快递客服与营销+综合练习题及答案Word下载.docx

快递客服与营销+综合练习题及答案Word下载.docx

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C．附加产品

D．一般产品

17．某快递企业的快递产品有4个产品系列，其中有2个系列下面分别有3个产品项目，另外两个系列分别有2个产品项目，则这个产品组合的深度是（C）个。

A．6

B．4

C．10

D．12

18.产品生命周期曲线由先到后的第二个阶段是（C）

A．投入期

B．成熟期

C．成长期

D．衰退期

19．市场需求趋向饱和，潜在的顾客已经很少，销售额增长缓慢。

以上特征属于产品生命周期的哪一个阶段（B）

20．在新产品开发中，快递企业暂时放弃一部分眼前利益、最终以更新更优的产品去获取更大利润的经营策略属于（B）。

A．领先策略

B．超越自我策略

C．补缺策略

D．紧跟策略

21．左侧的图标是哪家快递公司的标识？

（C）

A．美国优比速

B．荷兰天地运

C．美国联邦快递

D．德国敦豪

22、邮政EMS在E邮宝业务发展迅猛的情况下，在2010年再次推出了国际E邮宝业务。

请问，这属于哪一种品牌策略？

A．统一品牌策略

B．多品牌策略

C．品牌延伸策略

D．个别品牌策略

23、对待快递的大客户，他们在使用业务时，如果使用量非常大且使用的是经济型快递业务，我们可以适当地给他们一定的折扣。

最适宜的折扣方式是（B）。

A．功能折扣

B．数量折扣

C．季节折扣

D．现金折扣

24、营业推广中最有效但相对费用成本高的方式是（C）单选

A．折价劵

B．包装促销

C．赠送或试用

D．会议促销

25、美国联邦快递公司向中国民航大学赠送波音727客机，这个事件是（B）公关活动。

A．服务型

B．社会活动型

C．征询型

D．交际型

26、开发一位新客户的成本一般是维护一位老客户成本的（B）倍。

单选

A．3

B．5

C．1/2

D.4

27、service理论中的“r”指的是（B）。

（单选）

A．微笑

B．准备好

C．邀请

D．出色

28.2010年投入使用的邮政速递的专有呼叫中心是（B）。

A．11185

B．11183

C．10086

D．10010

29、客户因为长期拖欠邮费而被终止合同，这属于（C）（单选）

A．自然流失

B．竞争流失

C．恶意流失

D．过失流失

30、沟通的各要素中哪一项占比最大（B）（单选）

A．沟通的内容

B．沟通的动作

C．沟通的方法

D．沟通的成效

31.“王经理，贵公司下一步的产品发展方向是怎样的？

”。

以上这句话属于（B）。

A．限定询问法

B．扩大询问法

C．封闭问题式

D．综合询问法

32.（A）的客户在进行投诉时，快递客服人员要尽量制造愉悦的氛围，耐心倾听客户的不满，切忌打断客户。

A．发泄心理

B．尊重心理

C．抑郁心理

D．补救心理

33、“CLEAR”方法中的E指的是（C）。

A．控制你的情绪

B．倾听客户诉说

C．建立与客户共鸣的局面

D．对客户的情形表示歉意

34．快递服务礼仪活动的对象是（D）

A．各级各类行政机关企事业单位

B．各种团体

C．广大人民群众

D．与快递企业有内在联系的广大客户

35．工作时的坐姿，坐椅子时一般正确的做法是（C）。

A．坐满椅子的1/3

B．坐满椅子的1/2

C．坐满椅子的2/3

D．坐满靠住椅背

36．对那些直接以洽谈业务为目的的客户的接待属于（B）。

A．网点接待

B．销售接待

C．社交接待

D．投诉接待

37.在电梯引导客户时，快递服务人员应做到（B）。

A．先进先出

B．先进后出

C．后进先出

D．后进后出

38．与客户谈话时，应保持适当的身体距离。

对熟悉的客户在（B）.

