项目流程Word格式文档下载.docx
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三、带看现场
四、谈判
五、客户追踪
六、签约
七、售后服务
第六节、房地产销售技巧
一、分析客户类型及对策
二、逼定的技巧
三、说服客户的技巧
四、如何处理客户异议
第一节、销售部组织架构
一、组织架构示意图
二、人员数量
销售经理一名，销售主管一名，案场助理一名，案场财务一名，置业顾问若干名。
第二节、主要岗位职责
一、销售部经理
1、负责销售部日常管理工作；
2、完成公司下达的销售部的各项销售指标和任务；
3、根据实际工作需要，落实各销售部人员安排及调动
4、负责销售部管理制度的审查及实施情况的监督；
5、制定项目营销体系和销售价格策略
6、业务工作的培训与考核。
二、销售主管
销售主管由销售部经理任命，上报项目总监，销售主管向销售经理汇报项目业务
工作和案场管理工作。
●案前准备期
1、接手项目或进驻案场时负责与开发商交接所有销售相关的资料：
2、与销售经理讨论制定案场人员编制
3、参与案场置业顾问的招聘
4、制定售前培训计划
5、编写销讲资料、答客问、各类统一说辞
6、负责项目模型、展板等各类讲解演练及考核
7、参与讨论售楼处布置并负责制定案场销售带看路线
8、根据本项目特色细化案场管理制度
9、参与制定销控表
10、与销售经理讨论制定薪酬制度
11、参与开盘策略的制定并负责传达和演练
●项目销售期
1、负责案场日常监督管理，布达销售任务
2、组织市场调研，及时了解与项目有关的市场信息，将市场变化反馈给公司，并根据市场变化，及时调整销售策略
3、负责持续的培训工作
4、负责营销策略的贯彻执行
5、每日的例会，检查业务员的工作情况，发现问题，解决问题
6、负责业务执行的督导
7、与公司各部门及发展商做好协调工作
8、解决案场的突发事件
9、关爱团队，培养骨干，激发斗志，加强和提高团队凝聚力
10、认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力
11、按公司要求完成相关报表
12、配合销售经理佣金结算并确保佣金按时回笼
●项目结案期
1、调解客户与发展商之间的矛盾，争取顺利结案
2、配合业务资料的归档
3、人员撤场业务资料交接
4、督促置业顾问对余款的催缴，确保资金回笼
三、案场助理
案场助理由销售部经理任命，并上报项目总监，由销售经理管理，向销售经理汇报工作
1、根据项目组具体人数，合理申领项目组建立所需物资
2、建立本项目的各类文件夹及档案夹
3、建立本项目各类报表基础数据
4、建立销售软件基础数据库
5、收集项目的各类重要文件并建立档案
6、熟悉本项目的产品
7、申报并采购所需用品
8、本项目销售合同的管理
1、完成项目各阶段的销售统计报表及行政报表统计并上报
2、销售软件数据的登记、检查与核对
3、物资的申领、保管、维修和保养，并做好物资台帐
4、项目组日常后勤事务的管理
5、项目组备用金的管理与登记
6、考勤的监督
7、认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力
8、配合销售经理对商铺销售合同的审查与管理
9、日常各种计划、报告、会议纪要等重要文件的归档
10、配合相关部门在项目组开展工作
11、与财务核对销售数据，制作每月的结佣统计表
1、案场物资的盘点与核对
2、人员调离物资交接的审核与监督
3、业务资料的归档与交接
4、客户所欠余款的统计
四、案场财务
案场财务由公司任命，由销售经理管理，向销售经理汇报工作。
1、收取房款和案场交办的费用
2、保证所收钱币的真实
3、按天、周、月编制会计报表，并进行汇总，报销售经理备案
4、及时核对现金、应收（付）款凭证、应收（付）票据，做到帐款、票据数目清楚
5、负责编制案场会计凭证，审核、装订及保管各类会计凭证，登记及保管各类帐簿
6、与销售助理核对销售数据和结佣统计
7、及时处理案场领导交办的其他事项。
五、置业顾问
置业顾问由销售部经理任命，并上报项目总监，由销售经理管理，向销售经理及销售主管汇报工作。
1、项目周边的市场和项目进行调研，充分了解周边的详细情况
2、熟记销讲和答客问的内容，积极演练，充分了解和熟悉本项目的产品
3、认真登记来电、来访登记表
4、在销售经理的带领下完成开盘演练
5、遵守各项管理制度
6、完成销售前期的其它准备工作
1、认真接待每一位进入案场的客户，做好来访、来电登记
2、按质按量完成项目组布置的销售任务和其他工作任务
3、遵守各项管理制度，熟练各项工作操作流程
