餐饮服务行业管理规定Word文档格式.docx

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二、采购食品、食品添加剂及食品相关产品，应当到证照齐全的食品生产经营单位或批发市场采购，并应当索取、留存有供货方盖章（或签字）的购物凭证。

购物凭证应当包括供货方名称、产品名称、产品数量、送货或购买日期等内容。

长期定点采购的，与供应商签订包括保证食品安全内容的采购供应合同。

三、从生产加工单位或生产基地直接采购时，应当查验、索取并留存加盖有供货方公章的许可证、营业执照和产品合格证明文件复印件；

留存盖有供货方公章（或签字）的每笔购物凭证或每笔送货单。

四、从流通经营单位（商场、超市、批发零售市场等）批量或长期采购时，应当查验并留存加盖有公章的营业执照和食品流通许可证等复印件；

五、从流通经营单位（商场、超市、批发零售市场等）少量或临时采购时，应当确认其是否有营业执照和食品流通许可证，留存盖有供货方公章（或签字）的每笔购物凭证或每笔送货单。

六、从农贸市场采购的，应当索取并留存市场管理部门或经营户出具的加盖公章（或签字）的购物凭证；

从个体工商户采购的，应当查验并留存供应者盖章（或签字）的许可证、营业执照或复印件、购物凭证和每笔供应清单。

七、从食品流通经营单位（商场、超市、批发零售市场等）和农贸市场采购畜禽肉类的，应当查验动物产品检疫合格证明原件；

从屠宰企业直接采购的，应当索取并留存供货方盖章（或签字）的许可证、营业执照复印件和动物产品检疫合格证明原件。

八、采购乳制品的，应当查验、索取并留存供货方盖章（或签字）的许可证、营业执照、产品合格证明文件复印件。

九、批量采购进口食品、食品添加剂的，应当索取口岸进口食品法定检验机构出具的与所购食品、食品添加剂相同批次的食品检验合格证明的复印件。

十、采购集中消毒企业供应的餐饮具的，应当查验、索取并留存集中消毒企业盖章（或签字）的营业执照复印件、盖章的批次出厂检验报告（或复印件）。

十一、食品、食品添加剂及食品相关产品采购入库前，餐饮服务提供者应当查验所购产品外包装、包装标识是否符合规定，与购物凭证是否相符，并建立采购记录。

采购记录应当如实记录产品的名称、规格、数量、生产批号、保质期、供应单位名称及联系方式、进货日期等。

十二、按产品类别或供应商、进货时间顺序整理、妥善保管索取的相关证照、产品合格证明文件和进货记录，不得涂改、伪造，其保存期限不得少于2年。

加工经营场所管理制度

为规范加工经营场所管理，保障公众餐饮安全，根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》和《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律、法规及规章，制定本管理制度。

1、厨房内外环境整洁，上、下水道通畅，地面无积水。

废弃物盛放容器必须密闭，外观清洁；

设置能盛装一个餐次垃圾的密闭容器，并做到班产班清;

地面、排水沟、墙壁、天花板、门窗等应保持清洁和良好状况;

排烟、排气设施无油垢沉积、不滴油。

2、应定期进行除虫灭害工作，防止害虫孳生。

除虫灭害工作不能在食品加工操作时进行，实施时对各种食品（包括原料）应有保护措施。

3、使用杀虫剂进行除虫灭害，应由专人按照规定的使用方法进行；

使用时不得污染食品、食品接触面及包装材料，使用后应将所有设备、工具及容器彻底清洗。

4、发现老鼠、蟑螂及其他有害害虫应即时杀灭。

发现鼠洞、蟑螂滋生穴应即时投药、清理，并用硬质材料进行封堵。

操作间及库房门应设立高50cm、表面光滑、门框及底部严密的防鼠板。

5、三防设施有效：

纱门、纱窗或门帘、金属防鼠板、防鼠隔栅等设施能有效起到防蝇、防鼠、防尘作用。

6、废弃油脂应由专业的公司回收，并应与该公司签订写有“废弃油脂不能用于食品加工”的合同。

餐饮具清洗消毒保洁管理制度

为规范餐饮服务餐饮具清洗消毒保洁工作，保障公众餐饮安全，根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》和《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律、法规及规章，制定本管理制度。

