系统集成项目沟通管理Word文档下载推荐.docx
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沟通的模型如图12-1所示。
图沟通模型
沟通是个双向的过程，即发报者产生编码，通过一定的媒介传递到接收者那里，然
后通过接收者的理解产生一定的意义。
为保证沟通的准确性，接收者还要通过_定的理
解和检查的方式与发报者进展反响，当信息无误的时候，一个沟通过程才算完成。
这里面需要注意如下问题。
（1）沟通的发报者有可能是一个人，也有可能是一个团体，例如法规或者标书都属
于团体性的信息。
（2）沟通的承受者也可能是一个人、一个团体或者多个团体。
（3）沟通的媒介是相对复杂的，例如语音、文字媒体或网络等方式，甚至小道消息
也是一种媒介。
（4）沟通必然包含理解和检查的过程，如果没有理解和检查的过程，沟通是不能达
到要求的。
这就像我们做过的传话游戏一祥，到了最后消息早已差异很大了。
（5）沟通还有赖于沟通双方的解释系统，如果不能了解对方的理解方式或者看法，
沟通同样也达不到效果。
例如我们常说的对牛弹琴，就是因为沟通的两个主体之间没有
共同的理解系统。
（6）沟通要求一个人具备听、说、读及逻辑推理技能。
个体的态度影响着行为。
我
们对许多事情有自己预先定型的想法及态度，这些态度影响着我们的沟通。
沟通活动还
受到我们在某一具体问题上所掌握的知识范围的限制。
我们无法传递自己不知道的东西，
反过来如果我们的知识极为广博，那么承受者又可能不理解我们的信息。
也就是说，我们
关于某一问题的知识量影响着我们要传递的信息。
最后，与态度影响行为类似，我们在
社会一文化系统中所持的观点和见解也影响着行为。
我们的信仰和价值观均是文化的一
局部，它们都影响到作为沟通信息源的我们。
（7）信息的特点：
信息事实上是经过发报者编码的产品。
当我们说话的时候，说出
的话是一种信息；
当我们写作的时候，写出的内容是另一种信息；
当我们绘画的时候，
图画是一种信息；
胳膊的动作、面部的表情同样也是信息。
信息的准确度也受笸报者的
影响。
我们都有过这样的经历：
我们说出的或者写出的好似总不能完全表达心中所想表
述的东西，于是我们用一个成语一不可名状来形容这种状况。
2．阻碍有效沟通的因素
（l）沟通双方的物理距离。
物理距离越远，信息流失的成分越大，因此对于工程管理而言，我们建议屉好的沟
遥方式是面对面的沟通。
其次是通过视频会议的方式进展，晟后是沟通和文字沟通。
当然，太近的距离，如在Im以内会使双方产生心理上的不适。
我们经常看到很多公司
的员工非常依赖进展日常的沟通，实际上很多时候大家距离并不遥远，只要走几步
就可以面对面进展沟通，而会损失很多语音语调和语气的内容。
（2）沟通的环境因素。
物理障碍会阻碍沟通的进展，一个典型的物理障碍是突然出现的干扰噪音盖过了说
话的声音。
其他物理障碍包括人和人之间的障碍物、或干扰无线电信号的静电。
当物理
干扰出现时，人们通常会意识到，并采取相应的措施予以补偿。
物理障碍可以转化为积
极的因素，方法是通过改善沟通环境，传递者使环境发生改变从而影响接收者的感受和
行为。
（3）缺乏清晰的沟通渠道。
这通常是公司内部埕常见的阻碍沟通的因素。
企业的管理层次较多，通常应该给大
多数的问题设置沟通渠道。
这一点在工程管理中尤为重要。
例如，这个工程的维护人员
是谁，出现问题应该向哪位工程师请求支援等。
没有清晰的沟通渠道往往造成信息流失
或者谣言四起，出现问题也不容易分清责任。
这都是工程管理中沟通管理的重点。
（4）复杂的组织构造。
一般而言，企业的管理层次随着企业规模的犷大而增加，从而影响信息传递的质量
和速度。
信息传递的过程中经历的层次和环节越多，失真的可能性就越大。
同时，企业
规模的扩大会带来一定的空间距离，由于空间距离造成的生疏必然反映到沟通上来。
这
就需要合理设置沟通途径，减少中间环节。
企业在建立较完善的管理体系之后，体系内
部就形成自上而下的不同层次〔高层、中层、基层〕；
每个层次中划分出不同的职能，设
立不同的职能部门；
对部门进展层次与职能的划分，就形成了层次体系的组织架构。
