物业管理策划书Word格式.docx
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集体意识、服务意识、竞争意识、成本意识、效益意识、安全意识、法制意识、创优意识。
具备八心：
安心、诚心、细心、信心、耐心、爱心、事业心、责任心。
制定设备、设施的养护计划，使物业“保值”、“增值”。
根据物业项目的设备、设施来制定不同阶段的养护计划，结合设备、设施特性，以日常养护为基础，维护好所有的设备、设施，确保日常的正常运转。
努力开展多种形式的业主交流活动，提高管理服务质量。
围绕业主举办各种各样、丰富多彩的联谊活动，通过多种方式方展现具有特色的xxxx物业管理有限责任公司的企业文化和xxxx集团的新理念，增进与业主之间的交流和沟通，赢得业主对物业管理工作的理解和支持，促使物业管理服务水平的持续提高。
2、企业经营思想
按照我国社会主义市场经济的客观要求，执行国家有关的方针、政策、法律、规范，依法经营。
依靠科学进步，不断开发创新，面向市场，着眼于业主，创造安徽省最好的物业公司和一流的管理项目。
致力于人才开发，提高企业整体素质和竞争能力。
加强内部核算，降低成本，提高经济效益，增强企业势力。
重视环境保护，维护企业良好的社会声誉。
3、企业宗旨
坚持“业主至上，服务第一”的原则，为业主提供多项目、全方位的优质服务。
履行社会管理义务，为城市建设、城市管理与城市的文明进步做贡献。
二、管理优势
1、强大的企业支持
安徽xxxxx公司以保安服务为龙头，集犬防服务、联网报警、物业管理、等投资多元化的集团公司。
公司自成立以来，汇集各种专业人才，有丰富的市场开发、物业管理经验，具备现代化管理水平的大型综合企业。
三、管理规模
xxxx物业管理有限责任公司全程提供优质的物业服务，现管理项目占地面积万平方米，其中商业面积万平方米，住宅面积万平方米，绿化面积平方米。
四、管理模式
xxxx物业现管理的项目都是高品位、高享受、充满浓郁人文精神的居住小区，在物业管理起点要求高，计划在2016年第三季度将直接导入IS09000国际质量管理体质的标准，为项目的业主提供一个进入项目就感到安全、舒适和便利的物业服务。
1、完善服务、诚信待人
物业管理是以服务为主的行业，为此物业公司将在今后的服务工作中，充分体现公司的服务宗旨和追求目标，奉行“以人为本，以业主至上”的原则和务实周到的工作理念，为业主提供全方位、高品质的服务，并将日常服务工作紧密融合于管理之中，与业主建立良好的服务关系，同时以周、月、季走访的沟通方式及时了解业主的意见和需求，在不断的完善的过程中，真正让业主享受到安心、舒心和称心的居住环境。
2、环境管理责任到人
项目的环境管理极为重要，如何为业主创造一个良好、舒适的居住（经营）环境，是我们非常重视的问题。
多年的管理经验告诉我们，保洁工作责任到人，督导检查、培训落实到位，才能充分发挥每个人的才能，认真的去做好每天的工作，积极宣传环保意识，使项目的环境卫生达到最佳状态，为城市增加一道清洁、卫生、亮丽的风景。
3、安全、消防真抓实干
为确保业主的生命、财产的安全，我们主张以切实际的人员防范为主，以项目先进的消防设施为辅的安全管理防范理念，建立一支强有力、多用途的管理复合式人才队伍。
紧密联系政府职能部门做到齐抓共管，使所辖物业在常年平安的条件下为业主服务。
在日常的管理中，派专人全天值班，负责所辖物业的安全管理工作，严格管理，防止易燃、易爆等危险品进入项目，制定出与其相适应的应急处理安全操作流程，如发生特殊事件时力争将损失降至最小程度。
4、强调服务意识，提高服务效率
要强调“服务意识”和“服务效率”，使得业主投诉当日有回音，故障维修处理不过夜，努力使业主满意率达到百分之百。
优化组织架构，实行科学化管理。
其优点是集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时，既能满足本物业管理初期的要求，又能为将来的业务发展留下充足的空间。
从内部组织结构上达到权、责、利的统一；
对外服务和接待上则设立开放式办公的服务中心，提供一站式服务；
