项目售楼中心销售现场管理制度Word文档格式.docx

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6、随时检查和更新电脑资料，并保证数据完全正确。

7、随时参与接待客户，通过与客户的交流沟通，掌握客户的购买心理以及对楼盘和销售工作的意见，以便改进工作和调整销售策略。

8、严守公司商业机密和客户资料，如有违反除名处理，直至追究法律责任。

9、每日检查当日工作准备（资料、销控、大厅布置、签收文件、电脑资料）→

检查值班置业顾问的工作→

检查置业顾问的仪表仪态、服务质量。

（三）置业顾问

置业顾问是公司和项目的形象代表，直接面向客户，要随时保持良好的仪态、仪表、良好的服务意识和服务质量，充分展现优秀企业的良好形象。

*工作职责：

１、严格遵守销售管理制度，服从销售经理分配。

２、负责对客户的接待服务，包括售前、售中和售后服务。

３、负责填写书面销售基础数据登记表。

４、负责协助权籍组催签合同，协助财务部催交按揭资料。

*工作要求：

１、对客户的服务。

包括：

Ａ、售前服务（客户下定单之前）--客户的接待；

环境、配套、户型的诚恳介绍。

Ｂ、售中服务（客户购房之后，入住之前）--反映和解答客户提出的疑问；

征求客户对公司，对自己的意见、建议；

向客户通报工程进度；

邀请客户参加公司举办的活动。

Ｃ、售后服务（客户入住后）--积极向相关部门反映客户入住后的想法、困难；

配合物管公司向客户解释和解决客户的困难；

２、服务态度：

对客户的服务应主动、热情、诚恳、讲礼貌、有分寸，对楼盘的介绍从大环境到小环境、从单元到户型、从集团到公司应娓娓道来，祥简得当，语言规范、高雅，条理分明，特别要避免由于简单从事或经验主义而流失客户。

３、保持工作环境的整洁、有序。

保持售楼中心的环境卫生，是置业顾问的重要工作之一，要随时注意将桌、椅、资料等办公用品归位，摆放整齐。

４、所有来访客户均为公司的客户，任何置业顾问不得以不是购房客户或不是自己的客户为由怠慢客户，一经发现情节恶劣者将予以辞退。

　　四、售楼中心行为规范

（一）言行举止

接待客户的流程要求：

1、看见客户将进门做接待前的准备（站立，微笑，文件夹侧放在胸前）；

2、走出前台，"

您好，欢迎参观XX"

；

3、带领客户参观，介绍；

4、请客户就坐，为客户倒水；

5、递上名片自我介绍：

您好，我叫***

6、根据客户反应介绍公司及项目；

7、客户离开前请客户填《客户记录表》；

8、送客户至大门，为客户开门，并向客户说：

"

欢迎您下

次光临！

（二）销售人员行为规范：

*着装及服饰

1、工作人员工作时必须穿统一的职业装，配挂工作牌。

所穿鞋子必须是稳重大方的职业鞋，颜色款式大致统一。

2、为保证职业装的严肃性，置业顾问着职业裙时，必须穿肉色长袜。

3、工作人员无论休息与否，只要进入销售部工作，就必须着统一的职业装。

4、女士佩饰应简洁大方，不可同时戴三种以上的佩饰。

*行为规范

1、严禁工作时间在售楼部吃零食、打盹。

2、不得携带报刊、杂志到售楼部阅读。

3、置业顾问的坐姿必须端庄大方，应保持轻盈的走姿,给人以充满活力积极向上的印象。

4、置业顾问不得在工作区域内勾肩搭背，要给人以工作严谨的形象。

5、置业顾问在售楼后厅的谈话应尽量小声，以免影响其他人员工作，严禁在办公区嬉戏打闹。

6、置业顾问在售楼部内外与同事或客户相遇时，应自然点头致意，以示相互尊重。

7、在客户进入销售大厅前，置业顾问不得以任何理由判断客户而延误接待时间。

8、工作时间内置业顾问之间不得相互叫小名及绰号，不得直呼主管名字。

9、严禁与客户发生争执，严禁置业顾问间当客户面发生争执，严禁污辱漫骂同事。

10、严禁在电话中聊天。

11、严禁背后议论客户。

12、有其他置业顾问的电话时，为了表示对客户的尊重，应走到他（她）身边，说"

