客户服务管理师二级技能试题与答案1Word格式文档下载.docx
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（3）刺激性忠诚
刺激性忠诚是近年来许多企业都热衷的一种营销战略，这对那些不用花自己钱的客户有一定的作用，比如经常进行商务飞行的旅客。
但是，要知道许多顾客都持有不止一个的互相竞争的服务行业的“忠诚卡”。
他们只是把这种忠诚卡当作了满足需求时利用供应商的一种手段而已。
（4）垄断性忠诚
垄断性忠诚是走向了极端，但这也代表了一部分现状。
在这种情况下，顾客几乎没有或者根本就没有选择权，所以说这种忠诚不是自愿的。
根据对上百份客户满意度调查显示，选择权很小或者没有选择权的顾客总是感到不满。
（5）习惯性忠诚
习惯性忠诚是重复性交易中最普遍的一种形式。
当时间成为客户的稀缺资源时，不需要太多思考就能完成交易成为了他们生活方式的一种。
但不要高估这种忠诚度，只要新开的服务场所更便利、更时尚或者更低廉，这些忠诚客户很少会留下。
（6）服务基础上的忠诚
这种才是最佳的顾客忠诚类型。
为顾客提供更多的服务，给顾客更好的价值，这种政策很有效，因为服务提供者是从顾客的角度出发，给顾客需要的服务。
费尔德对此做出的结论是“每个金融服务企业都应该按照自己运作的细分市场、自己的组织形式和可实现目标形成对自己忠诚的定义。
”
2、促进客户忠诚形成应采取哪些策略？
客户忠诚形成的策略来源于影响顾客态度和感受的因素，包括感受、价格、互联网的进入、促进、服务人员和形象。
三．某零售大公司认为客户的满意是继续成功的关键。
他们每月举行一次客户满意度的调查，每六个月公布一次调查结果。
公司指出客户满意度的每项分类得分必须至少超过80%。
最近一次的调查结果如下，请根据以上数据汇编一份报告。
（总30分）
：
1、从以上客户服务调查中可以得出什么信息？
（8分）
2、提出实施全面服务质量管理的原则？
（16分）
3、提出一些加强客户人员培训的建议。
应试者应该能够从每项分类中提炼出主要信息，如：
客户认为产品不错，职员友善度低于要求的最低限度，职员给客户的答复速度很好，产品送达速度低于标准，职员对产品的了解很好，价格也不错，商店的位置很方便，停车是个大问题，等等。
（三个原则，共16分）
针对服务在出现的问题，企业需要实施全面服务质量管理。
其基本原则包括：
（1）顾客满意原则
企业强调深入理解并尽力满足目前顾客（包括内部顾客）的需要。
企业重视顾客的新需要，会尽力推出新服务，创造新顾客，并努力做好顾客教育工作，使顾客意识到自己的需要，促使顾客接受新服务。
（2）不断改进原则
加强服务质量控制，不断提高服务的可靠性，并通过不断地学习，掌握新知识、新技能，提高服务质量的管理工作能力。
管理人员通常会集中精力，分析几个经常发生的质量问题。
由于这些问题是比较常见、比较容易确定的问题，企业采取的改进措施往往能明显地提高生产率。
（3）整体企业原则
企业是一个整体，每一位员工都应参与服务质量管理工作。
要取得并保持竞争优势，企业须不断地提高学习能力，掌握新知识、新技能，不断地创新，以便适应不断变化的环境。
管理人员应通过长期的培训，提高专业人员以下的交际能力。
建议加强以下培训：
（1）学会说服。
（2）向客户说明理由。
（3）做好会议组织工作。
（4）认真编写各类报告。
（5）指导客户使用本企业的各种服务。
（6）帮助客户按本企业的意见采取行动方案。
四、案例分析
天气非常寒冷并且下着大雨，某商店门外的停车场除了转弯的地方有点空地，其余的地方都停满了车子。
