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顾客满意（customersatisfation）
IH：
网络化（internet），健康化（health）
以网络和实体餐馆为平台，综合以网络化、信息化的营销管理理念，使用自
己的“Noodle&
Meat餐饮系统”服务、提供生态饮食的连锁加盟餐馆：
初
期面向写字楼等市场建立字的大型模板店，第二阶段主要采取直营连锁方式
扩展业务，开设分店，第三阶段采取特许加盟，连锁经营的方式形成公司的
网络
BI（活动识别）
通过对内，管理，培训。
对外促销，公益活动贯彻CI形象.其中网上互动，
会员制服务是我们的特色。
公司产品
公司产品主要分为两大块：
食品部分：
全生态的绿色食品+合理的营养元素搭配+美味的烹调方法+顾客
自由DIY设计的食谱
“Noodle&
Meat”餐饮系统：
Meat餐饮系统”是我们自己要
研制设计的一套及现代化信息管理与电子商务营销系统，它改变了传统餐饮
管理的旧理念，让餐饮业从复杂繁琐的人多效率低的老式管理体制中解脱出
来，结合电子商务新型营销方式，带来效益的飞跃性提高。
通过网络，运用
电脑操作，集预订、点菜、送单、结帐、收银、厨房打印、库存管理、餐牌
管理、员工管理、客户管理、报表管理于一体，实现有序高效的信息化、电
子化、网络化管理营销体制。
市场分析
我国餐饮业营业额持续增长，平均每年同比增长16％左右，是同期国民经
济增长速度的两倍。
成为国内消费市场发展速度最快的一个行业。
餐饮行业市场
稳定集中、客流量大，只要保证餐饮质量，收益是相当乐观的
公司规划与目标：
公司发展三步走战略
利用一年时间，成功的创立5家模板店或成熟的单店运营、管理模式。
在5年时间内，以模板店为原型，发展10家左右直营连锁店。
在10年内，重点推广特许经营连锁，利用特许总部可以在不直接投资的情
况下，迅速复制式发展的优势发展50～100家特许经营加盟店。
10年之后，在连锁经营体系高度成熟，商誉建立牢固的基础上通过特许加盟
的方式加速扩张。
待时机成熟，将目标市场扩大到一般大众
终极目标：
让我们的成为一般大众的社会厨房，并使营养快餐的观念深入人
心。
人们饥饿时第一个想到的不是家里的厨房而是我们的快餐店。
这也正是
对“饮食社会化”及“健康饮食”趋势的顺应。
我们将以此为目标建立自己
的跨国连锁集团，与全世界人民共同迈进健康饮食的新纪元。
公司管理
我们通过分阶段的组织结构建立来确立不同阶段的部门设置，管理职责，人
员安排，在后继阶段不断充实结构内容及各部门职能。
在巩固当前阶段的同
时，积极为下一阶段的开拓作好充分的准备
将不断加强和完善的物流系统、信息管理系统贯穿于管理的各个层面，以利
于企业运行的流畅和高效。
对管理职责实行清晰化，责任化，以便督导。
对人员进行的培训，特别是对中高级管理人员，并逐步建立培训体系
我们将以强大、完善的管理体系取胜于竞争者，迅速发展成为规模型连锁企
业。
风险分析
主要面对的风险和问题：
爆发大规模传染病和不可抗据的自然因素、外部大
规模恶性竞争、经营风险、财务风险、政策性风险
面对风险我们一定要正确对待和利用风险
结论
总之，本公司是一个填补了餐饮电子商务、生态餐饮空白的新型餐饮企业，
运用了先进的一体化系统，体现了网络营销和信息化管理的新观念，初期定位于
高洨，针对性强，特许加盟连锁的方式具有很强的市场开拓能力，所以我们的公
司将会有很好的市场前景和发展。
第二章产品与服务介绍
根据马斯洛的层次需求理论：
顾客满意要素构成如下图：
行为满意动态沟通与执行层次
视觉满意静态识别与沟通层次
消费者对餐饮的需求，其实是对方面的，多层次的，归纳起来有三大类：
实物本身的需求
对餐饮实物有关的服务内容的需求
对企业观念的认同
所以这就要求我们的产品和服务：
