护理工作中的人际沟通技巧Word文件下载.docx

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〔2〕护患关系是相对的短期关系：

它是在治疗期间所坚持的关系。

〔3〕护患关系是有目的的：

护患关系的建立，是护士评估患者执行与处理的途径，其最终目的是促进患者的健康。

〔二〕护患关系的差不多模式与内容

1．护患关系的差不多模式

1976年，美国学者萨斯和荷伦德提出了三种医患关系的模式，即萨斯-荷伦德模式。

这种医患关系的模式同样也适用于护患关系。

〔1〕主动——被动型模式

这是一种最古老的护患关系模式。

其特点是护患双方不是双向作用，而是护理人员对患者单向发生作用。

护士对患者的护理处于主动的主导地位，而患者那么处于被动地同意护理的从属地位。

这种模式适用于某些难于表达主观意志的患者，如危重、休克、昏迷、失去知觉和意识障碍的患者以及婴幼儿等。

因为在上述情形下，患者无法参与意见，需要护理人员发挥积极能动作用。

这种模式的最大缺陷是排除了患者的主观能动作用。

因此，一样情形下，不提倡采纳这种模式。

〔2〕指导——合作型模式

这种模式认为护患双方在护理活动中都应当是主动的。

尽管患者的主动是以执行护士的意志为基础，同时护士的权威在护患关系中依旧起着专门重要的作用，然而患者能够向护士提供有关自己疾病的信息，同时也能够提出要求和意见。

这一模式适用于患者病情较重，但神志清醒的情形下。

现在，患者期望得到护士的指导，能发挥自己的能动性，积极合作，如此有利于提高护理成效。

因此，应当提倡采纳这种模式。

〔3〕共同参与型模式

这种模式的差不多动身点是以平等合作为基础。

认为在治疗、护理的过程中，患者的意见和认识不仅是需要的，而且是有价值的。

护患双方有同等的主动性和权益。

在这种模式下，患者不是被动地同意护理，而是积极主动地配合和亲自参与护理活动。

护理人员也专门情愿及时准确地把握患者同意护理后的反应和成效，以便从中总结体会教训，进一步提高护理质量。

因此，这种模式的护患关系是双向的，是一种新型的平等合作的护患关系。

这种模式比较适用于慢性病患者和受过良好教育的患者，他们对自身健康状况有比较充分的了解，把自己看作战胜疾病的主体，有强烈的参与意识。

而关于有意识障碍或难以表达自己主观意志的患者是不合适的。

2．护患关系的差不多内容：

〔1〕技术性关系：

是指护患双方在进行一系列护理技术活动过程中所建立起来的行为关系。

在这种技术关系中，护理人员一样是拥有专业知识和技能的人，处于主动地位，而患者是缺乏护理专业技术的人，处于被动地位。

技术关系是非技术关系的基础，它是维系护患关系的纽带。

离开了技术关系，就不能产生护患关系的其他内容。

〔2〕非技术性关系：

是指护患双方由于社会的、心理的、教育的和经济的等多种因素的阻碍，在实施医护技术过程中所形成的道德、利益、法律、价值等多种内容的关系。

1〕道德关系：

是非技术关系中最重要的内容。

由于护患双方所处的地位、环境、利益、以及文化教育和道德修养的不同，在护理活动中专门容易对一些问题或行为在明白得和要求上产生各种不同的矛盾。

为了和谐矛盾，必须按照一定的道德原那么和规范来约束自身的行为。

护患双方都应尊重对方的人格、权益和利益。

2〕利益关系：

是指护患双方在相互关怀基础上发生的物质和精神方面的利益关系。

护理人员的利益表现为付出身心劳动后而得到的工资等经济利益，或由于患者的康复而得到精神上的满足与欣慰。

患者的利益表现在支付了一定的费用之后而满足了解除病痛，求得生存，复原健康等切身利益的需要。

在我国，护患双方的利益关系是一种平等和互助的人际关系。

3〕法律关系：

患者同意护理和护理人员从事护理活动都将受到法律的爱护。

侵犯了患者和护理人员的正当权益差不多上法律所不容的。

护患间的这种法律关系是国家爱护每个公民正当权益的表达，也是社会文明进步的具体表现。

4〕价值关系：

即护患双方的相互作用和相互阻碍都表达了为实现人的价值而做出的努力。

护理人员运用护理知识与技能为患者提供优质的服务，是履行了对他人的道德责任和社会义务，从而实现了个人的社会价值。

而患者在复原了健康重返工作岗位又能为社会作奉献时，也包含了对医护人员的服务，这也同样实现了个人的社会价值。

〔三〕护患关系的进展过程

护理人员须在不同的情形下建立、坚持及终止与患者的关系。

护患关系的进展过程分为三个时期：

即初始期、工作期和终止期。

各期的长短取决于护患间的相互作用及其目的。

1．第一期〔初始期〕

当患者寻求专业性关心与护士接触时护患关系开始建立了。

此期要紧任务是建立信任感和确认患者的需要。

护士最重要的工作确实是设法取得患者的信任。

以真诚的态度向患者介绍自己，说明自己所负责的护理工作，建立一个有助于增进患者自尊的环境，以取得患者的信任。

在开始时期，患者可能会用一些语言和非语言的行为去检验护士的可信任程度。

