信产电子工单管理系统详细需求说明书Word文档格式.docx

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故障没有按照平台类型分类。

4.维护响应模块中，维护响应类型部分固化，部分需人工填写、人工转派；

部分维护响应工单使用率较低。

5.投诉管理模块中，10000号工单派发到客户后，客户工单系统会生成一张独立工单号。

同一工单重复派发则生成若干个不同的工单号。

不利于查询、统计分析；

客户工单系统只能笼统计算一张工单处理了多少时间，剩余多少时间。

不能将客户处理用时表明；

多次往返的单子没显示往返次数；

工单信息不完整，工单类型没有明确标示出来，而且附件无法通过工单系统传送，只能通过OA进行转发。

6.省运维管理中，省运维工单能发起工单、申请挂单、汇报、添加挂单理由，省运维工单系统有此功能，通过接口连接的系统没有；

省运维工单系统能导出报表，通过接口连接的系统不能；

只能内部上传附件，外部需OA发送；

故障等级、故障类型与现有省运维系统不一致。

7.业务处理流程不明确，新的业务需求调整流程后无法在系统里面做出相应调整。

8.工单处理人员监督考核机制不完善，无法显示每个处理环节的处理时间。

9.工单提醒、预警内容及手段不丰富。

10.系统接口功能不能满足现有业务流程需要，并能支撑未来业务升级。

11.质量管理功能现在通过OA等方式来实现，无法对处理情况及处理质量进行管控。

2.2系统建设目标

信产电子工单管理系统建设旨在建立统一的IT运维支撑管理平台，集成IT系统的信息数据，实现管理流程功能，为运维管理人员进行系统监测和分析提供更有效、便捷的工具盒手段。

同时，通过工作流、门户等技术固化流程体系来完成运维流程、信息和系统的整合，真正实现IT系统运维管理的标准化、流程化和规范化。

系统建设目标包括实现以下功能：

1、针对不同的工单类型建立相应的工单管理模块，将业务需求工单、运维管理工单、投诉处理工单、质量管理工单处理行为纳入统一规范的管理流程中，在解决现有模块功能问题的基础上实现满足业务需求的新功能模块，并实现包括流程定制、OA邮件及短信通知、短信回复工单等功能。

