职责Word格式.docx

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主持本部门工作会议，掌握基层实际情况并向上级提供改进工作的合理化建议。

（5）与客房部保持密切协作，确保所有可用客房和有偿服务得到及时有效的销售。

（6）做好客房出租情况的分析与预测，并根据客情与相关部门搞好协作，保障宾客对全酒店各个服务环节的满意度。

（7）负责检查确认VIP的预定和分房，关注VIP入住接待工作全过程，并安排落实好涉及前厅各分部工作范围的所有细节，确保VIP的满意度。

（8）在会议、团体接待过程中，督导下属认真做好团队预定和分房工作，同时与会务组、营销部保持密切联系，努力协调好店客关系，提高接待服务质量。

（9）与相关部门加强配合，及时圆满地解决宾客投诉，向高管层汇报宾客建议和意见，并运用良好的宾客关系开展营销工作。

（10）负责做好本部门的物资管理、成本控制和节能降耗工作。

（11）负责本部门的业务培训工作，并对下属的业绩进行考核和评估。

（12）加强与酒店其他部门的沟通、协调、不断改进工作方法，完善各项工作流程、程序，提高工作效率和质量。

（13）督导各分部做好报表资料和客史档案的制作、完善和文档管理工作，保证各种重要经营管理资料、数据的完整性，防止外泄。

（14）每日巡视所辖分部工作区域，检查设备运行、设施维养、公共秩序和宾客安全等情况。

（15）负责本部门的人力资源管理工作，与属下员工保持密切沟通，掌握员工思想动态，做好思想工作，有效控制员工流动率。

（16）负责本部门文化建设工作，策划和组织员工文体娱乐活动。

（17）认真、按时地完成当日计划内工作和上级交付的其它任务并及时反馈。

每日填写工作日志交总经理审阅。

前厅部经理助理岗位职责

上级：

前厅部经理

下级：

各分部领班

要求：

中专或大专以上。

从事星级酒店前厅管理工作3年以上。

熟悉中外旅游法规、安全管理法规，并掌握涉外纪律和涉外工作人员相关的政策规程。

协助前厅部经理对部门各岗位实施管理工作,检查各岗位员工考勤，仪容仪表、礼貌礼仪，组织部门例会和培训工作。

配合经理协调与酒店各部门关系，积极组织完成部门各项计划和任务。

1、根据前厅部经理的工作要求，对前台接待、收银、礼宾部、商务中心、商场、大堂副理的日常工作进行检查和督导。

2、组织安排部门各岗位例会和培训工作。

3、按时完成部门考勤、员工评估和各项工作计划，上交经理审批。

4、协助经理做好部门员工的思想工作，调动员工的工作积极性。

5、检查各岗位员工完成工作的质量和遵守规章制度的情况，并及时向经理反映。

6、负责检查汇总部门各岗位设施设备的使用和维护情况，及时补充、申报维修，保证部门各岗位工作正常开展。

7、协调部门和其它部门、部门各岗位间及员工之间工作关系。