对于直接要求，我们提供的直接产品：
网络服务，营养套餐，就餐环境，音
乐，其他设施等，包括环境建设等内容。
对于间接需求，我们提供的间接产品（服务）：
新兴，安全，稳定，周到，
便利，
使客户认同我们的理念，达到顾客满意的最高层次理念满意。
我们的产品
食品部分
我们在提出与传统所提倡的“色、香、味”的同时，注重了我们食品的营养和形
式的多样化
首先我们提倡生态餐饮理念：
生态餐饮就是要把饮食作为保护人体生态环境
的重要手段，通过食品的选用、饮食合理搭配以及多种烹调方式搭配，营养均衡
的科学手段的综合运用，来营造良好的个人身体生态环境。
要保质美味与营养并
重。
特别是针于初期特定的目标客户，我们将在消费模型的分析上制定如下套餐：
考试套餐，健脑套餐，减肥套餐，健体套餐等
其次我们提出了菜式DIY的概念：
中国饮食文化丰富多彩，原料和烹调方法
多种多样，传统的八大菜式已经不能满足消费者需求了，所以我们在提倡DIY
精神的今天提出了菜式的DIY，即在点菜输入时灵活搭配出顾客所需要的菜式，
可以灵活配搭出过万道菜式，满足顾客不同种类的要求
系统部分
我们根据现今电子商务发展和信息化管理趋势，要自主开发了“Noodle&
Meat
餐饮系统”，这个部分可以说是我们经营中的重点部分。
我们的产品品质保证（食品部分）：
我们对原料，生产过程，成品等制定一系列品质标准，并通过督导部进行严格贯
彻
原料：
通过慎选供货商，小批量，高频度配送方式及物流中心的检验保证
所有食物新鲜，高质，我们承诺决无隔夜产品
生产：
我们的产品保证绝对的卫生：
厨房实现透明化，产品加工过程中的
卫生情况顾客一看便知、现场监督；
所有的餐具均一次性使用；
并且生产
流程标准化，无冗余步骤
成品：
在口味上专设产品开发部，口味由经验丰富的总厨精心调配并使之量化、便于标准化生产；
营养均衡：
由专业营养师搭配各种不同用途的套餐，配送过程保质
产品开发
产品开发是企业经营的重点，为了实行差异化战略，我们将在开发始终贯彻独特的网络化营销、信息化管理以及生态饮食观念，建立自己的产品研发机构，设计出独有的差异化产品。
程序如下：
对有供应商生产能力的厂商调查摸底→寻找有充分生产能力的厂商和有吞吐能力的中间商→试制开始→充分的试用和使用调查→修正（根据消费者的意见修正产品，使其各项特点更符合消费者要求）→开始在一家店试销→试销范围扩大→开始有关经营环节的标准化
“Noodle&
Meat餐饮系统”介绍
功能简介：
Meat餐饮系统”是我们准备研制设计的一套及现代化信息管理与电子商务营销系统，它将改变了传统餐饮管理的旧理念，让餐饮业从复杂繁琐的人多效率低的老式管理体制中解脱出来，结合电子商务新型营销方式，带来效益的飞跃性提高。
通过网络，运用电脑操作，集预订、点菜、送单、结帐、收银、厨房打印、库存管理、餐牌管理、员工管理、客户管理、报表管理于一体，实现有序高效的信息化、电子化、网络化管理营销体制。
系统特点：
Meat餐饮系统”主要针对餐饮业信息化管理以及营销，完全满足餐饮企业的管理营销需求。
其方便快捷现代的电子营销，灵活的点菜操作，超高速送单，安全高效的收银管理，防错打印技术以及强大的管理后台，所具有的特殊性能，都广泛成为业界标准。
2）餐厅内易用的全面电脑化点菜界面
界面美观、新颖、直观，可使用触摸屏进行点菜操作，也可以使用键盘直接操作，快速切换成中英文版本的操作界面，供各级餐厅使用，用不同语言操作实是满足了不少用户的需求，且比其他同类型软件更便于操作。
3）超快速、高效的收银结帐系统
收银操作是一项比较重要且不容出错的环节，上千个餐位的帐单，只需1个收银员就能轻松处理，而且有效地防止错漏及作弊事件的发生，此项收银操作达到了高速准确的工作效率，是本系统的特点所在。
4）快速送单功能
只需几秒钟时间，就能完成菜单输入到传送至相应部门的整个送单过程。
此项达到了快速作业的效率，令相应部门及时获知菜单信息。