一、设置专用的餐饮具清洗、消毒、保洁区域（或专间）及设备，清洗消毒设备设施的大小和数量应能满足需要。

二、餐饮具清洗消毒水池应专用，与食品原料、清洁用具及接触非直接入口食品的工具、容器清洗水池分开。

采用化学消毒的，至少设有3个专用水池。

各类水池应以明显标识标明其用途。

三、接触直接入口食品的餐饮具使用前应洗净并消毒，不得使用未经清洗、消毒的餐饮具。

不得重复使用一次性餐饮具。

四、餐饮具做到当餐回收，当餐清洗消毒，不得隔顿、隔夜。

五、餐饮具应首选热力方法进行消毒，严格按照“除残渣、碱水（或洗涤剂）刷、清水冲、热力消、保洁”的顺序操作。

使用化学药物消毒的严格按照除残渣、碱水（或洗涤剂）刷、清水冲、药物泡、清水冲、保洁的顺序操作，并注意要彻底清洗干净，防止药物残留。

六、消毒后的餐饮具表面光洁、无油渍、无水渍、无异味、无泡沫、无不溶性附着物，符合GB14934《食（饮）具消毒卫生标准》。

七、消毒后的餐饮具及时放入保洁柜密闭保存备用。

盛放消毒餐饮具的保洁柜要有明显标记，保洁柜应当定期清洗，保持洁净。

已消毒和未消毒的餐饮具要分开存放，保洁柜内不得存放其他物品。

八、采购使用集中消毒企业供应的餐饮具，应当查验其经营资质，索取营业执照复印件、消毒合格凭证；

清洗消毒餐饮具用的洗涤剂、消毒剂等必须符合国家有关卫生标准和要求。

九、洗刷消毒结束，及时清理地面、水池卫生，及时处理泔水桶，做到地面无积水，池内无残渣、泔水桶内外清洁。

十、定期检查消毒设备、设施是否处于良好状态，采用化学消毒的应定时测量有效消毒浓度。

十一、专人做好餐饮具清洗消毒及检查记录。

食品用设备设施管理制度

为规范餐饮服务食品用设备、设施管理，保障公众餐饮安全，根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》和《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律、法规及规章，制定本管理制度。

