新防损部工作手册Word格式.docx

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5．偷盗公司机密

二、针对偷盗商品的防范措施

1．商品防范

●用防盗标签给商品做防盗

●在不影响商品展示的条件下把易丢失的商品锁起来

●由理货员对高值易丢商品重点看管

●由审计对重点商品组织进行盘点，对于失窃或损耗过高的商品采取针对性措施

2．员工防范

●完善商品出门检验流程和防损部工作流程，建立健全各项管理制度，堵住漏洞

●严肃查处收银员的短款事件，无论短款金额的多少，使收银员感觉到公司对于这种事情很重视，要求很严格

●巡店时注意收银员的收银过程，尤其是在收银员使用计算器的时候

●掌握员工的交友情况（包括男员工之间、女员工之间、男女员工之间），尤其是商品部员工与收银部员工的交友情况要掌握，防损部员工严禁与收银员或门检员交朋友，清楚哪些员工与社会上不良人员交往

●掌握员工的性格，清楚哪些员工爱贪小便宜，哪些员工意志不坚、经不起诱惑，哪些员工有小偷小摸的习惯

●掌握员工的生活情况，清楚哪些员工经常入不敷出，哪些员工生活负担较重，哪些员工消费大手大脚，哪些员工滥交朋友

●加强出门查包工作，要有威慑力，不能流于形式，对于不理解的员工要耐心解释，对于不合作的员工要给予全店通报批评，并根据程度给予２０－１００元罚款和工作考核分数扣２－５分的处罚

●发放员工工服，工服无兜、裤子为紧腿

3．商店布局防范

●店内要有防盗报警系统和闭路电视系统，闭路电视系统要多布点，以便在需要时可以安装摄像头

●把厕所设置在收银台以外

●２５部要相对封闭，所有在２５部购买的商品要在２５部设立的收银台单独结算

●员工更衣室定时开放，早７：

００－８：

４０，中午１１：

３０－１２：

１０，下午１７：

３０－２１：

３０

●更衣柜管理：

衣柜的门使用钢丝网，这样衣柜内的东西可一目了然；

衣柜钥匙员工与公司各保存一把；

需要雇员在印有衣柜使用注意事项的简单表格上签名，注意事项中要明确指出公司有权在不事先通知的情况下随时检查雇员的衣柜；

检查更衣柜时，应由防损部两名员工和保卫部两名员工共同进行

●在店内设置员工工具箱，用于放置员工的围裙及工具等与工作有关的物品与资料（如卷尺、割刀、圆珠笔、单据等），所有与工作有关的物品与资料都不允许带出销售区

●小件易丢失商品要安排在例如银台附近这样的不易被盗的区域或理货员经常可以照顾到、顾客经常会经过的货ＢＡＹ或端头

三、针对偷盗钱款的防范措施

钱款包括支票和现金，收银部员工是这种行为的最可能操作者。

下面具体分析。

1．偷盗手段

●窃用经理或领班的ＩＤ，取消合法销售记录，收银经理和领班的ＩＤ要经常更换以防被窃用

●制造无记录长款：

不输入销售数据而直接把钱放在现金抽屉里，在方便的时候取出带走

●少收：

当亲戚、朋友或同伙来交款时，故意漏收或不输入正确的ＳＫＵ（以便宜商品的ＳＫＵ代替应收贵重商品的ＳＫＵ）

●直接偷钱

2．窃用经理或领班ＩＤ，取消合法销售记录的防范

通过门检员的严格检查来防止收银员未录入的商品出店

3．制造无记录长款的防范

●在手工销售时，收银经理和领班严格控制手工销售单据和进行手工销售的收银员，在尽量小的区域内结算，防范收银员乘机窃取现金

●观察收银台的顾客显示器是否被遮住，这样收银员即可向顾客多要钱

●收银员打出的小票必须给顾客

●小票上不允许涂改，涂改后的小票无效

●门检员严格把关，无小票商品一律不准出店

●收银部经理和防损部员工在巡视时要注意收银员是否有撕毁小票行为或有无交易开抽屉情况

●由于收银机故障致使结算中断，如果已按完“付款方式”键，则必须给顾客重新列印小票，这种情况下收银经理和防损部经理必须在重新列印的小票上签字，顾客凭此小票才可出店或退货