对不起（不好意思，打搅一下）有你的电话"

或通过话筒"

**小姐（先生），请接电话"

，不得在大厅中大声叫：

**，你的电话"

。

13、因事必须暂时离开正在接待的客户时，应对客户说：

对不起，您请先看一下，我马上就来，"

或"

对不起，先请×

**小姐（先生）为您讲解好吗？

14、水杯应放在指定的地点，不得使用纸杯饮水。

15、在听到电话铃声响两下后接听，并说"

您好，大川XX"

不得以其它任何语言代替。

16、客户在售楼部接听电话时，在坐销售代表应保持安静。

以上行为规范属销售部人员必须遵守的条款，如有违规，可视情节严重对其处以50-100元的罚款甚至除名。

（三）客户归属规定

*原则

１、以首次接待的置业顾问为准；

２、以签认购协议客户名为准，直系亲属（夫妻、父母、子女）除外；

３、如有帮朋友看房同时留有购房人电话的，一旦被其他置业顾问成交，业绩提成共享；

４、老客户带新客户看房，如果通过主管指定置业顾问，新客户归属为被指定置业顾问；

５、客户有效期为15天，15天内无任何跟踪记录者，视为无效客户，若客户成交，不计提佣金；

６、置业顾问可在客户下认购定单起15日内进行有效认定。

*要求

1、客户签单以前，置业顾问须保持对客户的跟进，并在作业报表及客户记录表上体现跟进记录。

2、在客户到达销售现场时，置业顾问应主动询问该客户以前是否曾被接待过。

若有答案则通知对应置业顾问。

3、若客户无法回忆置业顾问姓名，或对应置业顾问不在现场，现场置业顾问应按序热情予以接待，不得推脱。

4、置业顾问对不属于自己的客户仍有义务热情接待，并不得主动提出分享提成。

以上要求置业顾问必须遵守。

置业顾问如代同事促成客户成交可获职业精神奖5分，如因不是自己客户而态度冷淡进而造成客户投诉并带来严重影响的，处以严重警告并罚款500元，两次以上予以除名。

（四）值班销售代表岗位职责

早到以后20分钟内完成检查以下各项工作，并在值班时间随时保持；

*大厅部分

1、检查饮水机、空调是否打开，温度是否合适，所有照明灯是否打开，并打开音响；

2、检查纸杯是否充足，领取纸杯，并随时补充新的纸杯；

3、检查并保障资料架上资料的完整；

4、保持沙盘、模型外观的整洁；

5、保持客户洽谈区桌面的整洁及桌椅的归位。

*接待台部分

1、准备当天所需的足够的资料，并随时保持摆放有序，如：

售楼书、报纸、杂志、电话、《销售日志》、《每日报表》、《选房单》、《预留申请书》、《预定申请书》、按揭相关资料等；

2、桌面上的资料、办公用品按照相关规定摆放整齐，清除不该摆放的东西，随时保持接待台上下的整洁、有序；

*洽谈区部分

1、当日报纸的归类、夹放；

2、洽谈桌、椅子需摆放整齐，桌面保持整洁。

（五）销售现场用品、设备管理

1、销售现场用品及设备由销售内勤统一监督管理；

2、若出现人为损坏则照价赔偿；

3、非人为因素损坏由销售内勤按照资产报损流程进行报损或进行购置。

五、置业顾问奖惩制度

一、为保障售楼中心各项标准的严格执行，特制订本制度。

评分时段：

采用月评制度，当月测评（每月1-30/31日）

（一）加分原则：

１、表现优异：

+50元

２、有明显进步：

+100元

３、团队协作工作突出：

４、受到客户、发展商、同事表扬：

５、提出项目组合理化意见：

+200元

（二）减分原则：

１、迟到、早退：

－30元

２、旷工：

