物业水吧客服工作总结文档格式.docx
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为客人上饮品时，须报出饮品名称；
服务茶水、咖啡时，须将茶叶或咖啡放在容器内调好，并准备与客人数量相等的茶杯，依次为客人送上茶水，茶杯的杯柄应侧向客人右手边，以客人为中心，与杯碟成45度角。
为客人送上茶水的时候须礼貌向客人示意（如：
打扰您，给您上一下茶水等等），以免客人在谈话中未注意，将茶杯打倒，造成不必要的误会；
为客人服务热饮时，只可使用透明水杯。
咖啡、果汁使用白色咖啡杯。
在为客人服务热饮时，须提醒客人水温温度较高；
如客人不点任何饮品，根据季节，须主动为客人服务温水或冰水一杯。
客人饮用饮品过程中的服务
在服务过程中，服务员应养成随时转台的习惯，随时观察客人的需求，在客人饮品约为水杯的1/3时，应主动为客人添加或服务第二杯饮料，若客人不要同样的饮品，服务员应更换干净的水杯，迅速为客人服务，在添加或服务第二杯饮品的同时，也须报出饮品名称；
在为客人服务的过程中，应及时更换烟缸，烟缸中不得有两个以上的烟蒂；
如客人在此过程中起身（去洗手间或是离开），应主动为客人提拉座椅，待客人返回时，再协助客人入座；
如遇客人催促，服务员应道对不起，并请客人稍后，且立即通知其他人员，切勿离岗，随时观察客人反应；
上饮品时要留意杯子是否干净，是否有破损，在服务过程中要做到眼疾手快，如有酒水洒在台面上时，应用一块干净的毛巾将台面上的水份吸干，并随时留意桌面是否有空的或是空闲的水杯，并及时撤下，随时保持台面的整齐与整洁；
收拾台面客人离开后，服务员应迅速将台面收拾整齐，恢复使用前的原状，同时将沙发、座椅摆放整齐。
巡视
在服务中或非服务的空闲时间，须15分钟一次，巡视大厅、卡包、贵宾室是否有服务的需要，是否有座椅或台面的更正。
3结束服务
下班前，做好使用器具的消毒，并清理可再次利用的物品；
检查大厅、卡包和贵宾室的卫生，做好盘点工作，如盘点物品数量不够，当
班有义务找回（特殊情况除外）；
做好当日交接，离开前检查柜、门是否锁好，是否有遗留物品在各区域；
每天晚班下班前盘点饮品，放入冰柜，写好交接班记录，以便第二天上午及时订购。
篇三：
安徽乐富强物业管理有限公司二○一五年度部门考评登记表
部
责任
门：
人：
对照本部门《XX年目标管理责任书》和《XX年工作计划》
进行总结
篇四：
水吧工作人员工作流程及服务标准
水吧服务人员工作流程及服务标准
一、准备工作
（1、）上班后，应及时做好水吧盘点工作，准备工作所需用品，及时检查缺货并记录。
（每天保持水壶里热水可沏茶。
保障案场工作人员的热水需求。
（2、）迅速检查吧台的台面、地面是否脏、乱、缺，并及时更正，所有准备工作应在半小时内完成。
（3、）水吧操作台内必须有一人，无特殊情况不得离岗，离岗前须自行轮换或报告经理。
二、服务标准及程序
1、引领客人到座位上
（1）水吧服务员在任何时候都应面带微笑。
“先生/小姐您好，请问您有什么需要”
（水吧员工只要是着工装，在任何时间、任何地点、见到任何人，都必须主动打招呼，三米外须点头面带微笑示意。
（2）主动引领客人到座位上，在引领客人时与客人保持1至米的距离，右手五指并拢平直指向前方为客人示意。
（3）安排座位时尽量将老人、女士和宾客安排在面向门口的座位上。
（4）入座前帮助客人提拉椅子，待客人站定在椅子前时，将座椅轻轻放回原位，并以微笑的面孔、礼貌的手势请客人入座。
2、点饮品前服务
（1）客人落座后3分钟内上饮料。
“我们有热饮、冷饮、咖啡、软饮，热饮有冷饮有”）
（2）推荐并为客人点完饮品后，应为客人重述饮品的名称，以免产生误会。
3、为客人服务饮品
（1）为客人上饮品时，应左手托托盘，右手拿杯，拿水杯时将手避开与唇部直接接触的地方，尽量拿杯子的底部，按照先宾后主、以年老、女士、儿童为优先的原则，将饮品放在客人右上方；
为客人上饮品时，须报出饮品名称。
（2）服务茶水、咖啡时，须将茶叶或咖啡放在容器内调好，并准备与客人数量
