16营业人员服务礼貌用语Word格式.docx

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（她所摸比的商品）吗？

我帮您选，好吗？

●先生，这商品的性能、质地、规格、特点是……

●先生，您手里拿着的两种折伞都是挺好的。

那黑色的是×

产的，用不锈钢做的杆，结实耐用，虽然价钱高了点，但质量很好，很适合北方地区用；

那白花的是×

产的，用塑料做的杆，适合南方地区用，它不怕潮湿的空气，永不生锈，价格也较便宜。

□随机向顾客介绍商品招呼用语

当顾客将视线从商品转向营业员时，营业员要及时打招呼

●先生：

你看上什么商品啦？

我帮您拿。

●小姐，有什么事我能帮您吗？

●需要我帮忙吗？

●请问需要哪种商品？

□指导顾客介绍用语

当顾客突然停住脚步仔细观察商品的时候，营业员应从顾客所观察的商品入手，带诱导性地说

●先生，这是×

（地方或工厂）的新产品，它的优点是……

●这是国内名牌产品，做工精细，价格便宜，一向很受顾客欢迎。

这货不常有，我看您买一点回去，家里人会很高兴的。

●这种货是采用新工艺加工而成的，时下很流行，买回去馈赠亲友或自己用都很不错。

您想看的是这个商品吗？

●这种商品耐低温而不耐高温，使用时请注意。

●对不起，您要买的商品已卖完了，这是相近似的商品，您看看是否合适？

14-3

□顾客选购商品时

●别着急，您慢慢挑选吧。

●您仔细看看，不合适的话，我再给您拿。

●我帮您选好吗？

●这种商品价格虽然高了点，但质量很好，很多人都中意买它。

●您还看看别的商品吗？

●需要什么款式的，我给您拿。

●这种颜色好吗？

我再给您拿其他颜色的，您看怎样？

●您回去使用前，请先看看使用说明。

●如果您需要，我可以帮您挑选。

●这种商品虽然美观、便宜，但不适合您，您看呢？

●这种商品，本地的与外地的都差不多，您随便挑选吧。

●这种商品有×

个品种，您自己比较一下。

我看这种很好。

●托您买的那位顾客个头、年龄怎样，我帮您做下“参谋”好不？

●这种商品现在很流行（或是新产品），您不妨试一试。

●这种商品正在促销，价格很实惠。

●这种商品削价是因为式样过时，质量没问题。

●这种产品的特点（优点）是……

●您使用前，请先看一下说明书。

按照说明书上要求操作。

●使用这种商品时，请注意……

●您要的商品暂时无货，但这种商品款式、价格和功能与您要的商品差不多，要不要试一下？

大件商品或购买其他商品数量比较多，市内我们负责免费送货。

14-4

●请您保存好电脑小票。

□当顾客犹豫不决时

●这种货虽然价格偏高一些，但美观实用，很有地方特色，您买一个回去，一定会受欢迎。

我再给您拿价低一点的看看，好吗？

●这种商品在质量上绝对没问题，我们实行“三包”。

如果质量上出了问题，可以来换。

您先买回去和家人商量商量，不合适时再退换。

●您放心，我再做一次试验给您看，质量没问题。

□当顾客需要诱导时

●这种布料有点像毛料，颜色比较适合您。

●这种衣服色彩淡雅，跟您的肤色很相配，您穿很合适。

●您如不放心，可以去试穿一下。

●您穿上这套服装更显得成熟、干练。

●您先看看，不合意时再拿另一种。

●我看您穿这件衣服很漂亮。

●请您看这个商品，比较适合你。

●这种商品很时兴，买回去肯定会受欢迎。

□答询的语言

营业员回答顾客的询问，要求热情有礼，认真负责，诚心帮助顾客解决疑难问题。

◆询问商品方面的

●真不巧，您问的商品我们刚卖完，近期不会有，请您到其他商店看看。

●您问的这种商品很少有货，请您有空常来看看。

●这种货过两天会有，请您抽空来看看。

●这种商品暂时缺货，请留下姓名及联系地址或电话，一有货马上通知您，好吗？

●对不起，我们商店不经营这种商品。

请您到×

路×

商店去看看。

14-5

●您问的×

（商品）请到×

楼×

柜去买。

●这是您要的×

商品，您看合适吗？

●相比之下，这种（件）更适合您。

●我建议您帮他（她）买这种。

