度东莞市首次社会工作服务综合评估分析报告Word文档下载推荐.docx
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评
估
1、基础设施
（42.5分）
1.1硬件设施（10）
1.2辅助设施（25）
1.3网站设置（7.5）
2、人力资源管理
（102.5分）
2.1管理人员配置及资历（15）
2.2劳动合同（20）
2.3工资社保（35）
2.4员工绩效考核（17.5）
2.5机构组织的员工培训（15）
3、员工满意度
（55分）
3.1管理体制与现状（10）
3.2培训效果（10）
3.3理念与文化认同（5）
3.4机构对社工的支持（10）
3.5对机构创办人的认同（5）
3.6服务成效评价（5）
3.7薪酬福利（10）
4、制度建设与业务管理
（110分）
4.1组织建构与运作（12.5）
4.2日常管理（20）
4.3工作计划与总结（15）
4.4档案管理（10）
4.5督导制度（17.5）
4.6服务研究（10）
4.7利用社会资源（25）
5、用人单位对社工机构的评价
（40分）
5.1机构与用人单位沟通（10）
5.2机构对社工监管（20）
5.3对社工机构的总体评价（10）
二
者
1、社工配置及资历
（90分）
1.1在职社工学历（50）
1.2职业资格证比例（25）
1.3具有心理咨询师职业资格人数（5）
1.4研究成果（10）
5、用人单位对社工的满意度（30分）
2.1对工作态度的满意度（15）
2.2对工作能力的满意度（15）
6、对社工个体的评价
（180分）
3.1个人素养（16）
3.2工作态度（16）
3.3理论水平（12）
3.4综合能力（20）
3.5工作纪律（20）
3.6对机构及行业的理解（16）
3.7与用人单位关系（12）
3.8业务能力（68）
三
服
务
1、服务政策
（45分）
1.1服务政策程序制定（5）
1.2服务政策程序执行（7.5）
1.3保密制度（5）
1.4服务记录（15）
1.5服务记录的档案管理（10）
1.6意见收集及投诉处理机制（2.5）
2、服务过程
（75分）
2.1接案、预估及计划期工作记录（10）
2.2对预估及计划期工作记录的评价（15）
2.3介入期的过程记录（10）
2.4对介入期工作记录的评价（15）
2.5结案、评估记录（10）
2.6对结案期工作记录的评价（15）
8、机构内部服务成效测评
（50分）
3.1服务成效测量工具（15）
3.2内部监察机制（10）
3.3专业工作服务量完成情况（25）
9、媒体报道（15分）
4.1公共媒体对于专业服务的报道和评价（15）
5、来自用人单位的成效评价（50分）
5.1协议工作完成情况（15）
5.2其他工作完成情况（10）
5.3社工工作开展提升单位服务形象（10）
5.4社工工作开展对服务对象的成效（15）
6、来自服务对象的成效评价
（115分）
6.1服务对象对社工服务满意度（45）
6.2服务对象对社工行业的认同度（15）
6.3服务对象对社会工作者的认可度（20）
6.4服务对象反映的服务效果（25）
6.5服务对象对社工服务的总体评价（10）
二、东莞市社会工作行业评估指标分析
（一）对社会工作机构的评估结果分析
1、基础设施
此大项满分为42.5分，四家机构平均得分41分。
其中在硬件设施、网站设置两个部分，四家机构得分均为满分。
各家机构均有独立的办公场所，办公设备齐全；
均设立了独立的网站，网站内容丰富，更新及时，能够利用网络平台促进机构内部社工交流，但有的机构网站某些板块虽有设置，却鲜有内容。
辅助设施方面，四家机构在培训设施和专业工作室两项中均表现出较高水平。
其培训设施完备、均设有个案和小组工作室，并且符合专业使用要求。
此外，大众社会工作服务中心还设立了家庭辅导室，根据儿童的特点及工作需要进行了功能分区，别具匠心。