尽管这种做法通常使人不悦，但护士必须能经得住患者的〝考查〞。

在现在期，除了取得患者的信任之外，护士还将收集有关患者的健康资料，准确找出患者的健康问题〔未满足的需要〕，并鼓舞患者积极参与互动，为以后开展工作做好预备。

2．第二期〔工作期〕

此期要紧的任务是在彼此信任的基础上，关心患者解决已确认的健康，满足患者的需要。

当护士将已收集到所需的有关患者的健康资料，开始为患者制定护理打算时，工作期便开始了。

工作期必须是在护患间建立了信任关系之后才能开始，否那么患者会有压力感。

在工作期，护患间还需要相互合作。

合作过程分为以下七个步骤：

〔1〕护士收集患者的差不多资料。

〔2〕护士和患者协商相互的期望。

〔3〕护士和患者共同制定出护理的长期和短期目标。

〔4〕依照护理目标，护患双方共同制定具体的护理措施，并阐明各自所应承担的责任。

〔5〕护士、患者、家属以及其他医务人员相互和谐、合作，共同执行护理打算。

〔6〕护士与患者共同评判护理目标的实现情形。

〔7〕假如目标未实现，那么需对目标进行进一步修改,护士与患者需要重新协商制定出一个新的合作打算；

假如目标差不多达到，这种合作就能够终止。

3．第三期〔终止期〕

此期的要紧任务是成功的终止关系。

当患者出院、转院或因护士休假、外出学习、调动工作等情形时，护患间的关心关系就到了终止期，也确实是该说再见的时候了。

假如患者连续需要其他护士的关心，将形成新一轮的关心关系。

护患间关心关系有时是短暂的，甚至短至护士只为患者提供一个班次的护理；

有时却能连续专门长时刻，如社区保健的护士与其服务对象的关系有时可长达数年之久。

不管关心关系连续时刻的长短，在终止时，彼此总难免会产生一种失落感，而且关心关系连续的时刻越长，失落感就越严峻。

因此在终止期立即到来时，护士应与患者共同回忆一下双方所做的努力和取得的成就，专门是检查一下目标实现的情形，如此将有助于减轻失落感。

尽管关心关系的三个时期存在一些相互重叠的地点，有些情况在每个时期中均会发生，然而每个时期各有其侧重点。

在建立和坚持关心关系中，除了应以患者的利益为中心，充分尊重患者以外，还应注意以下问题：

〔1〕了解患者的感受。

〔2〕应用沟通交流技巧，注意倾听患者的心声。

〔3〕以真诚的态度和正确的同情与移情取得患者的信任。

〔4〕注意不同的文化、伦理背景。

〔5〕尊重患者的权益和隐私。

〔6〕最大限度地调动患者参与护理的积极性。

〔7〕了解护士应承担的角色和权限。

〔四〕良好护患关系的作用

1．有助于营造良好的康复服务氛围良好的护理人际关系，能调动护患交往的积极性，有利于转移、解除患者与家属的消极心理，增强康复信心。

2．有利于提高诊疗护理康复质量和效率良好的护理人际关系，可促进有关人员之间的相互信任与合作，有利患者及时得到最正确诊疗护理，减少和化解医患纠纷。

3．陶冶护理人员的情操良好的护理人际关系，可增强护理人员的责任感，自觉更新知识，注意品德修养，提高护理水平。

4．适应医学模式的转换良好的护患关系，能促使护理工作从整体上为患者、亚健康及健康者服务，保证社会人群的身心健康，积极适应医学模式的转变。

二、护患关系沟通技巧

临床护理实践中，护患之间的沟通是产生护患关系的基础。

良好的护患沟通会使护患关系更贴切，促进各项护理工作的开展，减少护理纠纷的发生，对患者的治疗和康复起到事半功倍的作用。

建立良好的护患沟通，护士不仅要具备高水平的情商，还需要把握一定的沟通技巧。

护患沟通第一要有共情意识，即设身处地为患者着想，同情、关怀和体贴患者，情感上保持同步，有效沟通就有了良好的开端。

在护士运用语言性沟通技巧的同时，灵活地运用表情、眼神、外表、姿势等非语言性沟通技巧就能更好地满足患者的需要。

〔一〕语言沟通语言沟通是护理工作中最重要的沟通方式。

护理人员在护理工作过程中，经常需要通过语言沟通采集病史、收集资料、核对信息，进行心理护理、健康教育等。

能够说，语言沟通贯穿于护理工作的始终。

语言沟通对护理人员的自身素养有较高要求，而语言沟通成功的条件，取决于恰当地运用各种语言性沟通技巧：

〔1〕倾听技巧

护士在交谈中第一要学会倾听，倾听在人际沟通中占有十分重要的地位。

倾听是指护士全身贯注地同意和感受对方在交谈时所发出的全部信息（包括语言的和非语言的），并做出全面的明白得。

也确实是说，倾听除了听取对方讲话的声音并明白得其内容之外，还须注意其表情体态等非语言行为所传递的信息。

在护理范畴内，护理人员需要把握一些专门的倾听技巧：

1〕参与参与是指倾听者全身心的投入，来显示对对方的关怀，以使对方能够畅所欲言。

2〕核实核实确实是证实自己的感受。

这是护理人员在倾听过程中为了校对自己明白得是否准确时所采纳的技巧。

在交谈中，核实是一种反馈机制，它本身便能表达一种负责精神，通过核实，患者能够明白医护人员正在认真地倾听自己的讲述，并明白得其内容，核实应保持客观态度，不加入任何主观意见和感情。