购物的人被迫停了下来，仅仅是因为购物车被塞在那里动弹不得。
商店里非常拥挤，你很难找到数码相机被摆放在何处，而且你也不可能知道为什么一台价值1500元而另一台则价值3000元。
两款销量很好的数码相机已经在柜台上看不到现货，需要花费办事员10分钟的时间将商品从商店的仓库中拿到柜台。
在结账的地方，有的队伍停在那里像瘫痪一样，但另一个队伍则效率很高。
最后，当客户到了收银员那里后，收银员告诉他，他的能节省10元的优惠券到明天才会生效，由此又引发购物人的不满。
请回答以下问题。
1、请根据案例诊断商店哪些方面会导致客户不满？
（8分）2、请结合案例商店应采用哪此方法提高顾客满意度？
（16分）3、除了这些方法，提高顾客满意度还有哪些方法？
（1）停车场拥挤
（2）商品摆放杂乱无章、补货不及时（3）等待服务的时间太长（4）优惠不能即时兑现2、请结合案例商店应采用哪此方法提高顾客满意度，并说明？
（1）关注客户
企业首先确立以客户为中心的理念，然后再通过实施一系列的项目来获得客户体验资料，对企业员工进行客户关系课程的培训，并将客户的需求写入所有的工作日程。
其次，就是建立“内部客户”制度，使企业的整个工作都围绕客户服务来展开。
最后，还应与客户建立有效的沟通系统，及时了解客户需求，并对客户需求进行快速反应。
（2）关注细节
“细节决定成败”。
关注细节就是关注客户。
客户服务工作的差异，就在于你是否注意到在哪些方面还做得不够，哪些地方还可能出错。
细节的关注往往会感动顾客，当然也会给企业带来回报。
关注细节，将使企业的客户服务工作更完美。
（3）积极的心态
员工积极的参与，直接影响着企业的客户满意度。
实践证明：
高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比好的硬件设施更能创造客户满意，进而创造优异的业绩。
（4）优质的服务
客户要求的是完美服务，即在他们提出要求之前服务到位。
当然，这在实际中并不易做到。
但从客户的角度来看，这是一种需求，任何企业都有必要尽量做到客户满意。
3、除了这些方法，请列举提高顾客满意度还有哪些方法？
（1）聘用客户喜欢的服务人员
（2）持续改进（3）依靠信息
一、请简述企业为什么要重视客户服务环境分析？
1、客户服务环境是与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合。
2、客户服务环境是影响企业拓展客户、稳住客户的各种外部条件及内部因素
3、客户的服务环境其内容既广泛又复杂，不同的因素对企业提供的客户服务活动也不尽相同，同样的环境因素对不同的企业所产生的影响和形成的制约也会大小不一。
二、安史之乱后，唐朝面临极度财政困难，为了迅速扭转危机局面，唐代宗李豫于公元763年任命我国历史上杰出的理财专家刘晏主管全国财经工作。
刘晏上任后，为了掌握全国各地经济情况和市场动态，创设了经济情报网。
据《新唐书·
本传》记载，政府令全国各道的巡院，用高报酬“募驶足，置驿相望，四方货值低昂及它利害，虽甚远不数而知”，就是利用官府驿道邮传的办法来收集商情动态。
各地有关农业丰歉，粮价变动以至百物行市涨落，物资余缺，一有情况，这些“驶足”就马不停蹄地一站赶一站向前传递消息。
故全国的商情，不几天刘晏就了如指掌。
这样朝廷就能牢牢地控制全国市场上价格的波动情况，从而是粮食和主要商品的价格保持稳定。
请回答：
1、从信息管理方面分析，你认为这一案例对你有何启示？
2、为什么在CRM应用中实施数据挖掘应用是一个持续的过程。
3、请分析为什么数据挖掘是CRM应用中的重要工具？