5）防错打印技术
厨房全自动同步打印技术只需要几秒，就能完成菜单输入到传送至相应部门的整个过程，并且此项具有出错控制技术，可重印出错出品单。
这点及时有效的防止了错误打印的情况出现。
6）远程遥控维护技术
远程遥控维护技术，通过网络或电话线对客户端的系统进行远程维护或是升级处理。
此项维护技术不仅有效的对系统进行维护管理，而且及时方便的为客户解决疑难问题。
7）独特的配菜DIY优势
顾客不会再满足餐牌的菜式点菜，而是想要随意的配搭做法。
本系统可以在点菜输入时灵活搭配出顾客所需要的菜式，满足顾客不同种类的要求
系统介绍：
系统主要分为了三个大的部分：
Meat餐饮网站”
——足不出户的方便
主要是网页上有我们的菜单，菜的名称和价格以及相关图片，顾客只需免费注册成为网站的会员，登陆之后点击网页即可接受订餐或订房/台、外卖、取消或者菜式DIY，之后网站将在几分钟内自动处理订单，并将订单发送到餐厅厨房、传菜等部门。
在整个过程中顾客不需要出门，简单方便。
餐厅内服务子系统
——科技以人为本
在餐厅内设置触摸式电脑操作，供客人以及工作人员双方使用，集开台、点菜、结帐、收银于一体，通过网络运行操作，使前台管理、结帐、收银操作正常运转，安全准确，操作简易快捷。
只需1个收银员便可轻松处理，有效地防止错漏及作弊事件的发生。
后台管理子系统
——信息化管理的必然选择
对整个餐厅的员工、菜牌、食品、会员、房/台以及整个系统实行集中管理。
为后台管理员提供了多达80多份的实时营业报表，以供管理人员决策。
Meat餐饮系统”功能详述
服务
我们的服务特色：
首先.快速响应顾客要求,不论是网站服务还是餐厅服务都要讲求效率，对各环节服务时间进行限定，但是对于顾客必须要有耐心
其次,要求服务人员在迎接顾客,为顾客点菜,送菜,送顾客离店等环节微笑服务,并使用标准化礼貌用语
再次,我们的服务人员具有高中以上学历,并经过企业培训,熟悉服务运作，熟练操作我们的餐饮系统，能在顾客使用系统遇到困难是帮助解决
最后,我们将及时反馈顾客的意见,满足顾客需求
我们提出上面的服务准则：
服务品质的保障
技术人员随时保证网络和系统运转正常
对服务人员用语,行为.表情的要求进行标准化,成文化,并将其作为员工培训,工作的指南
所有工作人员必须经过严格的系统操作培训，只有培训成绩优良者才可以上岗通过督导部监督员工完成情况,上交书面报告.及时向总部反馈
建立员工激励机制,使其积极完成服务要求
对于店内环境做到干净，清洁
保证触摸式电脑平台的正常使用
产品与服务的目标
让消费者满意
在企业内部，无论是管理阶级，还是普通员工。
要满足客人精神上，心理上，情感上的诸多要求，就必须依靠出色的服务态度，服务技术和服务艺术，归根到底是一种服务意识和理念，即cs（customersatisfaction）理念
“顾客满意”要求员工必须遵循以下的基本要求。
1）站在客户的角度，考虑问题，使客人满意，并成为可靠的回头客。
2）正确对待那些对设施设备，点菜或服务有意见的客人，消除他们的不满，获得客人的好感。
3）员工应牢记，同客人发生任何争吵或争论，企业决不会是最后的胜利者。
员工是公司存在的人力保障，公司将为员工创造良好的工作环境，个性化的工作
决者，就必须满足员工的需求：
1）机会在企业内部创造一个能够发挥员工才能的机会，以满足他们角色
和成就感的需求。
2）权利维护员工的各种权利，使员工感到自己享有权利，满足实现自我
价值的需求。
3）激励关心和爱护员工，通过有效的激励手段，调动员工的积极性，激
发员工的敬业爱业精神。
4）尊重管理层要充分尊重员工，不仅使员工尊重的需求得到满足，而且
可以树立员工的自尊心，从而使员工对作好任何事情都有信心。
第三章公司战略
公司背景及现状
这是我国商品市场和劳务市场中最大也是最有吸引力的利润单元应该就是