相等的茶杯，依次为客人送上茶水，茶杯的杯柄应侧向客人右手边，以客人为中心，与杯碟成45度角。
打扰您，给您上一下茶水等等），以免客人在谈话中未注意，将茶杯打倒，造成不必要的误会。
（3）为客人服务热饮时，只可使用透明水杯。
在为客人服务热饮时，须提醒客人水温温度较高。
（4）如客人不点任何饮品，根据季节，须主动为客人服务温水或冰水一杯。
4、客人饮用饮品过程中的服务
（1）在服务过程中，服务员应养成随时转台的习惯，随时观察客人的需求，在客人饮品约为水杯的1/3时，应主动为客人添加或服务第二杯饮料，若客人不要同样的饮品，服务员应更换干净的水杯，迅速为客人服务，在添加或服务第二杯饮品的同时，也须报出饮品名称。
（2）在为客人服务的过程中，应及时更换烟缸，烟缸中不得有两个以上的烟蒂；
如客人在此过程中起身（去洗手间或是离开），应主动为客人提拉座椅，待客人返回时，再协助客人入座。
（3）如遇客人催促，服务员应道对不起，并请客人稍后，且立即通知其他人员，切勿离岗，随时观察客人反应。
（4）上饮品时要留意杯子是否干净，是否有破损，在服务过程中要做到眼疾手快，如有酒水洒在台面上时，应用一块干净的毛巾将台面上的水份吸干，并随时留意桌面是否有空的或是空闲的水杯，并及时撤下，随时保持台面的整齐与整洁。
5、收拾台面
客人离开后，服务员应迅速将台面收拾整齐，恢复使用前的原状，同时将沙发、座椅摆放整齐。
6、巡视
三、结束服务
1、下班前，做好使用器具的消毒，并清理可再次利用的物品。
2、检查大厅、卡包和贵宾室的卫生，做好盘点工作，如盘点物品数量不够，当班有义务找回（特殊情况除外）。
3、做好当日交接，离开前检查柜、门是否锁好，是否有遗留物品在各区域。
4、每天晚班下班前盘点饮品，放入冰柜，写好交接班记录，以便第二天上午及时订购。
篇五：
物业年度工作总结与计划
物业XX年度工作总结及XX年度工作计划
物业公司
XX年度工作总结及XX年度工作计划
目录
序言·
·
1
第一节、XX年度工作总结·
2
第二节、XX年度工作计划·
7
第三节、可行性工作开展建议·
14
结语·
15
序言
xxxxx物业管理有限公司是隶属于海南滨海集团的下属子公司，自XX年11月份组建滨海xxx物业前期部以来，依托集团公司的强大后盾，物业公司从无到有、从小到大逐步发展，紧紧围绕集团公司提出的各项要求开展具体工作。
滨海xxx正在开发的是一期11万平米的项目，以住宅为主，以大型会所与部分商业、社区居委会、社区卫生站、大型地下停车场等为社区配套。
目前此项目是集团公司第一个大型的综合体地产项目，一期又是此项目的标杆，从工程施工质量到后期物业管理服务都务必精益求精，达到宣传推广效果。
为确保物业的正常交付使用，通过不断提升物业管理服务品质进一步维护项目形象与品牌美誉度，为项目后期的滚动开发提供有力保障，在集团领导下，物业公司积极履行物业管理与服务之工作职责，认真做好滨海xxx物业前期筹备工作，现特就XX年度工作总结与XX年度工作计划进行简要汇报，以此承上启下，总结经验教训、找出不足，为来年工作打好坚实基础。
第一节XX年度工作总结
XX年，在集团领导的关心和支持下，在集团各部的合作与帮助下，物业团队逐步发展，团队规模由最初组建时的几人，发展到现在的三十余人。
物业前期筹备工作从保障服务、安全稳定两大目标出发，抓好物业管理硬件和软件建设，加强部门管理和员工自身素质培养，不断创新和挖掘内部潜力，努力完成各项工作任务。
现就XX年度物业工作总结汇报如下：
一、组建物业前期部，整合人力资源。
滨海xxx作为集团在海南的第一个大型综合体地产项目，其物业管理既应考虑到实际运营的需要，又要以发展的眼光考虑公司未来的发展趋势；
既不浪费人力，又保障物业工作的顺畅开展。
综合以上，根据项目进度及项目的具体情况，我们确立了物业前期部的管理框架，以总物业办公室为核心，下设五个分部，分别为：
总物业办公室（2人）、行政人事部（4人）、工程部（1人）、客服部（7人）、秩序维护部（14人）、环境维护部（9人），合计37人，以此保障会所、样板间、后勤等各项工作的维护管理。
