客房制度Word格式文档下载.docx

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6、应紧记酒店要时常保持整洁，如发现任何地方有垃圾或纸屑，应把它捡起放在废物箱内。

7、应对上级的指示或安排保持合作态度，先执行后上诉。

8、应勇于承认错误及找出原因，以免重蹈覆辙。

9、当班时不得脱鞋及穿露脚趾的鞋子，并要保持鞋子的清洁和光亮。

10、不得留怪异发型。

11、酒店区域内不得咬指甲、剔牙、挖鼻孔、梳发以及其它一些不雅的小动作。

12、当班时不得吸烟，除非在经过部门领导允许的地方。

13、当班时不得嚼口香糖。

14、不得将手放在口袋内，不要环抱双臂，面对客人时，不要表现出不耐烦的神色。

15、当班时间不得看杂志、书籍、报纸等阅物。

16、当班时间不得听音响及看电视。

17、在未敲房门前，不许随便进房；

做房时，不许关门。

18、工作间不得存有客人财物，除客遗留物品及寄存物品之外。

19、不得使用客用电梯及酒店物品。

20、不得缺勤，遇有急事或特殊情况，要尽早通知当班领班。

21、班后尽快离开酒店、不得在酒店里逗留。

22、不得与客人谈其它客人的长短、同事之间不得搬弄是非。

23、不得将个人私事，私人物品带入酒店来。

24、不得在饭店内接待亲朋、戚友。

25、值班时不得在酒店打私人电话，遇有必要时，应在指定地点打电话。

26、员工下班后，不得在酒店里停留，更不能使用公共卫生间、客房及大厅。

27、不得在客人使用的地方坐下。

28、行动及站立要端正，不许靠在墙上及墙角里。

29、不得将食品带到未经允许的地方食用。

30、不应直呼上级的名字，应该礼貌地称呼他们的职务，更不应顶撞上级。

31、不应太依靠自己的记忆，因记忆能力是有限，所以必须笔记每件事项。

32、不应向客人索取小费或变相索取小费，除非是客人自愿奖赏。

33、不应在酒店内聚赌。

34、不应离开工作岗位到其它楼去，这不单影响自己工作，也影响他人的工作。

35、不应在工作时间内吹口哨和唱歌。

36、不应随地抛弃垃圾或纸屑，要形成随手拾垃圾的习惯。

客房卫生管理制度

为了严格贯彻执行《公共场所卫生管理条例》，给宾客创造一个整洁、舒适的环境，特制定如下制度：

一、凡从业人员必须持有市疾病预防控制中心颁发的健康证明、卫生培训合格证，上岗时必须制服整齐，搞好个人卫生。

做到四勤、四不、四要、四坚持，不得留长指甲、佩带夸张性首饰、化浓妆等。

二、严禁“五病”等传染患者上岗。

三、对公共物品和公共区域做到定人、定岗、定职、定区域、定期或不定期检查；

公共场所有明显禁烟标志；

生活垃圾做到日产日清，对不合格者予以重罚。

四、严格消毒程序，对客人共用杯具等设施做到一客一消毒，对巾类等床上用品做到一天一换。

五、要做到家具、窗台、过道、地面无尘，墙角、墙壁无蛛网无污迹，窗明净几，卫生间整洁无异味。

六、严格客房清洁标准，保持客房内空气的流通，杜绝鼠迹、苍蝇、蟑螂、白蚁等。

七、严把食品饮料质量关，对相关物品生产日期、保质期等执行严格登记与清查制度，严禁出现过期食品。

八、严格执行层级检查制度，严把卫生质量关。

经理客房查房率为10％，主管查房率为30％，领班查房率为100％。

房务部消毒制度

一、客人动用过的口杯均需换出来，集中到九楼与十一楼消毒间，严格做到一刷二洗三冲四消毒五保洁。

二、凡需消毒的杯具，必须先用中性清洁剂清洗干净，用专用杯布擦干水迹，然后放入红外线消毒柜消毒15～30分钟。

三、消毒后的杯具等其自然凉干后套好杯套，放于保洁柜内备用。

保洁柜内要时刻保持整洁，不得存放其它物品。

四、凡清洁客房内或公共区域两盆一桶所用之工具，要严格分开，专用清洁篮要标签分明，摆放有序，清洗洁具时要先用清洁剂清洗干净，然后按规定喷洒84或99消毒液，并用专用的消毒抹布抹干，同时贴上消毒封条。