将所有能提供的信息：
如服务项目、服务时间、联系电话、服务价格等，汇编成《服务指南》，派发给业主，既加大管理现服务的透明度，又方便了业主的查询与联系，使得双方的信赖感大大的加强，从而奠定优质服务的基础。
我们永远追求服务的圆满，我们永远追求管理的完善，我们永远追求质量的完美。
管理理念
服务理念：
手握手承诺，心贴心服务
管理理念：
规范是基础，创新是灵魂
品牌战略：
真诚是服务，优质是产品
客户理念：
承诺不过度，交付要超值
营销理念：
以品质拓市场一，以服务赢客户
经营理念：
一流产品，一流效益，一流现象，一流企业
发展理念：
创造自我，肯定自我，完善自我，超越自我
人才理念：
以政策激励人，以制度管理人，以文化造就人
第二章物业管理的整体设想
运用持续发展的战略，确保物业的保值与升值。
人性化的管理方针为业主铺架沟通的桥梁，增进了解与信任，以诚信为本，提高管理服务的信誉，结合所辖物业的建筑特点，导入切合实际的管理理念，以高效率的管理降低成本，转变传统思想观念，“全心全意为集团公司及业主服务”。
努力把物业管理的项目建设成为安徽省首屈一指的“安全、文明、优美、舒适、尊贵”的居住小区，使小区高品质、高效率、严谨规范、以人为本的物业管理成为安徽省物业管理行业的一面旗帜，并以物业管理的品牌效应助集团公司的市场开发。
为实现以上设想，拟采用“一种模式、两项承诺、三个重点、四个措施”的管理方针。
一、模式
针对所管辖项目的物业管理工作，根据本物业的实际特点采用有效的模式，并创造“管理由您评定，分分秒秒引证，点点滴滴做起，永远让您满意”的模式效应，力求更好的满足业主的需求。
采用的管理体制是：
企业化、专业化、一体化。
管理思想是：
安全服务第一、人性规范管理、提前服务业主、打造管理精品。
追求目标是：
社会效益、环境效益、经济效益、品牌效益。
二、承诺
1、在2016年第四季度达到市级“物业管理优秀小区”标准。
2、在五年内达到省级“物业管理优秀小区”标准或“安全文明小区”的标准，新建设接管的小区（大厦）八年内达到“全国物业管理优秀小区”的标准。
三、重点
物业管理是以服务为主的行业，为此我们将在今后的服务工作中，充分体现我们的服务宗旨和追求目标，奉行“用户至上，服务第一”的原则和务实周到的工作理念，为为主提供全方位、高品质的服务，并将日常服务工作紧密融合于管理之中，与业主建立良好的服务管理。
同时，以周、月、季走访沟通的方式，及时了解业主的意见和需求，在不断完善的过程中，真正让业主享受到安心、舒心和称心的居住环境。
多年的管理经验告诉我们，保洁工作责任到人、划区包干、督导检查、培训落实到位，才能充分发挥每个人的才能，使其认真的去做好每天的工作，树立环保意识，从而保证项目的环境卫生状况达到最佳状态，为城市增加一道清洁、卫生、亮丽的风景。
为确保业主生命、财产的安全，我们主张以切合实际的人员防范为主，以项目先进的安防设施设备和消防设施设备为辅的安全管理防范理念，建立一支强有力、多用途的管理复合式人才队伍。
紧密联系政府职能部门做到齐抓共管，使所辖物业在长年平安的条件下为业主服务。
在日常管理中，派专人全天值班，负责所辖物业的安全管理工作，严格管理，防止偷盗案件、防止易燃、易爆等危险品进入项目，制定出与其相适应的应急处理安全程序，发生特殊事件时力争将损失降至最小程度。
四、措施
1、根据历年来的管理经验及相关条件，在对其加以完善的基础上，将之运用到物业管理上，从本物业业主的文化内涵、环境、行为、制度、道德方面加以分析，科学的制定、引导、宣传、倡议等较为文明典雅的管理方式。
2、制定出详尽的执行手册，使员工翻开手册即可操作。
如《管理规章制度及操作规程》、《员工手册》等，使每一位员工了解工作规程，熟悉管理程序，达到规范、自我、服务业主的目的。
3、时刻有着多方面的准备，永不间歇地实现物业管理项目的创新，不断提出建设性意见，全力做好物业管理工作。
4、将不间断的充实管理队伍。
采用“培训——上岗——再培训——再上岗”的轮回培训制度，不断提高员工的工作技能与素质。
第三章整体工作计划
一、2016下半年—2017年底工作计划：
