EVDO用户申告分析建议和参考处理手册Word格式.docx
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4
2.74%
合计
146
100.00%
从以上146件投诉现象分析来看，用户反映不能正常连接EVDO网络的占比最高为72.6%，其次是用户反映网速较慢（与实际宣传的峰值速率3.1M上网速率差距较大）。
2、处理结果
投诉处理结果
处理量
占比
网络覆盖
1
0.68%
网络故障
2
1.37%
EVDO系统未交付使用，工程在建中
PRL更新漫游列表
待处理
9
6.16%
实测信号正常
13
8.90%
联系不到
21
14.38%
联系已恢复使用
29
19.86%
用户UIM卡故障/电脑终端故障
63
43.15%
从投诉处理结果来看，周围C网基站EVDO业务正常，属于用户EVDO专用UIM卡故障/电脑终端故障原因的最多，共63件。
此类用户反映的现象大多是“EVDO已开通，不能正常连接，有错误代码”，错误代码类型和释义如下：
错误692——硬件损坏或驱动程序未安装好；
错误680——驱动程序未安装好或拨号器损坏；
错误633——端口与其它设备冲突；
错误734——UIM卡受到该网络的限制；
错误721、777、678——均表示数据业务路由建立失败，其原因可能是：
第一无覆盖信号；
第二用户所使用的UIM卡未开通或驱动安装有问题。
可以看出：
微软的系统提示与网络实际运行情况有着很大区别，只能作为用户申告排查分拣的辅助参考。
进一步对这63个投诉进行细化分类，结果如下：
申告处理结果
分类
细化分类
用户UIM卡故障//电脑终端故障
用户设备问题
15
UIM卡问题
36
排查出为UIM问题
27
确认卡未激活
确认无AAA认证
用户停机
用户UIM未开通
其他未知原因
电脑设置
10
软件设置有误
3
驱动安装问题
操作系统故障
网速解释
用户为1X上网
EVDO网速说明
经过现场排查，其中：
1、用户EVDO上网卡设备问题的共15件，其中大都分为用户自行购买上网设备，已向用户说明需向提供商追溯；
2、用户电脑设置问题导致无法上网的共10件；
3、所占比例最高的是UIM卡问题，共36件，其中包含：
用户卡无法上网
用户卡未激活
确认用户卡无AN--AAA认证
用户欠费停机、UIM未开通
二、EVDO申告处理流程和几点建议
根据以上情况分析，提出以下几点建议：
1、在10000号建立EVDO专家坐席；
2、给各地网优中心整理下发EVDO制卡说明，明确号段与UIM卡算法对应关系，便于迅速定位问题；
3、为专家坐席配置用户UIM卡计费查询平台及AN-AAA服务器认证检查权限，查询用户UIM卡的开卡数据、配置权限、是否锁死、欠费状态等；
4、为专家坐席开放C网无线网管，查询周边覆盖情况和基站工作状态；
5、建议10000号在受理用户申告时，首先询问开办业务是否大于6小时（目前承诺用户6小时内开通业务），其次建议用户发送PRL代码进行列表更新尝试；
6、建议10000号在受理用户申告时，为用户多保留一个可靠联系方式，防止出现因只留有用户EVDO数据卡号，而无法联系到用户的情况。
建议的EVDO申告处理流程如下：
注1：
EVDO业务卡说明
目前我省EVDO卡可分为MD5+CAVE自适应算法加密卡和CAVE算法加密卡
MD5+CAVE算法卡：
64K卡（新卡）+{用户鉴权帐号+用户鉴权密码}+{IMSI+ESN+A-KEY}；
老用户需要更换UIM卡才能使用，此算法为EVDOREVA标准算法，MD5算法优先
CAVE算法卡：
32/64K卡（老卡或新卡）+IMSI+ESN+A-KEY；
