学校操场草坪及悬浮式地板供货及售后方案Word下载.docx
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①按时——严格按照用户单位要求的时间要求和规定配送；
②按质——保证提供质量合格的优质产品，并登记记录每个送货批次；
③按量——按照用户单位的配送明细、数量认真执行配送工作。
④专人——公司安排多名工作人员实施配送方案，由项目经理具体负责；
⑤专车——公司针对本项目的配送，实施专车配送，完全能够确保按时送达目的地；
⑥专线——我公司根据实际情况规划专线配送路线，确保产品能准时达到用户单位指定的地点。
二、供应计划
1、提供合格的产品
我公司按照用户单位提供的供应计划（包括调整计划）及要求的品种和数量向用户单位提供满足本项目技术规定要求的质量合格、全新的货物。
对于采购急需的货物我公司承诺采取其他有力措施以保证供货的及时性，由此所发生的所有费用由我公司承担。
2、不合格产品的处理
用户单位在交货地点有权随时抽检我公司交货产品的质量，如发现质量不符合本项目规定，用户单位有权拒收货物、拒付合同价款，并追究卖方由此造成的经济损失。
我公司供应货物的质量指标不符合本项目合同规定的质量标准的，我公司自行处理并承担由此所发生的全部费用。
给用户单位造成损失的，我公司给予赔偿。
在质保期内，合同货物出现质量问题，经维修后仍然出现同样质量问题，我公司予以无偿更换。
质量保修期内，我公司未能按用户单位要求修复出现的缺陷，用户单位有权另行委托其他单位修复，由此发生的费用，由我公司自己承担。
3、检验（测）、试验
我公司按照本项目质量要求，从货物进库到货物的出库，对产品质量进行全过程的控制，每个环节均严格把关，从而确保交货质量。
我公司供应的所有合同货物都是从企业信誉、质量、售后服务择优选择合格的产品供应商。
进入的物资入库前检验员首先要验证该批供货单位是否为合格供应商，并验证其有关质量证明文件（如合格证，检验报告等），再对进货实施必要的检验和测量。
如该货物不属合格供应商的产品，则予以拒检。
检验人员首先对产品包装、外观等方面进行检验并根据实测情况和相关检验的要求，作出合格与否的决定，经检测合格后通知库房保管部门。
根据结果办理入库手续，库房保管对所填物资的数量进行验收，并分类堆放。
我公司承诺供应的所有合同货物是全新，未经使用过的。
各个方面满足招标文件规定的质量、规格和性能要求。
买方有权对合同货物进行抽检，我公司积极配合并提供抽检所需的资料和必要条件。
抽检中发现合同货物存在缺陷需要修理或更换的、经修理、更换后仍然检测不合格的，我公司采取退货处理。
抽检中发现存在缺陷的设备经修理或更换后，我公司在原有的质保期基础上顺延质保期年限。
4、包装、运输
我公司交付的所有合同货物均符合相关包装储运指示标志的规定，按照国家有关部门最新的规定进行包装，满足运输、能承受水平受力、垂直受力、多次搬运、装卸、防潮、防震、防碎等包装要求。
我公司将按照合同货物的特点，按需要分别加上防冲撞、防霉、防锈、防腐蚀、防冻、防盗的保护措施，以便合同货物在没有任何损坏和腐蚀的情况下安全地运抵合同货物安装现场。
合同货物包装前，我公司负责按部套进行检查清理，不留异物，并保证零部件齐全。
接到供货通知后，将及时安排公司车辆进行货物装运，在装运货物时做到轻拿轻放，严禁碰撞或划伤货物，严格清点数量，尽量避免发生差错给用户带来损失，如用敞篷车装载完毕必须绑扎牢固并加盖防雨篷布遮盖，货物在运输时均办理货物保险，并督促驾驶人员必须按照运输合同规定按时将产品安全、迅速、准确无误和保质保量地运交到用户指定的卸货地点。
我公司认真执行产品贮存、运输规程，避免长时间暴晒，运输中注意支点位置、捆绑方法，避免货物表面划伤或被污染。
根据合同产品的特点和在运输中的不同要求，我公司在包装箱上醒目地标明“小心轻放”、“保持干燥”等字样以相应的标记图案。
我公司在合同货物包装物外表明确标注货物的仓储保管要求，包装物外表的标注应清晰、牢固、防水、耐磨。
如果我公司未提出明确要求或用户单位按我公司要求进行仓储保管，合同货物在保管期间发生损坏的，我公司承担由于修理或更换损坏的合同货物而发生的一切费用。
若因我公司车辆限制或调配原因无法运输而由买方车辆承运部分，则我公司按市场价格向买方支付运输费用。
5、交货方案
若我公司有幸中标，签订供货合同后，我公司将根据合同供货批次数量进行贮备，合理调配库存，优先供应本项目所需货物。
并根据买方的要求和交货计划，准时、安全的将货物运至用户单位指定地点。
不论我公司采用何种运输方式，我公司均保证采购计划供应量，并保证有必要的调峰运输能力，确保用户单位的需要。
我公司在交货时提供合同货物出厂有关质量证明文件（如合格证，检验报告等），确保交货质量。
我公司负责办理发运合同货物所需要的运输手续及合同货物交付前的运输，合同货物运抵并卸至合同约定交货地点前的毁损、灭失风险由我公司承担。
我公司应负责及时对因风险灭失或损失的合同货物补充供货，修理或更换，并承担由于补充或修理及更换损坏的合同货物而发生的一切费用。
三、供货时间承诺
致：
xx
我公司承诺在合同订立后15天安装铺设完毕。
如未按此承诺供货，我公司愿承担以下违约责任：
1、未能按时交货，每拖延一天，向xx支付合同金额的1%的违约金。
2、交付的货物不符合合同规定的，xx有权拒收，我公司向xx支付违约金。
3、如我公司未能交付货物，则向xx支付合同金额的1%的违约金。
特此承诺。
投标人：
xx（盖章）
法定代表人或其委托代理人：
（签字）
日期：
xx年7月16日
第三节供货进度计划
本项目总进度计划响应：
投标人应根据项目计划的要求，对应投标的实际情况，提交具体的响应，差异时作出说明。
投标人应根据总体计划的要求，参照以下表格，提交各阶段的进度计划。
项目
货物名称
设计
制造
运输至现场
验收安装
投入使用
跑道草坪
-
合同签订后2天内
合同签订后14天内
合同签订后15天内
休闲草坪
足球场草坪
悬浮式地板
投标人（法人公章）：
xx
授权代表（签名或盖章）：
日期：
xx年7月16日
第四节售后服务方案
一、售后服务承诺
xx：
我公司对xx中学操场改造工程（操场面层）采购项目的售后服务做出以下承诺：