8、协助前厅部经理作好VIP宾客接待工作和对重要客户的维护工作

9、掌握当天正确房态，当房间出现超额预订或某类房型房间不能满足预订时。

应向前厅经理和营销部经理汇报情况，并及时进行用房调整。

10、协助做好部门物资管理，成本控制和节能降耗工作，协助做好部门资产年度预算和盘点工作。

11、督导各分部做好报表资料、客史档案的制作、完善和文档管理工作，保证各种重要经营管理资料、数据的完整性，防止外泻。

12、每日巡视所辖分部工作区域，检查设备运行、设施维养、公共秩序和宾客安全等工作情况。

13、协助部门的人力资源管理工作，与属下员工保持密切沟通，掌握员工思想动态，做好思想工作，有效控制员工流动率。

14、协助组织部门文化建设工作，策划和组织员工文体娱乐活动。

15、按时完成计划内工作和上级交付的其它任务并书写工作日志。

大堂副理岗位职责

：

大堂副理

汇报上级：

高中或中专以上。

（2）工作经历：

具有二年以上星级酒店同等职位工作经历。

能流利使用普通话和至少一门以上外语。

掌握酒店管理知识、熟知旅游饭店行业规范，有较好的人际关系，能处理宾客投诉和紧急情况的能力。

心理素质良好、气质风度好、责任心强，有进取心和协作精神。

身体健康，体态均匀，外表端庄，男，身高1.70米以上；

女，身高在1.60米以上。

在酒店各部门及大堂区域，代表总经理督导各部门对客服务质量和效率，处理宾客的投诉、特殊要求以及紧急事件，通过与各部门协调与合作。

提高宾客的满意度和酒店品牌形象，维护酒店、宾客和员工各方的合法权益。

（1）组织并参与前厅部日常工作管理，对大堂区域进行细致检查，内容包括：

员工考勤及其交接班情况，礼貌礼仪、仪表仪容情况，大堂灯光控制及背景音乐和店旗升降情况，卫生和秩序状况等，确保所有装饰物品，宣传品及对客服务设备、用品的完好和摆放位置与酒店的规格、标准相符。

（2）检查大堂区域的设施设备运转情况，对已报修项目进行跟催，对新发现问题及时督促报修。

（3）每班不定期检查住客名单和《宾客入登记表》及境内外旅客证照扫描传输情况，发现问题及时纠正和补救。

并及时发现未经通知或登记、扫描传输的VIP、常客、特殊客人和可疑人员，并报告上级以便作出相应处理。

（4）查阅当日预订情况和预订排房情况，亲自做好贵宾房的预排工作和接待准备工作并通知相关部门，检查每日住店VIP及特殊客人服务情况，熟悉其它在住客人资料，安排探望伤病客人。

（5）了解当日会议、团体接待情况，与营销部密切协作，在会前、会中和会后分阶段跟进检查接待和服务工作质量并及时反馈。

（6）征求了解宾客意见和需求，接受并处理宾客投诉，在各部门及值班经理协助下，合理利用酒店一切资源尽量为客人解决问题，维护良好的宾客关系，适时推销产品，并为酒店改进服务流程，服务质量提供有益信息和建议。