2、根据不同业务部门的考核标准制定详细的工单处理质量考核依据，将工单处理过程与质量考核结合起来，为管理部门提供详实的处理记录表、工单超时情况表等考核数据。

3、与10000号系统、省运维系统建立接口，完善现有接口的功能，并解决附件传送、重复发单等问题。

2.3系统总体架构

当前阶段，系统建设的范围主要是解决工单管理平台搭建和主要和紧要的业务流程搭建。

平台建设包括平台和应用服务搭建，流程引擎配置；

业务流程主要有故障流程

1、系统架构：

2、系统功能模块分析

其中涉及流程方面的有：

故障流程：

包括通过服务台起单，云商城障碍工单和来自运维系统的障碍工单处理。

工单完成后需要通过服务台进行服务满意度确认，同时对工单可以进行知识库的知识沉淀。

问题流程：

对于经常发生、重复发生和重大的故障，由服务台或者问题分析人员提起问题流程，通过流程方式进行协作，找出问题原因并进行限期整改。

投诉工单：

由10000号接口生成的普通投诉和越级投诉工单。

发布管理：

即系统升级，系统割接的管控流程。

需求管理：

信产业务部门通过信产运维管理系统发起的需求工单，工单在系统内流转。

在需求的评估完成时间前无法完成需要进行挂起申请，并进行时限调整。

服务工单：

主要指处理信产内部的服务请求，包括维护申请，资源（耗材）申请，业务咨询等。

2、系统接口

以上接口均与流程建设相关。

其中10000号主要承接来自10000号系统的投诉和越级投诉，运维接口承接省运维系统工单，云商城接口承接来自云商城的障碍工单。

短信接口由信产提供，用于发送工单通知或处理通报

邮件，主要是发送处理链接。

（或采用OA待办模式）

4、系统网络架构

鉴于适用范围和业务量，系统由两台高性能PC服务器，利旧已有的网络设备和存储设备组成。

此外，需要配置一台Windows系统的接口机用于承接与各接口的接口拓展。

2.4系统应用功能

2.4.1系统管理

2.4.1.1公告管理

新增系统公告发布管理模块。

运维部管理员可以发布系统公告，所有用户登录系统后都可以看到系统公告。

需求功能点：

1、首页进行系统工告的集中展示

2、系统管理有公告管理模块进行公告内容的编辑。

编辑内容包括公告标题，公告正文和附图（一张）。

2.4.1.2通知管理

新增系统通知发布管理模块。

运维部管理员可以对指定部门发布通知、指示等内容。

只有指定部门的人员登录系统后才能看到通知。

1、用户进入主页，弹出通知界面进行系统通知；

2、系统管理具有通知管理模块进行通知内容的编辑。

编辑内容包括通知标题，通知正文和需要通知的人员和组织机构选择。

有效时间

2.4.1.3权限及菜单管理

即配置各菜单与权限的映射关系。

用于实现多样化的权限能力。

1、进行系统菜单的名称配置和链接配置；

2、实现权限和菜单的映射关系配置；

2.4.1.4角色与权限管理

即定义角色，并确定角色所包含的权限。

1、实现角色的定义，确定名称和说明；

2、实现角色与权限的映射关系，以确定角色所包含的权限能力。

2.4.1.5组织机构配置

实现组织机构的配置，包括部门，班组等。

需求功能点:

1、实现对部门及部门下属班组的机构树配置。

2.4.1.6工号及权限配置

包括新增，修改和删除工号，并确定员工所属的组织机构，并进行角色分配。

1、工号的新增，查询，删除功能；

2、对工号可进行组织机构配置，角色分配；

2.4.2流程工单管理

2.4.2.1工单管理一般功能

2.4.2.1.1待处理工单

即进入工单系统首页，就显示当前的待处理任务，并显示待处理的工单类型和数量，点击相应的工单类型即进入待处理工单列表进行工单处理。

1、首页显示待处理工单类型和工单数量；

2、点击工单列表，则进入对应的工单列表；

2.4.2.1.2工单通报

根据当前的流程需求，在故障和投诉处理过程中，需要对工单进行过程监督，并通报工单进度。

1、对于服务台的工号和问题流程中质量管理岗位的工号，在故障、投诉详单页面和问题工单详单页面增加“过程监督”按钮；

2、点击过程监督按钮，选择起单人和其他人员进行短信发送，信息为单号，标题和当前处理人及处理人联系方式。

短信内容应该包括故障内容和关键字

2.4.2.1.3工单挂起、解挂

即对工单进行挂起（申请延时）和解挂（延时结束）操作。

1、在详单处理页面，增加‘申请挂起’按钮，点击后，可进行挂起原因和挂起时长的选择，点击确定后，工单即挂起，但可人工解挂。

2、对于10000号投诉工单和电子运维工单，挂起时，通过接口向对方进行申请延时，并反馈成功与否。

2.4.2.1.4工单流水通用显示

即设定通用的工单流水信息，用于呈现工单的流水信息。

1、显示流程总体实现，环节的平均处理时长；

2、显示工单的历史操作动作，处理时间点，处理人，处理人联系方式，处理人所在班组（组织机构）、当前的环节、处理描述和处理环节的用时；

2.4.2.1.5附件功能

即可对工单添加附件。

1、在工单详单处理页面有添加附件功能（10000号投诉工单和运维工单因为接口原因，无法粘贴附件）

2.4.2.1.6截图上传功能

即可对故障现象和处理情况进行截图上传。

1、在工单详单处理页面有上传截图功能。

2、截图上传后，能直接展示在工单信息中。

2.4.2.1.7催单

即服务台、质量管理等部门对工单进行催单操作。

即在所查询的工单详单页面，增加催单按钮，催单时，通过短信向当前处理人进行催促。

1、在所查询出来的在途工单详单页面，增加催单按钮；

2、点击催单按钮，编辑催单内容向当前处理进行催单处理。

2.4.2.1.8时限控制

通过后台的时限配置表，对不同系统不同类型的故障进行时限控制。

1、有后台配置表对不同业务平台不同类型的工单时限进行配置；

2、在故障工单处理过程中，按照不同类型的工单确认时限；

3、投诉和电子运维的故障时限来自接口；

2.4.2.2故障管理

故障管理实现的功能是按照现有故障管理办法填写故障工单，记录故障信息，并通知相应部门进行故障处理，处理流程可以全程监督。

根据故障等级采用短信通知的方式自动完成故障上报的功能。

故障处理过程中服务台的员工能将处理进展情况随时通过短信方式告知相关的人员。

故障处理完成后服务台人员根据处理结果外呼用户完成用户满意度调查，同时故障处理人员填写故障报告并可选择生成知识库（不在本期实现）。

故障申告管理的流程如下：

故障管理中需求功能点包括：

1、工单由服务台统一录入并分派到指定处理人或指定部门下。

页面元素包括：

元素

必填项

描述

备注

工单编号

是

由系统定义的工单编号

系统自动生成

故障级别

故障的等级

一般故障、重大故障

业务平台

工单的业务平台来源

号百中心、声讯平台、外呼中心、

故障类型

故障的类型

故障现象

申告来源

故障的申告来源

下拉选择，包括：

系统监控、平台维护人、地市州、用户投诉、其他、省NOC、成电监控/综保；

业务影响范围

否

业务的影响情况描述

故障标题

故障的标题

障碍现象描述

障碍的具象描述

联系人

故障处理过程中对于业务的联系人

联系人电话

故障咨询的联系人电话

上传截图

上传故障现象的截图

2、故障派单默认按照故障类型的派单规则进行派单，也可以选填人员（班组、人员）进行派单；

3、派单的同时根据故障级别或故障类型自动采用短信方式上报给相关部门（根据规则发送短信的接收人）。

根据故障等级来确定工单短信的派送人。

内容样式：

XX（联系人）发起XX业务平台，XX故障类型，‘一般故障申请’（标题，截取前20个字），请XX部门（处理人或处理班组）进行处理。

3、在故障处理过程中，服务台定时检查故障处理进度，并按照过程回复的流程采用短信通知的方式进行过程告知，将相关情况告知发起方、以及上报范围内的各部门。

4、在故障处理过程中，如果故障等级发生变化，由服务台确认后按照故障升级的要求进行故障升级，故障升级情况需要按照新级别的上报要求进行故障上报。

----故障升级即是调整故障等级，并通过后台配置的上报规则，上报给相关部门。

XX（联系人）发起XX业务平台，XX故障类型，‘一般故障申请’（标题，截取前20个字），已升级为重大故障（故障等级），请XX部门（处理人或处理班组）尽快处理。

5、故障处理完成后先简要填写处理结果并回单。

6、故障工单发起方根据回单信息跟客户确认故障处理结果并进行满意度调查。

填写满意度得分。

7、根据时限规则，工单每个环节都设置工单响应时间、工单处理时间、工单处理时限。

当超过时限50%短信提醒当前处理人，时限超过70%短信提醒处理人及领导（主管）。

8、如果故障处理完成回单后客户调查结果为满意，则按照回单时间计算工单处理时限，否则工单退回继续处理，所花费的时间累积算在处理阶段。

2.4.2.3问题管理

为了消除或减少故障的发生，通过分析所发生的故障或故障的趋势，确定最常发生或具有最大影响的故障，找出根本原因，然后生成变更请求、变通方法或建议的预防性措施来防止故障的再次发生。

问题流程的流程图如下：

故障管理流程中不能解决或不能根本性解决的故障，由维护工程师生成问题提交至服务台，服务台进行问题申告；

质量管理通过定期检查、分析，发现故障的趋势及存在的隐患，主动生成问题申告。

质量管理部门根据问题描述情况，组织相关人员进行问题分析，根据问题分析结果，形成解决方案提交质量管理。

问题处理部门严格按照解决方案要求按时限完成，并提交交付物。

质量管理部门在问题处理过程中进行定期情况监督，并通报至各相关责任人。

问题处理完成后由质量管理部门根据验证方法进行验证，通过后关闭问题管理，并通报至各相关责任人。

需求管理点：

1、由服务台和质量管理部门主动发起问题工单。

页面元素包括：

问题标题

紧急性

问题的紧急程度

一般，紧急

严重级别

工单的严重程度

一般，严重

建议完成时间

确认问题的建议完成时间

问题类型

问题的类型

确认问题类型的分类

附件