一、食品处理区应按照原料进入、原料处理、半成品加工、成品供应的流程合理布局设备、设施，防止在操作中产生交叉污染。

二、配备与食品品种、数量相适应的消毒、更衣、盥洗、采光、照明、通风、防腐、防尘、防蝇、防鼠、防虫、洗涤以及处理废水、存放垃圾和废弃物的设备或设施。

主要设施应易于维修和清洁。

三、有效消除老鼠、蟑螂、苍蝇及其他有害昆虫及其孳生条件。

加工与用餐场所（所有出入口），设置纱门、纱窗、门帘或空气幕，如木门下端设金属防鼠板，排水沟、排气、排油烟出入口应有网眼孔径小于6mm的防鼠金属隔栅或网罩；

距地面2m高度可设置灭蝇设施。

四、配置方便使用的从业人员洗手设施，附近设有相应清洗、消毒用品、干手设施和洗手消毒方法标示。

宜采用脚踏式、肘动式或感应式等非手动式开关或可自动关闭的开关。

五、食品处理区应采用机械排风、空调等设施，保持良好通风，及时排除潮湿和污浊空气。

六、用于加工、贮存食品的工用具、容器或包装材料和设备应当符合食品安全标准，无异味、耐腐蚀、不易发霉。

食品接触面原则上不得使用木质材料（工艺要求必须使用除外），必须使用木质材料的工具，应保证不会对食品产生污染。

七、各功能区和食品原料、半成品、成品操作台、刀具、砧板等工用具，应分开定位存放使用，并有明显标识。

八、贮存、运输食品，应具有符合保证食品安全所需要求的设备、设施，配备专用车辆和密闭容器，远程运输食品须使用符合要求的专用封闭式冷藏（保温）车。

每次使用前应进行有效的清洗消毒，不得将食品与有毒、有害物品一同运输。

九、应当定期维护食品加工、贮存、陈列、消毒、保洁、保温、冷藏、冷冻等设备与设施，校验计量器具，及时清理清洗，必要时消毒，确保正常运转和使用。

十、用于食品加工操作的设备、设施不得用作与食品加工无关的用途。

食品添加剂管理制度

为规范食品添加剂安全管理，保障公众餐饮安全，根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》和《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律、法规及规章，制定本管理制度。

一、专店购买。

采购食品添加剂，应当到证照齐全的食品添加剂生产经营单位或市场采购，实行专店购买，并应当与供应商签订包括保证食品添加剂安全内容的采购供应合同。

对采购的食品添加剂应当索取并留存许可证、营业执照、检验合格报告（或复印件）以及购物凭证。

购物凭证应当包括供应者名称、供应日期和产品名称、数量、金额等内容。

采购进口食品添加剂的，应当索取口岸进口食品法定检验机构出具的与所购食品添加剂相同批次的食品检验合格证明的复印件。

二、专账记录。

建立食品添加剂专用采购台账。

食品添加剂入库应当如实记录食品添加剂的名称、规格、数量、生产单位、生产批号、保质期、供应者名称及联系方式、进货日期等。

建立食品添加剂专用使用台账。

食品添加剂出库使用应当如实记录食品添加剂的名称、数量、用途、称量方式、时间等，使用人应当签字确认。

食品添加剂的购进、使用、库存，应当账实相符。

三、专区存放。

设立专区（或专柜）贮存食品添加剂，并注明“食品添加剂专区（或专柜）字样”。

四、专器称量。

配备专用天平或勺杯等称量器具，严格按照包装标识标明的用途用量或国家规定的用途用量称量后使用，杜绝滥用和超量使用。

五、专人负责。

由专（兼）职人员负责食品添加剂采购。

采购人员应当掌握餐饮服务食品安全法律和相关食品添加剂安全相关知识以及食品感官鉴别常识。

餐饮服务单位主要负责人与负责食品添加剂采购和餐饮加工配料的人员分别签订责任书。

食品安全管理员、厨师长定期检查食品添加剂采购、索证索票、台账记录、贮存及使用等情况。

食品添加剂专用采购台账、使用台账以及索取的相关证照、产品检验合格证明等要妥善保管，不得涂改、伪造，保存期限不得少于2年。

餐厨废弃物管理制度

为加强“餐厨废弃物的售理”，规范餐厨废弃物的处置，杜绝食品安全隐患，保障人员身体健康。

特制定餐厨废弃物管理制度。

1、自觉遵守《食品安全法》及有关法律法规，认真履行食品安全第一责任人职责，严格执行餐厨废弃物处置管理规定。

2、按要求采购合格的食用油脂，严禁采购使用“地沟油”和非正规来源的食用油。

3、餐厨废弃物应当进行无害处理，严禁将餐厨废弃物直接插入下水道、倒入公共厕所和其他生活垃圾收集设施。

4、餐厨废弃物实行分类管理，分别处理。

食品原料粗加工时产生的垃圾（菜叶、根须、动物内脏、毛皮等垃圾物）按生活垃圾入桶加盖，运往生活垃圾集中箱内，由环卫工人转运处置；

泔水类垃圾（食物残渣、饭、菜、汤水、锅底等），按规定倒入专用的泔水桶，回收蚧养殖场和养猪专业户；

废弃油脂类垃圾（废弃的厨房煎油炸油、烧烤动物时产生的废油等）禁止直接倾倒入下水沟，应使用专用容存放，定点回收处置。

5、泔水类垃圾按要求与回收方签订回收协议书。

6、废弃油脂类垃圾禁止销售给个人用于废油加工，应回收给取得合法资格的油脂加工企业，并与回收方签订回收协议，注明废弃油脂回收处理的用途，并索取回收方的营业执照等合法资质证明材料。