但
是，要使体系内各局部高效运作起来，就需要在组织内各部门和不同层次人员之间，通
过一定的沟通工具〔如各种会议、电子媒体、意见信箱、内部沟通和布告栏等〕建立纵
横交织的高效信息沟通网络，确保企业内能顺畅地沟通各种信息，为全员充分参与创造
条件，使高层的方针政策能快速、高效地传递到企业各处，并通过监视、答疑等手段，
使企业内的员工都能理解并执行。
同时，各层次、各部门的人员在执行过程中发现的问
题也能及时反响到相关的层次和职能部门，进展解决、修正和统计分析。
（5）复杂的技术术语。
由于IT行业日新月异，在不同学科和不同专业领域之间，专业术语的不同也会产生
一种语言上的障碍。
缩写词对于专业内部的人士来说是非常有用的，它是一种快速的沟
通方式。
技术术语在专业人士之间是非常便利的沟通工具。
但是，不同专业之间那么往往
由于复杂的技术术语造成沟通的障碍。
例如，有些工程经理在学习了工程管理体系以后，
往往习惯于利用工程管理知识体系中的专业术语．如WBS、PERT、SOW和EV等。
当然能够带来一定的方便，也便于工程经理之间的沟通和理解，但是如果工程团队成员
不了解这些术语所代表的含义，那么反而会带来很多的沟通障碍。
因此，工程管理文档中
重要的要求之一就是要详细列出所涉及的技术术语所代表的含义，以免出现理解问题。
当然，这里的技术术语不限于缩写，很多跨专业的工程需要工程成员互相沟通和学习。
这样才能消除技术术语带来的沟通问题。
（6）有害的态度。
沟通的第六个障碍就是有害的态度，沟通的双方如果不能将主要精力放在当前沟通
的问题上，而对过去的矛盾产生的消极态度进展沟通，无疑沟通是不会有效和充分的。
例如，在进展工程总结会上，大多数的工程经理会总结工程中出现的问题。
当然，这些
问题会牵扯到某些人或者团体，如果这个时候不能够相对理性的对问题进展探讨，那么
完成工程总结会的要求根本是很难做到的。
在多方合作的工程中，每一方都代表了一个
利益团体，在进展沟通的时候大家往往只关注自己的利益是否能够得到保障，作为工程
经理这个时候首先要强调工程的整体性和不可分割性，引导大家先从全局角度分析问题，
然后再兼顾各方利益寻求相对最正确解决方案。
沟通管理方案编制
墓本概念
工程经理的大局部时间（80%～90%）都在进展各方面各类型沟通工作，而工程管
理要求沟通是主动和受控的。
在讨论工程沟通时，需要考虑沟通模型的各项要素。
使用
这些要素与工程干系人进展沟通，通常会面临许多挑战。
以技术性很强的跨国工程团队
为侧，一个闭队成员如要成功地与其他国家的另外一个团队成员就技术概念进展沟通，
需要涉及到用适当的语言对信息进展编码、使用各种技术将信息发送井由接收方对信息
进展解码。
在此期间产生的任何干扰都会影响信息本意。
沟通故障将对工程造成不利
美国工程管理协会对沟通管理方案编制过程的描述如下：
沟通管理方案编制是确定
工程干系人的信息与沟通需求的过程，即谁需要何种信息、何时需要以及如何向他们传
递。
虽然所有工程都有交流工程信息的需要，但信息的需求及其传播方式却彼此大相径
庭。
认清工程干系人的信息需求，确定满足这些需求的恰当手段，乃是工程成功的重要
因素。
在多数工程中，沟通方案大都是作为工程早期阶段的一局部进展的。
但在工程的
整个过程中都应对其结果定期检查，并根据需要进展修改，以保证其继续适用性。
沟通
管理方案的编制往往与企业环境因素和组织影响密切相关，因为工程的组织构造对工程
的沟通要求有重大影响。
在日常实践中，沟通管理方案编制过程一般分为如下几个步骤。
（l）确定干系人的沟通信息需求，即哪些人需要沟通，谁需要什么信息，什么时候
需要以及如何把信息发送出去。
（2）描述信息收集和文件归档的结枸。
（3）发送信息和重要信息的格式，主要指创立信息发送的档案：
获得信息的访问
方法。
通常，沟通方案编制的第一步就是千系人分析，得出工程中沟通的需求和方式，进
而形成较为准确的沟通需求表，然后再针对需求进展方案编制。
沟通管理方案的主要内容
按照美国工程管理协会的描述，沟通管理方案应该包括以下内容。
（l）工程干系人沟通要求。
（2）对要发布信息的描述，包括格式、内容和详尽程度。