（为高档物业目标打基础）
1、调整组织架构
2、导入IS09000、14001、管理体系
3、制定工作服务标准
4、完善《历史遗留问题》
5、制定相关的协议、公约等
6、制定、完善各项规章制度、程序文件和相应的表格
7、物业从业人员专业知识培训
8、维修耗材采购监控
9、业主入住管理工作
10、住宅配套设施设备的运行维护
11、房屋装饰装修的管理
12、业主意见调查、评议
13、财务收支、预算分析
14、参加优秀物业管理评比
第四章人员配置、管理培训
物业管理服务，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以求达到降低管理成本，提供优质服务的目的。
本物业管理按“直线式”设定组织架构，物业公司设行政人事部、财务部、市场开发部、质量部、工程部等部门。
其优点是集指挥和职能于一身、命令统一、责权分明、指挥及时，既能满足本物业初期管理的要求，又能为将来业务的发展留下充足的空间。
一、公司管理组织机构
二、部门职责：
1、总、副总经理职责：
（1）严格执行国家、省、市有关物业管理的方针、政策。
（2）制定公司年度工作计划并组织实施，业务上接受集团公司和上级政府部门的指导和监督。
（3）注重经济效益，精心理财，开源节流，满足业主需求。
（4）抓好精神文明建设，维护业主合法权益，维护企业核心利益，树立企业良好形象
（5）重视人才，合理使用干部，按照德、能、勤、绩定期进行考核。
（6）合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关心员工的生活，确保公司员工有良好的精神面貌和积极的工作态度。
（5）协调违章和投诉的处理工作，落实安全、防火工作。
（6）制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。
（6）协调本公司与供水、供电、工商、税务等和物业管理有关的部门关系，便于开展各项工作。
（7）调动各方积极因素，共同管理好物业。
定期向集团公司汇报工作及经营收支情况，以各种方式听取业主和使用人的建议、意见和要求，并及时解决。
（8）认真完成公司其它工作职责内容和集团公司安排的其它工作任务。
2、办公室：
（1）负责人力资源管理，招聘人员，开展员工培训工作，为项目储备人才。
（2）负责检查员工工作考勤。
（3）负责收集、整理和保存物业分公司筹备、建立和发展的资料及人事档案管理和档案管理。
（4）负责行政人事方面对外承办、接待工作，与政府部门、各社会团体保持良好的沟通。
（5）负责物业公司维修耗材所需物业和后勤采购工作。
（6）负责员工薪酬管理和福利方面工作。
（7）组织、开展企业文化活动。
（8）组织物业公司所有职能部门进行物业服务管理的周、月检查工作。
（9）定时和不定时巡查各岗位，依据岗位要求监视从业者是否正确工作。
（10）完成领导指派的其它工作。
3、财务部：
（1）协调与银行、税务以及其它主管财务政府部门的关系。
（2）建立财务管理体系，做好公司的经济核算工作。
（3）征收和支付公司各类合同费用。
（4）制作财务报表、资金平衡表、固定资产损耗表及其它各种财务报表。
（5）按员工工资表发放员工工资。
（6）完成领导指派的其它工作。
4、其他部门职责略
5、项目管理处管理组织机构略
三、人员配置说明：
要求体现一职多能，人尽其材的团队，创建精干高效的队伍，消除冗员现象。
做到职责分明，从建制上确认配合，物业公司各部门之间工作紧密协调。
管理方针为：
人性服务、培养人才、科学管理、走向市场。
四、员工培训管理：
企业要坚持以人为本的原则，建立新型管理机制，各岗位竞争上岗，实行考核，倡导危机意识和竞争意识，坚持持续有效的员工培训与考核，培训是管理之根本，是提高员工素质，确保管理质量的重要因素。
强化培训在职员工，管理维修人员100%持证上岗，同时辅以考核措施，使员工在服务观念，专业技能和基础知识方面打好基础。
在推行目标管理，把总目标分解到部门，再到班组，使班组到员工个人明确自己的分项目标，共同参与管理，人人肩上有指标，使总体目标得以实现。
1、培训目的
