安防管理服务方案Word文件下载.docx

安防管理服务方案Word文件下载.docx

《安防管理服务方案Word文件下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《安防管理服务方案Word文件下载.docx（28页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

（十）有事必须提前检查，不准电话请假，他人代假，不得无故拖延、拒绝的终止工作。

（十一）尊敬领导、团结同事、礼貌对待每位业主、客人，树立良好的保安员形象，不论在任何情况下不准先动手打人。

（十二）上班时不准带与工作无关的物品上岗，各岗位配发用品须妥善保管，损坏按价赔偿。

（十三）对任何投诉必须做到记录并及时、准确、实事求是上报。

任何人不得隐瞒、涂改、撕毁造假，更不能利用职务之便报复他人。

（十四）上报期间，喝水和上洗手间不得超过十五分钟，换班吃饭不得超过四十五分钟。

（十五）熟悉业务，牢记有关电话号码、联络信号，处理事故程序，发生火警、盗警或其他突发事件，要及时上报，听从指挥，各岗位要密切配合，参加抢救和缉拿等工作。

（十六）要认真学习有关知识，增加法制观念，要有高度的事业心和责任感，积极的制止违法犯罪行为。

（十七）协助调解客户之间的纠纷。

（十八）讲文明礼貌，上班不准喝酒，严格执行保安员职责。

三、巡逻岗位职责

（一）当值班巡逻员要认真对所辖区域、楼层进行巡查，发现可疑人或事，要礼貌做好查询或做好监控，但不能无故进入业主（用户）房内。

（二）检查治安、防火、防盗等情况，发现问题及时处理，并做好记录。

（三）检查消防设备、设施是否完好，机房门、电井门等是否损坏和关闭，如无关闭，应将其关闭。

（四）检查走廊、消防楼梯等疏散通道是否畅通，公用通道灯光是否有熄灭现象。

（五）检查电器开关、水龙头、门窗是否关好、若无，请随手关好。

（六）制止客户、业主（用户）在走廊燃烧香纸，随时查看装修队、施工队是否违章装修或违章施工。

（七）负责巡逻区域的车辆安全，绿化是否践踏，以及公共区域是否被人损坏等。

（八）巡查人员每天都对巡查内容登记，属于损坏或不能处理的问题及时报告队长，队长在每天或工作例会时给予处理。

四、保安员对紧急情况的处理程序

凡遇突发事件（指火警、凶杀、抢劫、打架、闹事、伤亡纠纷或重大纠纷等）,必须保持冷静，立即采取措施，并报告值班领导。

（1）火警

1、如发现火情，保安员应迅速赶到现场，立即报告消防控制中心及项目负责人，保安员（班）组织人员扑救，同时根据火灾现场情况，拨打报警电话，并立即报告管理处主任、相关部门负责人。

2、迅速封闭现场，尽快疏散客户（业主）或其他人员。

3、如有发现犯罪要奋力擒拿。

尽可能利用一切消防设备控制灾情直到扑灭。

4、为消防车辆安排好进出路线，登记抵达时间、人员、数量、灭火时间。

5、火灾扑灭后，要继续保持现场，劝说周围群众离开现场。

6、尽可能的阻止记者拍摄有损公司声誉的照片或者录像。

7、事后应协助公司及有关部门查找火灾原因。

（2）打劫

1、在辖区内，如抢劫者携带武器，保安员应迅速报告保安队长、管理处主任或相关部门负责人及公安机关。

2、发现抢劫者配有汽车或摩托车应：

记录下车牌号码、颜色、车辆型号、人数性别，当其逃跑时，应紧紧跟踪，详细记录一切。

3、保安员要保持清醒头脑，注意观察抢劫罪的面貌、衣着及明显特征，看准时机奋力擒拿罪犯。

4、警察抵达现场后要全力协助搜查，对犯罪份子留下的一切物品不要移动、触摸，并保护好现场。

5、劝令围观者迅速离开，给警车或救护车安排正常路线。

6、有人受伤时保安员应及时联系救护车及时将业主（用户）送往医院。

7、保安队主管（队长）就全部事件过程书面呈报管理处主任或相关部门负责人。

（3）殴打暴力事件的处理程序

1、处理斗殴等暴力事件应保存客观、克制的态度，除非正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵。

2、巡逻发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、消防电话或其他最快的方式报告大厦保安中心，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等）。