（1）信息管理可使企业在帷幄之中了解市场、掌握主动。
（2）信息是现代企业的重要资源。
（3）善于捕捉、利用和管理信息，将会产生不可估量的经济效益。
（4）信息管理为销售策略、客户服务策略的完善提供依据。
（5）忽视信息管理会使企业经营陷入困境。
在CRM中实施数据挖掘应用是一个持续的过程，不可能一蹴而就。
随着CRM系统的不断扩展和数据资源的积累，很可能需要重新建立其中的数据挖掘模型或者创建新的数据挖掘应，我们相信，数据挖掘和CRM的结合必然会推动企业的发展，同时也为客户提供更优质的服务。
随着CRM应用的不断推广，企业营销数据和相关信息不断积累，数据仓库逐渐成为企业组织信息的最有效方式，而数据挖掘也成为从这些信息中获取有价值的知识的重要工具。
在CRM中有效利用数据挖掘，可以为企业高层决策者提供准确的客户分类、忠诚度、盈利能力、潜在用户等有用信息，指导他们制定最优的企业营销策略，降低企业运营成本，增加利润，加速企业的发展。
三．天气非常寒冷并且下着大雨，某商店门外的停车场除了转弯的地方有点空地，其余的地方都停满了车子。
2、请结合案例商店应采用哪此方法提高顾客满意度？
3、除了这些方法，提高顾客满意度还有哪些方法？
（8分，每点2分）
（1）停车场拥挤
（2）商品摆放杂乱无章、补货不及时（3）等待服务的时间太长（4）优惠不能即时兑现
2、请结合案例商店应采用哪此方法提高顾客满意度，并说明？
（16分，每点4分）
（6分，每点2分）
（1）聘用客户喜欢的服务人员
（2）持续改进（3）依靠信息
四、请结合您所在企业，试论客户服务流程设计为什么要建立在企业系统思考分析的基础之上？
（30分，每点5分）
1、服务流程是指客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。
从服务流程的概念可知，服务不是一个人、一个部门的事，它需要企业各部门、各级员工参与，服务实际上是企业整体运作的活动总和。
2、您所在企业的是一间什么样的企业，它在服务流程设计上有何特点或不足，您有何建议？
为什么？
（需要考生适当展开叙述）
3、服务流程依附于企业的组织结构，而企业的组织结构产生于企业的整体发展战略。
企业只有学会整体运作的思考方式，才能提升组织整体运作的质量。
4、系统分析是为完成组织预定目标对组织所做的总体的整合的分析。
5、系统一体化以企业的经营整体为对象，强调的是企业为完成预定目标所做的整体运作的成功，局部的价值完全由它们提高整体成功的程度而定。
6、企业运作一体化关注的是整体最优，而不是局部最优。
因此，客户服务流程的设计要依据企业的整体目标而设定，而整体目标的设定必须要建立在企业系统思考分析的基础之上。
一、请简述服务流程及其划分范围？
2、服务流程按其范围来划分，还可以分为业务流程和信息流程。
业务流程是对作业步骤的描述，它是一张顺序图，说明各个动作步骤之间的前后关系。
信息流主要包括信息的流动、处理和存储前后的关系，单从信息角度来考察实际业务发生情况。
如业务流（电器从顾客买起，从下单，配送、安装、调试、售后满意度调查等）。
二、某日，凯旋大酒店8302的常客张小姐向值班经理投诉：
她从上个礼拜六入住到现在已有五天时间，昨天她告诉楼层服务员今天把被罩换成新的，但回来后发现被罩未换，喝水的杯子未刷，地毯上有卫生纸屑等杂物，且饮水机上纯净水只有一指高，洗手盅内没有水不说，里面还有风干的果肉，引起客人的不满，当班经理连忙向客人道歉，并答应客人处理好此事。
（30分）
1、请根据案例简要判断导致该酒店服务质量出现问题的主因？