老用户无需更换UIM卡则可使用，CDMA1X使用的便是CAVE算法
对于MD5和CAVE算法的卡只是在用户鉴权过程中有所不通，在业务使用中都与1X业务相同。
MD5算法卡用户鉴权：
即由AN-AAA完成用户鉴权；
DO终端发送UIM卡上的用户鉴权帐号和密码到AN-AAA，AN-AAA将存储在自身的用户鉴权信息与终端发上来的鉴权信息比对，信息相同则授权用户接入，否则拒绝，当终端刚开始鉴权时，会临时显示出EVDO信号，只有当授权用户接入后终端才会一直有EVDO信号，如果被拒绝则EVDO信号会消失。
CAVE算法卡用户鉴权：
即由HLR完成用户鉴权；
DO终端对UIM卡上的IMSI、ESN、A-KEY等用户鉴权信息进行CAVE算法的加密，然后将加密后的鉴权值发往AN-AAA，AN-AAA再将此信息转发给HLR进行用户鉴权，HLR首先判断此用户是否开通了1X数据业务功能，如果开通则使用与1X业务鉴权相同的方法进行鉴权，鉴权通过则授权用户接入，当终端刚开始鉴权时，会临时显示出EVDO信号，只有当授权用户接入后终端才会一直有EVDO信号，如果被拒绝则EVDO信号会消失。
无论是MD5卡（新卡）或CAVE卡（老卡）都要在AN-AAA上定义用户数据后才能使用EVDO业务。
注2：
针对用户反映EVDO网速慢情况，可根情况建议用户优化其电脑配置进行优化。
三、
EVDO业务故障判别处理参考手册
1.EVDO业务UIM卡故障判别问答
1）、如何区分UIM卡是MD5+CAVE算法还是CAVE算法？
答：
各地市网监可通过AN-AAA反拉终端查询用户帐号鉴权类型为MD5（MD5+CAVE卡）还是CAVE（cave卡），具体步骤见后AN-AAA操作说明
2）、目前EVDO终端支持情况？
目前许多终端版本较老，尤其是市面上非电信集采的杂牌子EVDO终端，大多只支持MD5算法的卡，不支持CAVE算法的EVDO卡，电信集采终端（中兴AC8710、华为EC226等）可通过升级终端软件来解决，杂牌子终端只能通过更换MD5卡来解决。
另目前非电信集采的3GEVDO智能手机（例如：
HTC、Sprint等）都只支持MD5算法的卡
3）、PRL列表更新问题说明？
EVDO业务需要使用37频点承载，集团为EVDO业务发布了最新的PRL列表，版本号为PRL2.0，老UIM卡或未按集团规范制作的UIM卡需要发送PRL到10659165更新PRL列表，发送后客户将会收到如下四条内容的短信：
“PRLUpdateInProgress1/4”，
“PRLUpdateInProgress2/4”，
“PRLUpdateInProgress3/4”，
“PRLUpdateSuccessful”。
当客户收到“PRLUpdateSuccessful”短信时标志漫游列表已更新成功。
更新漫游列表后方可搜索到EVDO信号
4）、CAVE卡使用注意事项？
由于cave卡都为老卡，都需要更新prl列表后方可使用。
在CAVE卡测试阶段发现，新制成的CAVE卡在首次使用EVDO业务前，需要先进行一次语音呼叫后方可鉴权通过，呼叫无需接通，但是呼叫的号码不能为免费号码（例如：
10000），建议营业受理时，营业人员主动使用CAVE算法的UIM卡先进性语音呼叫后再交给用户使用。
很多杂牌终端及老版本终端不支持CAVE算法。
5）、EVDO卡开通流程？
目前CRM系统已具备EVDO用户自动开通功能，但是在5月31日前，EVDO换卡流程还没有实现，所有的EVDO用户换卡流程都需要各本地网网监手工制作，具体制作方法见后AN-AAA操作说明。
6）、AN-AAA错误计数器说明？
