酒店核心竞争力论文关于竞争的论文Word下载.docx

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　　文章编号：

1672-0407（2010）10-039-06收稿日期：

2010-01-04

　　源于美国、蔓延全球的国际金融危机对我国的旅游业影响严重，使入境游旅客人数急剧下降。

作为以商务旅客为目标市场的商务酒店在危机时期，如何通过打造和提升自身的核心竞争力，获得竞争优势，来克服困难，战胜对手，是商务酒店生存和发展的关键。

本文正是基于此种思考，在对金融危机背景下我国商务酒店所面临问题分析的基础上，提出了我国商务酒店应具有的“五力聚首品牌”的核心竞争力模型，并据此提出了提升我国商务酒店核心竞争力的对策。

　　一、国际金融危机对我国商务酒店业的影响分析

　　金融危机，又称金融风暴，是指一个国家或几个国家与地区的全部或大部分金融指标的急剧、短暂和超周期的恶化。

这次自2008年从美国次级债抵押贷款危机所引起的全球性金融危机波及范围之广、冲击力度之强、连锁效应之快都是前所未有的，它给世界各国经济发展和人民生活带来严重影响。

这次危机对我国商务酒店业的影响主要体现在以下几个方面：

　　1.金融危机沉重打击了我国的旅游业，使入境游旅客数量急剧下降，导致了商务客源减少。

　　据国家旅游局统计，2007年1-12月份，我国入境总人数是1318.73万人，同比上升5.5%，其中会议、商务旅客6960.55万人，占5.27%。

但是，在金融危机开始后的2008年，我国全年的入境游人数是1300.27万人，同比下降1.4%，其中会议、商务旅客5677.69万人，占4.36%，比2007年下降近1个百分点。

进入2009年，1-9月我国入境游旅客总数9393.83万人，同比下降3.45%，除澳门同胞入境人数同比略增加0.84%外，其他入境旅客人数都同比下滑，降幅最大的是外国入境游客，同比下降12.89%。

其中过夜旅游人数3754.66人次，同比下降5.56%。

入境游旅客中的会议和商务旅客总数为376.51万人，占4%，排除今年第四季度的因素，虽然下降趋缓，但与去年相比仍然下降0.36个百分点。

[1]商务客源的下降直接导致了以商务顾客为主要目标市场的商务酒店的盈利下降，使商务酒店的经营状况恶化。

定位于高端客源的商务酒店比定位于低端市场的商务酒店情况更加糟糕。

北京、上海、广州等地区受到的影响尤为严重。

　　2.金融危机增加了商务活动和商务旅客的成本，使得商务酒店客源减少、盈利空间缩小。

　　由于国内经济持续衰退，美国政府大量发行美元以刺激经济，从而导致美元大幅贬值。

金融危机也严重影响到了欧洲，拖累欧洲各国经济步入衰退，欧元、英镑贬值压力加大，这客观上促使人民币升值加速。

人民币升值增加了入境游商务旅客的商务活动成本，这正是上述入境游商务旅客人数下降的原因之一。

同时，由于金融危机使得国外很多企业纷纷破产倒闭，能够生存下来的也大都节衣缩食，减少商务活动，压缩开支，这也是境外商务旅客减少的另一重要原因。

金融危机不但严重影响到了我国出口企业，同样也影响到了我国的服务业和制造业，为了渡过难关，我国的很多企业也同样压缩商务活动的预算，必要的商务活动和商务差旅也尽可能地压缩和节省。

这使得国内商务旅客的消费受到了制约。

尽管我国启动了4万亿救市计划，我国的经济逐渐步出危机的阴影，我们的不少企业也在逐渐恢复生机，但是，由于国内商务旅客的差旅费以及商务活动开支一般比较低，在目前金融危机阴霾未散的背景下，对于定位于高端客户的商务酒店来说，很难从国内商务旅客这一市场中获利。