2、请简述减少服务质量风险的技巧有哪些？
3、为什么要重视员工培训？
主要原因是整体基础工作不牢，一是考核与管理不到位，二是对员工缺乏有效培训，从而导致连客户最基本的需求都满足不了。
（1）建立以质量为核心的服务企业文化。
（2）重视员工培训。
（3）广告宣传强调“质量”在设计广告宣传时应针对此种心理状态形象地突出有关产品质量特征与水平。
（4）加强营销推广。
（5）善用口碑营销。
服务人员是服务行为的提供者，因此，服务人员的素质、知识、性格等都会影响到服务质量。
提供服务的过程是一个需要知识和技能的互动过程。
因此，提供服务的过程从长期与动态来看是一个学习和积累经验。
从企业来看，则应当为员工提供尽可能多的培训。
对员工的培训，主要包括三个方面的培训，即技术培训、交际能力培训与了解客户方面的培训。
通过培训，让全体员工了解服务概念、企业战略目标、企业竞争策略；
掌握服务知识和服务技能，增加服务意识。
加强员工培训，既为企业培养一批优秀人才，又可调动员工学习积极性和工作积极性。
三．经有一段时间各大旅游景点统一采取价格上调策略，周庄也跟着凑热闹将价格调高了，结果伤害了旅游公司的利益，几乎所有的原来计划组团去周庄的旅游公司都改道去了其他的地方。
因为周庄不像黄山或者秦始皇兵马俑，不具有不可代替性，价格对需求的影响非常大。
再看2006年北京出租车价格统一上调（从每公里1.2元、每公里1.6元统一上调到每公里2，00元），上调之初确实导致了乘坐率下降，但是3个多月后开始逐步回复到正常状态。
（3）刺激性忠诚（促销）
客户忠诚形成的策略来源于影响顾客态度和感受的因素，包括
（1）感受。
忠诚计划成功的基础应该是让潜在顾客参加服务设计。
（2）价格价格不是形成忠诚的方法，重视价格的顾客一般不会轻易离开价格实惠的产品。
（3）互联网的进入。
在相同的条件下，互联网的应用有利于增强忠诚。
（4）促进。
促进的目的是为了形成忠诚。
有直接方式和间接方式两种。
（5）服务人员。
在所有影响顾客忠诚里面，服务人员是影响最大的。
（6）环境。
调整环境也有助于促进顾客购买。
四、试论服务广告的作用？
在广告中综合使用实物展示、明确的语言和口碑传播等，可以使服务更加具体化。
总结起来，服务广告有四个作用：
1、使被提供的服务有形化。
（以某种形式的广告来展示服务对于营销人员来说并不是一个太大的难题，因为他们展示的可能不是服务本身，而是将重点放在展示服务的收益或者缺少了解服务的后果上。
虽然这么做不能适用于所有类型的服务，但是所有营销人员都认可。
2、展示服务情境。
（对于这一点的重要性，服务营销人员之间的认识差别很大。
有人认为这是广告中最基本的内容，有人却认为略微带过就可以。
但无论如何，服务提供商广告中一位女士的笑脸确实会给人留下这个组织亲切发好的印象。
视觉画面可以引起消费者头脑中对服务本身以及自己接受服务的联想。
）
3、鼓励口碑传播。
（所有的营销人员都认可口碑传播对于所有成功的企业的重要性。
而服务的无形性使得个人推荐的重要性更为突出，尤其是“纯服务”，很多营销人员对于广告是否能够起到鼓励口碑传播的作用持怀疑态度。
一些学者的研究发现。
极少有口碑传播是由广告刺激引起的，只有真实的经历才能激起关于服务是否能满足或超出预期的讨论。
顾客证明，企业历史和担保都被认为是创造口碑传播的有效工具，一些社会名人的证明更具有积极的意义，因为他们赋予服务一种个性，一种身份，不仅仅有利于口碑传播，还可以吸引一些目标观众。
4、建立强大的品牌形象。
（品牌建设对于有形产品和服务企业来说都是非常重要的，也许可以看作是广告的主要目的。