●不允许退货部的收银员在无商品时录入商品，这样可以打出购物小票，并可以通过把相同商品输入退货信息来平帐，收银员可以使用这些小票偷盗商品或去退货以获得现金

●收银员培训时打出的小票上要有明显标记，与正式小票要有明显区别，并且要全部上交收银部经理销毁；

模拟真实销售时的小票必须全部收上来销毁或经过门检盖章处理

4．少收的防范

●监视正在给自己的朋友或家人结帐的收银员

●监视排长队的通道的收银员，特别是当通道没有人、人很少，或有个别顾客拒绝去另一个顾客比较少的通道结帐时

●关注大笔高价值商品的结帐过程

●观察收银员是否遮盖或努力挡住顾客显示器和收款机屏幕，以逃避管理人员的检查监督

●观察收银员扫条码时的动作，是否不扫商品而扫其他准备好的条码，如把条码贴在手腕上、手表上或其他东西上，这都是为熟人“打折“做的准备

●有时顾客只拿着一张拾元、伍拾元或壹佰元的钞票准备结帐，但他所携带的商品价值却远高于这个数额，这对于收银员来说可能是一个预先约定好的信号，收银员会录入全部商品却只收这些钱，这需要门检员出门时仔细核对

●如果有顾客抱怨说其他顾客在结帐时占了便宜，要高度注意并向其了解情况，同时提醒门检员提高警惕

●观察收银员是否将顾客显示器遮住，这样收银员即可不按照顾客应付的钱而向顾客多要钱

5．直接偷钱的防范

●除了交大额以外，不允许收银员从收银机的现金抽屉里面往外拿钱

●当发现收银员把几张钞票从收银机的现金抽屉中取出来时，要对其进行询问，因为这有可能是收银员要把制造的长款转移到自己的口袋里，若收银员解释说要换零钱，则给该收银员使用的收银机做Ｘ报表，清点收银机抽屉里面的现金与Ｘ报表上的金额是否相等，若长出，该行为就是偷窃长款；

若换零钱的情况很多，则要经常抽查，使收银员不敢冒险

●收银员的备用金钱袋不要随便放置或委托他人保管

●收银经理和领班要不定期抽查收银员的备用金钱袋，以防止收银员挪用备用金

●收银经理或领班给收银员做Ｚ报表时，必须要求收银员离开，不能偷看，以防止收银员知道应收的金额后不上交溢款

四、针对偷盗其他员工财物的防范措施

●定时开放关闭员工休息室，员工休息室开放时门口要有保卫部人员

●禁止将钱包、现金、手机及贵重物品放进更衣箱、工具柜或悬挂起来的衣服里面

●禁止无关人员进入各办公室，各办公室人员人手一把钥匙，做到人走锁门

●手机、钱包等物品必须随身携带

●在拿到工资、奖金存折及相应银行卡后，第一件事请到银行和ＡＴＭ机上修改密码，以防失窃

●不要在他人面前炫耀自己的财物和富有

五、针对偷盗工作时间的防范措施

●完善岗位描述，使每个员工都明确知道自己的职责

●部门经理和领班应把本部门员工的工作合理安排，每天都能满负荷工作

●严格执行考勤纪律，除了迟到、早退以外，晨会迟到和提前进入员工休息室休息都将视作违反考勤纪律而被记录下来作为员工发薪和考评的依据，防损部每天检查

六、针对偷盗公司机密的防范措施

●公司的各种文件制定保密级别，实行逐级保密制度

●员工要做到不该问的不问，不该看的不看，不该听的不听，不传话，不串联，不该有的资料不拥有、不收集

●店内各级负责人都有义务保护好属于本职工作这块的业务机密，做到不该说的不说，不该传的不传，不该下发的不发，妥善保存各种文件，保证文件不会落到其他人员手中，否则承担一切后果