（7）当值期间，巡视大堂内外区域，并做记录，及时通知有关部门人员改进软、硬件方面问题，重要情况和意见要及时作出果断处理并以书面形式向上级主管领导汇报。

（8）随时关注大堂区域内宾客动向及各岗位工作状况，对礼宾、接待、收银等岗位及时进行协助和补位。

（9）维持大堂区域秩序和环境的宁静、整洁，保护宾客的人身和财产安全，及时发现并制止吸毒、赌博、喧哗、酗酒、危险游戏、不雅行为和争执纠纷等。

（10）了解当天离店客人情况，督导并协助接待处，收银处处理工作中的各种疑难问题，如：

超时预订、签单超额、延迟退房、逃帐黑名单、帐务冲减和客人赔款等。

（11）及时上报本班发生的紧急事件，并按《紧急事件行动预案》处理。

（12）做好完整、详细的当值日志，认真交接班，将其中特殊的突发事件和具有代表性的制作内容呈报上级。

（13）接待来自政府职能机关，执法部门的各种检查和同行的参观拜访，根据不同的性质和重要度分别通知值班经理或有关部门负责人。

（14）协助保安部调查异常事件及可疑人物。

（15）协助前厅部经理，做好员工的业务培训工作。

（16）完成上级分配的其他工作。

礼宾部领班岗位职责

礼宾部领班所属部门：

前厅部汇报上级：

礼宾员

高中以上文化程度。

具有2年以上的礼宾部工作经历。

普通话标准，能用简单的英语口语进行交流。

（4）应知专业知识与技能：

懂涉外礼仪，掌握酒店礼宾操作程序。

（5）基本素质：

具有主动服务意识及管理能力，礼节礼貌较好，性格随和，富有耐心。

（6）身体条件：

身体健康、容貌端庄，男身高1.70米以上，女身高1.60米以上。

负责礼宾部日常管理，督导员工做好行李搬运、寄存和邮件递送等服务工作，做

好员工的培训工作。

（1）掌握酒店客房状态，客人预离、预抵情况和其他有关信息。

（2）安排下属的班次，布置工作任务。

（3）参加部门例会，汇报礼宾部工作情况，并将相关内容传达给下属。

（4）检查下属仪容仪表、行为规范，出勤及纪律情况。

（5）督导礼宾员的工作，保证工作的正常开展。

（6）解决日常工作中客人提出的委托代办事项。

（7）检查交接班日志、行李房和登记本，上班结束后做好交接班工作。

（8）处理客人投诉和各种紧急情况并及时向大堂副理和上级主管领导汇报。

（9）定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度进行奖惩。

（10）督导并安排下属员工培训，提高员工素质。

（11）检查客人行李接送情况和记录。

（12）定期检查确保部门设施设备和清洁卫生工作完好。

（13）与其他有关部门沟通协作，密切配合。

（14）完成上级安排的其他工作。

总机领班岗位职责

总机领班所属部门：

前厅部经理助理直属下级：

总机员

高中或中专以上文化程度。

从事总机工作二年以上。

能顺畅地运用普通话，并能用简单的英语口语交流。

（4）应知专业知识及技能：

通讯常识，酒店管理和服务基本知识。

具有主动服务意识及管理、沟通能力，礼节礼貌较好，富有耐心。

身体健康，五官端正，身高1.60米以上。

负责总机房的日常营作管理并确保话务员提供标准的优质服务，及时了解设备运转情况，准确提供客人话费资料负责组织本岗位员工业务培训工作。

（1）掌握酒店客房状态及客人住店情况。

（2）检查当班人员的仪容仪表、行为规范、出勤和纪律情况。

（3）督导当班人员的工作情况，保证所有电话都能顺利、正确及迅速的转接。

（4）帮助总机处理客人的疑难、特殊及紧急的问题。

（5）培训新员工，使她们能很快掌握总机的工作技能。

（6）向上级汇报工作情况，并提出改进建议。

（7）熟记酒店内所有的分机号码。

（8）熟悉长住客人、行政管理人员和各部门经理的声音。

（9）调查客人关于电话服务方面的投诉，作出适当的处理和针对性培训工作。

（10）当工作需要时，自己应在岗位上按照工作程序和标准做接线工作。

（11）定期对本部门下属做绩效评估，按奖惩制度实施奖惩。

（12）组织督导实施本部门员工的培训计划。

（13）安排下属班次，布置任务，并督导其日常工作，保证总机房工作正常。