〔2〕提问技巧

提问在护患交谈中具有十分重要的作用，它不仅是收集信息和核实信息的手段，而且能够引导交谈围绕主体展开。

因此有人说，提问是交谈的差不多〝工具〞，善于提问是一个有能力的护士的差不多功。

在交谈中，提问的方式有封闭性提问和开放性提问两种。

1〕封闭式提问

这是一种将患者的应答限制在特定的范畴之内的提问，患者回答以下问题的选择性较少，甚至有时只要求回答〝是〞或〝不是〞。

封闭式提问的优点是能直截了当坦率地做出回答，使医护人员能迅速获得所需要的和有价值的信息，节约时刻。

其缺点是在使用这种提问方式时，回答以下问题比较机械死板，患者得不到充分说明自己方法和情感的机会，缺乏自主性，医护人员也难以获得提问范畴以外的其他信息。

封闭式提问较多地用于互通信息交谈，专门适用于收集患者资料时的交谈，如采集病史和猎取其他诊断性信息等。

2〕开放性提问

这种提问的问题范畴较广，不限制患者的回答，能够引导和鼓舞患者开阔思路，说出自己的观点、意见、方法和感受。

优点是有利于诱导患者开启心扉、发泄和表达被抑制的感情，患者能够自由选择讲话的内容及方式，有较多的自主权。

护理人员能够从中获得较多的有关患者的信息，更全面、深入地明白得患者的方法、情感和行为。

其缺点是需要较长的交谈时刻。

封闭性提问和开放性提问在交谈中常交替使用。

但要注意每次提问一样应限于一个问题，待得到回答后再提第二个问题。

假如一次提出好几个问题要患者回答，便会使患者感到困惑，不知该先回答哪个问题才好，甚至感到紧张、有压力，不利于交谈的展开。

〔3〕确认技巧

确认是指沟通中的某人对他人所作的专门反应。

确认反应和证实他人的感知，这种反应可使人们充分看到自身的价值。

确认反应要紧是承认看法，尽管这种看法可能与自己的看法大相径庭。

当一个人被他人承认和明白得时，就产生了确认。

〔4〕阐释技巧

阐释是护理人员以患者的陈述为依据，提出一些新的看法和说明，以关心患者更好地面对或处理自己的问题的一种交谈技巧。

〔5〕安慰技巧

患者总是容易对自己的病产生专门多顾虑和担忧，或将疾病看得过于严峻而引起惧怕和不安。

而安慰性语言是一种对各类患者都有意义的一样性心理支持，它可使新入院患者排除生疏感，使惧怕的患者获得安全感，使有疑虑的患者产生信任感，使紧张的患者得以放松，使有孤独感的患者得到温顺。

在安慰时，护理人员应对患者有高度的同情心，明白得患者的处境，体察患者的心情，应针对不同的患者选用不同的安慰性语言。

患者的抗病意志和信念在治疗过程中起重要作用，护理人员可向患者说明病情，启发患者正视现实，认识对自己有利的一面。

要依照患者的不同情形，鼓舞患者树立新的奋斗目标，激发其战胜疾病的坚强意志，使其对前途充满信心。

能够介绍别人战胜疾病的事例来鼓舞和安慰患者。

美好的语言有益于患者的心身健康，可起到治疗的作用。

〔6〕沉默技巧

1〕沉默的意义：

在交谈过程中，沉默本身也是一种信息交流，是超越语言力量的一种沟通方式。

即所谓的〝现在无声胜有声〞。

因此，恰到好处地运用沉默，能够促进沟通。

2〕护患沟通中沉默的作用

在护患交谈过程中，选择适当的时机使用沉默技巧，能够起到如下作用：

①给患者时刻考虑他的方法和回忆他所需要的信息或资料。

②给护理人员一定的时刻去组织进一步的提问及记录资料。

③使患者感到你是在真正用心地听他讲述。

④有助于患者宣泄自己的情感，使患者感到你能明白得他的情感，他的愿望得到尊重。

许多护理人员在沉默时可能感到不悠闲，但作为关心者的护理人员，又必须学会使用沉默的技巧，能适应沉默的气氛。

不要以为在所有的时刻都必须说话。

此外，护理人员也能够承诺患者保持沉默，护理人员能够对患者说：

〝您不想说话，你能够不说。

只是，您假如不介意，我情愿在那个地点陪您呆一会。

〞

〔7〕专门情形下的沟通技巧

护理工作中，会遇到各种各样的患者，他们的表现也千差万别，因此需要护士应用沟通技巧，灵活地与患者沟通。

1〕愤慨的患者：

一样情形下患者的愤慨差不多上有缘故的。

护士应第一证实患者是否在动气或愤慨，可问他：

〝看来你专门不快乐，是吗?

〞然后可说。

〝我能明白得你的心情〞以表示同意他的愤慨。

其次是关心患者分析发怒的缘故，并规劝他做些可能的运动。

最要紧的是护士不能失去耐心，被患者的言辞或行为所激怒，要动之以情，晓之以理，视其愤慨为一种健康反应，尽量让患者表达和发泄焦虑或不满，从中了解他们的需求，尽最大可能地与他们沟通，缓解他们内心的压力，解决他们的问题，稳固他们的情绪，使其身心尽快复原平稳。