我们餐饮这个行业了，势必引发激烈的竞争，从而营造出新的产业平台和新的产
业梯队。
由于当初受计划经济的影响和中国当时社会条件的制约，餐饮行业的电子商
务一直没有发展起来，而全聚德，东来顺这些中国餐饮业的佼佼者率先有了自己
的网站，用于网上订餐，宣传自己的名厨、名菜等。
但是在解决制约中国餐饮业
发展的采购和信息问题上，企业内部网却是无能为力，而且这种建设自己小而全
的网站的做法，就整个行业的发展来说是一种资源、资金，劳动力的浪费。
目前快餐业的快速发展,越来越多的企业开始涉足快餐业,并采用具有巨大
优势的连锁经营体制,先进的电子商务经营和日益完善的管理模式,Noodle&
Meat公司正是在这种环境中应运而生的。
发展战略总述
根据所需时间、管理模式、企业规划等因素的差异，我们把发展与步骤分为四个
阶段：
利用一年时间，成功的创立模板店。
在5年时间内，发展5—10家直营连锁店。
在10年内，重点推广特许经营连锁，发展20到50家特许经营加盟店，同
时，发展一部分直营连锁店。
各阶段的具体任务
第一阶段即试制模板点阶段
标准化经营模式，产品,服务,高效配送中心等一系列举措的建立，试验，改
进。
目的是为了成功地建立企业产品，服务形象与经营模式，为今后企业扩
大规模打下坚固的基础。
进行前期的市场调查与定位包括市场定位顾客定位竞争定位制定多条
稳定的物流方案（联系原料供应商以及顾客精确定位）
品牌的开发，经营，管理系统的构建（注：
由于初期存在资金问题，故物流
的EC解决方案只针对企业内部,具体管理团队见第六章经营管理）
质量内容的建立与统一
为了第二阶段，即直营连锁的开发，我们在第一阶段，将就直营连锁的相关
经营、管理、法律等进行研究，并制定相应的开发计划，广告推广等设计
我们通过增设2－3名副经理进行监督。
同时设立监督内容考核表格等，对
实施过程中的不合格现象进行及时阻止、马上改进，使命令执行流畅无比，
更为第二三阶段的监督体系的建立进行铺设。
测试与修改，针对企业与管理系统冲突的地方进行必要的业务流程再造.
进行初步的人员培训，为了节省开业初的成本，同时保证服务质量我们将通
过人力资源部对服务人员进行就业前培训
开发公司EC网站，完成我们的“Noodle&
Meat”餐饮系统各模块的开发整合并
开始试运行该系统，并将系统与公EC网站对接
第二阶段，即直营连锁店的发展
详细分析公司财务，管理资源与市场趋势，制定发展直营连锁的具体计划，
包括直营连锁店的开设数量，网点，店门设计和相关的法律要求。
通过成功的模版店形象，利用各种渠道宣传公司产品，提高公司形象，征求
直营连锁店合作对象。
明文提出对直营连锁店的管理要求，即其所有权属于公司，实行总公司统一
核算，经营管理决策权属于总公司等一系列直营连锁店要求。
并通过公司网
络对各个直营连锁店进行管理。
在考核满意后，增设其为直营连锁店，向其提供一系列相关服务，严格执行
模版店业已形成的标准化体系，包括：
店面设计，产品服务标准化以及我们
特有的“Noodle&
Meat”餐饮系统
由于公司规模的扩大，对各阶层人员的需求必然增加，单纯的外部招聘不仅
不能满足需求，还增置了不必要的熟练业务时间，所以我们将在第一阶段的
基础上进一步完善我们的人员培训体系，设计人员培训计划，将具体实施“外
包”于专业培训中心，并定期考核其培训质量
对本行业特许经营状况进行详细调查研究，其所需资源与法律法则，初步建
立有本企业特色的完备的征集特许加盟计划。
完善物流的EC解决方案和实施，以及在运营过程中完善公司EC网站。
第三阶段，即以发展特许连锁店为主的经营阶段
在该阶段，由于前两期资金、技术、经验、人员等资源的积累。
我们将发展
重心定在更发达，更规范化的特许连锁形式上，并加以直营连锁为辅助
在第二阶段公司形象树立，扩大的基础上，通过各个渠道发展特许加盟店
创立规范标准的加盟契约，包括加盟系统说明、介绍、授权加盟条件、加盟合约、