●这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话。

一到货马上通知您，好吗？

◆顾客要求兑换零钱时

好的，我给您换一下。

收到您一张5元的钞票，换给你1元的5张（或5枚）。

◆顾客交来拾遗物品或寻找失物时

●有的顾客在商店拾到其他顾客遗忘的物品交来时，营业员要代表商场表示感谢，说：

“谢谢您，请问贵姓？

单位……住址……”如果顾客不愿说出姓名时，要表示敬佩，说：

“你这种不为名、不为利的精神，值得我们学习。

”然后将物品交有关部门出榜招领。

●对于在店内寻找失物的顾客，营业员要体贴顾客焦急的心情，耐心询问失物的数量和特征，然后说：

“您别着急，请稍等一下，我帮您查一查。

”如果失物还在柜台上收管，可交给顾客当面认领。

如已上交，可对顾客说：

“我们已交到总服务台，请您到那儿去认领吧！

”如果没有发现顾客询问的失物，可对顾客说：

“对不起，您丢失的物品，我们没有见到，请到×

楼总服务台询问一下。

”

□解释的语言营业员在向顾客做解释工作时，要求委婉、细心、用语恰当，以理服人，让顾客心悦诚服。

◆日常解释语言

14-6

●先生/小姐，商场内不能吸烟的，请您配合。

●先生/小姐，超市内不能吃东西（喝饮料），请您配合。

●对不起，同类商品不能带进超市，请您先把它寄存起来好吗？

●对不起，不能带宠物进商场。

●先生/小姐，请不要把包（手提电话）放在购物车上，以防被盗。

●当顾客要求试用（退换）一些不允许试用（退换）的商品时实在对不起，内衣按规定不能试穿，您可以根据身材选择号码，如有需要我可随时为您服务。

●对不起，内衣、内裤（或袜子），是不能退换的，请您选好了再买。

●对不起，按有关规定，已出售的食品，若不属质量问题，是不能退换的。

●实在对不起，这件商品已经使用（穿过、弄脏、走样……）过了，不好再卖给其他顾客，实在不好给您退换。

◆在收找钱款发生纠纷时

●您别着急，我记得刚才收您的是×

张×

元面额的人民币，找您×

元钱，请您回忆一下。

●今天较忙，双方都有疏忽的可能。

请您将地址留下，我们结账时查一查，一定将结果通知您。

●实在对不起，由于我们工作马虎，造成差错，这是多收您的×

元钱，请原谅。

●对不起，请您稍候，我们马上结账，尽快将结果告诉您。

●对不起，让您久等了，经过核实，我们没有找您的钱，请原谅。

◆当有不明白需请教或请示时

●这样吧，请将商品留下，待我们请供应商鉴别一下残损的原因后，再将处理意见通知您。

●对不起，这个问题我不大清楚，请稍等，我去请示领导就来。

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□道歉的语言

◆营业员要向顾客表示歉意时，要求态度诚恳，语言温和，争取得到顾客的谅解。

◆因繁忙服务不周致歉

●对不起，让您久等了。

●对不起，今天人多，我一时忙不过来，不能及时接待您。

您需要些什么？

◆因失误需要道歉

●对不起，刚才是我工作大意，弄错了价钱（规格、型号……），请原谅。

●对不起，刚才是我没有仔细帮您挑选好，给您添了麻烦（让您多跑了一趟）。

我这就给您重新挑选。

●对不起，这是我的错。

●对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号？

●对不起，我这就给您换。

●我们的工作不周之处，请多多指点。

●对不起，我把票开错了，我给您重新开。

●刚才的误会，请您能谅解。

●由于我们工作上的失误，给您带了麻烦，真是对不起。

●实在对不起，这完全是我工作上的失误。

◆因不懂而道歉

●对不起，这个问题，我确实不懂，请原谅。

●对不起，我是刚调到这个柜组来的，不大熟悉这里的商品，介绍得不够清楚，请原谅。

□接待繁忙时的语言

营业员在接待繁忙时，操作要快，勤答话，注意先后次序，忙而不乱。

要保持

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冷静，注意态度热情，注意安定顾客情绪，礼貌待客，语言谦虚。