2〕病情严峻的患者：

患者病情严峻或处于危重状态时，与患者沟通的时刻要尽量缩短，一样不要超过10～15分钟。

对有意识障碍的患者，护士能够重复同一句话，以同样的语调反复与他说，以观看患者的反应。

对如此的患者进行触摸能够是一种有效的沟通途径，但在触摸前要告诉患者，要假设患者是能够听到的。

同时应注意尽可能保持安静的环境。

3〕要求过高的患者：

一样有过分要求的患者可能认为自己患病后没有引起他人足够的重视或同情，从而以苛求的方式以引起他人的重视。

现在，护士应多与其沟通，承诺患者埋怨。

在对患者表示明白得的同时，可用沉默或倾听的方式使其感受到护士的关怀和重视。

但对其不合理要求要进行一定限制。

4〕悲伤的患者：

当患者患了绝症或遇到较大的心理打击时，会产生失落、沮丧、悲伤等反应。

护士能够鼓舞患者及时表达自己的悲伤，承诺患者独处。

还可应用鼓舞、发泄、倾听、沉默等技巧表示对患者的明白得、关怀和支持，多陪伴患者，使其尽快度过悲伤，复原安静。

5〕抑郁的患者：

抑郁的患者往往说话慢，反应少和不主动，由于他专门难集中注意力，有悲观情绪，或者显得专门疲乏，甚至有自杀方法，因此不容易进行交谈，护士应以亲切和气的态度提出一些简短的问题。

并以实际行动使他感到有人关怀照管他。

6〕哭泣的患者：

当患者哭泣时，在患者想哭泣时，应让他发泄而不要阻止他。

哭泣有时是一种健康的和有用的反应，最好能与他在偏僻的地点待一会〔除非他情愿独自待着〕，能够轻轻地安抚他，片刻后给一块冷毛巾和一杯温饮料。

在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓舞患者说出流泪的缘故。

7〕对感受有缺陷的患者，如对听力丧失的患者，要想到他听不到护士进病房时的动静，可轻轻的触摸让他明白你的来到，在患者没见到你之前不要开始说话，应让患者专门容易看到你的脸部和口形，并可用手势和脸部表情来加强你的表达。