五、每周用酒精或专用消毒液对客房或公共区域的电话进行消毒处理。

楼层房卡、钥匙管理制度

楼层钥匙关系到客人生命财产的安全，为加强钥匙管理，杜绝事故的发生，部门制订如下管理制度。

一、管理责任

1、楼层房卡及钥匙总负责人为楼层主管，负责统筹安排管理，如房卡有钥匙出现人为损坏及遗失，主管负有连带责任。

2、领班负责房卡及钥匙的具体管理工作，负责发放收回并做好记录，如钥匙及房卡出现因管理不当而造成损坏、遗失负有主要责任。

3、楼层服务员负责保管、使用，如造成损坏或遗失，负直接责任。

二、管理程序

1、每天服务员到工作间领取钥匙，由领班发放、保管。

三、具体操作程序

1、早班服务员在上班时到工作间领取相应楼层的房卡并登记领取时间和姓名。

2、中班服务员在17点时到工作间领取相应楼层的房卡并登记领取时间和姓名。

3、晚班服务员上班时到工作间领取相应楼层的房卡。

4、早班服务员下班时要将钥匙交于领班，并做好记录，领班要认真检查。

5、晚班服务员下班时将钥匙、房卡交于早班领班并做好记录，领班要认真检查。

四、管理要求

1、楼层服务员领取房卡和钥匙必须登记本人姓名和领取时间。

2、楼层当班服务员严禁将携带的钥匙转交他人（除特此安排）。

3、楼层当班人员必须爱惜自己的钥匙及房卡，严禁刻意损坏。

客房部楼层安全工作制度

一、楼面服务人员安全措施

1、工作时，应注意有无不安全的因素，如电线裂口，吸尘器漏电等，如出现上述不安全因素，应立即向主管汇报，不可擅修理，以免发生危险，不要用手插拔电源。

2、如要从高处拿取物品，一定要利用高梯，在利用高梯时要放平稳。

3、如工作地带湿滑或有油污，应立即抹去，以防滑倒摔伤。

4、推工作车时用双手推动，以防碰撞墙壁及伤害身体。

5、走廊或公共场所放置的工作车、吸尘器应放置在走道旁边，电线用过后要盘好，以防绊脚。

6、家具或地毯如有尖钉，马上拔去，以防扎伤客人或同事。

7、所有的玻璃窗户和镜子，如发现有破裂，必须马上向主管汇报应立即更换。

8、如发现有不稳固，要尽快通知工程部修理。

9、玻璃制品（杯子、烟缸）如有打碎，应小心地用手把大块捡起，然后立即用吸尘器吸彻底。

10、关门时应握着门把，不要扶着门的边缘关门。

11、拉床时蹲下并上半身挺直，叠床时膝盖要着地，以防日久天长骨脊劳损。

二、楼层保安措施

1、随时锁好楼层工作间、开水房的门。

2、不要为任何陌生人开门，如客人未带房卡，必须按程序开门。

3、工作期间不要把钥匙给任何人，下班前要将钥匙交还房务中心。

4、如果丢失钥匙，要及时报告给主管。

5、发现客房内有各种武器、易燃易爆物品、危险物品、可疑物品应及时报告。

6、当工作时闻到做饭或难闻的异味，应及时报告。

7、发现客房内有大量现金、珠宝要及时报告。

8、如接到客人报案或有宠物进房，要及进报告，并同时报告保安部，不得随便破坏现场。

三、防盗的措施

1、服务人员必须坚守工作岗位掌握客人入住情况，服务员对住客情况要保密，不可向外泄露，防止盗窃者了解客人情况后进行盗窃活动，发现可疑情况应立即汇报。

2、服务员严格执行进出房间时间登记制度，清洁房间时必须将工作车堵在房门口，同时清一间开一间，严禁一连打开几间门，服务员离店后，立即锁门，并检查门是否关好，不给盗窃者任何可乘之机，如果清洁房间时有你不能确认的客人进入，要检查其房卡、钥匙牌，告之为安全起见。