◆需要稳定顾客情绪时

●请您别着急，我马上给您拿。

●您别着急，请按顺序来，很快就能买到。

●请大家谅解一下，今天人多，请按次序来，我动作加快些，大家很快都能买到。

●今天人多，大家互相照顾一下，很快就能轮到了。

●您选好的东西我给您包好放在这里，您交了钱后叫我一声。

●您先别急，我先照顾一下这位外地顾客，马上就来，多谢合作。

●敲柜台的那位顾客，我知道您急，马上来。

◆需特殊接待时

●请大家谅解一下，这位先生/女士要赶车（船），让他先买好吗？

●请协助一下，今天人多请您就近挑选，别将商品拿得太远了，我们照看不过来。

◆当顾客提出批评意见时

●谢谢您对我的帮助，今后一定改正。

●我们服务欠周到，请原谅。

●真是对不起，我一定将您的意见转告给领导。

●谢谢您对我们的帮助，我会将您提的意见向领导反映，改进我们的工作。

◆有顾客故意为难或辱骂营业员时

●您这样说话就不大礼貌了，我们之间应当互相尊重。

●您有意见可以提，骂人就不对了。

●讲文明，讲礼貌是人人应自觉遵守的，随便骂人是不对的。

●工作上我有哪些做得不够，欢迎您提出来，或者向我们领导反映，不在商场喧闹（骂人），影响不好。

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●您看这件商品由于您不小心弄脏了（坏了），我们不能按原价出售了，您应当赔偿一部分损失。