A．50-60CM

B.70-80cm

C.80-90CM

D.60-70cm

39、一般情况下，直辖市、省会城市主要局所的营业人员应当提供（C）、哑语服务。

A．法语

B．日语

C．英语

D．韩语

40、下列有关介绍顺序描述正确的是（B）。

A．女士介绍给男士

B．年轻者介绍给年长者

C．客人介绍给主人

D．已婚者介绍给未婚者

41．博士这种称呼属于（B）。

A．行政职务称呼

B．技术称呼

C．行业称呼

D．时尚称呼

42．“能不能有幸与您交换？

”，这是索要名片的哪种方法？

（B）。

A．交易法

B．激将法

C．平等法

D．谦恭法

43.拜访客户的时间最长不要超过（D）。

A．15分钟

B．30分钟

C．1个小时

D．2个小时

44、如果在网上去购买一本图书快递到收件人手中的时间特别慢，会使收件人无法容忍而放弃网上购书。

以上现象符合电子商务的哪一经济特点？

（B）单选

A．竞争性

B．协同性

C．个性化

D．长尾效应

45.下列哪一项查询服务是电子商务速递客户专门享有的？

（C）单选

A．短信5185

B．EMS官方网站

C．淘宝网EMS专区

D．营业窗口

46.快递企业网站的交通量是指访问该网站的人数和（B）的乘积。

A．所有人的网站停留时间

B．每人在网站停留时间

C．每人每天登陆网站的次数

D．网站每天流量

47、中国邮政速递在下列（C）方面在国内具有绝对的优势？

A.运送费用

B.服务价格

C.网络支撑

D.服务人员素质

48.下列哪家民营快递企业实行了全直营模式管理？

（C）单选

A．申通

B．圆通

C．顺丰

D．韵达

二、多项选择题（每题有两个或两个以上的答案是正确的，多选、少选均不给分）

1、快递客户一般具有（ABCD）的特点。

A．注重时效

B．注重便捷服务

C．注重快递产品的安全

D．首轮效应心理

2、制订快递客户开发计划时需要明确快递客户的特性，快递客户的特性需要调查和掌握以下哪几

个方面（ABCD）（多选）

A．调查客户群体特征

B．调查经济环境

C．调查客户的消费特征

D．了解客户对快递服务的需求程度

3．快递客户开发的特点包括（ACD）多选

A．目的性

B．周期性

C．主导性

D．效率性

4.确定开发的快递客户类别时，快递企业决策层应考虑（ABCD）因素。

（多选）

A．快递客户的具体需求

B．本企业经营发展现状

C．竞争对手状况

D．行业发展趋势

5．制定快递客户开发计划的原则包括（ABD）

A．适用性原则

B．实用性原则

C．时效性原则

D．创新性原则

6．问卷调查法主要包括（ABC）。

多选

A．报刊问卷

B．邮寄问卷

C．发送问卷

D．委托第三方调查

7．下列哪些调查环节属于快递客户的调查设计阶段？

（BD）

A．制订工作目标

B．工作准备

C．资料汇总

D．关键点控制

8．对客户调查资料汇总的分类一般分为（ABD）。

A．客户需求的分布区域

B．对运费的承受能力

C．对快递企业的信任度

D．对安全性的要求

9．下列哪些属于为企业客户提供的增值服务范畴。

（BCD）。

A．上门派送

B．短信提醒

C．代收货款

D．网络主动查询

10．随着网上购物和电视购物等方式的兴起，（BC）成为客户日益增多的业务。

（多选）

A．标准快件

B．电子商务快递

C．代收货款业务

D．礼仪业务

11．下列哪些条件具备可以优先确定为潜在客户（ABD）多选

A．有使用快递服务的需求

B．有良好的快递使用信誉

C．客户过往的快递使用记录不在考虑范围

D．还未使用过本企业快递服务的客户

12.市场咨询法的优点是（AB）多选

A．比较节省时间

B．信息客观准确

C．费用较低

D．适用地域范围广

13、下列快递大客户开发说法正确的是（ACD）多选

A．登门拜访前尽可能掌握客户信息

B．接洽陌生客户前不要给客户打电话，以免影响客户工作

C．开发人员对业务充分了解

D．快递企业处理好工作分配与利益分配的关系

14.开发潜在客户对竞争对手关注哪些方面（ABCD）多选题

A．竞争对手的企业情况

B．竞争对手的主营业务

C．竞争对手的弱点

D．竞争对手的强项

15．无差异性营销策略的描述正确的是（AB）多选

A．有助于节约研发成本和销售费用