在横沥镇隔坑社区服务中心，个案和小组工作室利用率较高且颇具特色，其中儿童活动室的墙上绘有小朋友自行创作的图画作品，不仅给活动室增添了色彩，更能够起到调动和吸引小服务对象的作用；
个案工作室配有一把摇椅，据机构负责人介绍，这是专门为缓解案主情绪而设置的，显出其关注细节、人性化服务的一面。
在图书资料方面，其中横沥镇隔坑社区服务中心与正阳社会工作服务中心图书资料室的书籍总量较多，购买、登记、借阅制度也较为规范，但社会工作专业领域的书籍较少，利用率也有待提升。
星扬社会工作服务社与大众社会工作服务中心，图书资料较少，购买和借阅的登记及借阅制度方面有待改善。
评估组认为，东莞社会工作服务机构在成立之初，市社会工作主管部门的规定和指引起到了相当重要的规范作用。
另外，机构本身的高度重视，也使得基础设施方面的建设相当完备。
2、人力资源
该大项分为管理人员配置及资历、劳动合同、工资社保、员工绩效考核、机构组织的员工培训五个小项，满分102.5分。
四家机构在该大项的平均得分为87.625分。
其中，管理人员配置及资历一项满分为15分，四家机构平均得分14分。
各机构均按一定比例配有专职管理人员，且大部分管理人员具有本科及以上学历，其中星扬有2名管理人员具有硕士学位。
各机构管理人员中均有获得国家社会工作职业资格的人员。
虽然此项各家机构均表现良好，但在管理人员学历及持证率方面，管理人员的整体水平均低于一线社工。
图2-1机构社工与管理人员学历及持证率比较图
参评的四家机构在劳动合同、员工绩效考核以及员工培训方面均表现十分出色，获得满分。
各机构均能按照劳动合同法严格、规范地与社工签订劳动合同，并建立了相应的招聘和辞退员工的制度。
在招聘制度方面，根据社工岗位的要求，设置了完整的招聘程序。
四家机构均能严格遵循“1+8”文件的规定，在每个月的上中旬及时发放上月工资，未出现过拖欠工资现象。
各机构按相同的水平（95元）为社工交纳社保。
在晋升和工资增长机制方面，各机构均有相关的制度，其中大众和隔坑两家机构相关制度更为详尽、规范；
星扬为社工规划了有针对性的“成长计划”。
员工绩效考核方面，各机构均设立了员工工作绩效考核体系，考核体系的可操作性也较强。
虽由于机构运营时间较短，目前尚未进行完整的绩效考核，但至评估组实地考察时，四家机构对社工的中期考核已在筹备或实施中。
机构组织的员工培训一项满分15分，四家机构平均得分13.25分。
各机构较为注重对社工进行岗前及在职等培训，其培训内容丰富，形式多样，并多撰有培训计划，兼具一定的专业性和规划性。
但在培训设计方面，系统性普遍不足；
在实施方面，有的机构存在培训记录粗略，缺失的情况。
3、员工满意度
评估采用问卷调查的形式对员工满意度进行调查，在评估组进行实地调查的过程中，向各机构全体参评社工发放调查问卷163份，回收率和有效率均达100％，问卷填答质量高。
表2.1社工满意度调查结果汇总表
管理制度
培训成效
服务理念文化认同
机构对社工的支持
对创办人的认同
专业服务成效评价
薪酬福利待遇评价
总分
大众
8.53
7.84
4.53
8.43
4.59
4.35
8.98
47.25
星扬
9.15
9.16
4.91
4.61
4.65
9.08
50.54
正阳
8.97
8.23
4.43
8.79
4.18
4.51
8.82
47.93
隔坑
9.04
9.3
9.65
4.83
4.74
9.39
51.86
由图2-2可见，社工对机构创办人，服务理念及文化，机构服务成效的认同度较高；
对机构提供的薪资福利等也较为满意。
但社工对机构制度建设及支持方面评分相对较低，尤其是机构培训一项，得分率仅为86.33%。
图2-2社工满意度调查结果
4、制度建设与业务管理
该大项分为组织架构与运作、日常管理、工作计划与总结、档案管理、督导制度、服务研究、社会资源利用七个小项，满分110分，此次参评机构平均得分100.25分。