（14）要随时注意观察并培训在紧急情况下话务员应如何处理。

（15）将所有不断更新的信息记录下来，并转达给所有的总机员知道。

（16）要督导所有下属能按对客服务标准的要求做。

（17）完成上级安排的其他工作。

总台接待领班岗位职责

总台接待领班所属部门：

具有二年以上四星级酒店接待员工作经历。

具备基础英语口语会话能力及能标准地运用普通话交流。

懂涉外纪律、国家安全法、保密法，能熟练操作计算机。

具有主动服务意识，礼节礼貌较好，心理素质稳定，具备一定的销售能力，责任心强，有进取心。

身体健康，五官端正，男身高1.70米以上，女身高1.60米以上。

督导总台接待处员工做好客房销售、入住登记、宾客问讯等服务工作。

协助组织员工业务培训工作。

职　　责：

（1）每天检查房间状态；

了解当日预抵团队、会议、VIP和当日预离客人情况。

（2）检查、督导员工履行对客服务标准，确保员工按工作程序为客人服务；

（3）熟知房间出租情况，保证房价符合酒店价格政策，努力完成前台销售任务；

（4）与其他分部及外部门保持联系，协调合作；

（5）处理特殊情况，如客人不按期到达，延长住房日期，提前离店，客人投诉以及其他紧急事件；

（6）每日检查员工的仪容、仪表，行为规范，出勤和纪律情况；

（7）每日检查交班日志及营业报表的准确性；

（8）确保对客服务用品和办公用品储备充足；

（9）每日在规定时间内及时将住房资料传输给公安局，在每月25日按时制作月报表送往公安局外事科；

（10）做好每日员工的培训及考核工作；

（11）合理的做好员工的排班工作；

（12）完成上级安排的其它工作；

（13）填写交班本交上级审阅，在规定的时间内完成上级安排的其他工作。

收银领班岗位职责

收银领班

部门：

前厅部

收银员

（1）学历：

中专以上。

酒店收银工作两年以上。

普通话标准、掌握酒店常用英语。

熟悉钱币法、外币管理法。

（5）应会专业技能及知识：

熟悉电脑基本操作知识和财务知识和外币兑换知识。

工作责任心强，事业心强，认真负责，具有一定沟通能力和领导能力。

身体健康，五官端正，思维敏捷，男身高1.７0米以上，女身高1.60米以上。

监督和管理收银员的日常工作，保证收银程序顺利进行。

（1）服从前厅部、财务部经理的工作指令，向下属传达各项通知，安排落实总台收银工作任务。

（2）负责编制员工排班表，登记考勤。

（3）监督和检查信用卡、帐单、发票、使用情况并及时补充。

（4）检查总台收银设施设备使用情况，及时补充和申报维修。

（5）负责与相关营业部门协调有关业务事宜。

解决总台收银营业中出现的问题，发生事项及时向经理报告。

（6）组织收银员进行业务学习和培训，负责对员工实施考核、评估。

（7）检查员工的仪容仪表、工作态度、服务质量、提出奖惩建议上报部门经理。

（8）完成上级的其他工作安排。

商务中心领班岗位职责

商务中心领班所属部门：

高中文化或相当于中专以上文化程度。

具有一定酒店同等岗位工作经历。

具备简单的英文口语及能流利地运用普通话交流。

能熟练操作计算机、传真机等机器设备。

具有主动服务意识，礼节礼貌较好，同时富有耐心。

提供各项商务服务，并做好有关记录,对商务中心和商场日常工作进行管理.。

（1）熟练使用商务中心的各种设备，通晓通讯方面的知识。

（2）负责传送各种报表，整理报纸杂志，制作当班收入报表以及设备保养。

（3）为客人提供打字、复印、传真、拨打电话、上网服务。

（4）为客人联系并办理订购火车票和飞机票服务。

（5）为客人提供秘书服务。

（6）作好环境卫生和清洁工作保养维护所有的机器和设备，做好环境卫生。

（7）按照对客服务标准对客人服务。

（8）每日检查商务中心交班本严格执行规范的交接班手续。

（9）负责组织本岗位员工，例会和业务技能培训。

（10）每日进行岗位员工礼貌礼仪和仪容仪表检查工作。

（11）合理安排本岗位员工排班并作好日常考勤。

（12）按时制作和检查商务中心及商场营业收入日报表、月报表上报材务部.