□调解的语言

当营业员与顾客发生摩擦或顾客之间发生摩擦时，要及时进行调解，多检查自己，促使矛盾解决。

◆自己能调解的

●实在对不起，刚才我们的态度不好（工作没做好），惹您生气了，我是×

（自我介绍身份），您有什么意见请对我说好吗？

●先生/女士，真对不起，这位营业员是新来的，业务不够熟练，接待服务不够周到，请原谅。

您需要什么？

我替您挑选好吗？

●先生/女士，真对不起，我们的工作没有做好，给您添麻烦了。

您有什么要求，请告诉我，我帮您解决好吗？

●对不起，都是我们做得不好，请您原谅。

●请您放心，我们一定解决好这件事。

●如果您对我们的服务感到不满意，欢迎批评指正。

●请原谅，耽误您的时间了，谢谢！

●这件事是我们的责任，您别着急，我们一定会解决好。

●两位顾客，请不要争吵，要互相谦让，有话慢慢说。

●公共场所人多，无意碰撞是难免的，要互相谅解才是。

●两位顾客都不要生气，互相谦让一下就是了。

◆要请领导出面的

●先生/女士，请到办公室坐一坐，有什么宝贵意见具体谈谈，帮助我们搞好工作，行吗？

●先生/女士，我们商店×

楼有总服务台，有值班经理值班，有什么意见，请到那里谈谈好吗？

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●先生/女士，这件事属×

（质量、物价、……）问题，我们售货场解决不了，请到总服务台去反映好吗？

●对不起，您先消消气，过一会我请主管来解释好吗？

●先生/女士，这件事我们营业员解决不了，我请值班经理来帮忙解决，可以吗？

□柜台缺货时的接待语言

当柜台缺货，有顾客需要而无货供时，营业员代表商场向顾客表示歉意，语言要诚恳，不能用简单的肯定说“没有”，而应委婉些。

◆可以肯定答复的

●这种货过两天才有，请您到时来看看。

●真不巧，您问的商品我们刚刚卖完，近期不会有，请到×

商店（或别处）去看看。

◆可用缺货登记处理的

●这种商品暂时缺货，方便的话，请留个姓名及联系地址或电话，一有货我们马上通知您好吗？

●对不起，这种商品我们没有经营，如果确实需要，我可以建议采购部门进货，留下联系地址好吗？

□成交阶段的语言

营业员在成交阶段要耐心帮助顾客挑选商品，赞许顾客明智选择，包装或装袋好商品，有礼貌地交给顾客。

语言要热情、礼貌。

◆包扎商品时

●请等一下，我帮您包装好。

●这是您的东西，请拿好。

您买的这个东西是自己用还是送人的？

要不要包装讲究一些？

●这东西易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞了。

14-11

●这东西容易弄脏（碰坏），不要跟其他东西放在一起。

●这东西不耐高温，请注意使用。

●您回去使用时，请记住经常上点润滑油。

●这东西我替你看过了，请放心。

●您买回去若不合适，请保存好，只要不损坏，可以拿回来退换。

◆赞许顾客

●您真会买东西，拿回去您的先生（太太）会很高兴的。

●看得出，您是一位很会过日子的人。

您真有眼力，把最好的商品挑选回去。

●您对子女的爱真是了不起。

●难得您有一片孝心，父亲节为老爸买这么贵重的礼物。

◆收银员用语

●您的货款是×

元×

角，请核对一下。

●应收您×

角，实收您×

元。

●钱不够，请您数数。

请给×

零钱，谢谢！

●还欠×

元钱，请数一数。

●对不起，因为您用信用卡付款，请稍等一会。

●谢谢，请收回信用卡、身份证和银行消费单与电脑小票。

●收您×

元钱。

●您买的商品计×

元钱，收您×

元钱，找您×

钱，请点一下。

●您的钱正好。

●您的钱不够，请您重看一下。

●请您再点一下，看看是否对？

●这是您的电脑小票，请您拿好。

14-12

□道别语言

●营业员要有礼貌地向顾客道别，要求语言亲切自然，用语简洁、恰当，使顾客满意。

●这是您的东西，请拿好，多谢！

●请拿好，慢走。

●请慢走，欢迎您常来（再来）。

●不用客气（没关系），慢走。

●请拿好您的东西，再见！

●您还要想买×

（商品），请往那边走。

●不合适没有关系，请到其他商店看看，以后有机会再来。

●您买的东西较多，我帮您送下楼去（或拿到车站）吧。

●不用谢，这是我们应该做的。

●我们的工作还做得很不够，请多提意见。

●小朋友，路上小心，注意车辆，再见！

●谢谢您对我们鼓励。

●欢迎您多批评。

●欢迎您再次光临。

●多谢您的惠顾，慢走。

●多谢惠顾。

请慢走，欢迎再来光临惠顾。

●再见，欢迎您下次再来。

●欢迎提出宝贵意见，以后请经常惠顾。

谢谢。

□其他用语

营业员的柜台用语，务须牢记，要和气、文雅、谦逊，让顾客舒心，使企业吸引更多的顾客。

◆退换商品时的用语

●好，我帮您换一下，您看换哪一个好呢？

14-13

●没关系，我帮您换一下。

●请原谅，按规定这是不能退换的。

●这样吧，请将商品留下，待我们请生产厂家鉴别一下。

●很对不起，由于我们工作的疏忽给您添了麻烦。

●对不起，按国家有关规定，已售出的食品若不是质量问题，是不能退换的。

●实在对不起，您这种商品已经使用过了，不属于质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给您退换的。

●同志，您这件商品已买了较长时间，没有保持原质原样，要到有关部门鉴定一下，如属质量问题，包退包换。

●同志，您提出的问题很特殊，咱们商量一下好吗？

●这双鞋已超过了包退包换期，按规定，我们只能为您维修，请原谅。

●对不起，这是商品质量问题，我们可以负责退换。

◆发生差错和误解时的接待语言

●我刚才是收您×

角，应找×

角，请您再回忆一下。

●对不起，让我查一查，看是不是我弄错了。

●不要紧，弄清楚就行了。

●很对不起，是我弄错了，耽误了您的时间，请原谅。

◆快闭店时的接待语言

●别着急，还有点时间，请好好挑选。

●欢迎您明天再来。

●再见（明日见）。

□接待外宾用语

外宾进店，营业员要大方得体地接待，不卑不亢，热情大方，要尽可能用外语接待。

14-14

●您好，我能为您服务感到十分荣幸。

●您好，我能为您服务些什么？

●您好，好久不见了，很荣幸又见到了您。

我能为您做些什么？

●请随意参观。

●先生，您好！

●太太，您好！

●小姐，您好！

●这位女士，您好！

您想看看中国的×

商品吗？

●这是您的商品，请拿好。

●欢迎您再来中国！

●祝您旅途愉快，再见！