在组织架构与运作、日常管理、档案管理三项，机构得分均为满分。
各机构均建立了完善、合理的组织架构，各职能部门分工清晰、明确。
在机构的日常管理方面，各机构都有规定社工出勤、请假、调换、辞退、离职、参加督导、接受培训等方面的规章制度，并能严格执行，有完整清晰的执行记录。
档案管理方面，各机构都建立了档案管理制度，各方面档案归档完好，保管妥善，记录清晰、完整。
工作计划与总结一项，满分15分，各机构平均得分为12.5分。
在制定（半）年度工作计划方面，机构之间存在较大差异。
隔坑和星扬的工作计划较为详尽，能够为未来工作规划方向。
其他两家机构的工作计划操作性不强，对日后工作的指导性较弱。
（半）年度工作总结方面，相较于工作计划，各机构在工作总结方面做得更好，都有完整、分领域的工作总结。
在隔坑社区服务中心的工作总结中，还能够依据总结寻找存在问题并对未来工作发展提出建议，对未来工作的指导意义较大。
督导制度一项得分较高。
各机构都重视香港督导的工作，能够了解香港督导的工作需求并积极配合香港督导工作，并在此项中均获满分。
各机构都明确规定了香港督导和受督导社工的职责权限，但是相关内容有待丰富和完善。
在内部督导人才的培养方面，三家机构都制定了内部督导人才培养计划，唯有隔坑社区服务中心的内部督导人才培养计划和方案还在草拟中。
服务研究一项，满分10分，机构平均得分7.5分。
在研究机制一项，正阳制定了鼓励项目研发的政策；
大众和星扬分别成立了项目组和项目研发部门，鼓励同工开发项目。
在项目研发方面，隔坑社区服务中心及大众社会工作服务中心目前均已有数个自主项目通过自筹经费正在运作中。
星扬和正阳也都有研发的项目，但尚未正式运作。
各机构均有较强的社会资源整合意识，尤其在获取学术资源、社会支持及社区资源方面表现较好。
机构均与高校等学术研究团体建立交流、合作关系。
义工资源的调用也是东莞社会工作发展的特点及优势之一，其中隔坑社区服务中心在组织义工的工作开展方面最为规范成熟，已建立了十二支义工服务队，义工数量达400余人。
（二）对社会工作者的评估结果分析
1、社工配置及资历
此大项满分90分，四家机构平均得分84.75分。
90％以上的一线社工是社工专业全日制本科毕业，持证上岗比例也达到了90％以上，这是东莞市在规范社工管理、严格执行准入制度方面取得的突出成就。
为提升服务质量，各机构也重视一线社工专业能力的提升，其中三个机构都有社工取得了国家心理咨询师职业资格。
在此大项中，仅有研究成果一项，各家机构得分较低。
虽然各家都鼓励社工对一线工作经验进行总结和反思，并将相关文章进行了内部分享，或在内部刊物上发表，但尚未在国家级或省部级的刊物上公开发表的相关论文与案例分享。
为了鼓励一线社工积极总结经验，对实务工作进行持续反思，促进社工之间的交流，同时也为扩大对东莞社工经验的宣传，提高公众对社工的认识，评估组认为机构在不断提升社工业务修养的同时，可以考虑设立鼓励社工发表研究报告、论文等著作的激励措施。
如对在公开刊物上发表论文的社工，给予版面费补贴和奖励，并在员工绩效考核中给予适当加分。
2、对社会工作者个体的评价
在对社会工作者个体的评估方面，评估组根据各机构所提供的社工花名册，按照一定比例进行随机等距抽样，对产生的样本进行考核。
考核主要分为评估中心评分及香港督导评分：
评估中心通过调阅被抽中社工的服务资料，结合其工作汇报及理论、实务问答情况给予评分，占该项权重的30%；
香港督导结合社工平时的工作、学习以及接受督导情况等方面进行综合打分，占该项权重的70%。
两部分分数相加，作为社工最终得分。
鉴于东莞督导配置现状，即市级所购买的岗位社工配有香港督导，镇街社工无香港督导的情况，评估计分方法因此略作调整。
对于有督导的社工评分仍遵循原标准；
对于没有督导的社工，则以评估中心评分结果为准。