（3）信息接收的个人或组织。
（4）传达信息所需的技术或方法，如备忘录、电子邮件和／或新闻发布等。
（5）沟通频率，如每周沟通等。
（6）上报过程，对下层无法解决的问题，确定问题上报的时间要求和管理链〔名称〕。
（7）随工程的进展对沟通管理方案更新与细化的方法。
（8）通用词语表。
下面就对与沟通管理方案有关的各局部内容进展详细说明。
1．信息的传递方式
信息的传递有很多种方式，以下是常见的工程内部信息传递方式。
（1）会议。
（2）书面通知，包括电子邮件。
（3）’专设的工程管理软件。
2．信息收集和文件归档的构造
根据实施工程公司的管理需要和工程周期的特点，界定工程当中会产生哪些信息，
来自哪些部门，以何种介质存在，对于旧信息如何处理等问题。
另外，文件的编码规那么
也属于这一范畴。
可以参考IS09000中对文件和质量记录管理的规定来制定相关条款。
（1）描述信息发送的对象、时间、方式。
根据干系人的不同需求，可以制定不同的发送方式，例如：
①纸质文件。
②电子文件。
③正式的商务信函。
④。
⑤会议传达。
一个系统集成工程的局部干系人沟通需求的描述信息和文档构造如表12-1所示。
（2）工程进展状态报告的格式。
一般来讲，统一的进展报告应该发送给全体项刚羽队成员，以便成员了解工程的进
度。
因此，公司有必要对这一报告制定统一规定的文档模板。
工程经理可以根据统一制
定酌模板进展修改，定期发送工程的进展状态报告。
（3）用于创立和获得信息的日程表。
结合工程方案，规定谁负责创立、收集和发送关键工程信息。
时间表需要工程干系
人全都了解，以提醒他们按照时间表及时创立、承受或者传送工程信息。
时间表中要强
调重要时间点，如工程会议的时间、与客户见面的时间等。
3．工程干系人沟通分析
在了解和调查干系人之后，就可以根据干系人的需求进展分析和应对，制定干系人
沟通方案。
其主要内容是：
工程成员可以看到哪些信息，工程经理需要哪些信息，高层
管理者需要哪些信息以及客户需要哪些信息等；
文件的访问权限、访问路径以及文件的
承受格式等。
根据工程团队组织构造确定内部人员的信息浏览权限，还需要考虑客户、客户的领
导层和分包商等关键的干系人的沟通需求。
工程还应该在初期方案的时候规定好一些主要的沟通规那么。
例如，哪类事情是由谁
来发布、哪些会议由谁来召集、由谁来发布正式的文档等。
以上内容都应反映到沟通管理方案中。
4．更新沟通管理方案的方法
沟通管理方案也许要更新，当工程不断深入开展时，沟通也许要根据实际需求加以
调整，例如增加干系人、变更沟通文档以及召开临时会议等。
12,.23工程中的会议
工程中的定期会议包括如下会议。
1．工程的例会
工程的例会通常是工程中最重要的会议之一，一般以周为单位召开，是工程团队内
部沟通的主要平台。
对于某些大型工程也可采用双周或月的方式。
一般来讲，工程例会由工程经理主持召开，主要议题如下。
（l）工程进展程度调查和汇报。
（2）工程问题的解决。
（3）工程潜在风险的评估。
（4）工程团队人力资源协调。
2。
工程启动会议
工程启动会议一般在工程团队内部和外部举行两次。
内部启动会议重要解决内部的
资源调配和约束条件确实认，而外部启动会议主要是协调甲方和乙方的工程接口工作。
3．工程总结会议
工程葸结会议的目的如下。
（1）了解工程全过程的工作情况以及相关的团队或成员的绩效状况。
（2）了解出现的问题并提出改良措施。
（3）了解工程全过程中出现的值得吸取的经历并进展总结。
（4）对总结过后的文档进展讨论，通过后就存入公司的知识库，从而形成企业的知
识积累。
沟通管理计klj编翩j技术
沟通管理方案编制的技术和方法包括沟通需求分析〔参见节的工程干系人沟
通分析〕和沟通技术。
1．影响工程沟通的技术因素
沟通技术是工程管理者在沟通时需要采用的方式和需要考虑的限定条件。
影响工程
沟通的技术因素如下。
（1）对信息需求的紧迫性。
工程的成败与否取决于能否即刻调出不断更新的信息？
还是只要有定期发布的书面报告就已足够？
（2）技术是否到位。
已有的沟通系统能否满足要求？
还是工程需求足以证明有改良
的必要？