通过系统的分阶段、分层次培训，使员工在掌握本岗位管理服务操作技能的基础上，致力提高员工的业务能力、管理服务水平和综合文化素养，强化服务意识，热爱本职工作，从而造就一支品质优良、专业技术过硬、服务热情周到的员工队伍。
2、培训项目
（1）入职培训：
时间要求：
入职当天，共2课时。
培训内容：
1公司简介
2物业概况
3公司人事及福利政策（包括该员工工种、工作性质、工作时间、工资标准、计算方法、发放时间及享受各类节假日福利待遇等）
4员工手册
5公司纪律要求及规章制度（包括作息时间、请销假制度、工服和工牌管理、仪容仪表、本岗位的职责、规章及质量标准等）
培训方式：
介绍、答疑
培训人：
办公室管理人员
考试考核：
一周后由主管领导以提问方式进行考核
（2）上岗培训：
一个月试用期，共24课时
1公司企业文化
2物业管理行业的职业道德及修养
3物业管理基础知识
4物业管理基本法规
5操作与服务中的礼仪礼节
6本部门工作职责
7如何处理业主投诉
8安全、消防常识
集中授课
公司相关管理人员或培训教员
入职一个月后，对入职培训和上岗培训进行书面考试，然后进行转正考核综合鉴定，决定去留。
（3）在职培训：
管理层和各部门员工在职培训：
全年，共50课时。
1服务业的礼节礼貌及服务意识
3发生紧急事件的初步处理技巧
4工作中疑难问题及投诉的处理技巧
5物业管理特色服务的内容
6物业管理法规知识
7各工作岗位的职责和操作流程
8现代企业管理的督导与沟通方式
培训方法：
副总经理、培训教员
年终书面考试，同时做年度考核鉴定
（4）维修人员在职培训：
全年共70课时。
2物业管理基础知识
3机电设备的维修和养护知识
4维修工作技巧及紧急事故的处理方法
5消防安全及消防设备的养护和维修知识
6物业管理法规
7物业管理行业的职业道德及修养
副总经理、项目经理、培训教员
年终书面考试，同时做年度考核鉴定。
（5）保安人员在职培训：
全年，共70课时。
2物业管理行业的职业道德及修养
3安全保卫工作知识
4物业管理知识及有关法律法规
5发生紧急事件的初步处理技巧
6工作中疑难问题及投诉的处理技巧
7专业技能培训
8模拟消防实战演习
集中授课或训练
副总经理、集团公司保安主管
专业技能考核每季度一次，消防演习每半年一次，书面知识考试年终进行，同时进行年度考核鉴定。
（6）保洁员、绿化工在职培训：
2物业管理行业的道德及修养
3清洁用具和清洗用品的使用方法
4绿化工具和除草、施肥的操作方式
5花草的修剪及病虫害的防治
6各岗位职责
7各岗位工作流程
8安全知识
项目经理
年终书面考试，同时进行年度考核鉴定
（7）外派培训
选送在岗认同企业文化、对企业忠诚的员工或有发展潜力的员工到相关行政部门举办或指定的培训班进行培训取证。
培训项目：
1物业管理上岗资格培训班
2部门经理培训班
3物业管理企业经理培训班
4IS09000、ISO14004、OHSE18000内审员培训
5消防上岗资格培训
1、培训质量检验标准
（1）新员工必须在一个月试用期内通过入职培训、上岗培训才能转为正式员工，培训不少于8课时，（每课时为1小时）。
（2）在岗作业层员工每年必须参加在职培训不少于36小时，才能通过年终考评。
（3）在岗管理层员工每年需参加在职培训不少于50小时，才能通过年终考评。
（4）员工转岗，必须参加转岗培训24小时，才能通过年终考评。
4、备注：
（1）凡书面考试不合格者，给予一次补考机会，补考不合格者劝退，年度考核鉴定不合格者辞退。
（2）从事特种作业的员工必须持证上岗。
（3）为确保向业主提供高质量的服务，各类员工的培训合格率为100%。
第五章管理规章制度及管理档案建立情况
一、公司各项管理制度目录
1、通用管理规定
2、接待来信、来访、来电投诉制度
3、走（回）访制度
4、管理员工作责任监督区日巡查制度
5、安全管理制度
6、保安人员守则
7、保安员交接班制度
8、对讲机使用制度
9、重大事件报告制度
10、消防管理制度
11、消防安全检查制度
12、消防设备管理制度
13、火灾处理制度
14、车辆管理制度
15、停车场的管理规定
16、工程维修类制度
17、电梯维护保养制度