如能处理的，及时处理；

否则监视现场，等待公司指令。

3、保安中心接到报警后视情况派适当数量的保安员立即到现场制止、讲肇事者带往保安中心接受调查。

如场面无法控制，应尽快报派出所。

4、斗殴事件中如大厦的财产或人员受到损害，应拍照、保护现场，并留下目击者。

扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿。

5、如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。

6、事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送往医院。

（四）盗窃等破坏事件的处理程序

1、巡查发现或者接报大厦内有盗窃，应马上抓获现场嫌疑人。

如力量不够，用对讲机，消防电话或其他方式尽快报告大厦保安中心，简要说明现场的情况，并迅速派适当数量的保安员立即到现场制止、讲肇事者带往保安中心接受调查。

2、事件中如有财产或人员受到损害，应拍照、保护现场，并留下目击者。

3、如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。

五、保安员的礼仪规范及文明用语

（1）保安员礼仪

1、概述：

保安礼仪是保安员文明行为的道德规范与标准，是保安员的生活行为规范与待人处事的准则，是对保安的义务、仪表、言谈举止、待人、接物等方面的具体规定。

是保安员道德品质、文化素质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现。

它不仅是衡量保安员道德水准高低和修养程度的尺度而且也是衡量保安队伍精神文明建设的重要标志。

所以保安礼仪不仅代表保安员的个人形象，更代表保安队伍的整体形象，是保安服务业赢得声誉和客户信赖的具体条件。

2、特点

（1）保安礼仪以个人为支点。

（2）保安礼仪以尊敬为原则。

（3）保安礼仪以修养为基础。

（4）保安礼仪以美好为目标。

（5）保安礼仪以长远为方针。

3、保安员的行为举止

保安员的行为举止体现的是保安的精神风貌的素质修养，也是保安人员的职业道德规范的具体要求：

（1）执勤中与人交谈时，态度要和善语气要情切，言辞要得体，给人以礼貌表示。

（2）坐姿大方，在执勤中，坐姿要舒展、自然大方。

（3）站姿端正、站立执勤时，应收腹、直腰、挺胸、双肩稍后放平，双臂自然下垂，保持身体端正，给人一种轻松自然的感觉，体现出保安的雄姿。

（4）行走要稳健，行走时，身体要直立，抬头挺胸，平视前方，双腿有节奏地交替向前迈进，步伐应自然稳健。

（5）谈话自然，保安员不论在任何场合谈话中，态度要诚恳大方，情切自然，语辞平和，问候用礼貌用语。

4、保安员的仪容仪表

（1）帽子：

帽子戴端正、保持干净、整洁；

帽沿边与眉平齐。

（2）上衣：

衬衣前后摆包进裤内前后面要保持平整；

扣子全部扣全；

如衬衣内穿内衣时，（3）内衣领是低领的，且颜色要浅，内衣领不能露出衬衣外。

（4）领带：

配带深色领带（公司统一配）；

领带大箭头垂皮带扣中间，领带夹夹在衬衣第二至四颗扣子之间，且要夹住衬衣边。

（5）裤子裙子：

干净、整洁、完好；

不得卷裤脚；

裤带头要扎紧，裤带头要正。

（6）袜：

着黑色或深色、不透明的短中筒袜。

女士裙装须着肉色长筒袜或裤袜。

（）忌：

袜子有破损；

女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。

）

（7）衣服：

工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。

制服应干净、平整。

制服外不得外露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。

西装制服按规定扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。

裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。

（忌：

1、制服有明显污迹、破损，掉扣；

敞开外衣。

衣服不合身，过大过小或过长过短。

冬装和夏装混合穿。

擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。

（8）鞋：

深色皮鞋，鞋底、侧面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。

1、鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。

2、穿着运动鞋、拖鞋（游泳救生员除外）。

3、钉金属掌或着露趾凉鞋。

（9）工牌：

工牌佩带于左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置），挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。

工作牌放在上衣口袋中，工作牌有破损或字面有磨损。

（10）头发：

头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。

男性；

前发不过眉，侧发不盖耳，后发不过后衣领，无烫发。

女性；

发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。

留长发、怪发、张扬、散乱）

（11）面容：

脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。

女性上班要化淡妆（忌：

男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众人前化妆。

（12）身体：

坚持每天换衣洗澡，注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。

上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。

（13）手：

保持指甲干净，勤修指甲。

留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。

5、保安员的服务态度

（1）接听电话：

接听电话时电话铃响三声内接起，问好并报单位名称（您好，......），电话机旁边准备好纸，笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。

邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。

打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：

每次3—5分钟为宜。

如拔错号码要道歉。

接听电话时，与话筒保持适当的距离：

耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。

1、不报单位。

2、使用过于随便的语言。

3、说话口齿不清。

4、没听清楚对方谈话内容时没有复述。

5、通话时间过长。

6、用力掷话筒）

（2）问候：

在任何工作场所，见客人应主动问候。

与同事首次见面应主动问好。

（3）称呼：

称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。

一般男性称呼“先生”、未婚女性称呼“小姐”、已婚女性称呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼对方为“女士”。

对儿童可称呼为“小朋友”。

1、称一个单独的女生为妇女。

2、态度不礼貌，侮辱性的称谓。

3、面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊。

（4）面对客人：

礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人，面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。

尊重客人，诚恳耐心地倾听。

客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。

1、客人话还有说完就开始为自已辩解。

2、不关心客户，不维护客户尊严，与客人当面争吵。

3、对客人的问题心不在焉，不做记录。

六、安保器材使用管理规定

（一）保证对讲机警用器材功能完好，正常使用，由专人统一领用、配发、送检、保养。

（二）对讲机只能提供部门管理者，当值班上班人员使用，严禁用作其他用途，特殊情况由保安负责人同意方可使用。

（三）对讲机严格规定频率，严禁保安员、干部私自乱调频率，否则按违纪处理。

（四）对讲机电池充电6小时以上可使用，充电时间不能超过12小时，交班时要用布擦拭机身，并将音量调到适当位置。

（五）保安员交班时，应做好对讲机交接验收工作，发现问题应做好记录，并及时报告部门负责人。

（六）专人领用对讲机自行维护保养。

（七）保安员要爱护使用警棍，严禁使用警棍打闹、玩耍，或给他人玩耍。

（八）警棍只能提供保安员紧急情况下防卫使用，非值班、执勤人员严禁佩戴和使用。

（九）警棍提供给他人使用，无特殊情况或保安负责人批准的，严禁携带警棍外出，一切责任由提供者负责。

（十）保安员要爱护使用手电筒、雨衣、雨鞋，非晚间或下班时间不得使用，严禁将雨衣、电筒占为己用。

（十一）对雨天用过的雨衣、雨鞋要及时用抹布擦拭干净并折叠整齐后交当班负责人保管。

（十二）交班时对讲机、警棍、电筒、雨衣、雨鞋进行检查后，是否完好正常，并记录在《保安员值班记录》上，发现问题及时报告部门负责人。

第二节停车场管理服务

车辆管理的重点是防止车辆乱放及车辆丢失，同时合理控制区内外,不同车辆的出入（如出租车、办公车辆、客户自用车等），维持良好的区内交通状况，要做到这几点，首先要做好停车场/库合理停放区域的设置工作，其次是做好车辆出入的区别管理工作，并通过区内合理的道路指示标识设置指引与疏导区内交通。