●店内各级负责人的文件应定期整理归档，将废弃文件彻底销毁，销毁文件时应用碎纸机，若无碎纸机，应用手将文件撕成能够分割的最小纸片

●各部门的电脑应做好相应的设置口令或文件加密措施

●利用好公司的内部网络，尽量减少纸面作业，实现无纸化办公

●若发现有超出权限占有或收集资料的情况，发现人应立即报告防损部

第二节防顾客偷盗

一、顾客偷盗的种类

2．偷盗信息

二、针对偷盗商品的防盗措施

1．给易丢失商品做好防盗

2．对于重点区域重点盯防，不给窃贼以可乘之机

3．发动全店员工共同防范

三、抓获外盗方法及步骤

方法一：

1．在报警器鸣响后将顾客婉言拦住（对顾客说：

对不起，可能是我们没消好磁），如果当场可以确认没有问题，立即放行，并向顾客道歉（对顾客说：

对不起，耽误您的时间了或给您添麻烦了）

2．如果顾客不配合，则要耐心地解释（对顾客说：

如果您不配合，就解决不了问题，您肯定走不了，还会给您造成不良影响）

3．如果当场可以认定顾客有盗窃行为，则立即带到防损部，核实情况后，由防损部移交保卫部处理

方法二：

1．盗窃嫌疑人在作案时被防损部员工发现

2．防损部员工在盗窃嫌疑人作案后在店内活动期间要一直跟随，全神贯注于其每一个举动，以确认其没有转移所盗商品

3．只有等到嫌疑人走过了银台，到了出口，确认其没有付款，防损部员工才能把嫌疑人叫住或拦住（对顾客说：

对不起，请问您是不是有商品没有付款）

4．如果嫌疑人当场承认，则把嫌疑人带到防损部，通知保卫部来领人；

如果嫌疑人不配合，则把嫌疑人带到防损部，要求其把偷盗的商品拿出来，但不能搜身，如果再不配合，则通知保卫部，由他们来处理

5．注意：

这种方法必须有百分之百的把握，否则不宜出手

四、对窃贼的处理

1．罚款：

偷一罚十，最低三百元，罚款后要令被罚款人签署一个单据，上面注明“由于本人扰乱贵商场经营秩序，自愿交款＿＿＿元以示补偿“此类字样，以防日后万一提起诉讼时将我公司置于不利的境地，因我公司无行政处罚权

2．送交公安机关处理：

偷盗物品金额达到５００元即可送交公安机关

第二章防抢劫

第一节概述

一、抢劫

是指使用武力，以武力相威胁或使用暴力，使受害人置身于恐惧之中，从而夺取或试图夺取他人所照看、保管或控制的财物的行为。

二、防抢劫的目的

1．减小商店员工和顾客被武装抢劫者劫持、受伤或致死的可能性

2．使家园成为抢劫者不易下手的地方

3．降低企业的钱款及其他财产的损失风险

第二节防抢劫要点

商店在开门时和关门前的一段时间里最易遭受抢劫，当然，抢劫也会发生在一天中的其他时间，也就是店内人比较少而且保险柜中有大笔现金时。

一、商场开门

1．开门时，要至少有两个保安员在场

2．保安员要巡视店周围，看是否有人在停车场的车内等候，或正在商店后面徘徊，如果看到可疑的人，则向当班主管或经理增加保安员数量或与警察联系，在警察赶到之前，不要打开商店的门，任何人不得进入商店