B．适用于那些适应性强、差异性小且有广泛需求的快递业务

C．竞争不是非常积累

D．可以满足不同购买者的需求

16、快递企业新产品的开发要保证和（ABC）协调一致。

多选

A．目标市场的消费习惯

B．目标市场的消费方式

C．目标市场的消费观念

D．复杂的使用方法

17、影响快递产品定价的主要因素包括（ABCD）多选

A．企业营销目标

B．成本因素

C．竞争因素

D．需求因素

18、顾客导向定价法包括（ABD）。

A．理解价值定价法

B．需求差异定价法

C．目标收益定价法

D．逆向定价法

19、快递促销组合由（ABCD）组成。

A．人员推销

B．广告宣传

C．公共关系

D．营业推广

20、EMS的优+服务中的“+”指的是（CD）。

A．优秀、领先

B．充分展示中国邮政速递先进、优质的服务产品

C．服务的差异化

D.对“时限、服务、产品、安全、承诺”的进一步优化

21、下列哪些是邮政11185为客户提供的增值服务项目（ABC）多选

A．电话营销

B．鲜花礼仪

C．飞机票订购

D．普通业务受理

22、对于呼入电话描述正确的是（BD）单选

A．电话呼入后，两声内接起电话

B．接入的电话内容可分为咨询、投诉和其它三个部分

C．对于投诉类电话无需向客户重复

D．让客户先挂断电话

23.客户的哪些信息在整个快递企业内是可以公开共享的？

（AD）多选

A．客户通过客户服务中心反馈的问题

B．客户的住址

C．客户收入水平

D．售后服务的记录

24、下列哪些情况属于客户的自然流失（ABC）。

A．客户搬迁

B．客户死亡

C．客户企业倒闭

D．客户转向竞争对手

34、对每一起客户投诉及其处理要做出详细的记录，包括（ABCD）。

A．投诉内容

B．处理过程

C．处理结果

D．顾客满意程度

25、快递企业向客户投诉的情形道歉，下面哪些话的表述是正确的？

（AB）。

A．“让您不方便，对不起。

”

B．“给您添了麻烦，非常抱歉。

C．“对于你快件的破损我很抱歉，但是确实是太忙了”

D.“这都是我犯的错，请您原谅”

26、下列哪些属于高效倾听者的特征？

（AC）（多选）

A．专注

B．以自我为中心

C．谨慎

D．自我保护

27、下列对于倾听的注意事项描述正确的是（AD）。

A．尽可能地让客户多说话

B．不要对客户的话做回应

C．客户的要点要全部记下来

D．对待有情绪的话不要过分敏感

28．对于礼仪与道德的关系描述正确的是（AC）。

A．礼仪是道德的表现形式

B．礼仪是道德的基础

C．道德是礼仪的基础

D．道德是礼仪的表现形式

29.着装的TPO原则分别是指（ABC）。

A．时间

B．地点

C．场合

D．人物

30、客户喜欢快递服务人员用下列哪些说话的方式回答问题（AD）。

A．“我会……”

B．“我尽可能……”

C．“你必须……”

D．“我理解……”

31、快递服务人员服务时应做到（ABCD）。

A．语气谦和

B．语音清晰

C．语速适中

D．音量适度

32.物品类邮件的持有方式正确的是（AD）。

A．用手夹在腰间

B．单手拿

C．过大时可顶在头上

D．双手捧在手心

33.每天揽投员出班前要做哪些准备工作？

（ABCD）多选

A．准时签到

B．更换工作服

C．准时参加班前会

D．检查物料和车辆情况

34．下列对于递送名片的描述正确的是（AC）。

A．要把名片正面正方向朝对方递送

B．互换名片时直接放入口袋

C．次序是由下级或访问方先递名片

D．介绍时，应由后被介绍的一方递名片

35、对于拜访的言行方面描述正确的是（ABD）。

A．一定要主动向对方问好

B．可以先向地位、身份最高的人问候

C.主人开门后可以自行进入

D．就座时要同主人一起就座

36、中餐的桌次排位依据的是（ABC）的原则。

A．以右为上

B．以远为上

C．居中为上

D．以近为上

37、电子商务对快递的配送质量要求主要体现在哪几个方面？

（ABD）

A．时效性

B．尽可能低的破损率、丢失率

C．两日内送达

D．增值服务

38.下列对于E邮宝业务描述正确的是（AC）。

A．业务开办于2007年

B．价格执行普通EMS价格标准

C．享有的收寄、投递服务与EMS完全相同

D．空运中的禁限寄物品不可交寄“e邮宝”

