销售礼仪指导Word格式.docx

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7、脸：

洁净，无明显粉刺。

女性施粉适度，不留痕迹。

8、脖子：

不戴项链或其他饰物。

9、手：

洁净。

指甲整齐，不留长指甲。

不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。

10、帽子：

整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与身份。

11、衬衣：

领口与袖口保持洁净。

扣上风纪扣，不要挽袖子。

质地、款式与颜色与其他服饰

相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。

12、领带：

端正整洁，不歪不皱。

质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。

不宜过分华丽和耀眼

13、西装：

整洁笔挺，背部无头发和头屑。

不打皱，不过分华丽。

与衬衣、领带和西裤匹

配。

与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。

上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。

14、胸饰与女性服装：

胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。

胸部不宜袒露。

服装整洁无皱。

穿职业化服装，

15、皮带：

高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。

16、鞋袜：

鞋袜搭配得当。

系好鞋带。

鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。

袜子干净无异味，不露出腿毛。

二、站立

1、男性站姿：

双脚平行打开，双手握于小腹前，若参加公司会议时，脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后。

当下列人员走来时应起立：

客户或客人；

上级和职位比自己高的人；

与自己平级的女职员。

2、女性站姿：

双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。

三、座姿

1、男性座姿：

一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展

或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。

如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。

忌讳：

二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。

2、女性座姿：

双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对

象。

四、行走

1、男士：

抬头挺胸，步履稳健、自信。

避免八字步。

2、女士：

背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。

可右肩背皮包，手持文件

夹置于臂膀间。

五、手势

1、指引：

需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯

曲，指示方向。

2、招手：

向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆

动。

不可向上级和长辈招手。

六、握手

1、手要洁净、干燥和温暖。

先问候再握手。

伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并

用，握手3秒左右。

不要用左手握手。

与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。

若戴手套，先脱手套再握手。

切忌戴着手套握手或握完手后擦手。

握手时注视对方，不要旁顾他人他物。

用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。

与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。

掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。

2、为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。

要按顺序握手，不可越过其他人正在相

握的手去同另外一个人握手。

应注意以下事项：

七、鞠躬

1、与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。

2、接送客户时，行30度鞠躬礼。

3、初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。

八、视线

与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。

恳请对方时，

注视对方的双眼。

为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。

第二节、介绍、称呼、致意

一、自我介绍

1、在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。

2、介绍的内容：

公司名称、职位、姓名。

3、给对方一个自我介绍的机会。

●您好！

我是华夏杰公司上的华东片区大区经理，我叫冯水军。

●请问，我应该怎样称呼您呢？

二、介绍他人

1、顺序：

把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。

2、国际惯例敬语（姓名和职位）。

如：

王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。

3、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。

4、被介绍者应面向对方。

介绍完毕后与对方握手问候，如：

您好！

很高兴认识您！

5、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。

6、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。

但在会议、宴会进行中不必起立，被介

绍人只要微笑点头示意即可。

三、称呼

1、国际惯例：

称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。

2、中国特色：

同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。

3、根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。

陈总、吴局长、王教授、刘工、陈

博士、曹律师、龚医生。

4、称呼随时代而变化。

服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小

姐。

四、致意

1、点头：

经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。

在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。

2、点头的方式：

面带微笑，头部微微向下一点即可。

五、微笑

人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。

良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。

微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。