通常服务的企业品牌必须将服务提供商表现得亲密和值得信赖。
这种品牌形象的获得必须要利用所有主要媒体进行持续不断的广告攻势。
为了创造和维持值得信赖的形象，服务提供商必须频繁出现在媒体上，而且强调的是组织品牌而不是具体的服务。
大量的理论和实践结果表明，持续重复的广告攻势对消费者购买决策的影响要远远大于服务质量。
举例说明。
（南方黑芝麻糊的广告）
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根据防止人身事故和电气误操作事故专项整治工作要求，我班针对现阶段安全生产工作的特点和重点，为进一步加强落实安全工作，特制定了防止人身事故和防电气误操作事故的（两防）实施细则。
把预防人身、电网、设备事故作为重点安全工作来抓，检查贯彻落实南方电网安全生产“三大规定”情况，检查（两防）执行情况，及时发现和解决存在的问题，提高防人身事故和防电气误操作事故的处理能力，从源头上预防和阻止事故的发生，使安全管理工作关口前移，从而实现“保人身、保电网、保设备”安全生产目标收到一定的效果。
通过前段的检查和整改工作，现将我班到现时为止在此方面的情况总结如下
一、在防止人身事故方面（重点防范高处坠落事故）
在运行维护、施工作业过程中的防触电、防高空坠落事故。
我班通过对每周的安全会议和工作负责人对现场高处作业管理的检查，使得安全防范思想、工作、监督到位;
使安全工作责任、措施及整改落实，从而安全工作得到保证。
1、作业前的准备工作和控制措施工作。
包括高空作业现场查勘，使工作人员对该任务的危险点（安全措施卡）有清晰、准确、全面的认识，采取相应的控制和安全措施，并正确派选合适胜任的工作负责人和工作班成员。
2、在开工前，工作负责人向作业人员交待工作内容、安全注意事项及该作业的危险点。
作业过程中明确监护人员，监护人实时监控高处作业人员动向，及时提醒和纠正作业中的不安全行为，使安全措施不折不扣地落实和执行到位。
3、认真落实高处作业人员的安全保护措施。
配备可靠的（按规定期限内检验合格的）安全工器具，如安全带（绳）、升降板、脚扣、竹（木）梯等，并能够正确使用此类工器具。
4、在高空作业的工作全过程中，强调工作人员自始至终确保自身安全行为：
△定期对登高工具和安全工器具（安全带、安全绳、脚扣、升降板、竹木梯子等）进行试验，试验或外观检查不及格的立即报废，严禁留作备用。
△必须系好安全带（绳），安全带（绳）必须栓在上方牢固的构件上，不得低挂高用，工作过程中要随时检查安全带（绳）是否栓牢。
△上杆前先检查杆塔及拉线情况和登杆工具，确保该设施安全性和可靠性，使用脚扣时，安全带必须系圈在杆上;
上下杆时，必须使用防堕落装置或有具体防止堕落的安全措施，以防失去保护。
安全带必须栓在的构件上，不得随意解除。
△高处作业在转移作业位置时，手扶的构件必须牢固，不得失去保护。
需要沿着水平梁、斜柱、水平管或暂无防护栏杆、没可靠的扶持物帮助保持平衡时，必须使用水平安全绳。
在无任何保护的情况下，绝对禁止沿单梁或管道上行走的行为。
△高处作业人员的施工工具必须使用工具袋装备，禁止使用容易造成工具掉落的简易皮套;
上下传递物件时，必须用绳索吊送，严禁抛掷。
△严禁利用绳索或拉绳上下杆塔或顺杆下滑和在间隔大的构架转移作业位置时，不得沿单根构件上爬或下滑。
5、认真执行“两票”制度，防止误触电、感应电伤人的高空堕落事故。
二、在防电气误操作方面
在培训方面，组织了二次工作人员在配变站现场作防误操作演练，并使用录音记录。
使全体工作人员对
升级会员 