（13）完成上级分配其他任务。

总台接待员岗位职责

总台接待员所属部门：

总台接待领班

具有星级酒店同等职位工作经历。

具备简单的英文口语及能通畅地运用普通话交流。

向客人提供入住、问询及其它服务，做好柜台销售工作。

（1）记事薄上签到并仔细阅读上一班未完成事项。

（2）熟悉掌握前厅接待的工作程序。

（3）负责为宾客办理入住登记手续，耐心回答宾客的询问。

（4）掌握当天及未来一段时期内的酒店房间供应情况，主动为宾客提供服务，关于用微笑接待宾客。

（5）了解当天在酒店举办的各项重要团队活动、会议和宴会、以便做好针对性服务及VIP接待等。

（6）制定前厅有关统计报表，及时与有关部门沟通情况。

（7）管理酒店客用房间钥匙做好各班次及和收银的交接记录工作。

。

（8）保持工作区域的清洁卫生，保持各种工作用表及文件夹摆放整齐，井然有序。

（9）积极宣传和销售客房及其他酒店服务项目。

（10）在交班本上清楚规范地记录当日所发生的重要事情、宾客信息及宾客意见。

（11）完成上级分配其他任务。

总台收银岗位职责

总台收银

前厅部

总台收银领班

无

中专或职高以上学历。

从事过酒店工作，有财务工作经验。

普通话标准，掌握酒店日常英语，英语口语好。

有会计证，熟练操作电脑和收银POS机，能识别真伪币，掌握外币兑换知识。

口齿清晰，反应敏捷，办事沉稳，具备良好的服务意识和沟通能力。

身体健康，五官端正，思维敏捷，男身高1.60米以上，女身高1.55米以上。

负责为客人办理入住、退房、续住、租用保险箱、外币兑换等工作。

（1）执行酒店的各项规章制度和政策程序。

（2）按操作程序为客人办理入住、退房、续住、租用保险箱、外币兑换、各类转帐工作等。

（3）按财务规定管理备用金。

（4）接收各收银点上交的现金、帐单，交日审审核。

（5）认真做好交接班工作。

（6）负责入住客人的持帐手续，向其它收银点提供挂帐查询。

（7）负责核查当班入住客人的各项帐务资料的准确性，做好续住跟催工作。

（8）按要求保管、使用发票。

（9）参加各项培训及集体活动，完成上司指派的其他工作

总机话务员岗位职责

总机话务员所属部门：

总机领班

具有星级酒店总机工作经验。

能运用简单的英文口语和标准的普通话交流。

懂通讯常识，酒店服务相关知识。

身体健康，五官端正，嗓音甜美。

以专业和礼貌的方式转接所有电话，处理客人问讯，提供叫醒服务，确保对所有来电都能迅速作出反映。

（1）熟悉主要国家、城市和地区的电话代码。

（2）熟悉所有长住客，酒店行政人员的各部门经理的姓名和声音。

（3）熟悉常用电话号码、酒店各分机电话号码、酒店设施和服务。

（4）按照总机话务员的工作程序和标准帮助客人转接电话，不得泄露客人资料。

（5）为客人提供叫醒及免打扰服务。

（6）按照工作程序和标准提供客人留言服务。

（7）帮助客人查询世界时间。

（8）按照标准和程序处理消防控制中心的警报。

（9）解答客人有关电话的问询。

（10）保持总机房内的卫生清洁，和设施设备的维护保养。

（11）当班结束时，做好与下一班的交接工作。

（12）协助各区域做好话费控制工作。

（13）完成上级安排的其他工作。

商务楼层接待员岗位职责

商务楼层接待员所属部门：

高中或中专以上文化程度

具有一定总台接待或收银工作经验。

能流利地运用简单的英文口语及普通话交流。

具有主动服务意识，礼节礼貌较好，同时富有耐性。

提供商务楼层客人入住服务，提供客人咨询服务和其他商务楼层之服务工作。

（1）每日检查预抵、预离客人的名单、VIP名单、房间数和一些特殊客人的要求。

做入住登记准备工作、收取信件、打制表格。

（2）当客人到来时，准确、有效、礼貌地问候客人。

（3）将每个客人登记资料详细录入电脑，以了解客人的特殊要求。

（4）把所有客人的投诉及时反映给领班。

（5）保证所有设施、设备和器具处于良好状态并保持工作和公共区域的卫生清洁。

（6）与所有商务楼层人员保持有效的联系并在交班本上做详细的记录。

（7）为客人提供烫衣、机票确认以及会议、商务等服务。

（8）在班次结束后，与下一班做好交接工作。

（9）做好常住客人信息的收集与统计工作，完成客史资料的存档。

（10）完成上级领导分配的其它工作任务。

商务中心文员岗位职责

商务中心文员所属部门：

商务中心领班

高中文化或相当于中专文化程度。

具有一定星级酒店工作经验。

懂保密法，能熟练操作计算机、传真机等机器设备。

提供各项商务服务，并做好有关记录。

（1）熟练使用商务中心的各种设备，掌握当地通讯、交通方面的知识。

（2）负责传送各种报表，整理报纸杂志，制作当