7、餐厨废弃物处置要建立完整台账，详细记录餐厨废弃物和种类、数量、去向、用途等情况，并接受监督检查。

投诉受理制度

1、顾客投诉的接收

1）遇有顾客投诉时须礼貌、耐心地接待。

应怀着同情心聆听顾客诉说，必要时可礼貌地询问，但切忌打断顾客的讲话。

2）表示出对顾客投诉的关心,使顾客平静下来。

3）仔细聆听或向顾客了解投诉的原因；

询问投诉内容、原因、发生时间、地点、涉及人员、顾客要求等，并尽量留下顾客的联系资料。

4）显示决断力。

站在顾客立场上表示同情，真诚地向顾客致歉，并正面回答客人问题（要注意语言技巧）。

5）充分意识顾客的自尊心。

２、顾客投诉的记录及调查

1）了解顾客最初的需要和问题的所在。

2）找有关人员进行查询，了解实际情况。

3）投诉顾客的姓名、有关内容记录要准确具体。

4）调查认真细致，对待顾客投诉要保持冷静，不推诿、不争辩、不怠慢，专心致志为顾客解答问题。

3、告诉顾客处理问题的办法。

1）积极寻求解决办法，尽量满足顾客要求。

2）事实调查清办法后，耐心转告投诉人，征求投诉人对处理的意见，不得强迫顾客接受。

3）按协商后双方认可的办法解决顾客问题。

4）如属无效投诉应耐心向顾客解释，需要时作出相应的处理，在不损害企业利益的前提下“把对让给顾客”。

不要对无法办到的事做出承诺。

5）如属有效投诉，即企业方面原因引起的投诉，要主动承担责任并表示歉意，不使顾客情绪进一步恶化。

投诉处理人在折扣权限下，可以减免一定金额，如报损等，但如果超出权限金额，需要向更高级别的管理人员要求授权；

通常在给顾客补偿的时候，就会在送鲜花、水果、饮料、礼品或者房间升级等福利上考虑，尽量避免直接作折扣。

6）把将要采取的措施告诉投诉者，并监督执行情况。

4、对处理问题的过程作追踪检查。

一旦顾客选择了解决方法便即刻开始工作，同时关注处理的进展情况并作追踪检查。

并将追踪检查回访情况如实登记《顾客投诉记录表》上以备查。

食品留样管理制度

为规范餐饮服务食品留样工作，保障公众餐饮安全，根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》和《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律、法规及规章，制定本管理制度。