1、现有人员组织架构图
2、现有各部职能及工作内容
⑴总物业办公室：
①
负责前期人员组建：
组织架构的制定，人员招聘、培训的统筹安排；
②
③
④
⑤
⑥
⑦统筹安排物业各项规章制度的制定与执行；
负责交房前的各项准备工作的统筹，如验收接管、业主入伙；
统筹安排物业各分部配合销售案场的各项服务及现场氛围的营造；
负责隐蔽工程的介入及现场后期管理方面的工程建议；
统筹安排行政后勤保障工作的管理；
统筹协调项目部办公、生活区域的日常维护、安全管理及员工用餐的
管理工作。
⑵行政人事部：
①根据总物业办公室布署，落实人事管理工作，如：
人员招聘、入职、
转正、离职等手续办理，劳动合同管理，人事档案建立，社会保险办理等；
②根据总物业办公室布署，落实行政人事制度编制、物品管理及食堂员
工用餐等后勤保障管理等。
⑶工程部：
②负责会所、项目部、后勤、样板间的日常维修管理工作；
一期项目隐蔽工程情况的跟踪、熟悉。
⑷客服部：
②
③水吧客户服务接待；
样板间管理与服务；
配合销售部做好销售案场氛围营造。
⑸秩序维护部：
③客户到访车辆秩序维护；
销售案场安保形象展示；
项目安全检查与管理。
⑹环境维护部：
二、建立管理机制，制定相关管理文件。
根据集团领导指示精神，物业公司组建以来，始终把提高物业服务水平作为今后可持续发展的基本要素。
而要实现这一目标，优质服务是根本的基础所在，为此，我们本着实事求是的原则建立了一系列适应项目发展需要的规章制度，力保洁：
会所、样板间、销售通道、项目部日常环境卫生保洁；
绿化：
项目绿化日常养护及新植培育。
求使各项工作有计划、有方法、有依据、有目的的稳步展开；
同时，结合物业团队的实际情况，对各部门的职能、作用、工作范围进行了划分，建立了各项操作规程,逐步做到操作有序,将各项工作细化到每个人。
1、工作计划类
⑴阶段性工作计划/总结（周、月度、季度、半年度）
⑵事务性工作计划（物业前期启动、收楼）
2、行政人事管理类
⑴物业公司前期/后期人员编制方案（组织架构、薪酬标准）
⑵物品管理制度与相关表格（办公用品、食堂采购、工程/客服/秩维/环境
等业务部门应用品、员工制装等）
⑶人事制度（职位申请、转正、离职、请销假、考勤排班等）
⑷劳动保障（社会保险、劳动合同等）
⑸部门岗位职责、管理规定、工作流程规范及各种应急预案（工程部、客服
部、环境管理部、秩序维护）
3、客户管理类
⑴物业手册
⑵住户手册
⑶临时管理规约
⑷装饰装修指南
⑸金管家服务指南
⑹入住指南
⑺入伙方案
三、调整充实队伍，提高整体素质
物业基层服务人员素质参差不齐，为工作的正常、有序开展带来了一定困难。
因此，XX年，物业的工作重点放在了充实调整基本队伍方面。
除了及时社会招聘具有一定物业从业经验人员予以充实队伍，同时调动调整原有人员岗位，对优秀员工予以奖励表彰，对素质较低、意识较差的员工进行再培训，不合格者予以辞退。
通过一定幅度的调动调整，使物业整体队伍的人员素质水平都得到了提高。
四、保障基础服务，强调规范细节
1、保障基础服务
物业公司在XX年11月04日开始组建启动,11月15日起开始招聘培训各分部门员工，11月28日一期会所销售大厅正式对外开放，物业公司前期办在10多天时间完成了人员招聘培训工作、物资采购、会所保洁开荒、会所部分接管验收等工作，确保了会所在11月28日对外开放时按时完成物业的各项保障工作。
XX年，物业公司在中高层管理人员欠缺、基层服务人员专业技能缺乏的情况下，不依靠外包支持，仅通过既有人员编制，保质保量完成了各项工作任务。
环境保洁方面，物业公司承接下了会所镜面玻璃专业保洁、会所大理石地
面抛光打磨养护等专项保洁任务；
绿化养护方面，根据项目销售与工程进度需要，执行绿化配植栽培育苗及
销售案场绿植日常养护等绿化工作任务；
客户服务方面，通过物业顾问公司的专业化培训及物业公司自行组织的岗
位培训，实现了水吧服务的标准化，为客户提供咖啡、茶品、果饮及糖果