3、送餐服务人员及工程人员，进入住客房间，应陪同一起进出。

4、服务员钥匙要随身携带，以防丢失。

5、对待因各种原因离职的员工，不得在楼层逗留，应及时劝其离开。

四、防盗工作措施

五、被盗的类型

1、社会上的不法分子混入酒店作案。

2、宾客中的一些不良分子进行作案。

3、内部员工利用工作之便进行作案。

楼层布草管理制度

1.每天更换床单时要小心拉动、拉松床后再撤出，同时仔细检查是否有遗留物品。

2.在清洁房间时严禁使用布草做抹布。

3.每天更换床单、被套时，留意有无破损和污渍，枕套边有无开线现象，如有要妥善处理。

4.所有抹布，口布不要和布草混放，应分开放置。

5.当客人离店时，服务员应检查布草是否齐全，如确认丢失后，应及时报收银，切忌在查房当中出现偏差。

6.所有的客用布草严禁作为员工个人物品使用，干净布草一定要叠放整齐、放置布草柜内。

7.楼层布草按规定2︰1的比例配齐，各班次人员在交接班时一定要将布草数量交接清楚，如有遗失，自行负责。

客房安全操作制度

适当的督导及培训是可以减低员工及顾客等之受伤的可能性，酒店员工必须遵守酒店所制定的安全预防措施及守则，故所有员工当值时须留意下列各要点：

1、每位员工必须时刻记住安全程序和火警程序。

2、不要将房门钥匙给任何人，任何客房钥匙，服务员不得私使用和带出酒店。

否则发生任何事情将由自己负责。

3、在做房时必须将房门敞开，房口用车挡住房门入口。

4、发现客房有违禁物要立即报告上级（如：

易燃易爆、宠物、枪支及弹药、高功率电器等）。

5、与行李生送包裹进客房必须记录进出时间并相互签字认可。

6、做房过程中，中途需离开该房应检查门锁是否有人为将杂物塞入，并随手将房门关紧，防止离开途中有人进入客房。

7、员工做房时应时刻关注房门口是否有外人进入。

8、员工应委善保管好房卡，不可用楼层卡做取电卡，防止他人取走房卡，留下安全隐患。

9、晚上往往是安全隐患发生的多发期，员工必须定期进各楼层客房进行巡查，并严格登记，发现异常应及时处理和上报。

10、对酒醉、生病宾客应密切关注和照顾（但不可随意给客人提供或喂服任何药剂）。

11、任何访客未经房主允许，决不可为其开门进入，服务员做房过程中任何客人进入该房时应主动核查客人身份，若非本房房主应礼貌地拒绝其进入该房。

12、闻到烧焦味时应立即查找烧焦味的源头和原因，并及时处理和上报。

13、发现电器或线路冒烟应及时关闭电源开关，防止电路电器起火。

14、客房灯泡不可使用60W以上灯炮，防止灯泡高温引起灯罩自燃。

15、电器/设备发生异响或不正常高温应及时处理后上报。

16、灯泡不停闪烁时应及时报修，防止电流超高后引起电路短路引发火灾。

17、客房过道闻到浓烈油漆、液化气味时应及时采取通风措施，防止人身安全。

18、常保持消防通道畅通，紧急疏散指示灯常亮。

19、留意有否危险工作情况，如有发现，应立即向主管报告。

20、如须推车，应用双手推动，不得在酒店内乱跑。

21、如须向高处拿取物品，应利用梯架。

22、楼层领班/服务员应每天至少进入客房一遍，避免宾客人身安全受损。

23、发现房间门锁而房内发生吵闹时应及时知会上司和客房经理，协同保安人员对此房进行密切关注，防止宾客斗殴引发人身安全。