3．在正式营业前，除员工通道外，商店正门的入口和出口都不开启，正门在正式营业开始时由保安员开启

二、商场关门

1．在商店对外营业时间结束时，保安员把商店入口门关闭

2．在最后一个顾客离开店后，由值班经理、保卫部、防损部人员严格进行清店

3．关门之后，不要因顾客或陌生人有各种理由再进店，如果他们真的需要帮助，可以在门外与之交谈并为其提供力所能及的帮助，也可以通知警察来为其提供帮助

4．最后离开商店的保安员至少为三人以上，不得只留下一两个人，留下来的保安员共同锁上门后一同离开

5．最后离开店里的防损部员工、值班经理和保安员应结伴行走，不要一个人单独行动，骑自行车或摩托车的要确认其车辆工作状态良好，不会被扔下

6．清店后，店内自动报警系统布防，无故不得进店，当有报警或火灾等情况需进店时，保安员要两人以上携带对讲机进店

三、及时转移钱款

1．收银员要保持收款机里的现金在最低限额（三百元即可），要在下列情况下将钱款及时上交金库：

现金积累到三千元至五千元时，吃午餐之前，吃晚餐之前，银行来提款之前

2．在营业高峰时，收银部经理或领班要对收款机进行例行检查，提醒收银员及时上交大额现金

3．结算室和金库闲人免进，没人时现金决不能放在桌上，自己的钱袋自己保管，不要委托他人，如果一段时间内办公室内没有人，必须把所有的支票和现金放入保险柜内并锁好

4．每天营业结束时，应把结余的钱款分散开，避免办公室内和保险柜外存放大量钱款

5．每天让银行多次来取款，使手头现金尽可能少并保持在保险的额度内

6．商店保险柜中不隔夜存放大量现金，留够第二天开业用的即可

7．除非极特殊情况，否则不允许商店金库员工携款至银行存款，如果必须，则要经过店长批准

四、保险柜的使用

1．在保险柜外只留足应急用的现金，把闲钱锁进保险柜

2．尽可能有计划地开启保险柜，不要养成经常开启保险柜的习惯

3．保险柜必须是密码锁

4．在最后半小时的营业时间内，保险柜里的分隔间应锁上，因为临近关门时发生抢劫的危险性增加

5．正常营业时，不要把保险柜内的分隔间的钥匙放在保险柜附近

6．保险柜内放一捆钱饵，记下这一捆钱饵里面每张钞票的顺序号码，这是为了在发生抢劫以后有利于协助警方破案

五、抢劫发生中和发生后的注意事项

这些注意事项主要是要减少抢劫中员工及顾客受伤及死亡的危险，应对每一位员工进行训练。

1．不要反抗武装匪徒，严格按照其要求去做

2．当事的收银员要反应敏捷，不动声色，按抢劫犯的要求把钱放入他们的袋子中

3．要注意抢劫犯的形象特征，而不要太明显地注意他们去干什么

4．抢劫犯一离开商店就报警

5．若抢劫犯没戴手套，员工要特别留意他动过的任何东西，保护好抢劫犯动过的每一样东西并告诉警察

6．尽量观察、记住抢劫犯的车辆，但当抢劫犯驾驶车离去时，不要跑到店外，他们或许会在驶过商店时，对着商店前门开几枪

7．请求顾客和其他目击者留在商店直到警察赶来，讲述完自己目睹的一切，并留下所有证人的姓名、地址及电话

8．在给证人做笔录时，不要让他们相互交流和对比

9．查看、清点抢劫犯洗劫过的收款机钱箱，核定损失

10．在抢劫发生后，员工不能向新闻媒介提供任何信息，所有的问题都必须交由店长处理

11．店长和各级管理人员没有向新闻媒介提供信息的义务，有关经济损失方面的报告，也无须向媒介和警方提供。

发生抢劫后，警方的反应是获取信息，缉拿罪犯

12．通知保险公司并由保险公司来核实损失

第三章防炸弹恐吓

在西方，几乎天天都有针对商店、银行和其他各类机构的炸弹恐吓发生。

这种恐吓大多是骗局，有的是恶作剧，有的是报复行为。

虽然这种犯罪方式在我国还不多，但随着国际化程度的加深，这将逐渐成为犯罪分子喜欢采用的一种犯罪方式。

尽管假报警居多，对于每一次报警，我们都要给予高度重视。