4、对周边市场及项目定期进行调研，及时掌握竞争个案动态，为公司创造新资源
5、认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力
6、认真负责的催缴客户余款，保证开发商的资金回笼
1、与客户保持良好的关系，做好售后服务，保持良好的礼仪规范
2、做好结案的各项相关工作
3、余款的催缴
一、工作守则
1、微笑服务：
置业顾问的职责包括推销项目及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以置业顾问应在任何时间都要维持专业态度，“以客为尊”，经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。
对精神面貌欠佳的，情绪低落的置业顾问部门负责人将不安排接待客户
2、守时：
守时应是一个置业顾问所具有的最基本的工作习惯，不仅上班时间不迟到、不早退外；
约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。
3、纪律：
置业顾问必须遵守公司的各项规章制度及管理条例。
4、保密：
置业顾问必须遵守公司的保密原则，不得直接透露公司的客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等；
不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。
5、着装：
在售楼处（或与项目相关的各类活动中）必须按照要求统一着装，并且佩戴胸卡，无统一着装的不得接待客户。
二、考勤管理制度
（一）工作时间
1、销售人员原则上实行六天工作制，作息时间为：
:
00—:
00；
晚上下班时间以顾客全部离开售楼部为原则，销售人员休息由主管安排调休，在项目强销期全体员工将不安排休息。
2、销售人员严格按照排班表班次和时间准时上班，若有特殊情况需事先向销售负责人请假，经同意后方可，否则以旷工处理，原则上不得调休两天以上包含两天。
（二）考勤制度：
1、考勤结果是计发工资、奖金等劳动报酬的重要依据。
2、上班不得迟到、早退、未经主管、经理同意不得私自调班，违者以迟到一次处理，若员工因特殊情况不能到达售楼部的，应于上班前通知主管，若未能与主管取得联系，则需向案场助理提出申请，直至有领导批准后方可休假。
3、所有员工必须严格遵守劳动纪律和劳动时间，在工作时间应严守岗位，禁止从事其它与工作无关的事情。
上班时间不可随便外出，若需外出应说明地点、事由和所需时间，并经主管同意，虚报外出理由者，经查实视情节轻重以事假或旷工处理。
4、请假必须事先填写《请假申请单》，由销售主管签署意见，经经理导批准后备案。
如特殊原因未能事先请假，经主管批准后事后补填《请假申请单》。
5、病、事假以半天为最小单位，按请假时间扣除当日工资（即请假1天扣1天工资），病假须有医生证明。
6、销售人员在没有加班的情况下，不能事先借休。
（三）、缺勤的处理
见项目部奖罚制度处理
（四）、加班的管理
1、销售人员应将本职工作于正常时间内完成，凡属处理职责范围内的工作事项，晚上值班不按加班计算。
2、同时符合以下四种情况的才算加班：
①由公司统一组织的；
②加班时间在半日以上的；
③经公司领导批准确认的；
④当月实际出勤天数比公司规定的出勤天数多出的。
（特殊节假日的安排除外）。
3、加班天数应于当月休完，不准跨月补休。
4、凡离、辞职人员补休未休完的，一律作废。
（五）、辞职管理
1、公司员工因故辞职时，本人应提前十五天向直接上级提交辞职申请
2、收到员工辞职申请报告后，主管负责了解员工辞职的真实原因，并将信息反馈给经理,以保证及时进行有针对性的工作改进。
3、员工办理工作移交和物品清还手续，对客户资料泄密的拒绝交接的或交接不完全的将不予结算工资
4、案场助理统计辞职员工考勤，计算应领取的薪金
5、该员工所有的福利包含调休未尽的、团奖未发放的将全部作废。
三．项目例会制度
（一）早会
1、时间：
X：
XX—X：
XX
2、地点：
售楼处
3、主持：
销售主管（销售经理）
4、出席人：
售楼处全体置业顾问
5、会议主题：
（1）检查仪容仪表、出勤情况；
（2）简单总结前一天的工作情况，存在问题及解决方法、当天工作重点；
（3）公布前一天的销售情况、销控员公布、售出单元、转换单元、未补定单元、补齐定单元、拟定可重新发售单元；
（4）销售主管（销售经理）讲述当天需注意的事项；
（5）当日推广部署及当日计划；
（6）置业顾问互报一天销售中存在的问题，销售主管（销售经理）总结分析，予以帮助解决。