24、房间挂请勿打扰4小时应通过电话咨询，以便了解客人状况，如遇下班时间应清楚地将该房状态交予下班跟进。

25、请即打扫房，住人房打扫房间卫生时同楼层两位服务员一起进行。

26、服务员打扫卫生其间应对住人房内存放的贵重物品做好登记，防止安全事故发生后无法取证。

27、如工作场地有湿滑或有油污，应立即抹去，以防滑倒。

28、不要用损坏的清洁器具，以免发生危险。

29、举重件的物品时，勿用背骨力，须用脚力。

30、在公众地方之走廊或楼梯，如照明度不足，须马上向上司报告，尽快维修。

31、发现玻璃或镜有破裂，必须马上向主管报告，立即更换，未及时更换的也须要用强力胶纸贴上，以防有坠落的危险。

32、当洗地毯或洗地时，留意有否弄湿电掣，小心触电。

33、在玻璃门当眼处贴上有色字体，以防客人或员工不慎撞伤。

34、浴室地不宜涂上滑蜡，以免住客滑倒。

35、不稳之台椅须尽快维修。

36、电热水壶须有使用说明指示。

37、家具或地毯有尖钉须马上拔去，以防刺伤客人或员工。

38、当高空抹窗工作或公众地方之地板打蜡时必须放置警告牌，让途人小心留意。

39、员工制服裤不宜太长以免绊脚。

40、不可伸手进垃圾桶或垃圾袋内，以防被碎玻璃、碎刀片等刺伤手脚。

41、如发现地板有洞或崩裂，须尽快通知工程部填补，以防跌倒。

42、如发现鞋底过于平滑时，必须更换。

43、尽量将重件物品放置较低的地方。

44、当搬运重件物品于工作车时，物品高度切勿阻碍推车人之视线。

45、清理破玻璃之碎瓷器时，须用扫帚及垃圾铲清扫，勿用手拾。

46、开关门时，必须用手按门锁手柄，勿用手按于门边。

47、不要将燃着的香烟置于垃圾桶内。

48、手湿时切勿接触电器。

49、放置清洁剂及杀虫剂的仓库应与食物的仓库分开，并要作明显的标志，以免弄错。

50、发现房间的玻璃或茶杯有裂或崩口，应立即更换并作处理，处理时应交房务部报销，用箱子装好以免伤到其他人。

客房服务人员的规范

1、不可用手搭住住客的肩膀。

2、如遇到住客有不礼貌的言行或其它行为，千万不要与之争论或辩白，要婉转地解释，要以“客人永远是对的”的态度去服务。

3、对客人的询问，如不清楚或不知道时，勿随便说“不知道”，只可说“对不起，我不清楚，但我可以马上去问明白再回复您”。

4、客人有吩咐应立即记录，以免忘记，无法处理时须马上请示主管由他出面处理。

5、面对客人说话时切勿吸烟、吃东西、看报等。

6、住客有访客时，未经住客同意，不得随意为访客开门。

7、切记绝对不可以有任何冒犯客人的言行举止。

8、严禁使用客房内物品或将易耗品带出酒店。

9、严禁故意破坏、抛弃或浪费公物。

10、严禁为客人介绍色情服务。

11、严禁使用客房电话、浴室、收看电视等，凡是客房内客人的东西一概不准使用。

12、严禁使用客房从事私人事务，如：

会客或与同事聊天。

13、严禁乘客用电梯（无证）及使用客用洗手间。

14、严禁翻动客房物品。

15、严禁与房客过于亲密，倾诉私事。

16、严禁偷吃遗留物品。

17、严禁聚集谈论事非。

18、严禁私自偷卖饮料。

19、严禁向客人索取小费。