（3）预期的工程人员配备。
所建议的沟通系统是否适合工程参与者的经历与特长？
还是需要大量的培训与学习？
（4）工程时间的长短。
现有沟通技术在工程完毕前是否有变化的可能？
’（5）工程环境。
工程团队是以面对面的方式进展工作和交流？
还是在虚拟的环境下
进展工作和交流？
2．沟通方式
依据上述考虑的影n向工程沟通的技术因素，工程经理可以采用多种沟通方式，例如：
（1）单独谈话。
（2）工程会议。
（3）工程简报，通知。
（4）工程报告，工程总结。
沟通管理方案编制的输人、输出
1．PMI提出的工程沟通管理方案编制的标准输入
（1）企业环境因素。
（2）组织过程资产。
（3）沟通需求分析。
（4）沟通技术。
（5）工程范围说明书。
（6）工程管理方案。
2．工程沟通管理方案编制的揄出，即结果为沟通管理方案
沟通管理方案作为工程管理方案的附属分方案，除包含节中的内容外，沟通
管理方案还可包括工程状态会议、工程团队会议、网络会议和电子邮件等各方面的指导
原那么。
根据工程需要，沟通管理方案可以是正式的、非正式的，极其详细的、十分简括
的。
它包含在工程总体管理方案内，或者作为工程总体管理方案的一个附件。
工程沟通管理方案编制过程通常会形成额外的可交付成果，因此，相应地需要额外
的输入时间和精力。
因此，工程工作分解构造、工程进度方案和工程预算需要相应更新。
12.3信息分发
信息分发是指把所需要的信息及时提供应工程干系人。
它包括实施沟通管理方案，
以及对预料之外的信息索取要求作出反响。
常用的沟通方式比拟
常用的沟通方式的优缺点或特点介绍如下。
1．书面与口头、昕与说
书面的沟通方式优点是清晰，二义性少以及可以作为备忘录，也可作为双方沟通的
证据。
而缺点是缺乏人性化，如粜某些用语较为生硬的话，容易使双方的关系出现矛盾。
口头的沟通方式较为人性化，也容易使双方充分了解和沟通。
但口头的沟通也容易
产生问题，例如缺乏沟通的有效证据，当一方的理解和另一方不同时，容易产生较强的
分歧。
2．对内与对外
工程经理通常采用不同的方式进展对内〔工程团队内〕和对外〔对顾客、媒体和公
众等〕的沟通。
对内沟通讲求的是效率和准确度，对外沟通强调的是信息的充分和准确。
对内的沟通可以以非正式的方式出现，而对外的沟通要求工程经理以正式的方式
进展。
3．正式与非正式
通常情况下，正式〔如报告、情况介绍会等〕的沟通是在工程会议时进展的，而非
正式〔如备忘录、即兴谈话等〕的工程沟通属于大多数场合的方式。
4。
垂直与水平
垂直方向〔从下到上或者从上到下〕沟通的特点是：
沟通倍息传播速度快，准确程
度高。
水平方向沟通的特点是：
复杂程度高，往往不受当事人的控制。
用于信息分发的技术，方法
作为沟通过程的一局部，发送者要保证信息内容完整无缺、清晰明确而不模棱两可，
以便让接收者能正确接收，并确认理解无误。
接收者的责任是保证信息接收完整无缺，
信息理解正确无误。
1．信息收集和检索系统
信息可通过多种方式收集和检索，包括手工归档系统，电子数据库，工程管理软件
以及可调用工程图纸、设计要求、试验方案等技术文件的系统。
2．信息发布系统
信息发布是指在工程整个生命期，及时收集信息、加工并与工程千系人共享信息、
将信息发布给工程干系人。
工程信息可以用多种方式发布。
（1）包括工程会议、硬备份文件发布、受控归档系统和共享电子数据库等。
（2）电子通信和会议工具，如、电子邮件、信箱留言、、可视会
议、网络会议和网络出版。
（3）工程管理电子工具，如进度方案网络图、工程管理软件、会议和虚拟办公室支
持软件、网站和协作工作管理工具。
经历教训总结过程
1．经历教训总结过程的活动
经历教训总结过程强调识别工程成功的经历和失败的教训，包括就如何改良工程的
未来绩效提供建议。
在工程生命周期中，工程团队和关键工程干系人识别工程技术、管
理和过程方面的经历教训。
在整个工程期间都需对经历教训进展汇编、格式化以及正式
归档。
经历教训总结会议的重点各不一样。
有些时候，经历教训总结会着重技术或产品开
发过程，而在其他时候可能更加关注那些对工作绩效起到积极或消极作用的过程。
如果