第二节防炸弹恐吓

一、判断炸弹恐吓的真实性

根据经验，９９％的炸弹恐吓是骗局，但对于每一次我们都要给予高度重视，不能麻痹大意。

1．假恐吓

没有提供什么特定的信息并且非常简短，比如：

我要炸掉你的商店；

我们在你的商店里放了炸弹；

你的商店里有炸弹，让每个人都出去等等

２．真恐吓

恐吓中包含特定的信息并且恐吓者不断以各种方式提醒我们，以催促我们认识到此事件是真实性的，比如打电话者说：

我们已经在你的店里放了三个炸弹，将在今天上午１０：

００爆炸，让每个人都出去。

而且打电话者可能说出他们安装炸弹的动机是什么，如敲诈、报复或破坏等

二、接到恐吓信息后的反应

1．通知保卫部、物业部

2．组成以店长、店长助理、部门经理、防损部、保卫部、物业工程部为成员的炸弹搜查小组

3．爆炸装置的特征：

●成捆的炸药

●一根长度在１５ＣＭ－５０ＣＭ的管子，,两端封口，没有线，有时能看到胶布或计时装置

●上面写有地址或没写地址的包裹

●烟盒

●一小块表面看似橡皮泥的东西，可能粘在或放在货架下面或配电箱里，或许有一根短线进这个东西里面，可能看不到计时装置或电池

●一个公文包，可能放在顾客休息处或其他不会引起怀疑的地方

4．搜查小组集合时，可以通过广播来召集，但不能出现可引起恐慌的词语，如：

有炸弹、紧急集合、立刻、马上等等

5．搜查小组组织各部门经理及其部分员工展开自查，各部门在搜查完成后或发现可疑物品后立即报告搜查小组

6．在搜查过程中要严格保守密秘，不要把这个信息告诉无关的员工，不要告诉顾客，

7．搜查结果出来后，由保卫部决定是否报警

8．如果搜查发现有爆炸装置或可疑包裹，则：

●把现场的所有员工、顾客清出并封锁该区域

●不要关闭这一区域的灯或正在运行的设备，如调漆台、坡道、扶梯及货梯等

●不要打开发现这个装置或包裹时处于关闭状态的灯或设备

●所有在店内的员工和顾客把手机、ＢＰ机全部关闭，不允许使用货架上的电话和办公室内所有电话

●在这个装置或包裹所在地点方圆５０米内不允许使用对讲机

●在接近商店的范围内不能使用对讲机

●最后全部撤离商店

9．撤离商店时应注意

●保卫部把各防火通道的门打开

●使用店内广播通知顾客，店内发生了紧急事件，请尽快离开商店，劝告顾客带好自己的物品，但不要把购物车及未付款的商品带走，告诉二楼的顾客从扶梯和坡道下至一楼，二楼的员工从各防火通道下至一楼，并通知顾客将尽力使他们在几分钟之内返回商店

●各部门经理分别负责疏散本部门的员工和顾客，使他们尽快离开这个建筑

●金库员工要把所有钱款都放在保险柜里并锁上

●收银员要把所有收款机的抽屉关上，收银部经理或领班要把钥匙保管好

１０．在确认没有任何危险的情况下，允许员工和顾客返回商店

第四章防火灾

第一节防火安全教育

消防培训是员工入司培训的重要科目之一，培训后，经过考试成绩合格方能上岗工作。

一、店内的消防器材

1．种类及使用方法

●消防栓：

打开消防箱门，取出水带，展开，把水枪头靠近火源后，打开阀门，水喷出，适用于火势较大时的灭火

●灭火器：

包括干粉灭火器（适用于普通固体材料、可燃液体和气体、蒸气火）和１２１１灭火器（适用于各种油类、易燃液体、可燃气体和电气类物品），灭火器使用前拔下保险销，提起灭火器，握住喷嘴，对准起火处的火焰根部，按下压把喷射

●烟感器：

是烟雾浓度自动感应报警装置，安装在建筑物的顶部，当燃烧产生的烟雾达到一定浓度时，感应器报警，消防中控室接收到报警信号并显示起火位置

●喷淋系统：

此系统布置在建筑物的天花板下面，管道一般为红色，管道上等距分布喷淋头，当环境温度达到六十摄氏度时，喷淋头内的玻璃塞自动爆裂，管道内的消防水在消防泵的压力下喷射出来灭火