一、学校食堂、集体食堂、集体用餐配送单位、重大活动餐饮服务和超过100人的一次性聚餐，应对食品进行留样，以便于必要时检验。

二、留样的采集和保管必须有专人负责，配备经消毒的专用取样工用具和样品存放的专用冷藏箱。

食品留样冰箱为专用设备，严禁存放与留样食品无关的物品。

三、留样的食品样品应采集在操作过程中或加工终止时的样品，不得特殊制作。

四、原则上留样食品应包括所有加工制作的食品成品，其它情况可根据需要由监管部门或餐饮服务提供者自行决定留样品种。

五、留样食品应按品种分别盛放于清洗消毒后的密闭专用容器内，防止样品之间污染；

在冷藏条件下存放48小时以上，每个品种留样量应满足检验需要，不少

于100g。

六、留样食品取样不得被污染，贴好食品标签，待留样食品冷却后，放入专用冷藏箱内，并做好留样记录，包括留样日期、时间、品名、餐次、留样人。

七、一旦发生食物中毒或疑似食物中毒事故，应及时提供留样样品，配合监管部门进行调查处理，不得影响或干扰事故的调查处理工作。

食品安全管理员制度

一、配合食品药品监督管理部门对本单位餐饮食品安全进行监督检查，并如实提供有关情况；

二、定期协助组织本单位从业人员进行食品安全法律法规和食品安全知识培训；

三、制定本单位食品安全管理制度及岗位责任制度，并对执行情况进行督促检查；

四、检查餐饮服务环节中的食品安全状况并记录，对检查中发现的不符合要求的行为及时制止并提出处理意见；

五、对食品安全检验工作进行管理；

六、对本餐饮服务单位从业人员进行健康管理，督促患有有碍食品安全疾病和病症的人员调离相关岗位；

七、建立健全餐饮服务单位食品安全管理档案，保存各种检查记录；

　　八、所在餐饮服务单位发生疑似食物中毒和食品污染事故时，协助单位及时报告卫生及食品药品监督管理部门，采取措施防止事态扩大，配合监管部门调查处理；

九、协助所在餐饮服务单位定期向食品药品监督管理部门上交本单位的餐饮服务环节食品安全综合自查报告；

十、与保证餐饮服务食品安全有关的其他管理工作。

食品安全自检自查与报告制度

1、食品生产经营者应当依照法律、法规和食品安全标准从事生产经营活动，对社会和公众负责，采取有效管理措施，保证食品安全，接受社会监督，承担社会责任。

按照许可范围已发经营，并在就餐场所醒目位置悬挂或者摆放食品生产经营许可证。

2、建立健全本单位食品安全管理制度，并装裱上墙张贴在相应功能区；

建立本单位食品安全管理组织机构，配备专职或者兼职经过培训合格的食品安全管理员，对食品生产经营全过程实施内部检查管理并记录，落实责任到人和员工奖罚制度管理，积极预防和控制食品安全事件，严格落实监管部门的监管意见和整改要求。

3、食品安全管理员须认真按照职责要求，组织贯彻落实管理人员和从业人员食品安全知识培训、员工健康管理、索证索票、餐具清洗消毒、综合检查、设备管理、环境卫生管理等各项食品安全管理制度，并用《餐饮单位食品安全综合管理自查表》等进行相关记录、备查。