可将声音略为提高，但不能喊叫，要有耐心，不能着急或发怒。

〔8〕语言性沟通的原那么

1〕道德性原那么

各行各业有自己的职业道德规范，护理人员的语言第一应该遵循医务工作总的道德要求。

护理人员在治疗和护理过程中与患者沟通应该做到：

①目的明确要围绕患者有关病情、健康问题和护理方面的问题，而不应涉及与此无关的问题。

②保守隐秘

a.注意爱护患者的隐私，不主动打听与治疗、护理无关的患者隐私。

对已了解的患者隐私不擅自泄露给无关人员。

b.要注意保守医疗隐秘，不该告知患者的情况不多嘴。

如诊断、化验结果、重大诊治措施的决定等，不要随便向无关人员透露。

c.爱护工作人员的隐私，不要与患者谈论医护人员的私生活，包括婚姻、家庭及亲友等。

③准确稳妥

护理人员在语言沟通中应注意表意准确、不模糊；

关于患者的病情既不夸大，也不缩小。

2〕通俗性原那么

与患者交谈时应坚持通俗性原那么，即依照患者的认知水平和同意能力，用形象生动的语言，浅显贴切的比喻，循序渐进地向患者传授健康保健知识。

护理人员在与患者交谈时，忌用医学专业术语或医院内常用的省略语。

如为癌症患者实施心理健康咨询时，能够把免疫学说中对癌细胞的抵御作用形象地比喻为〝总司令（大脑）亲自调遣和指挥着军队（免疫系统），抗击外来敌人的侵犯〞等。

3〕科学性原那么

其一，护理人员在交谈中引用的例证或资料都应有可靠的科学依据。

不要把民间传闻或成效不确定的内容纳入健康指导。

其二，护理人员在交谈中不要歪曲事实，不要把治疗成效扩大化，也不要为了引起患者的高度重视而危言耸听。

4〕情感性原那么

〝感人心者，莫先乎情〞，语言始终相伴着情感。

亲善是护士语言的情感风格，如对胆小的患儿，可用儿童语言与他交谈，要幸免用诸如〝不听话，就给你打针〞之类的语言来恐吓他；

对有口鼻疾患说话困难而又有恶臭气味的患者，不要回避他们；

对经常指责医疗护理工作的患者，不要厌恶他们；

对显现着急、担忧的患者，不要嫌弃他们。

5〕委婉性原那么

委婉是指人们为了使对方更容易同意自己的意见，以婉转的方式表达语义的一种语言表达方式。

护理人员对患者不是任何情形下都应该实话实说的，专门是在患者的诊断结果、治疗方案和疾病预后等问题上，更要注意慎重、委婉。

谈及患者的死亡，护理人员应尽量幸免应用患者或患者家属忌讳的语言。

选择运用什么语气，采纳哪一种句式，运用什么言辞，以及修辞方法等，才能减少患者的心理负担，减少和防止护患纠纷的发生差不多上需要考虑周全的。

6〕严肃性原那么

是指护理人员语言的情感表达应具有一定的严肃性，要使人感受到端庄、大方、高雅，在温柔的语态中要带几分爱护自尊的肃穆，才能表达出〝工作式〞的交谈。

假如说话声调过于抑扬顿挫或者专门随便，或肢体语言过多且矫揉造作，都会给人以不严肃的感受，致使患者产生不信任感。