扣除当日工资

３、上岗不化妆或着装不规范，不配工牌：

－20元

４、接听电话不规范：

５、接打私人电话时间过长，影响工作：

６、不按序接待：

７、客户后续工作不利，损失客源：

－50元

８、售后服务完成差：

－100元

９、未完成相应岗位职责及工作：

１０、未完成上级交办工作：

１１、未完成客户登记或未做好客户记录：

１２、未完成当日应交报表：

１３、怠慢客户：

１４、工作不协作，不积极：

>

　　１５、争抢客户：

－100元如该套已成交，扣除该套全额佣金。

１６、与客户冲突：

１７、客户投诉属实：

－200元

１８、公司他人投诉属实：

１９、销售行为不规范（例：

销售物料不齐备、打瞌睡、吃零食打闹等）：

２０、销售合同填写错误或不规范：

２１、每日未按要求完成日志填写完整：

２２、项目例会销售人员未着工作装，手机未设置成静音模式：

２３、重大失职或过错：

－500元-直至开除

（三）售楼中心作息时间安排

暂定作息时间：

早

班：

上午9：

00-下午18：

00

晚

上午11：

00-晚上20：

　　六、置业顾问业绩考核及奖金标准

一、根据销售业绩按月对置业顾问进行考核，设立销冠奖和末位淘汰制。

1、销冠奖

每月根据置业顾问个人业绩进行评选，当月销冠奖获得者另计发奖金1000元，连续三个月获得销冠奖可由销售部经理提出基本工资或提成系数增加，并经公司oA审批后执行。

2、末尾淘汰制

每月根据置业顾问个人业绩进行评估，当月排名末尾者扣除100元，连续三个月排名末尾者进行淘汰。

二、置业顾问每月考核业绩将作为年终绩效提成计发的主要依据之一。

七、工装管理办法

一、目的：

为了树立和保持公司良好的社会形象，规范员工着装及工作服发放、领用、保管程序，使其有章可循，特制定本制度。

二、发放工装范围：

销售部经理、销售主管、置业顾问、销售内勤、权籍、现场出纳。

三、工装管理细则

1、职责与权限

（1）办公室为员工服装管理的归口部门，负责工作服的制作、入库、建账管理。

（2）销售内勤负责工作服的领用、保管、发放以及报废处理。

（3）销售主管负责员工工作时间着装的管理和监督。

2、发放标准

（1）员工入职后按以下标准发放工作服；

女士：

外套2件、裤装1条、裙装1条，长袖衬衫2件、短袖衬衫2件

男士：

外套2件、裤装2条、长袖衬衫2件、短袖衬衫2件

（2）工作服使用满2年后，可申请制作新服装。

3、费用承担

员工入职时需缴纳服装押金1000元正。

（2）制作费用前期由公司垫付。

（3）员工在公司工作满一年后服装归员工个人所有，离职时退还服装押金；

（4）员工在公司工作未满一年，则应承担服装费＝制作费用－服务年限/12*制作费用。

（5）员工因客观因素造成工作服污损，经销售部经理和内勤确认后，可申请重新领用工作服，个人需承担50%的制作费用。

（6）工作服如人为损坏或丢失，经核实后，对该员工进行100-500元的罚款。

由员工重新申请制作工作服，个人承担全额制作费用。

4、工作服着装规范

（1）凡配置工作服的员工在售楼中心必须按照着装要求穿着标准工作服装。

工作服必须勤换、勤洗、整洁、平整。

（2）员工外出公务，如目的地在集团内其他公司，必须着标准服装；

如目的地在集团外单位，可以着便装，但必须规范。

公务结束返回售楼中心，必须在20分钟之内换回工作服，严禁在公司内着便装。