18、备用电源保养制度
19、高低压变配电规章制度
20、户外对讲系统使用管理制度
21、清卫、绿化类制度
22、清洁卫生实施细则
23、花木养护规范
24、草坪养护规范
25、病虫害防治规范
26、乔灌木养护规范等等
二、管理规章制度
xxxx物业管理有限责任公司的管理规章制度包括公司内部管理规章制度和对外的规章制度：
1、公司内部的规章制度
为加强物业公司正规化管理，强化对员工的管理，使各项工作有章可循、有据可依，特制定内部规章制度，各部门员工应该是根据本部门工作分工，加强对本制度的学习和领会，认真执行本规章制度中公共制度和相应制度，并严格加以实施。
本规章制度连同《通用管理规定》和集团公司《员工手册》、公司文件及相关管理制度，具有同等的效力，各职能部门应该按照本制度对所属员工加以管理和考核，违反本规章制度将在考核中予以相应的处罚。
不尽之处，公司办公室将适时予以补充。
本规章制度从下发这日起执行。
（1）《员工通用管理规定》
（2）《员工手册》
（3）各部门岗位职责
2、公司外部的规章制度
本公司为了向所有的业主宣传公司的宗旨、权利和义务，xxxx物业管理有限责任公司的管理服务范围及管理服务的方式方法以及要求所管理服务辖区内的业主共同遵守的行为准则等方面的文件：
（1）综合管理规定
（2）管理规约
（3）业主委员会章程
（4）业主生活手册
三、管理档案建立情况
物业档案资料的建立工作，我们主要抓好四个环节：
1、收集管理
收罗有关的资料，包括数据、文字、图表、图像、照片、录像等等。
资料收集工作是建立档案的基本前提，必须务实完整、真实。
从时间上说，完整应包括从建筑项目的规划设计开始到工程竣工验收移交管理、使用，直到物业使用寿命结束的整个过程；
从空间上说，应该从建筑物到周围环境，从主体到配套，从基础到楼顶，从地上到地下的所有有关资料。
真实，就是收集的资料必须实事求是，数据准确，未经涂改，反应客观情况。
2、整理管理
将收集的资料进行加工、整理。
收集的资料往往是量大、粗糙、缺乏条理或夹杂着无用的东西。
整理资料去粗存精，留有精辟的、有用的、符合实际情况的。
3、归档管理
将收集整理好的资料分类归入档案。
物业管理的档案资料是为修缮、管理工作服务的。
具体管理见《档案管理规定》。
4、使用管理
使用管理是使档案资料充分发挥效能，达到资料服务于人的目的。
要实现这个目的，必须做好：
妥善保管，资料室应该专人管理，作好防火、防水、防虫预防工作，严格使用制度，健全调档查阅的登记手续。
如档案调阅制度，建立档案资料的查阅、借阅及使用效果登记簿，资料档案室除专人管理外，其他人员不得随便进入，档案资料非经特殊批准不得外借等等。
具体档案管理按照《合肥市物业档案管理办法》实施。
一、入驻管理方案
提示业主在入驻之前明白办理入驻手续时应该带的文件资料及准备工作为业主办理入驻手续时，应当程序顺畅，手续完善，票据正规。
即时完成入驻登记。
服务手续齐全、收费合理、守时守约、保质保量。
1、业主入驻流程
（1）业主应该向开发商销售部或招商部办理购房手续或租赁手续后，签订购房合同或租赁合同并由销售部或招商部开出入驻通知书。
（2）凭购房合同或租赁合同与入驻通知书到物业管理公司办理入驻手续。
（3）物业管理公司在审核资料无误后，向业主介绍物业管理服务情况、收费情况，与业主签订《物业管理服务协议》。
2、入驻作业标准
（1）入驻接待工作应该做到耐心、细心、百问不厌。
（2）入驻各项资料齐全，，按户建立业主档案。
（3）入驻各项收费正确，做到日结月清、帐表相符。
（4）特约服务手续齐全，收费合理，守时守约，保质保量。
（5）内部手册登记及时，即时完成登记。
（6）入驻按户汇总，次月5日前全部归档。
3、入驻作业规程
（1）由开发商销售部或招商部向业主发出入驻通知书。
（2）业主携带购房、租赁合同书、入驻通知书、入驻手续书前往指定地点办理手续。
（3）业主到xxxx物业管理有限责任公司项目管理处签收入驻资料，付清物业管理费用和装修垃圾清运费。
（4）由指定的客服人员和维修技术人员陪同业主验房、抄录水、电表底数并共同确认。
（5）业
升级会员 