（二）周会
1．时间：
每周一X：
2．地点：
3．主持人：
销售经理
4．出席人：
5．会议主题：
（1）总结每周工作；
（2）对本周工作进行总结，包括客户跟进、成交业绩、存在问题、特殊个案分析、客户意见并提出合理化建议；
（3）讨论每周议题；
（4）由销售经理出题，围绕本行业的工作开展，包括市场、销售、管理等范围结合实际案例进行讨论、分析，并针对本项目作
出合理化建议，以提高项目质量、销售业绩、及置业顾问素质以更好为项目服务；
（5）市场分析；
（6）主要为组员之间资源共享，对市场咨讯进行相互交流；
（7）下达部门工作要求、指令、并贯彻执行；
（8）相关政策法规、法律文本、销售技巧等培训。
（三）项目月例会
（另行拟定）
（售楼处）
项目总监、销售经理及销售主管
销售中心全体成员
月度工作总结及下月工作计划
（1）项目重大销售推广活动的分析总结；
（2）市场客户及业主客源状况分析；
（3）竞争项目销售动态分析；
（4）总结月度工作；
（5）布置下月度工作；
（6）分析置业顾问销售指标完成情况及月培训计划的制定。
（四）项目推广会议（视具体情况）
1．时间：
2．地点：
售楼处全体置业顾问及需协作的相关部门人员
（1）项目会分工：
部门内部人员分工及相关协作部门人员分工；
（2）明确活动内容和流程安排；
（3）明确优惠政策、对外宣传策略和统一口径；
（4）其他应注意的事项及思想动员。
1、所有案场工作人员必须严格遵守案场的各项管理制度，服从现场销售经理的统一管理，项目组各级人员应在自身权限范围
内开展业务工作，在工作中如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须逐级上报，实行统一的规范化操作流程；
2、工作期间，保持各自岗位及桌面的整洁，与工作无关的杂物一律不置于销控柜台上，保持良好坐姿，严禁伏桌休息、大声
喧哗、争吵打斗、嬉戏、抽烟、吃零食、化妆、不得在给客户介绍时倚靠沙盘和柜台等所有损公司形象的行为发生；
3、所有工作人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害公司和开发商的整体利益之行为，对开
发商的活动礼品私自处理者一旦查实将给以处罚，置业顾问应保管好各自资料、物品，每次接待工作结束后，应自动清理
桌面，并将椅子归位；
4、置业顾问不得利用上班时间占用售楼处电话做私人聊天用途，不得打声讯电话；
5、置业顾问之间应团结协作，密切配合，发扬团队精神，共同维护公平竞争原则，对蓄意制造任何形式的恶性竞争、惹事生
非、拉帮结派等破坏业务工作的不正当行为应坚决杜绝；
6、置业顾问业务说辞必须严格按照最新确认的项目销讲资料执行，凡有疑问应向销售经理或销售主管请示，严禁向客户承诺
有关项目不祥、不实事宜；
7、置业顾问应具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力，不断提高房地产专业知识及销售技巧，有意识的培养自身的
客户分析及判断能力，通过业务情况、客户资料的整理，为制定与调整广告策略提供依据；
8、房源销控统一由销售经理管理，出现差错，责任由销售经理及发生差错的业务员承担。
落定前必须认真核对确认，以免发
生一房两卖，转让房号应及时通知销售经理，对未交定金的客户，置业顾问不得私自承诺保留房号；
9、置业顾问不得随意承诺客户任何优惠条件，更不得以任何形式暗示客户向开发商寻找优惠关系。
10、所有销售文件都属于内部重要的保密性资料（包括认购书、各类销售报表、相关协议合同书等文件），除销售经理、销售
主管、案场秘书外，其他置业顾问不可随意翻看，不得以任何形式向外界透露案场销售及业务状况；
11、置业顾问应及时做好客户登记、成交登记和值班工作记录，对自己的客户资料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露
客户信息资料。
一、仪容仪表
因售楼人直接与客户打交道，代表开发商和楼盘形象，所以仪容仪表显得十分重要，要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁和悦目。
工作前应做好以下几点：
1．身体整洁：
每天洗澡，保持身体清洁无异味；
2．容光焕发：
注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满；
3．适量化妆：
女性售楼人员必须化淡妆，化妆须适当而不夸张；
4．头发整洁：
经常洗头，做到没有头屑；