（一）位置规划：

车辆可分为机动车和非机动车两类，机动车可分为汽车、摩托车等。

如果各种规格的车辆混杂存放，既不利于车主，也不利于管理人员的管理。

为了避免这种混乱状态，项目部把停车场/库的区位作适当划分，在区别机动车与非机动车的同时，按照固定车位与临时车位对停车场库进行合理的区域划分。

（二）内部要求，对于机动车，我们将根据项目的整体规划，实施以下管理措施：

1、设置适合写字楼办公楼的车库管理系统（包括道闸、计费系统、车辆识别系统）；

2、了解车辆情况，及时办理有效的车辆出入及停放证件，实行便捷停放，并有效区别不同功能区域客户的车辆；

3、实施停车专用车位制度；

4、道路设减速坡，限制车辆速度；

5、严禁无牌车进入停车场；

6、做好宣传工作，除在标识牌上标明车辆停放标志外，平时也做好相应宣传，发动客户自觉遵守停放规定；

7、合理设置区内道路交通指引标识。

（三）车辆管理规定，各类车辆在区内行驶停放，必须遵守下列规定：

1、遵守交通管理规定，爱护区内的道路、公用设施，不乱停放车辆。

2、车辆长期停放，须到相关部门办理相关授权事宜。

3、停放车辆服从管理人员指挥，注意前后左右车辆安全，在规定位置停放。

4、停放好车辆后，必须锁好车门，调好防盗系统至警备状念，车内贵重物品随身带走，否则后果自负。

5、机动车辆在区内行驶，时速不得超过15公里，严禁超车。

6、机动车辆在区内行驶禁止鸣号。

7、不准在区内任何场所试车、修车、练习。

8、不准在人行道、车行道、消防道上停放车辆（机动车辆只能在停车场/库停放，非机动车辆只能在自行车停放区域内停放）。

9、除执行任务的消防车、警车、救护车等特种车辆外，其余车辆一律按本规定执行。

（四）停车库管理规定：

1、出租车接送区内客人时不可以进入区内。

2、大货柜车、集装箱车、拖拉机、工程车不得驶入区内。

3、车辆进场及出场，采用电脑控制系统管理。

4、停车场不仅凭卡，同时认人放行，车辆必须由专人驾驶，若非车主驾驶，必须有车主陪同驾驶者前来车场治安岗证明，并交亲笔委托书，方可出场。

5、不得在停车场试刹车、练习驾驶、大型修车，有滴漏油等必须清洗干净。

6、不得损坏车场设施。

7、严禁运载剧毒、易燃暴物品、枪支火药或其它不安全物资的车辆进场。

（五）停车场停车流程

固定用户：

入场：

1.固定用户刷卡认证成功后，摄像机自动拍照；

2.同时拦杆机开启；

3.入场记录自动存储于验票机中央控制器及数据服务器中；

停车：

进场后，固定用户可停入租用的固定车位；

出场：

1.固定用户刷卡认证成功后，系统自动扣费，若余额不足时声光提示用户即时交费，同时摄像机拍照，并调出入场时所拍摄的车辆图片供管理员对比，验证完成后，拦杆机开启，车辆可以出场；

2.记录自动存储于验票机中央控制器及数据服务器中；

临时用户：

1.临时用户进入车辆检测器检测范围，按键取卡，摄像机自动拍照；

2.拦杆机开启；

3.临时用户入场记录自动存储于验票机中央控制器及数据服务器中

进场后，临时用户可停入任意临时用户停车位

1.临时用户将卡片交给管理员，管理员在收费器上刷卡，认证成功后，系统自动计费，摄像机拍照后，系统调出入场时所拍摄的车辆图片供管理员对比，临时用户缴费后，管理员确认放行，拦杆机开启，车辆可以出场；

（六）停车场岗位操作标准

1、.形象标准：

上班按规定着统一的保安服，保持警容严整，着黑色皮鞋，皮鞋应保持光亮；

值班时间服装要整洁，穿着要合体，衣领、袖口要保持干净，应扣好衣扣，着制式衬衣；

上岗呈跨立或者立正姿势，姿势要端正，工作期间精神饱满，充满热情、面带微笑，说话亲切。

2、业主出入：

当客户行至距离门岗3—5米时，应行注目礼并微笑致意，当客户行至距离门岗1—2米时，应主动向客户问好；

遇熟悉业主进出时，应主动与业主问好:

“×

×

您好，您回来（出去）啦！

”等；

当有需要帮助的业主出入小区时，应主动上前协助。

3、顾客来访接待：

来访人员到岗前应主动礼貌问好：

“您好！

请问有什么可以帮到您？

”；

当得知对方属来访顾客时，须询问对方到访的具体位臵：

请问您去×

栋×

单元，请出示您的有效证件。

通知服务中心与业主核实来访人员身份，用对讲机呼叫“服务中心、服务中心，×

岗有×

单元×

号房×

姓朋友来访，请核实。

（当业主不在家时，要婉转谢绝顾客来访）；

核实身份后进行登记，登记时间不超过30秒钟；

登记完毕后，双手归还证件，并说：

“谢谢您的配合”。

4、固定车辆出入：

对使用月卡自行刷卡进出的客户行军礼并微笑示意；

如卡能显示使用时间就善意提醒客户及时充值：

“X先生/小姐，您好，您的卡还有十天就要到期了，麻烦您到物业服务中心充值，方便您的出行。

摆臂放行，并做出直行手势动作，“您好，请慢走”；

通知车场巡逻岗指引车辆规范停放，并检查车辆外观有无损坏。

“XXX岗，XXX号车位业主已回来，请协助指挥停放”；

车辆离开小区时，打引导手势放行。

5、临停车辆出入：

三米处，注视，敬礼；

礼貌询问：

“请问您到几栋几号房？

”，核实来访身份后，迅速填写车辆进出登记表，登记时间不能超过30秒；

刷临停卡后双手递上：

请进！

；

车辆离开小区时，打停车手势，引导业主减速停车，收回卡，同时向车主唱费：

请交费XX元”；

双手找零及给发票时唱票：

“您好，找您XX元，请收好”；

收费后开闸（收费运行阶段标准）、敬礼并引导放行。

6、交接班标准：

提前15分钟集合列队动作迅速；

清点人数整理着装，规范队伍敬礼训练；

安排工作并带队接班；

互相行军礼、工作事项交接明确；

交付对讲机、填写交接班记录、说清遗留问题，交接过程规范；

班后点评；

在指定地点解散，解散忌大声喧哗。

（七）停车场突发事件应急制度

为有效预防和控制车辆被盗、被抢、车辆自燃等突发事件，保证车主的车辆安全，维护正常停车场秩序，依据《突发公共区域事件应急条例》和有关规定等相关文件的要求，制定以下应急制度：

1、突发事件必须在“第一时间”（5分钟内）上报给项目主管。

2、如车辆被盗请拨打110.