AN-AAA中为每个用户指定了一个鉴权错误计数器（Fail-Counter），可以记录用户的鉴权错误次数，此计数器的门限值为10，即当用户连续10次鉴权失败，则将用户加入黑名单中，用户随后的所有鉴权请求将被忽略，到第二天后用户才能解封，若在鉴权错误10次内有1次成功，计数器将被清空重新计数。
2.EVDO业务用户反映故障处理方法
a.无法登陆网络
PRL列表没有更新{搜索不到DO信号}
用户DO终端问题（驱动、没有正确安装）{无线侧收不到任何DO消息，Fail-Counter计数器没有变化）
用户DO卡问题（卡密码与AN-AAA不一致、卡数据没有按照集团规范制作）{造成用户鉴权失败、Fail-Counter计数器增加、用户漫游到其他地方无法使用）
DO基站问题（布放不到位、基站干扰、信号差、掉站、基站负荷超载）
分组域核心网络问题（用户IMSI绑定某种业务）
处理方法步骤：
1）、接到用户投诉后，首先查看用户卡是否在AN-AAA上开户，开户类型是否为MD5方式。
2）、询问用户在插上EVDO终端后，是根本搜不到EVDO信号还是搜到后又消失，若根本搜不到EVDO信号，首先需检查EVDO终端网络选项是否强制为仅1X类型，可强制为仅EVDO测试，修改后仍搜索不到，则为PRL列表没有更新，若更新后仍搜索不到EVDO信号，则需要派单至无线网优实地测试是否DO基站故障，若搜到后消失，则为用户鉴权失败。
3）、查看用户是否为鉴权失败，可查看AN-AAA上用户Fail-Counter的值，若不为0则是鉴权失败，若已达到10，则需要手工清除计数器再查看，若仍在增长，则此UIM卡的帐号密码与AN-AAA不一致，需用户更换UIM卡。
4）、可让用户将DO终端和UIM卡拿到电信营业厅测试排查故障原因
5）、若通过以上方法仍未解决，可在BSC上跟踪用户A12消息是否可达，若可达，则可派单至省网监数据组处理排查业务绑定问题，若不可达，则需查找无线侧或用户终端问题。
（请各本地网网监注意，今后给省网监派发EVDO业务障碍时，必须有跟踪A12消息结果，否则按未预处理对待）
6）、前期部分MD5算法的卡没有按照集团规范制作数据，在漫游后无法使用，在bsc上跟踪不到A12消息，此问题已与省个客沟通，今后遇到此类卡可让用户回归属地更换UIM卡
b．网速慢
1）、EVDOREVA版本的网速理论值为3.1Mbps，但是目前我省每个基站总带宽为3.1Mbps，实际速率为基站下所有EVDO用户共享3.1M带宽，电脑桌面下载速率为100-150Kbyte/s，ping61.134.1.4dns的标准时延为40-90ms，目前有部分EVDOREV0版本的数据网卡，电脑下载速率为50-100Kbyte/s，ping61.150.4.238dns的标准时延为80-110ms
2）、用户投诉慢，首先让用户ping61.150.4.238进行时延检测，查看用户是否使用的是CDMA1X网络，用户所在区域是否有干扰，用户所在区域DO基站信号是否正常，可派无线网优人员实地测试
c．经常掉线
需要查看用户所在区域DO基站信号是否正常，基站负荷是否超载，基站是否有干扰、用户终端是否正常，需派无线网优人员到现场测试处理。
3.AAA操作说明
CDMA1X和EVDO业务在CRM开户时都需要在AAA上注册用户MDN和IMSI对应关系，实现用户通过手机上WAP业务，但在CRM自动处理中会有失败工单产生，需要各地市网监通过手工处理失败工单，若不在AAA上注册用户MDN和IMSI对应关系，会造成用户无法使用wap业务。
失败类型：
1、用户信息已存在：
AAA上已存在所开通的用户信息。
查看已存在信息与CRM是否一致，若一致则可直接回单若不一致则需要删除已存在信息并按照CRM信息添加。
2、用户补卡失败：