●防火卷帘门：

当环境温度达到６０摄氏度时可自动降下，也可人工控制降下，用于当某一区域火势不能控制时，人员撤离，放下卷帘以阻止火势蔓延到其他区域

2．检查和保养

每月的第一周

●以人工造烟的方式检查烟感器，观察是否正常报警

●卷帘门人工降下，观察是否顺畅，是否有异常声音

●消防箱门是否都能打开，水龙带组件是否齐备

●灭火器的压力指针是否在正常范围之内，是否需要充压或减压，如果没有替换的灭火器，则必须在一天内完成减压或充压工作

二、每季度的消防培训和演习

1．季度消防培训

每季度的最后一周，防损部经理把这一个季度的北京地区和全国的火灾发生情况对全店员工做一个通报，并根据这些案例展开总结和自查，把自查结果通报给所有员工，组织部门经理和员工有针对性地开展工作，消除火灾隐患，提高员工防火的警惕性，防患于未然

2．季度消防演习

每季度的第一周进行一次防火演习，全店在岗员工全部参加，程序如下：

●演习时间选择在晚间闭店之后

●假设某商品部发现火情

●首先组织员工用灭火器、水龙带灭火（水龙带不要通水）

●其次模拟火势无法控制，组织员工、顾客有秩序撤离

●防损部员工观察员工在演习中的反应，对行为不正确的员工要记录下来，详细总结，开总结会，对于典型案例要在总结会上宣讲

3．店内消防设备的分布情况（各门店根据自己的实际情况来进行培训）

●消防设备的种类

●各部门消防设备的分布情况

第二节防范火灾隐患

一、危险部门商品的管理

1．２１部、２３部木地板区、２４部放置的灭火器数量应为其他部门的两倍以上

2．２４部的酒精、稀料、防锈漆等易燃、易爆、易挥发商品在卖场内应放空桶或空瓶，巡店时要频繁、重点检查，检查气味是否正常、包装是否有破损

3．２９部灯区，不允许私接电源及其他用电器，环境温度应控制在合理范围内，不能过高，没有焦糊等异味

二、店内施工管理

1．各部门应在店内施工开始之日提前７个工作日将施工方案（包括施工开始时间和预计完成时间、人员、位置、材料、用电负荷、用电器名称及数量、所用工具名称及数量、设计图）报防损部，由防损部会同物业工程部、商品部共同研讨，提出改进方案并作出具体的工作安排，三方确认通过后，才能开始施工

2．施工开始之前３个工作日，施工方负责人要同公司保卫部签订“东方家园装修施工工程消防安全协议书”，保卫部随时检查施工现场的消防安全情况

3．如果施工需动明火（如电焊等），则必须到公司保卫部办理“动火证”

4．施工人员要服从防损部和物业工程部的管理

5．每日施工结束时垃圾必须清理干净

6．除了一些接展示灯具等没有噪音、不影响顾客的小规模施工外，施工时间尽量安排在营业之后，营业时间内不得施工，以免影响顾客购物

7．各部门如需物业工程部进行安装或维修，须到防损部填写“维修／安装申请单”，防损部将单据汇总传递给物业工程部，由物业工程部统一安排工作

三、保证消防设施处于最佳工作状态

1．每月检查一次消防设施

2．巡店时随时检查消防箱和灭火器是否被商品或其他设备挡住

四、加强吸烟及动火管理

1．在店内（包括顾客休息区及厕所）不允许吸烟，若有顾客吸烟应及时制止

2．在停车场上不允许吸烟，若有顾客在距店较近距离吸烟，须给予劝告和制止

3．在库房内及距库房５０米内的范围内不允许吸烟

4．未经批准，店内不允许使用电焊、电炉子等明火

五、垃圾及时清理

第三节火灾发生反应措施

一、火情初起时

1．发生火情时，附近的员工应使用最近处的消防设施灭火，同时报告保卫部、中控室和物业工程部（丽泽店保卫部电话：

６１１０；

中控室电话：

６１１９；

物业工程部电话：

２０００），但任何人不得擅自向社会火警１１９或社会匪警１１０报警，这项工作由公司保卫部在必须时来做

2．转移火情发生区域周围的商品和可燃物

二、火势逐渐扩大时

1．火势若逐渐扩大，在继续实施灭火的同时，要注意