物业服务礼仪培训.doc
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物业服务礼仪培训
培训模块目录：
第一模块：
服务礼仪与职业形象---职场新鲜人的必修课程
第二模块：
如何培养良好的工作意识---礼由心生，态度决定一切
第三模块：
物业服务人员职业着装---视觉美学在服务礼仪中的运用
第四模块：
物业服务人员仪容礼仪---培养职业亲和力的技艺
第五模块：
物业服务人员举止礼仪---职业魅力的个性化展现
第六模块：
物业服务人员言谈礼仪---交流中的沟通技巧
第七模块：
常用物业服务礼仪---吹响待客交往的序曲、平衡的艺术
第九模块：
电话礼仪---只闻其声的修养体现
第十模块：
礼仪五步训练法---持续提升追求完美
培训内容：
第一模块：
服务礼仪与职业形象---职场新鲜人的必修课程
礼仪的起源、定义以及内涵
服务礼仪的主要内容、特点、基本原则
内容：
内强个人素质、外塑企业形象；企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂
职业形象的构成要素、传达的信息及作用：
个人层面、公司层面
职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则
分享知识和经验；在学习中找到乐趣
培训方式：
分析、讲解
第二模块：
如何培养良好的工作意识---礼由心生，态度决定一切
一、案例鉴赏
木桶原理解析
怎样理解100—1=0
二、工作态度
我为什么而工作
我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）
我应该怎么做（职业能力：
态度＞技能）
打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：
生于忧患、死与安乐）
培训方式：
分析、讲解
第三模块：
物业服务人员职业着装---视觉美学在礼仪中的运用
职业着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则
常见着装误区点评
西装及领带礼仪
鞋袜的搭配常识
首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
物业人员的着装
培训方式：
分析、讲解、提问
第四模块：
物业服务人员仪容礼仪---培养职业亲和力的技艺
物业人员工作妆的规范
发式发型的职业要求
女士化妆与男士修面的具体要领
服务人员仪容的禁忌
培训方式：
讲解、示范、点评
第五模块：
物业服务人员举止礼仪――职业魅力的个性化展现
物业人员的举止要求：
轻稳正原则、TOPR原则、
站姿的要领与训练
坐姿、鞠躬的要领与训练
走姿的要领与训练
蹲姿的要领与训练
其他身体语言的训练：
递物、接物、手势的运用要领示范与训练
眼神的运用与规范
微笑的魅力与训练
举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
培训方式：
讲解、示范、训练、点评
第六模块：
物业服务人员言谈礼仪――交流中的沟通技巧
言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注）
谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝）
倾听与赞美
适度的肢体语言与脸部表情
与同事之间沟通交流---小道消息的处理
礼仪的用语及避讳原则
培训方式：
讲解、案例分析
第七模块：
常用物业服务礼仪---吹响待客交往的序曲、平衡的艺术
寒暄、介绍礼仪
名片礼仪
握手礼仪
引领、接待、座次礼仪
拜访、交谈礼仪
致意礼仪
物业员工的素质要求
1、物业员工素质要求的基本方面
○丰富的物业从业知识
○随机应变的物业从业能力
○立体式的物业从业观念
○成熟的物业从业心理
2、优质服务意识
○优质服务的概念及分类
○优质服务特征及顾客的服务要求
○优质服务的构成——顾客至上
物业的管理与服务
1、物业总论
○物业的服务功能
○物业的服务与经营特色
○物业员工的素质要求与服务要求
○顾客的消费心理
2、物业服务
○物业员工应具备的基本观念
○服务质量
○物业营业员工作规程
○物业员工服务技巧
○物业制度规定
○物业工作的程序和要求
第八模块：
电话礼仪---只闻其声的修养体现
树立良好的电话形象
电话礼仪的基本原则
接听、转接、留言、结束电话的基本技巧
如何打出电话
手机礼仪
电话服务的注意事项
接听私人电话时
培训方式：
讲解、分析、示范
第九模块：
礼仪五步训练法---持续提升追求完美
看——观业主户的技巧
听——拉近和业主的关系
笑——业主更愿意接受服务
说——业主更在乎怎样
动——运用身体语言的技巧
培训方式：
分析、讲解、综合
在市场竞争条件下，现代竞争首先是人员素质的竞争。
礼仪文明，是中华民族的传统美德，自古华夏民族就被誉为礼仪之邦。
礼仪，是个人素养、素质的内在体现，也是社会观的外在表现，更是企业形象的具体展现。
通过礼仪的培训可以有效塑造个人的专业形象，使交往对象产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，从而形成独特竞争优势。
所以，学习礼仪、普及礼仪，这不仅顺应潮流，更是形势所需。
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