需要将用户原始信息手工删除，然后按照CRM补卡信息添加用户新卡IMSI和MDN对应关系，补卡不能直接进行修改，需要通过先删除再添加的方法进行补卡处理。
注：
AAA可以通过批量添加的方法进行手工处理
4.无法登陆网络原因有以下几点：
用户终端问题（驱动、操作系统、使用方面）；
用户UIM卡问题（停机、HLR上1X功能没有开、用户限制、语音呼叫有问题等等）；
无线网络问题（设备障碍、无信号、信号差、掉站、基站超负载等等）；
分组域核心网络问题（用户IMSI绑定某种业务）。
1）、接到投诉后，询问用户拨号失败的提示信息，若提示调制解调器故障、调制解调器被占用、无法检测到UIM卡等信息，可直接判断为用户终端问题，可通知用户重启终端、重新安装调制解调器驱动、检查拨号连接是否选择了CDMA1X调制解调器，再测试，若仍登陆失败并且提示信息没有变化，可通知用户处理自己的终端问题，并可通知用户到就近的营业厅测试uim卡。
另附拨号错误代码说明：
““692”字样是硬件损坏或驱动程序未安装好；
“680”字样是驱动程序未安装好或拨号器损坏；
“633”字样是端口与其它设备冲突；
“734”字样是SIM/UIM受到该网络的限制；
“721、777、678”字样第一可能是未覆盖其网络；
第二可能是您所使用的UIM/SIM卡未开通；
2）、当用户反馈拨号错误代码为721、777、678、网络故障或其他代码，各地市网监需检查用户UIM卡是否开通CDMA1X功能、uim卡是否停机、uim卡是否有限制、用户所在区域的基站是否正常等等，若都正常，则可让用户使用uim卡拨打电话测试是否正常，让用户更换其他可正常使用的终端或更换其他可正常使用的UIM卡进行排除法测试
3）、目前部分智能手机（安装windowsCE操作系统）上网也使用的CARD业务，处理方法相同，但有时此类手机漫游到异地后无法拨号上网，跟踪A11消息正常，可让用户硬启动终端后测试。
4）、若经以上2点处理后仍未恢复正常，需通知用户拨号测试，各地市网监在BSC上跟踪该用户的A11消息是否可达，可收到A11消息，则可派单至省网监进行模拟拨号测试，排查该用户是否有业务绑定关系，若收不到A11消息，则为无线侧或用户端问题，可通知用户将uim卡带到就近营业厅测试（请各本地网网监注意，今后给省网监派发CDMA1X业务障碍时，必须有跟踪A11消息结果，否则按未预处理对待）
5.用户电脑设置优化
1）.注册表的更改
修改注册表中TCP接收窗口大小为64000：
具体修改步骤如下（Win2000）：
打开“开始-->
运行，输入REGEDIT，进入注册表；
按如下位置打开：
HKEY_LOCAL_MACHINE-->
SYSTEM-->
CurrentControlSet-->
Services-->
Tcpip-->
Parameters；
在如上打开位置新建DWORD值，名称为：
TcpWindowSize，值为：
0x0000fa00（64000），如下图所示：
增加dword值：
具体修改步骤如下（WinXP）：
DefaultRcvWindow，值为：
0x0000ffff（65535），如下图所示：
2）.计算机的设置
安装完驱动程序、更改完注册表后，必须对EVDO终端MODEM做设置（只须对三星终端设置），设置方法如下：
右键点击“我的电脑”，打开设备管理器，打开调制解调器选项，右键点击EVDO终端，再左键点击下拉列表中的属性选项。
在出现的属性框中选择“高级”选项，在额外的初始化命令中输入AT+CRM=150。
（此选项是和运营商相关的一个设置选项，可以咨询当地的PDSN人员。
）
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