此外，护理人职员作期间不要与患者漫无目的的长时刻闲聊。

7〕幽默性原那么

幽默能够改善血液循环，激发免疫功能，增强机体抗击力。

许多同意过幽默治疗的患者说，幽默是一剂良方，使人从痛楚的体会和情绪当中挣脱出来。

护理人员依照环境气氛，患者的病情、性格适当运用幽默，能够有效地表达护理人员的意见，调动病人的愉悦情绪，取得事半功倍的成效。

〔9〕语言沟通的本卷须知

人与人交谈，遇到的问题确实是交谈的话题和内容，哪些话题能够谈，哪些话题应幸免。

1〕话题的选择

①交往中宜选的话题：

a.拟谈的话题；

b.格调高雅的话题；

c.轻松愉快的话题；

d.时尚流行的话题；

e.对方擅长的话题。

②忌选的话题：

a.非议党和政府；

b.涉及国家隐秘与行业隐秘；

c.非议交往对象的内部事物；

d.背后议论领导、同事与同行；

e.格调不高的内容；

f.涉及个人隐私和忌讳的话题。

2〕语言沟通〝四不宜〞

①不宜打断当对方说话时要等对方把话说完再插话，否那么会被认为是没有教养的表现。

②不宜补充每个人都有抒发情感说出自己意见的权力。

当别人发言表达个人看法时，最好的方法确实是聆昕。

你能够发表自己的见解，但补充对方会产生你比别人明白得多，喜爱出风头的误会。

因此，一样情形下不补充对方。

③不宜质疑同意对方就不能质疑对方的言语，这是谈话双方相互信任的前提。

④不宜纠正对方有简述自己意见的权力，你也有表达观点的权力，除非是原那么问题一样情形下不纠正对方。

〔二〕非语言性沟通

美国心理学家艾伯特·

梅拉比安认为语言表达在沟通中只起方向性及规定性的作用，而非语言才能准确地反映出人的思想及感情。

1．非语言性沟通在护患沟通中的重要性

〔1〕患者的非语言行为护士应该专门注意患者通过非语言信号所传递的有关病情、态度、情感方面的信息，及时关心患者解决相应的困难和问题。

例如，性格内向的患者往往不情愿直截了当表达自己的需求，唯恐护士因自己的不便而感到厌烦，专门是涉及敏锐部位或问题时，如导尿管显现不畅、便秘严峻、生殖器官发炎等。

这时，尽管患者没有通过语言信号向护士传达自己的需求信息，但他们的眼神、表情、姿势，或者人体的〝副语言〞，如咳嗽、哀息、〝哼〞、〝嗯〞、都可传递某种需求信息。

护士及时洞悉这些信息，既是护士职业本能的表达，也是护士了解患者真实情形的一种重要渠道。

因为，非语言信息往往比语言信息更具有真实性，更趋向于发自内心，并难以掩饰。

〔2〕护士的非语言行为护士还要专门注意自己的非语言性行为可能带给患者或家属的正面或负面的阻碍。

例如：

护士服装整洁、表情和气、动作娴熟，这些无声的信息在告诉患者，这是一位认真、严谨、负责的好护士；

相反，衣衫不整、表情冷漠、动作笨拙的护士，不用说话，也会令人难以相信，患者对护士的信任度越高，越有利于健康教育的开展，同时，健康教育也能取得事半功倍的成效。