　　3.金融危机使得商务酒店业的竞争更加激烈。

　　金融危机使得商务旅客数量下降，商务活动减少，商务成本上升，消费需求趋缓。

这一僧多粥少的市场环境必然加剧酒店业对有限市场资源的竞争。

定位于低端的经济型商务酒店由于在价格上的优势受到的影响要少些，但对于定位于中高端、客源大多为国外商旅客人的商务酒店来说，面临着更大的经营压力。

在中高端商务客源这个蛋糕一定的情况，要想吃到其中的一份而不被对手争夺走，唯一的途径就是增强自身的竞争力，这样，才能把有限的客源吸引和争取过来。

另外，由于金融危机影响的滞后性，当前金融危机造成的影响持续时间可能较以往危机更长，危机的产业影响可能要持续到未来更长的时间。

因此，商务酒店要能够生存和发展，将影响减小到最低限度，就必须做好长期应对的准备，苦练内功，打造和提升核心竞争力，以强大的生命力来抵抗危机的袭击。

　　4.金融危机也损害了商务酒店的人力资源体系。

　　由于金融危机使得商务酒店的盈利降低，为降低成本，商务酒店必将会对员工的薪酬限制或降低，甚至可能会采取停薪的政策。

这些势必会导致酒店员工的不满，严重的可能会使一些关键性员工辞职或转行，导致酒店人才的流失，直接损害商务酒店的人力资源规划和开发体系。

这不但会削弱商务酒店的核心竞争力，不利于商务酒店可持续发展和长远发展，而且使得商务酒店在危机背景下的生存环境更趋恶化。

　　5.金融危机严重削弱了商务酒店业的投融资能力。

　　受金融危机影响，许多酒店投资商资金紧张。

加上不看好高星级酒店在短期内的盈利空间，今年已经有多家由酒店商投资的商务酒店项目已经宣告暂缓或取消。

例如，几个月前，位于上海新天地的两家超豪华商务酒店停工，其开业时间也较预期大为推后。

　　我国商务酒店要想克服上述金融危机所带来的困境，必须结合金融危机背景下的内外部经济环境和市场状况，下大力气打造和提升自身的核心竞争力，形成独特的竞争优势，走出困境，在未来的经济复苏后占得先机。

　　二、商务酒店核心竞争力的内涵、特征与构成要素模型

　　1.商务酒店的内涵、特征与类别

　　何谓商务酒店，目前还没有一个统一的标准体系。

我们对商务酒店的界定是：

商务酒店是以商务顾客为目标市场和主要服务对象的酒店。

商务型酒店在地理位置、酒店设施、服务项目、价格等方面都以商务为出发点，尽可能地为商务客人提供便利。

　　商务酒店因其特定的目标顾客和产品定位有别于其他类型的酒店：

一是目标顾客群集中，主要是商务顾客，区别于以旅游度假休闲顾客为主的度假型酒店。

二是服务设施多集中在商务活动上，与商务活动相关的设施一应俱全。

三是商务酒店价格一般处于中高档，顾客一般属于服务敏感型，而不是价格敏感型。

这有别于价格定位于低档消费者的经济型酒店。

当然，由于商务型酒店是按顾客源来界定的，经济型酒店则是按价格来定义的，因此，两者的交叉形成经济型商务酒店。

　　假如按照以价格为标准细分出的不同顾客市场来划分，商务酒店可分为经济型商务酒店或称低端商务酒店、中端商务酒店、高端商务酒店和奢华型商务酒店四种类型。

每种类型的商务酒店因其目标顾客需求的差异形成不同的经营导向和市场诉求。

经济型商务酒店往往是以价格为导向、注重提高服务的效率，如快捷假日、宜必思等地方品牌酒店。

中端商务酒店往往以追求一流的服务、尽可能地让渡更多的顾客价值为经营导向。

如假日酒店、万怡酒店等。

高端商务酒店往往以提供一流的服务设施、最大限度地让渡顾客价值为经营导向。

如凯悦、喜来登、索菲特、万豪、希尔顿等酒店就属于这一类型。

奢华型商务酒店往往以品质为导向，为最顶端商务客户提供一流的设施和最优质的服务。

如洲际、君悦、J.W.万豪、威斯汀等高端品牌酒店。

一是跨行业的阶段性联合。

比如，惠州的所有星级酒店都结成了跨行业联盟，以防备资源空置，充分配置资源。

惠州康帝国际酒店与广州白云机场合作在酒店设立服务中心，推出代售机票服务，实现了价值共赢。

　　二是临时性的跨行业主题营销活动。

如东北有的商务酒店与演艺公司联合开展了以小沈阳的演出为主题的文化节活动，这种临时性的价值联盟拓展了商务酒店的资源空间。

　　三是竞争者联盟。

经济繁荣时期，商务酒店间往往以竞争更多的优质市场资源为主，但在金融危机时期，商务酒店的第一目标是维持生存，维持现有市场份额，这时，商务酒店的首要对手是日益减少的市场资源。

商务酒店间应该相互联合共度危机。

今年初，7天经济型酒店联合北京桔子酒店、上海宝隆居家等品牌酒店建立了经济型酒店联盟“星月联盟”，以期共同抵抗市场风险，抗衡竞争对手。

这一尝试值得商务酒店学习和借鉴。

　　3.加强服务质量，提升文化影响力和品牌吸引力

　　金融危机时期和经济繁荣时期一样，都不能忽视商务酒店服务质量的提高，更不能因为危机时期就忽视商务酒店的文化建设和品牌培育。

因为这三者是一个商务酒店长盛不衰的根基。

为此，商务酒店要做好以下几个方面的工作：

　　第一，提高服务质量、创新服务产品、提升商务酒店的服务竞争力。

　　一是提高服务品质，打造“满意加惊喜”的服务。

高度满意或惊喜不但会使目标顾客忽视竞争者的品牌和广告，对商务酒店产生长久的信赖和忠诚，还会购买更多级别更高的该酒店产品，同时还会义务宣传这家酒店，向商务酒店提出产品或服务建议。