点心等茶歇服务，配备了毛巾柜、爆米花机等专用器具，提升专业服务品
质；
工程水电方面，物业公司为会所、销售通道、样板间供水、供电、照明、
电器设备等提供技术保障与协调办法，及时与项目工程、总包、监理及施
工单位对接各项前期物业工程介入事宜。
秩序维护方面，物业公司担负起了会所形象岗展示、客户车辆引导、项目
办公区安保等工作任务，实施24小时轮值，为项目安全提供有力保障，
同时，秩序维护部还配合协助其他物业分部落实水电监管、电瓶车运行、
环境绿化卫生维护等工作，以积极态势完成上级交办的各项工作。
2、落实工作规范
物业公司必须通过不断提高服务质量，才能最大限度的满足客户及业主需求，树立良好的企业形象，配合销售部完成客户服务接待工作。
物业客服部通过开展每日晨会，对前期出现的问题和当天安排的工作具体落实到相关责任人，要求当天能完成的必须当天完成，不能完成的要查出原因，制定计划限期完成，使会所、样板间及销售通道的管理工作效率明显提高，逐步改变部分人员懒、散、慢的不良习惯，对迅速提高服务意识、尽可能减少投诉和有效开展工作起到了至关重要的作用。
3、强调服务细节
针对滨海xxx项目的定位高端、服务要求高的特点，着重要求物业人员重视服务品质、关注细节，要求全体物业人员牢记：
细节决定品质、细节决定高度、篇二：
家乐物业XX年度工作总结和XX年工作计划
家乐物业XX年度工作总结和XX年工作计划
光阴似箭，岁月如梭。
XX年已经过去，新的一年即将到来。
XX年，在市物管处的指导、支持及关怀下，家乐物业取得了可喜的成绩。
一年来，我公司秉承“家乐物业平安温馨”的原则，坚持“业主的小事就是我们的大事”，通过全体员工的不懈努力，实现了年初预定的目标，物业管理服务得到了广大业主的认可，XX年我公司管理的项目基本上业主的满意率均达95%以上，这也是对我们一年来辛勤工作的最大肯定。
一、XX年工作回顾：
1、想业主所想，认真及时做好维修维护工作。
城市老旧住宅小区综合整治是城市建设和管理的薄弱环节。
改善人居环境，提升城市整体形象，必须对老旧住宅小区进行综合整治，标本兼治。
由于我公司管理的项目基本上都是老旧小区，所以我们得将维修维护工作放在首位。
对房屋共有部位、共有设施设备项目维修工作进行安排、实施和检查，并进行巡查，发现问题及时维修。
审核设备年度检修计划并监督执行，做好设备房的保养、清洁工作，并对年检设施设备做好定期检查。
制定及组织实施房屋及共有设施设备大、中修的计划及施工、现场监督管理，办理竣工验收工作。
及时处理居民维修申请，核定收费项目和标准，及时为居民提供服务，确保维修质量。
熟悉本区域的强、弱电电气线路的走向，了解各节点的位置以及对主要节点进行大容量运行时的定期检查。
了解给排水系统、消防水系统的管道走向，熟悉管管道走向相关附件的作用及技术参数，保证各管系统的正常运行。
严格执行电气设备的安全操作规程，做好设备维修保养工作，确保正常供电，做好消防报警、监控、门禁等弱电系统设备检查维修工作，确保弱电系统设备正常使用。
负责区域内地坪与墙面维修保养和更新。
2、完善管理制度
进一步完善、改进公司管理制度和服务质量，XX年根据各项目在管理中所遇到的问题，结合实际情况，对现有规章制度进行二次修订，并在XX年的基础上增加了《员工考核管理规定》、《印章管理规定》和《人员招聘、面试管理规定》等十几项规章制度，涵盖人事、工资、考勤、招聘、培训等方面。
现在公司已创建了一套较为科学的管理模式和先进的管理理念，以及严格的质量标准和工作程序，形成了服务与管理相结合的专业分工体系。
3、加强人员招聘
公司的发展离不开优秀员工的加盟,针对公司一直以来在人员招募上存在的不足,采取更好的方式方法选拔适合公司发展的人才。
物业管理因工作强度高、工资待遇低、工作压力大，行业人员流动性很高。
XX年公司在尽可能留住现有优秀人才的基础上，实行积极的人才引进战略，通过多种渠道招聘物业管理行业的精英。