同时，由于每个机构均有2名被抽中的社工未配有香港督导，故对评分的最终结果影响不大。
表2.2社会工作者个体评价得分表
个人
素养
工作
态度
理论
水平
综合
能力
纪律
对机构行业的理解
与用人单位的关系
业务
15.33
15.83
10.33
16.33
14.67
13.17
10.17
56.67
152.50
146.55
13.50
13.75
9.00
17.00
17.25
12.50
50.25
142.25
15.17
15.67
12.83
10.00
54.67
149.67
140.68
7.00
14.25
15.75
8.75
48.25
128.00
15.20
15.40
9.60
16.00
12.00
56.00
149.60
133.22
10.67
7.67
12.67
14.00
8.67
41.67
112.33
14.75
9.75
15.25
12.75
9.25
53.75
145.00
138.86
11.00
15.50
15.00
8.50
47.50
126.50
注：
各机构首行数据为评估中心评分，次行为香港督导评分。
由于是多方评分，故评分主体对标准的理解和把握存在一定的差异性，对评分结果亦有一定的影响。
首先是评估组与香港督导评分差异，香港督导对自己所督导的社工了解较深入全面，评分是对其半年来工作的一个总结和评价；
评估组则通过查阅社工服务记录，综合其问答情况进行评分，主要通过观察其临场发挥情况，侧重对其应变能力、专业素养进行评判。
其次，多方评分主体，对标准理解、尺度把握不同。
评估组方面，各评估员就一至两个项目评分，尺度较为统一，各机构平均分为149.57，标准差为6.21；
而香港督导方面，平均分128.54，标准差为17.01，差异较大。
香港督导所评社工的平均分最高为154分，最低平均分仅为107.5，分差较大。
督导对评分尺度的掌握不同，致使结果出现一定差异，今后在修订评估标准和操作程序时需做出相应的调整。
图2-3社会工作者个体评价得分率图
结合上图可见，社工在工作态度、个人素养方面有较好的表现，大多能认同社工行业、工作态度认真，并能通过不断学习提升自身能力，态度积极向上，但是在其他方面较显薄弱。
目前，一线社工主要由有较少实务经验的毕业生组成，其理论结合实际、资源整合等能力有待提高。
此时，特别需要督导者正确引导和及时指导，除了专业上的支持，对于刚走上工作岗位的新社工，亦需要促使其学习如何处理与用人单位的关系、明确自身角色定位等议题。
因此，培养、提高社工业务能力与自身素质，需要社工、香港督导、机构以及相关部门共同关注和努力。
（三）对社会工作服务的评估结果分析
1、服务政策
服务政策大项包括六个小项，满分45分，四家机构各项得分均为满分。
各机构都制定了完备的服务政策程序，并严格执行，能及时有效运用于申请或退出服务的实务工作中，且记录保存比较完整。
各机构均制定有保密制度，意见收集及投诉处理机制等，且执行较好，同时机构社工能够根据要求填写服务表单。
2、媒体报道
各机构均注重对现有成绩的总结，并能够利用媒体进行宣传，这与东莞市社会工作主管部门高度重视并着力引导，机构对于借助媒体优势、提高公众认同认识到位、措施得力有着紧密的联系。
隔坑和正阳具有较强的媒体公关意识，获得国内外相关媒体较广泛的报道，此项得分为满分。
3、服务过程
该大项分为社会工作服务接案、预估及计划阶段，介入阶段，结案阶段的记录及评价三个方面六个小项，满分75分，四家机构平均得分52分。
标准从服务表单设计规范性、记录的完整性及专业性对服务各阶段进行评估。
由上表可见，因东莞市对机构各服务表单定有统一的模板，故各机构在记录表单方面得分较为一致。
表单内容涉及接案记录、计划方案、服务记录、结案记录及服务对象满意度测量等，但通过评估发现，服务表单的设计与使用中尚存一些问题，如较少涉及对服务对象的需求和优势、能力预估；