加盟管理方法
对加盟店进行严格考察，包括：
投资者经营意识、经济实力和管理能力、开
店的条件
与加盟店签订合约，并开展一系列对加盟店的支援服务。
包括：
开店前、开
店时、开店后三类服务内容
由于网点的分散与扩展，我们将增添各地区办事处，作为该区、总部与加盟
店之间的信息沟通的桥梁以及对加盟店进行管理约束，由督导部下派的督导
员将于同地办经理协调各分店发展
增设Noodle&
Meat管理部，协调直营连锁及特许连锁的发展，使之在设点，
配货，经营等方面减少冲突，互利发展
建立强大的物流配送体系。
由于规模的扩大需要我们完善管理信息系统（MIS）
人员培训体系
特许连锁店经营作为一种主要依靠商品或服务经营技术取胜的经营类型。
随
着其迅速的扩张，企业也需要源源不断的人才供应所以我们将其作为自身的发展
重点之一。
为建立一个统一的品牌形象和本公司的业务开展，我们将建立自己的
培训中心，并增加具有特色的督导员培训。
总体思路
开发潜能，终身培养、适度运用
开发程序
第一阶段：
培训与开发的学要分析
第二阶段：
培训与开发的实施
将对不同职责人员，分类培训，分为高级管理人员培训，中级管理人员培训
与一般服务人员培训，督导员培训
开始创建自己的培训机构，并开设与本企业业务有关的特色课程。
对培训时间，要求，考核明文化。
第三阶段：
培训与开发的效果分析
第四阶段：
培训目标的达成阶段
第五阶段：
培训与开发反馈
总体竞争
竞争战略
我们将结合使用成本领先战略，差异化战略，集中化战略。
在不同阶段有不
同侧重：
在第一阶段，以差异化战略为主，利用产品品质，品牌，服务的差异化
优势以及管理手段的优势对竞争对手树立屏障，利用对手设法逾越的时间，强大
自身的实力，同时差异化产品能更好的满足顾客的需求，其更高的附加值也能减
少顾客对价格的注重。
在第二、三阶段，以成本领先战略为主。
因为随着规模的
扩大，网点的增多，我们将拥有较强的生产能力，地理区域优势，丰富的经验和
资金后盾，使得我们能进行规模经济。
而为了以更高的效率和更好的效果为特定
目标市场服务，确立自身市场地位，我们将把集中化战略将贯穿于三个阶段。
与其他餐饮快餐店的竞争：
初期我们最大的竞争者就是位置在我们Noodle&
Meat的饭馆。
他们选址有
可能距顾客近，规模大，价格相对较低。
硬件设施齐全，但是由于大规模的事物
配给造成饭菜做工粗糙，原料劣质（如米饭），不重视营养，有的还存在饭菜偏
少，服务态度差等问题。
在管理方面大多采用落后的管理方式，效率低下，对顾
客的意见做出反映的时间偏长；
提供的菜式单一以及口味单一等缺点。
针对对手的劣势，我们的优势是：
原料优质，做工精细（有小炒的优点）。
除此之外，我们的特色——针对营养多下工夫、菜式DIY、先进的Noodle&
Meat系统、多方的广告渠道（主要是网络），针对不同口味提供不同菜式，
通过我们的宣传手段，让消费者感觉到，我们的店里的产品都是极具营养的。
通过网站直接订餐以及各种手段接收顾客的反映，送货上门，快捷方便。
现
代化的管理手段，高效率。
竞争者有可能做出的反映：
当我们进入这个市场中时，与同行业其他快餐店
形成了竞争。
竞争者可能很快会做出反映。
与我们进行竞争。
及时增
加菜式，加强质量，提高服务
我们的策略：
通过丰富的促销活动，强调我们的特色：
网络化，健康化，专
业化。
强调我们的产品开发经历的专业研究，质量保证，在保证营养的前提
下，采取“多样化+口味好”的策略。
如果同行竞争者打起价格的招牌，我
们只做适当调整，不参与价格的竞争。
保证我们是产品，服务的质量。
促销
活动包括：
建立会员制，专家咨询，网上互动等,同时提供同行竞争者缺少
的多种订购服务，包括：
电话，网上订餐，及网上热线咨询服务，建立与顾
客的亲密联系
关键：
逐渐的在竞争中树立好我们Noodle&
升级会员 