5．口腔清洁：
每天刷两次牙，保持牙齿洁白，口气清新；
6．双手整洁：
勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生；
7．制服整齐：
制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。
二、姿势仪态
姿势是人的无声语言，也叫肢体语言，能反映出一个的精神风貌，因而售楼人员必须注意姿势仪态。
站立时，双脚要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。
站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋、叉在腰间或双手交放在胸前。
以下是一些习惯性小动作，须多加注意：
1．咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部；
2．打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部；
3．整理头发、衣服时，请到洗手间或客户看不到的地方；
4．当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象；
5．手不应插在口袋里，双手应垂直；
坐着时平放在桌面，不要把玩物件；
6．当众不应耳语或指指点点；
7．不要在公众区域奔跑；
8．抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯；
9．与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛；
10．不要在公众区域搭肩或挽手；
11．工作时，以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐；
12．在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情；
13．与人交谈时，不应不时看及随意打断对方的讲话。
三、言谈举止
坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率。
每一位员工都应做到：
1．彬彬有礼
（1）主动同客人、上级及同事打招呼；
（2）多使用礼貌用语，例如：
早晨好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等；
（3）如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，比如王总、钱经理等；
（4）讲客人能听懂的语言；
（5）进入客户或办公室前须先敲门；
（6）同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅；
（7）使用电梯时要先出后入，主动为别人开门。
2．笑口常开
（1）面带笑容接待各方宾客；
（2）保持开朗愉快的心情。
四、男员工发式
1．头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领；
2．头发要整齐、清洁，没有头屑
3．不可染发（黑色除外）。
五、女员工发式
1．刘海不盖眉；
2．自然、大方；
3．头发过肩要扎起；
4．头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼；
5．发型不可太夸张；
6．不可染发（黑色除外）。
六、耳环
女员工只可佩戴耳环（无坠），款式要端庄大方，以淡雅为主。
七、面容
1．面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢；
2．男员工不可留胡须。
八、手
1．员工的指甲长度不超过手指头；
2．女员工只可涂透明色指甲油；
3．只可佩戴一只戒指，不可佩戴其它首饰；
4．经常保持手部清洁。
九、鞋
1．经常保持清洁、光亮、无破损并符合工作需要；
2．穿着公司统一配发的工作鞋。
十、袜子
1．女员工须穿着大厦统一配发的丝袜（穿裙子）；
2．若制服是长裤，如管家部、公众区、洗涤部、制服部的员工，须统一穿白色的袜子（自购）。
十一、制服
1．合身、烫平、清洁；
2．钮扣齐全并扣好；
3．员工证应佩戴在上衣的左上角；
4．衣袖、裤管不能卷起；
5．佩戴项链或其他饰物不能露出制服外。
一、奖罚目的
为维护公司劳动纪律和各项制度，依照工作流程和规范保障公司工作正常进行，激励员工的敬业精神，特制定本制度。