3、如车辆自燃请立即拨打119、110，后根据相关要求写出书面报告；

4、如发生擦碰、相撞并有人受伤，请立即拨打112与保险公司电话；

5、发生事故后一定要保护好现场、控制事态，把事态和损失控制在最小范围。

6、配合相关部门进行调查，查明原因、责任、处理结果及经验教训，对延误上报时间或隐瞒不报的要追究责任，严肃处理。

突发事件一经发现，要迅速组织抢救，做好善后处理，防止因处理不当引起矛盾激化。

（八）停车场突发停电应急处理

1、在接到停电通知的情况下，停车场管理处工作人员应做好停电前的应变工作。

2、在没有接到任何通知，突然发生停电，停车场工作人员应立即确认是内部停电还是外部停电。

若内部故障停电，应立即派人查找原因采取措施；

若外部停电，一方面要防止突然来的引发事故，一方面致电力局查询停电情况，了解何时恢复来电，并将了解情况通知停车场负责人。

3、出现故障时，立即启用《临时手工收费计费表》。

4、配备有发电机组的停车场，要及时启动发电机组的运行工作。

5、车场负责人要安排人员到各主要出口维持秩序，加强安全措施。

严防有人制造混乱，浑水摸鱼。

6、详细记录停电事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。

7、根据实际情况，如有必要关闭停车场时必须上报公司管理部。

8、突发停电的预防措施：

（1）停车场应经常检查应急照明确保正常。

（2）停车场应按规定做好发电机组的维护保养工作

9、停车场除配置巡逻、检修用的电筒外，还应配置手提式应急照明灯，并时时充电保养，保持完好。

第三节监控中心管理

第一条监控中心管理制度

（一）监控中心，无关人员严禁入内，公司其他内部人员或外单位因公进入的必须进行来访登记，记录来访时间、来访人员、来访原因等。

（二）外来人员进入后须遵守室内制度，不得随便操作任何开关按钮。

（三）控制中心实行专人24小时值班负责制，保持清洁卫生，并填写好值班记录。

（四）控制中心配备的办公设施、设备、仪器、仪表、工具、通讯工具、图纸、资料、备品、备件未经部门负责人同意，任何人不得占用、外借。

（五）控制中心内严禁吸烟，严禁存放易燃易爆等危险品，室内应备有便捷式灭火器和常用灭火器。

（六）火灾报警控制、联动系统的终端设备（如水泵控制柜、风机控制柜等）须将主令开关置于自动档，中控室/消防中心联动柜可置于手动档。

当值护卫员发现报警信号后，须立刻核实信号的真伪，信号为真时，将其置于自动，并按相关程序对设备进行操作；

信号为误报时，及时将设备复位。

（七）控制中心实行专人昼夜轮流值班制度。

值班员必须坚守岗位，恪尽职守，认真作好值班记录。

（八）严格交接班制度：

交接班时，接班人必须检验监控系统工作状况，并签字予以确认。

（九）保安员配合消防控制中心值班人员及维修人员对辖区消防设备（施）进行巡查、保养、维修与管理。

（十）除消防安全工作需要外，禁止使用报警联系电话，以免影响消防联络。

（十一）保持室内肃静整洁，室内照明、通风良好，严禁在消防控制中心大声喧哗、闲聊、吃零食及阅读与工作无关的图书、报纸、杂志等现象，需短暂离岗时须得到班长同意，且在顶岗人员到位后方可离岗。

（十二）每日清理消防控制中心的地面、墙壁、门窗、水渍、油渍及各类设备，每周擦拭消防器材，严禁在中心存放与工作无关的各类物品。

（十三）监控中心严禁吸烟、明火作业，因工作需要需动用明火须事先办理动火审批手续，经工程主管同意，管理处负责人认可，按照动火作业管理规定进行。

（十四）监控中心值班人员必须持证上岗；

第二条消防控制系统操作制度

（一）当主机发生火