39、针对国际ebay网站，挖掘国际电子商务速递需求，大力推广（AD）业务。

A．中美经济快递

B．中日经济快递

C．中俄经济快递

D．中英经济快递

40、电子商务速递的嵌入式服务策略就是为客户提供（ABCD）的个性化贴身服务。

A．现场包装

B．现场收寄

C．现场处理

D．跟踪查询

41.广泛开展电子商务速递业务的宣传主要有哪些途径？

（ACD）

A．通过淘宝大学、淘宝商盟开展合作，利用网络论坛进行广告宣传

B．统一全省营销揽收服务形象

C．开展阶段性促销及用邮体验活动

D.积极组织、参加各类网商活动

42、制定有针对性的的电子商务专项营销方案，可以为快递企业明确（ABCD）。

A．详细的营销技巧

B．推进措施、

C．资费规范

D．考核办法

43、快递企业提供的网上售后服务有以下特点（ABCD）。

A.便捷性

B.灵活性

C.低廉性

D．直接性

44.现有的E-learning系统大致提供（ACD）的功能。

A．信息公告

B．定期面授

C．课件培训

D.在线讨论和指导

45.下列有关网络营销方式对快递企业的影响的说法中，正确的是（AB）。

A.一种创新的营销行为

B.网络营销的效率最高

C.营销缺少精准定位

D.网络营销成本高

46、快递企业利用互联网营销的优势是（ABCD）。

A.互动性

B.主动传播性

C.传播速度快

D.成本低廉

47.在我国，民营快递企业在（ABC）上占据着一定的优势。

A．快递同城业务

B．区域范围业务

C．特定的跨区域的业务

D．国际快件业务

48.下列对于快递直营模式的特点描述正确的是（AD）。

A.利益一体化

B.利益多元化

C.服务品质低

D.服务品质稳定

三、名词解释

1.快递客户

答：

快递客户指的是快递企业提供产品和服务对象，是企业赖以生存和发展的基础，是快递企业的最大资产和利润之源，更是快递企业所有工作的中心。

2.问卷调查法

问卷调查法也称填表法，是通过向调查者发出简明扼要的征询单，请其填写对有关问题的意见和建议来获得信息的一种方法。

3．客户调查资料的归档

是指经过调查研究后，将有关的调查表、客户信息等经过分析和汇总后，以文本或电子档案的形式予以归类，并制作成封皮和目录予以保存的一种手段。

4.快递市场细分

快递市场细分，是指快递企业按照某种标准，将快递市场上的客户划分为若干个客户群，形成不同的细分市场。

快递企业可针对每个细分市场，制订有针对性地市场营销策略组合，使快递企业营销的产品更符合不同特点客户的需要，从而扩大市场占有率，提高产品的竞争能力。

5、快递目标市场的选择过程

快递目标市场的选择过程，就是指快递企业从按各种标准进行市场细分开始，直到确定目标市场的全过程。

在这个过程中，要运用SWOT分析法对各个细分市场的发展潜力、增长率、竞争状况以及企业所拥有的资源能力、竞争优势等进行评估，选择的过程就是评估的过程。

6、促销

促销是指企业将其产品及相关的有说服力的信息告知目标顾客，说服目标顾客作出购买行为而进行的市场营销活动。

7．客户满意

客户满意是指客户对某一产品或服务可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。

8.客户关系管理

客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。

其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。

9.客户沟通

沟通是指在一定的社会环境下，人们借助共同的符号系统,如语言、文字、图像、记号及手势等，以直接或间接的方式彼此交流和传递各自的观点、思想、知识、爱好、情感、愿望等各种各样信息的过程。