一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重

六、问候

1、上班时，大家见面应相互问好。

一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始；

公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！

”、“早上好！

”等（上午10点钟前）；

因公外出应向部内或室内的其他人打招呼；

在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼；

2、下班时也应相互打招呼后再离开。

如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。

第三节销售行为礼仪

一、座位次序

当你去拜访客户或有客户来访时，你知道坐在哪里如何安排座位吗？

只要知道了座位次序的规律，也许你就再也不会为不知如何安排座位而为难了。

1、会客室的座位安排：

A、会客室离门口较远的席位为上席，一般情况，客人来访时按照职位顺序从内和外入坐长型沙发。

B、此种情况，远离办公台或窗户对面的席位为上席（客人席）。

此时，与门口无关。

C、此种情况，办公台前的座位为主人席，其旁边并远离门口的席位为客人席。

2、会议室的座位安排：

A、门口的右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口的为上席。

B、如是圆型桌时远离门口的席位为上席。

3、宴会时的座位安排：

客人或领导因该在主座的位置。

4、乘汽车时的座位安排：

乘汽车时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。

一般情况下，司机后排右侧是上宾席。

5、乘列车时的座位安排

列车行驶方向靠窗子的座位为上席，然后是其对面的座位；

再后是行驶方向靠过路的座位，最后是其对面的座位。

二、名片发放

名片是工作过程中重要的社交工具之一。

交换名片时也应注重礼节。

我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。

总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。

因此，我们在使用名片时要格外注意。

1、名片的准备：

A、名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。

B、名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。

C、要保持名片或名片夹的清洁、平整。

2、接受名片：

A、必须起身接收名片。

B、应用双手接收

C、接收的名片不要在上面作标记或写字。

D、接收的名片不可来回摆弄。

E、接收名片时，要认真地看一遍。

F、不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。

3、递名片：

A、递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。

B、递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。

C、互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。

D、互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。

E、遇到难认字，应事先询问。

F、在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。

G、会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。

无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。

三、接待客人

1、客人来访时：

A、使用语言：

“您好！

”、“早上好！

”、“欢迎光临”等；

B、处理方式：

（1）马上起立；

（2）目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼。

2、询问客人姓名：

A、使用语言：

“请问您是……”、“请问您贵姓？

找哪一位？

”等

B、处理方式：

（1）必须确认来访者的姓名；

（2）如接收客人的名片，应重复“您是×

×

公司×

先生”

3、事由处理

（1）在场时：

对客人说“请稍候”；

（2）不在时：

“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？

（1）尽快联系客人要寻找的人；

（2）如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录

4、引路

（1）“请您到会议室稍候，×

先生马上就来”；

（2）“这边请”等

在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央

5、送茶水

“请”、“请慢用”等

（1）保持茶具清洁；

（2）摆放时要轻；

（3）行礼后退出

6、送客

“欢迎下次再来”、“再见”或“再会”、“非常感谢”等

（1）表达出对客人的尊敬和感激之情；

（2）道别时，招手或行鞠躬礼

四、访问客户

作为华夏杰公司营销人员，经常因各类公务有机会去访问、拜访客户。

因此，访问时礼节、礼仪也是非常重要的。

1、访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来。

2、访问时，要注意遵时守约。

3、到访问单位前台时，应先自我介绍。

“您好，我是华夏杰吊顶的╳╳╳，╳╳时间同╳先生预约过的，能否通知一下╳先生”等。

4、如果没有前台，应向附近的人员询问。

5、如果被访问人繁忙时，或先去办理其他事情或改变其它时间再来访问。

“您现在很忙，那么我们约在明天╳点再见面好吗？

”等。

6、如需等候访问人时，可听从访问单位接待人员的安排。

A、在会客室等候。

B、在沙发上边等候边准备使用的名片和资料文件等。

7、看见被访问人后，应起立（初次见面，递上名片）问候。

8、如遇到被访问人的上司，应主动起立（递上名片）问候，会谈重新开始。

9、会谈尽可能在预约时间内结束。

10、告辞时，要与被访问人打招呼道别。

11、会谈时，要注意谈话或发言不要声音过大。

第四节销售用语

在销售的过程中，我们应使用文明礼貌语言。

一、基本用语

“您好”或“你好”

初次见面或当天第一次见面时使用。

清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。

“欢迎光临”或“您好”

前台接待人员见到客人来访时使用。

“对不起，请问……”

向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。

“让您久等了”

无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。

“麻烦您，请您……”

如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。

“不好意思，打扰一下……”

当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。

“谢谢”或“非常感谢”

对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。

“再见”或“欢迎下次光临”

客人告辞或离开华夏杰吊顶专卖店时使用。

二、常用语言

1、请

2、对不起

3、麻烦您…

4、劳驾

5、打扰了

6、好的

7、是

8、清楚

9、您

10、X先生或小姐

11、X经理或主任

12、贵公司

13、XX的父亲或母亲（称他人父母）

14、您好

15、欢迎

16、请问…

17、哪一位

18、请稍等（候）

19、抱歉…

20、没关系

21、不客气

22、见到您（你）很高兴 

23、请指教

24、有劳您了 

25、请多关照

26、拜托

27、非常感谢（谢谢）

28、再见（再会）

市场部

2011年7月25日