1、我公司保证合同产品是通过合法渠道进货的、全新的、未曾使用过的，其质量、规格及技术特征符合合同附件的要求。
以书面形式提供产品原厂家承诺的质量保障。
2、我公司对本项目的质保期为八年；
保修期内，所有服务由我公司上门进行，不收取任何费用。
3、我公司为xx提供7×
24小时技术支持服务，签订合同时，我公司指定并提供相对固定的技术负责人及联络电话、传真、e-mail等。
4、保修期内非甲方人为原因而出现产品质量及安装问题，由我公司负责包修、包换或包退，并承担因此而产生的一切费用。
保修期内硬件故障时，所提供的替代硬件产品的性能应等于或高于原产品性能。
5、我公司保证在收到xx通知后4小时内派工作人员到达现场维修。
下列情况乙方不负责免费保修：
（1）甲方不按照乙方提供的正确使用方法而导致产品故障损坏；
（2）擅自改装产品；
（3）各种人为因素或非抗力因素造成的损坏。
6、我公司建立质量跟踪档案，对xx进行每月一次的定期回访（电话或现场），以保证产品正常高效地运行。
7、我公司承诺为xx提供操作及维护培训，主要内容为产品的基本结构、性能、主要部件的构造及原理，日常使用操作、保养与管理，常见故障的排除，紧急情况的处理等，培训地点主要在产品安装现场或按双方协商安排。
二、售后服务部门工作说明
（1）搜集客户意见、建议
通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。
各部门也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。
（2）开展客户关怀、维系计划
企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。
了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。
（3）建立售后服务标准，规范售后服务
售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。
（4）及时快速的处理投诉
所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。
（5）开展客户满意度、忠诚度调查
第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。
第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到我方对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。
实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。
客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。
通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。
三、售后服务管理制度
（1）售后服务管理目的
为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我公司提供的产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，我公司特成立售服务部，为客户提供满意的售后服务。
（2）售后服务的标准及要求
①售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角；
②在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决；
③服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系；
④接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺；
⑤决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求；
⑥服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况；
⑦服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表；
⑧对于外调产品或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决；
⑨重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决
⑩建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。
（3）售后服务工作守则：
①主管要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。
②对部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。
③售后服务人员必须经培训合格后方可上岗。
④负责所销售产品的售前宣传和售后服务工作。
⑤兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。
⑥及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信息。
⑦严格控制维修材料、服务资料和保管好维护工具。
⑧一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象，做到诚心、精心、细心。
⑨服务及时、快捷，最短的保修响应、等待时间，最少的维修耗时。
⑩认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理，努力提高服务质量和服务意识。
⑪公司及各地经销商对每一次来电、来访，接待人员均应详细记录填写登记表格，按规程和部门人员处理，紧急事件应及时上报。
四、售后服务流程
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