结案记录中有服务对象满意度评估表，但少有问题与服务对象状况改善、问题解决程度的评估，难以确切反映实际服务成效等。
表2.3服务过程得分表
接案、预估及计划期
介入期
结案、评估期
记录表单
记录情况
5
10
12
11
13
此外，虽然使用了统一表单，但各机构在表单的使用、服务记录的完整性、专业性等方面存在一定差异。
多数机构服务记录较为清晰，完整，有的机构还能够结合实际需求自行修缮记录表单。
在此方面隔坑社区服务中心表现尤为出色，其服务记录情况均高于全市平均水平，该机构注重评估服务对象的特点和需求，并运用了“前后测”等评估方式，服务提供更具针对性，成效评估更具规范和操作性。
评估中亦发现，有的机构服务记录存档较少，记录粗略欠丰富。
图2-4服务记录得分率明细图
上图为对不同服务阶段的纵向比较结果，可见在服务提供的主要阶段中，介入期相对较为规范，而对接案、结案的关注度和规范化有待加强。
介入阶段固然是服务提供的主体和重点，但缺少了前期的准备和铺垫，以及后期对服务成效的总结和反思，便缺少了指引，难以为服务对象提供适切的服务，并评估目标达成情况，故需在此两个阶段多给予关注。
4、机构内部的服务成效测评
该大项分为服务成效测量工具、内部监察机制和专业工作服务量完成情况三个小项，满分50分。
各机构在服务成效测量工具及内部监察机制方面无差别。
服务成效测量工具方面，前文已提及，各机构均有统一的服务满意度测量表等，但从实际运用来看，对实际服务效果的反映度有限，内容欠详实，操作性不强。
内部监察机制方面，在实地考察中，评估组了解到各机构普遍有较强的对服务成效进行内部监察的意识，也设立了相应的机制，但在实际的运作中服务监察主要进行行政统计监察，监察主体仅限于机构内部管理层，未将服务对象纳入服务成效的评估主体。
各机构在专业工作服务量完成情况方面存在较大的差距，平均得分17.5分，其中隔坑完成情况较好，完成工作量占协议工作量的100％以上，而正阳工作量完成协议工作量低于80％。
就总体而言，因为在试点阶段用人单位对社工的具体工作尚不了解，在协议中较难对具体工作量做出严格的量化要求。
另外，在实际的服务提供过程中，因岗位工作的差异，在服务量完成情况方面，不同领域之间存在较大的差别。
5、来自服务对象的服务成效评价
在本大项的评估中，评估组采取对随机抽取的服务对象进行电话访谈的形式，从五个方面对来自服务对象的服务成效评价进行打分，得分情况如下：
表2.4服务对象评分表
服务满意度
行业认同度
社工认可度
服务效果
总体评价
38.22
10.22
19.21
19.78
9.06
96.49
37
11.78
18.89
19.33
8.28
95.28
39.25
12.38
18.44
21.25
9.38
100.7
41
18.98
21.83
9.83
104.64
平均分
38.87
11.85
18.88
20.55
9.14
99.28
由上表可见，其中得分率最高的是对社会工作者的认同度，对社会工作总体评价也较高。
服务对象对社工的工作态度普遍很满意，社工与服务对象建立了较好的专业关系，并能尽自己最大努力调用相关资源，真诚地帮助其解决问题，提供服务。
但服务效果和服务满意度得分相对稍低，说明社工虽然能积极投入工作，但由于经验和服务技巧方面的局限，在服务效果方面与服务对象的期待还存在差距。
有服务对象反映，其困境涉及政策性问题，虽然社工有帮助其解决的意愿但难以触及根本问题，服务成效不大。
要切实有效地协助服务对象解决其所遇问题，则需要社工在不断提升专业能力的同时，完善自身知识结构，加强相关领域政策法规的学习，注重资源整合。
图2-5服务对象服务成效得分率图
各项中，服务对象对社工行业的认同得分最低，这与社工机构设立的时间
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