4、制定定期或不定期食品安全检查计划，采用全面检查、抽查与自查形式相结合，实行层层监管，主要检查各项制度的贯彻落实情况。

5、食品安全管理员每天在操作加工时段至少进行一次食品安全检查，检查各岗位是否有违反制度的情况，发现问题，及时告知改进，并做好食品安全检查记录备查。

6、各岗位负责人、主管人员每天开展岗位或部门自查，指导、监督、检查员工进行日常食品安全操作程序和操作规范。

7、食品安全管理组织及食品安全管理员每周1-2次进行全面现场检查，对发现问题及时反馈，并提出限期改进意见，做好检查记录。

8、检查中发现的同一类问题经二次提出仍未改进的，将对其岗位从业人员严肃批评教育，及时整改。

关键加工环节食品操作规程

1.粗加工及切配操作规程

一、加工前应认真检查待加工食品，发现有腐败变质迹象或者其他感官性状异常的，不得加工和使用。

二、食品原料按照挑拣、整理、解冻、清洗、剔除不可食用部分等工序进行加工处理。

三、各种食品原料在使用前应洗净，动物性食品、植物性食品应分池清洗，水产品在专用水池清洗，禽蛋在使用前应对外壳进行清洗，必要时消毒处理。

四、蔬菜在使用前冲洗干净并浸泡30分钟以上，以降解蔬菜中农药残留量，预防食物中毒。

五、易腐食品应尽量缩短在常温下的存放时间，加工后应及时使用或冷藏。

六、切配好的半成品应避免污染，与原料分开存放，并应根据性质分类存放。

七、已盛装食品的容器不得直接置于地上，以防止食品污染。

八、蔬菜、肉类、海鲜等食品原料的加工工具及容器应分开使用并有明显标志。

九、加工结束将地面、水池、加工台、工具、容器清洗干净，保持清洁，垃圾及时入桶。

2.烹调加工操作规程

一、烹调前应认真检查待加工食品，发现有腐败变质或者其他感官性状异常的，不得进行烹调加工。

二、食品添加剂的使用应符合GB2760-2011《食品添加剂使用标准》的规定，并应有详细记录。

三、不得将回收后的食品（包括辅料）经烹调加工后再次供应。

四、需要熟制加工的食品应当烧熟煮透，其加工时食品中心温度应不低于70℃。

五、加工后的成品应与半成品、原料分开存放。

六、需要冷藏的食品，应尽快冷却后再冷藏。

食品冷藏柜要保持清洁，生食品、半成品要分柜存放，并有明显标志

七、用于烹饪的调味料盛放器皿宜每天清洁，使用后随即加盖或苫盖，不得与地面或污垢接触。

八、菜品用的围边、盘花应保证清洁新鲜、无腐败变质，不得回收后再使用

3.面点加工操作规程

一、加工前应认真检查各种食品原辅料，发现有腐败变质或者其他感官性状异常的，不得进行加工。

五、未用完的点心馅料、半成品点心，应在冷柜内存放，并在规定存放期限内使用。

六、奶油类原料应低温存放。

水分含量较高的含奶、蛋的点心应当在10℃以下或60℃以上的温度条件下贮存。

4.备餐及供餐操作规程

一、操作人员进入专间前应更换洁净的工作衣帽，并将手洗净、消毒，工作时应戴口罩。

二、专间内应当由专人加工制作，非操作人员不得擅自进入专间。

三、操作人员应认真检查待供应食品，发现有感官性状异常的，不得供应。

四、操作时要避免食品受到污染。

五、菜肴分派、造型整理的用具应经消毒。

六、用于菜肴装饰的原料使用前应洗净消毒，不得反复使用。

七、在烹饪后至食用前需要较长时间（超过2小时）存放的食品，应当在高于60℃或低于10℃的条件下存放。

八、专间每餐（或每次）使用前应进行空气和操作台的消毒。

使用紫外线灯消毒的，应在无人工作时开启30分钟以上。

九、专间内应使用专用的工具、容器，用前应消毒，用后应洗净并保持清洁。

5.餐饮具清洗消毒保洁操作规程

一、餐饮具使用后应及时洗净，定位存放，保持清洁。

消毒后的餐饮具应贮存在专用保洁柜内备用，保洁柜应有明显标记。

餐具保洁柜应当定期清洗，保持洁净。

二、清洗方法

（一）采用手工方法清洗的应按以下步骤进行：

1．刮掉沾在餐用具表面上的大部分食物残渣、污垢。

2．用含洗涤剂溶液洗净餐用具表面。

3．用清水冲去残留的洗涤剂。

（二）洗碗机清洗按设备使用说明进行

三、餐用具宜用热力方法进行消毒，因材质、大小等原因无法采用的除外。

四、消毒方法

（一）物理消毒。

包括蒸汽、煮沸、红外线等热力消毒方法。

1．煮沸、蒸汽消毒保持100℃，10分钟以上。

2．红外线消毒一般控制温度120℃以上，保持10分钟以上。

3．洗碗机消毒一般控制水温85℃，冲洗消毒40秒以上。

（二）化学消毒。

主要为使用各种含氯消毒药物（餐饮服务常用消毒剂及化学消毒注意事项见附件6）消毒。

1．使用浓度应含有效氯250mg/L（又称25