　　二是优化服务设计，进行流程再造。

莱维特指出:

“重要的并不是我们正在销售的基本的、有形的核心产品，而是我们以它为核心所寻求的令客人满意的整体组合”。

[6]在酒店中，“整体组合”即指一系列的服务。

商务酒店有必要以客人需求为导向重新审视酒店原有的服务流程对之进行再造，优化各个环节，以达到服务和管理效率的飞跃。

　　三是创新服务项目，开展个性化服务。

比如，随叫随到当即排除电脑等技术故障的“技术侍从”（TechnologyButler）服务，就是一个服务产品创新。

同时，对不同类型的商务顾客，特别是大型会议、会展等的团体商务顾客，进行有针对性的服务，做好顾客的资料库建设，实行定制服务。

　　第二，加强文化建设，提升商务酒店的文化影响力。

　　一是优化酒店硬件环境，体现人文关怀。

从酒店发展的趋势和未来竞争的需要看，缺乏人文关怀精神的文化创新都不会成功。

这里所指的“人”，不仅包括酒店客人，也包括酒店管理主体与服务主体。

商务酒店从建筑设计、装修装饰设计、服务用品设计、服务方式设计上不但要重视关怀客人的需求，还要重视所有员工的感受。

这样才能形成内外和谐的文化凝聚力和影响力。

　　二是强化共同价值观，打造公社型文化模式。

根据酒店业的行业特征，我们认为商务酒店应该选择RobGoffee&

GarethJones提出的公社型组织的企业文化模式[7]，即以员工的价值观一致、目标明确、风险共担、利益共享、竞争意识强为特征的商务酒店文化模式。

因为商务酒店的工作特征就是要强调酒店员工与员工、部门与部门之间能够结成一个团结整体，共同为顾客提供优质的服务。

因此，只有在商务酒店共同价值观的凝聚下，才能具有强大的内聚力和执行力。

　　三是加强沟通和培训，营造新型和谐的“酒店—员工”关系。

危机时期不一定通过裁员的办法降低成本来渡过危机，假如酒店能建立同甘共苦的新型“酒店—员工”的关系，让员工感到自己是酒店的完全参与者和合作伙伴，那么，员工就可以与酒店一起共渡难关，同时，高度协调和谐的关系也是商务酒店为客人提供优质服务的前提和基础。

要建立这种和谐文化，首先是加强商务酒店全方位的沟通管理，其次要实施交叉培训，以提高各部门及员工的合作意识和协作能力。

　　第三，聚合五大竞争力，打造强势品牌，铸就强大的品牌吸引力

　　强势品牌建设是一个系统工程，系统里的每一个要素都要达到最优化，才能实现系统整体功能最强大。

上海经济型商务酒店锦江之星的强势品牌建设值得借鉴，具体的做法是：

一是不断创新，保持“锦江之星”品牌的产品优势。

为此，先后对旅馆硬件产品进行了三次创新。

二是不断强化“锦江之星”的内部管理，努力实现品牌标准化、专业化、网络化。

三是不断完善“锦江之星”的营销系统，增强品牌的市场竞争。

四是不断推进企业文化建设，提升品牌的文化内涵。

[8]由此可见，“锦江之星”的品牌美誉度和吸引力，正是通过把资源、服务、技术、经营管理和文化这五大构成酒店核心竞争力的要素聚合形成的品牌合力的结果。

　　参考文献：

　　[1]中华人民共和国国家旅游局，旅游统计，2009年10月30日

　　[2]GaryHamelandC.K.Prahalad

　　"

TheCoreCompetenceOfTheCorporation"

[J]HarvardBusinessReviewvol.68,no.3,May-June,1990:

79-93.

　　[3]王珑,《提高核心竞争力是酒店业发展（下转第35页）（上接第60页）的战略选择》[J]企业经济.2004年7期.

　　[4]王海荣，方良腾，《深圳商报》，2009年7月2日.

　　[5]央视国际，2009年2月25日.

　　[6]莱维特，辛弘译.《营销需要想象力》[M]机械工业出版社.2007年6月.

　　[7]RobGoffeeandGarethJones,“WhatHoldstheModernCompanyTogether”[J]

　　HarvardBusinessReview,November-December,1996.

　　[8]职业餐饮网，2008年3月