二、行政奖罚类别：
奖励分为：
表扬、嘉奖、记功三种
处罚分为：
警告、记过、辞退三种
三、行政奖罚功过相抵规定：
1、表扬与警告相抵消；
2、嘉奖三次抵销记过一次；
3、记功一次抵销记过一次；
4、半年内无再犯警告处罚，表现良好的员工可撤销其警告处分。
5、一年内表现良好且为公司作出重大贡献的可撤销一次记过。
6、员工奖励记录作为加薪、晋升的依据。
7、员工功过低销以发生于同一年度内者为限。
四、奖罚依据与具体实施方法：
1、对员工实施奖罚主要看其事件的性质、影响的大小与轻重。
按具体事件性质及影响不同，可直接给予不同轻重的奖罚。
2、奖罚实施依照量的累加：
三次警告为记过一次，记过二次为辞退处理。
三次表扬晋升为嘉奖一次，嘉奖二次为记功一次。
3、奖罚流程及实施权限：
员工警告与表扬由组长直接实施，再上报部门经理及公司，由行政人事部记入员工档案。
员工记过与嘉奖由部门主管实施，上报执行经理，由行政人事记入员工档案。
员工记功与辞退由执行经理与行政人事部直接实施，由行政人事部跟进相关奖罚事宜
4、奖罚流程：
具体奖罚事情发生后，由岗位直接上司依据情节轻重及实施权限填写奖罚通知单，交当事人签名确认，再上交行政人事部通告，并记入员工档案。
5、员工申诉途径：
若员工对所处理结果不服，有异议者，请于事发当日对奖罚实施人提出申诉，若申诉结果未达成一致意见，则向上一级或行政人事部申诉。
在规定时间未提出申诉又拒不签名的，奖罚通知单强制生效。
6、若部门上司存在有包庇属下过失或有不公正的奖罚行为，经上级查证，按奖罚细则规定对基层管理者予以处罚。
7、奖罚主要依照公司、部门管理制度规定，主要考察员工日常工作纪律、工作规范及工作失误方面，采取奖罚当月考核成绩或现金的方法。
四、奖罚细则：
1、员工有下列情形之一者，根据工作成绩予以奖励：
（1）工作勤奋，工作任务完成突出者；
（2）遵守纪律，无任何违规行为，且能带头执行，监督其他员工者；
（3）当月表现积极，各项工作完成优秀者；
（4）策划、承办、执行重要事务成绩显著者；
（5）对工作流程或管理积极提出合理化建议，被采纳者；
（6）工作勇于创新，主动提高工作效率或降低成本，取得实效者；
（7）积极维护公司荣誉，在客户中树立良好公司形象和口碑；
（8）对可能发生的意外事故能防患于未然，确保公司及财物安全者；
（9）检举揭发违反规定或损害公司利益行为者；
（10）为公司提供有效资源，公司能与开发商进行前期项目洽谈者；
（11）其他对公司发展有较大贡献者。
2、员工有下列情形者，视情节轻重予以处罚：
（同一事项处罚，第二次在犯者，翻倍，以此类推）
（1）不遵守公司考勤规定，迟到早退者（罚款5元）
（2）未遵守公司仪容、仪表及服务礼仪规定者；
（罚款5元）
（3）工作时间内从事与工作无关事项；
（4）工作时间内睡觉、在吧台内吃零食、收听MP3者；
（罚款10元）
（5）工作时间内服务不周、冷落顾客者；
（6）违反现金、发票管理规定情节轻微者；
（罚款20元）
（7）损坏公共财物或不合理使用物资，造成物资浪费者；
（罚款10元）
（8）不得在售楼处内及售楼处门口接听私人电话超过5分钟；
（9）非接待客户中，在售楼处内吸烟者；
（10）捏造事实骗取休假者；
（罚款20元）
（11）与顾客发生争执，且做出不合实际的服务承诺；
（12）对同事恶意攻击，造成伤害者；
（13）违反公司规定，私下打探其他员工工资收入者；
（罚款50元）
（14）违反公司规定，将本人工资直接或间接告知其他员工者；
（罚款50元）
（15）无故不听从部门经理合理指挥者；
（罚款20元）
（16）未完成领导安排的工作及日常事务；
（17）对属下监督不到位，导致工作失误者；
（18）未按时提交各类文件、报表资料者；
（19）寻私舞弊，对属下奖罚不公者；
（20）临时请事假者，需提前一天向经理说明请假事由，待批准后，予以请假。
如请假半天，扣除当日70%工资。
3、员工有下列情形者，视情节轻重予以辞退：
（1）在公司内酗酒滋事造成恶劣影响者；
（罚款200元）
（2）严重违反各种安全制度，导致重大人身或设备事故者；
（罚款200元）
（3）违反现金、发票管理规定情节严重者；
（罚款100元）
（4）提交的个人资料、证件有虚假伪造者；
（5）盗窃公司或同事财物者；
（6）无故旷工者；
（7）在公司内聚众赌博；
（8）聚众闹事妨碍正常工作秩序者；
（9）因过失导致工作发生失误，造成严重损失者；
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