工程团队认为需要投入额外的资金和时间来处理所收集的大量数据〔以进展处理〕，那么可
更频繁地收集信息。
经历教训为未来的工程团队提供可以提高工程管理效率和效力的信
息。
另外，阶段末的经历教训总结会为团队建立提供了时机。
项曰经理的职业责任之一
就是在所有工程中，组织内部和外部的关键工程干系人召开经历总结会，特别是在工程
成果不尽人意的情况下。
2．经历教训总结过程结果
经历教训总结过程的一些具体结果如下。
（1）经历教训知识库的更新。
（2）为知识管理系统增加新的依据。
（3）企业政策、程序和过程的更新。
（4）商业技能的改良。
（5）产品和效劳的总体改良。
（6）风险管理方案的更新。
沟通管理对组织过程资产的影响
沟通管理对组织过程资产的影响表现在如下方面。
1．经历教训记录
包括问题的起因、所采取纠正措施以及有关信息发布的其他各种经历教训。
记录下
来的经历教训可成为本工程和工程实施组织的历史数据库的组成局部。
2．工程记录
工程记录可包括函件、备忘录以及工程描述文件。
这些信息应尽可能地以适当方式
有条理地加以保存。
工程团队成员也往往在工程笔记本中保存个人记录。
3．工程报告
正式和非正式工程报告将详细说明工程状态，其中包括经历教训、问题记录单、项
目收尾报告和其他知识领域的成果。
4．工程演示介绍
工程团队正式或非正式地向任何或所有工程干系人提供信息。
这些信息要切合听众
需要，介绍演示的方法要恰当。
5．工程干系人的反响
可以发布从工程干系人收集的有关工程实施的信息，并根据该信息改良或修改工程
的未来绩效。
6．工程千系人通知
可就解决的问题、审定的变更和一般工程状态问题向工程干系人通报。
绩效报告
绩效报告是指搜集所有基准数据井向工程千系人提供工程绩效信息。
一般来说，绩
效信息包括为实现工程目标而输入的资源的使用情况。
绩效报告一般应包括范围、进度、
本钱和质量方面的信息。
许多工程也要求在绩效报告中参加风险和采购信息。
报告可草
拟为综合报告，或者报导特殊情况的专题报告。
12j．1绩效报告的内容
一般来讲，绩效报告需要包括以下内容。
（l）顼丑的进展和调整情况。
（2）工程的完成情况。
（3）工程总投入、资金到位情况。
（4）工程资金实际支出情况。
（5）工程主要效益情况。
（6）财务制度执行情况。
（7）工程团队各职能团队的绩效。
（8）工程执行中存在的问题及改良措施。
（9）预测——随着工程的进展，根据获得的工作绩效信息对以前的预测进展更新并
重新签发。
（10）变更请求——对工程绩效进展分析后，通常需要对工程的某些方面进展变更。
这些变更请求应按整体变更控制过程所描述的方法进展处理。
（11）其他需要说明的问题。
形成绩效报告的主要步骤
形成绩效报告的主要步骤如下。
1．收集依据材料
绩效报告需要准备一些根底资料，包括需要被评价工程资料的清单、设计调查问卷
和编制询证函等。
（1）拟定收集资料的清单要针对绩效评价所需数据和评议所需资料进展设计，特别
要注意收集工程存在的符合管理制度但不能恰当反映工程绩效的内容和数据信息。
清单
要尽可能以表格的方式反映。
（2）问卷调查是收集评议资料的有效手段。
问卷的问题需要根据评价目的针对评议
事项进展设计，同时要反映评价对象的具体特征。
例如，工业企业、商业企业和效劳业
企业的工程绩效问卷内容就应该有显著不同。
工程团队可以在实际工作过程中根据具体
工程的特点进展调整。
通常的工程绩效调查问卷对象包括工程客户、工程团队成员、项
目相关部门和财务部门。
（3）按照工程绩效评价的要求，对于被评价工程内部发生的重大责任事故和平安事
故，要作为影响工程绩效的重要因素酌情调减评价分值。
2．工程绩效评审
由寺门的工程评审小组进展工程绩效评审，工程的绩效评审包括企业对工程的期望
要求和工程的实际工作差距的评价，以及工程在实施过程中所进展的改良的评价等。
不
同的企业对工程的要求是不同的，这些都反映在工程绩效评审不同要求的权重上。
例如，
某企业要求如下。
（1）工程利润完成情况30%。
（2）工程客户满意度90%。
（3）工程内部
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