截止XX年底公司共有员工97人，管理人员中40%具有大专及以上学历，他们都具有丰富的物业从业经验，是各自所属领域的佼佼者，他们的到来为瑞和物业注入了新鲜血液，增添了新的发展活力。
4、强化人员培训
为体现公司“以人为本”的理念，改善工作质量，使员工不断更新知识，开拓技能，改进工作动机、态度和行为，适应新的要求，更好的胜任现职工作，促进组织效率的提高和组织目标的实现，公司将员工的培训与开发放在战略的高度来认识。
XX年制定了完善的培训体系，每月定期对秩序维护员进行军训；
每周四作为公司内训时间，为员工讲解物业管理的最新法规和结合实际案例进行分析；
根据需要，组织员工外派培训，XX年公司共组织人员参加外派培训5人次，涉及物业管理、高配和特种设备等方面；
邀请外来讲师为员工进行工作技能和职业道德等方面的培训。
5、规范绩效考核
为客观地评价员工的日常工作表现，确保公平、公开、公正地考评员工的德、绩、能、勤，真实反映员工的工作能力、工作表现，提高公司对员工奖惩的准确性，更好调动员工的工作积极性。
从XX年5月起，公司正式开始员工月考核工作，考核涉及工作面貌、礼仪规范、岗位规范、工作态度和能力等方面。
在考核结束后，将考核结果反馈给员工，让其明白自身在工作中的不足之处，并在日后的工作中加以改正。
通过半年的考核实践，公司已形成了一套完备的考核制度，每月的考核给公司员工提供了一个交流、互动的平台，也较真实地反映出了一些以前隐藏在工作中的问题。
6、严格检查制度
为了解各部门工作落实情况，公司对两个项目定期进行“周卫生抽查和月综合检查”，秩序维护部由主管每周一次下半夜检查和项目经理会同部门人员进行下半夜的不定期抽查。
通过将检查出的情况汇报、反馈，及时予以处理、整改，提高了工作效率和服务标准，大大减少了小区事故发生率，将事态有效遏制在萌芽阶段。
7、努力推进精神文明建设
在做好各项物业服务工作的同时，积极加强小区的精神文明建设。
今年以来，公司不定期的组织各种文化活动，让业主参与其中，尽享沟通和交流。
用文化塑造文明小区，不但使业主受益，还形成了良好的社会效益，提升了瑞和物业的品牌价值，延伸了瑞和物业的文化内涵。
二、目前存在的主要问题和困难
1、项目发展过快、人员储备不足
经过三年的发展，家乐物业已发展成现今拥有90多名各类人员的中小型企业。
物业管理属于劳动密集型产业，公司自成立以来普遍重视人力资源开发与管理，通过内部提拔、竞聘的方式已培养了一批优秀管理人才。
但现在靠内部提拔已不能满足公司发展的要求，目前公司面临专业人才短缺的困境，特别是具有综合楼盘管理经验的人员基本没有。
2、缺乏专业人才进行系统性的人力培训
XX年，公司狠抓人员培训这一块，制定了详细的培训计划和严格的培训制度，内训与外训、在职培训与脱岗培训相结合。
但由于公司内部缺乏专业性的培训人才，效果并不理想。
3、起步晚，欠缺大型项目的管理经验
公司成立于XX年1月，正式接管的第一个项目是在XX年6月入驻靖安苑。
08年在物管处的指导下，公司稳步地发展着。
09年我们借鉴其它公司的管理经验并结合自身实际，将靖安苑的各项管理工作逐步规范化。
但目前公司还没有任何大型项目的管理经验，特别是欠缺包含公寓、高层住宅、写字楼、商场及沿街商铺组成的综合性楼盘的管理经验。
4、违章搭建的处理，相关政府职能部门监管缺位
目前小区内一些业主违章搭建，擅自改变房屋使用功能随意开门开窗，封闭露台、空中花园等现象时有发生。
物业公司因没有执法权，对这些问题只能做到劝阻和向有关部门反映，但是效果甚微。
相关政府部门的职责界定，权限划分等问题始终没有很好地解决，职能部门因一些职责尚不明确而相互推诿，致使一些违章情况迟迟得不到处理，特别对领导违装装修的，职能部门更是睁只眼闭只眼，已严重影响到小区物业管理工作的正常开展。
三、XX年的工作展望
XX年将是家乐物业得到快速发展和迅速扩大的一年,无论是管理规模还是项目类型来看，XX年都是极具挑战性的一年。
XX我们的工作仍需改进和完善，具
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