10、快递服务礼仪

快递服务礼仪是快递公司员工在服务活动中，用以维护快递服务的良好形象，对客户表示尊敬与友好的规范与程式，是一般礼仪在快递业务中的具体运用和体现。

11、网点接待

网点接待是指对那些直接送货到快递企业的营业网点的客户接待。

接待的主体可能是网点负责人、营业人员、也可能是快递收派员（邮政速递称揽投员）。

12.电子商务快递服务

电子商务快递服务指通过是电子商务网站完成交易后产生的快件，同时快递公司的全国服务网点为客户提供的专业的网购快件服务。

13、邮政电子商务速递业务

邮政电子商务速递业务是中国邮政依靠中国邮政速递优异的物流服务质量，根据电子商务运作的特点，结合自身资源和发展方向，特别为从事电子商务交易的个人和企业量身定做的速递服务，包括一款新产品――“e邮宝”（EMS电子商务经济快递）业务以及整合推出网上ems――“e-EMS”业务。

14.E－Learning

简单地说，就是在线学习或网络化学习，即在教育培训领域建立互联网平台，学员通过PC上网，通过网络进行学习的一种全新的学习方式。

15.网络营销

网络营销是以互联网络为媒体，以新的方式、方法和理念，通过一系列魅力网络营销策划，制定和实施营销活动，更有效的促成个人和组织交易活动实现的新型营销模式。

它是企业整体营销战略的一个组成部分，是为实现企业总体或者部分经营目标所进行的，以互联网为基本手段营造网上经营环境的各种活动。

四、简答题

1.简答快递客户的消费心理有哪几种？

（1）求实心理。

（2）求美心理。

（3）求新心理。

（4）求利心理。

（5）求名心理。

（6）仿效心理。

（7）偏好心理。

（8）自尊心理。

（9）疑虑心理。

（10）安全心理。

（11）隐秘心理。

2.快递客户需求的特点有哪些？

（1）各层次的顾客有可识别的人口统计特点。

（2）不同层次的顾客需要不同档次的服务，愿意为不同服务水平和质量支付不同价格

（3）不同层次顾客对开发相同的服务有不同的反应，对企业的利润率有不同影响。

较高层次的顾客对新服务的反应更强烈，更有可能增加购买量。

（4）不同驱动因素引起不同层次的顾客的购买行为并影响他们的购买量，企业可通过对不同层次的顾客提供差异化的服务组合，刺激顾客成为更高层次的顾客。

3.除了快递企业采取的先开箱后验货以外，代收货款业务还应注意什么？

需要政府和社会的共同监督，需要工商、媒体、物流、消协等多个部门合作对电视购物公司、商品制造和提供企业进行监管。

同时快递行业必须出台相关的规范。

4、简答快递客户调查的先后顺序以及调查的途径。

快递客户调查一般是先调查快递客户所在行业的特点，然后确定区域，最后再确定客户，

大致有四种途径。

（1）通过快递客户所在的行业协会对客户进行了解。

（2）通过政府报告和新闻媒体了解各类快递客户的信息。

（3）直接咨询部分快递客户企业。

这是一种比较常用的快递客户调查途径，其主要优点是能直接了当地获取快递客户的信息。

（4）通过竞争对手了解快递客户信息。

5、客户调查过程主要包括哪几个环节？

制订工作目标；

工作准备；

关键点控制；

细化执行；

形成报告；

形成调查流程表。

6.简答快递客户调查资料的分类。

（1）客户所在行业类

包括快递客户所在行业的资料和信息，从行业角度获得的快递客户需求。

（2）中高端客户类

包括中高端客户对寄递快件在安全方面的要求，对运费的要求、对速度的要求、对快件的价值大小的要求等。

（3）大众客户类（包括普通的企事业单位和个人）

包括大众客户对寄递快件或包裹在安全方面的要求、对运费的要求、对速度的要求、对快件的价值大小的要求等。

7、开发全球性的企业客户时快递企业需要具备哪些条件？

除了有在价格、安全、时限和服务质量做到更好，更重要的是要不断强化自己的国际运送线路，以满足全球性的企业客户的国际快件业务覆盖范围。

8.简述符合成为本快递企业的潜在客户需要满足的两个条件。

判断潜在客户有两个条件：

一是暂时还未使用过本企业的快递服务；

二是有使用快递服务的需求。

同时符合这两个条件的，就可以认为是本企业的潜在客户。

9.举例说明在快递大客户开发中的流