弱电服务及技术支持教学文稿.docx
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弱电服务及技术支持教学文稿
弱电服务及技术支持
第五章服务及技术支持
5.1常驻机构和维保人员的组织
5.1.1常驻机构
为了确保对项目产生的相关问题进行及时而有效地解决，我公司专门为此项目成立了售后服务小组。
5.1.2维保人员的组织
1、配备经验丰富的技术人员
为了保证维护服务过程得到最可靠最有效的实施，并对每个系统指派一到两名相关专业经验丰富的系统工程师来负责相关售后维护服务事宜。
并将名单呈报业主主管部门，保证双方沟通联系。
维护服务人员将主要由参与苏州工业园区星海街公共绿地及地下车库弱电智能化系统工程的人员组成，他们将发挥自己的技术经验以及对系统熟悉的优势，可以更快捷更准确地保证故障在第一时间内得到解决。
2、确保可靠的供货商支持
本公司与国际和国内的各大产品供应商都有紧密的合作，有强大的产品和技术的支持。
我公司作为产品供应商的商业合作伙伴，与其保持着从高级部门到工作小组级别的频繁定期的联系。
这种联系使双方对客户运作、产品信息和最新技术解决方案有一个完整统一的认识，这使我们能够更有效、更完善地处理苏州工业园区星海街公共绿地及地下车库维护服务设备供应和技术问题。
我们准备定期与业主进行定期的调查联络，回顾提供的支持服务情况。
我们完全相信，我们和产品供应商共同提供的服务和安排将在所有方面满足苏州工业园区星海街公共绿地及地下车库维护服务的高质量之要求。
5.2质保期维护方案及维保的响应时间
5.2.1维保的响应时间
为了更好地使苏州工业园区星海街公共绿地及地下车库弱电智能化系统工程顺利进行，并确保工程质量及进度，我公司将为本项目专门成立项目管理组，与各相关施工单位积极配合，做好该项目并使之成为优质样板工程。
根据我公司多年从事弱电系统应用的经验，我们认为：
对客户的服务质量的好坏是本公司应用系统成功至关重要的因素；所谓“三分技术七分服务”，因此，竭尽所能为业主提供最优质的售后服务是我们的职责和荣幸。
Ø 系统运行出现故障，我们的服务现场响应时间为接到用户通知后1小时（不包括电话和E-MAIL），我们将立即派人到现场进行维修，一般的故障将在2小时内修复，特殊故障5小时以内排除。
Ø 定期派工程师到现场进行检查，每次检查及维修后写出详细书面报告，提供给业主，并负责更换系统正常使用情况下损坏的部件。
由于在设计、制造、安装不当所造成的损失，由我公司负责保修，并赔偿由此给业主所造成的经济损失。
5.2.2质保期维护方案
在工程验收合格之日起，开始进行售后服务工作，我们提供的质保期维护方案包括以下几个方面：
1.质保和维护期
2.售后服务项目
3.维护人员配备
4.软件维护升级服务
5.系统维护保养
6.服务文档建立
1．质保和维护期
在工程验收合格之日起，即进入了售后服务期。
售后服务期包括质量保修期和质量维护期。
售后服务期＝质量保修期+质量维护期
Ø质量保修期
二年之内为质量保修期。
在质量保修期内，如因质量问题造成故障，实行免费更换设备、元器件及材料。
如因非质量因素造成故障，收取更换设备、元器件及材料成本费。
Ø质量维护期
质量保修期满后，双方可协商签订系统保修维护合同；我公司向业主提供与本投标书同等的产品，以不高于本合同设备单位的优惠价格提供所需更换的元器件及材料，另收维护人员工本费；如无同等的产品，则提供性能不低于原产品的新产品，并按优惠价提供给业主。
2．售后服务项目
在售后服务期内，我公司将提供我们承诺提供的所有服务项目及以下服务项目：
Ø提供系统的维护、维修服务
Ø提供维修用零配件
Ø提供设备的维护保养指导工作
Ø操作人员的培训工作
3.维护人员配备
合格的工作人员能迅速圆满完成所有工作。
为了保证维护服务过程得到最可靠最有效的实施，我们将对每个系统指派一到两名相关专业经验丰富的系统工程师来负责相关售后维护服务事宜。
并将名单呈报业主主管部门，保证双方沟通联系。
维护服务人员将主要由参与苏州工业园区星海街公共绿地及地下车库弱电智能化系统工程建设的人员组成，他们将发挥自己的技术经验以及对系统熟悉的优势，可以更快捷更准确地保证故障在第一时间内得到解决。
4．软件维护升级服务
我公司将提供自竣工验收后为期24个月的软件保修。
在保修期内，公司负责对系统进行维修，不收取费用。
同时，保证在1小时内对用户所提出的维修要求做出技术响应。
包括：
Ø对软件在运行过程中出现的错误进行免费修改；
Ø对用户提出的新的合理要求进行相应的开发；
Ø在业务处理办法发生变化的情况下，对软件进行相应的修改或调整参数，使之适应业务的发展；
Ø对软件进行不断的优化完善，为用户提供免费升级服务；
Ø对用户操作员、维护员、管理员进行相应的培训；
Ø向用户提供操作手册及相关技术文档。
5．系统维护保养
我公司的售后服务中心在维护期内将对苏州工业园区星海街公共绿地及地下车库弱电智能化系统工程提供服务，使它们保持良好的运行状态，每年定期对系统提供以下服务：
1）每月例行保养：
（针对使用率高，运行环境相对较差的系统）
Ø系统基本检查；
Ø主要针对各个系统的设备除尘、清洁；
Ø对线路检查；
Ø对设备安装牢固度检查。
2）系统运行检查
Ø对主要系统设备管理系统软件、程序运行及网络通讯的检测；
Ø对各个系统进行工作运行状态检测；
Ø对相关系统设备记录的数据或记录进行检查；
Ø与客户进行工作交流及回顾。
3）每季度例行保养（所有系统）
Ø按月例行维护；
Ø系统管理软件诊断和系统软件功能模块检测；
Ø集成各子系统网关与服务器接口检测；
Ø检查主要设备以及执行机构运行情况；
Ø对重要数据进行备份；
Ø进行虚拟设备报警等实验；
Ø对系统进行优化处理。
4）年度保养（所有系统）
Ø按月例行维护；
Ø按季度例行维护；
Ø对系统整体性能检测；
Ø对系统软件功能进行检测；
Ø检查相关系统设备运转情况并进行零配件更换；
Ø对重要数据进行备份；
Ø检查各个系统设备记录状态。
6．服务文档建立
现代工程越来越强调文档的重要性，对于苏州工业园区星海街公共绿地及地下车库弱电智能化系统工程这样一个庞大而复杂的系统的维护服务，更是离不开完整而准确的文档。
我们将建立一套完整的维护服务文档，如记录历次维护服务的详细过程，各类系统故障的发生原因及解决措施和结果，会议纪要，新技术、新工艺的使用情况，根据合同要求定期提交的维护总结报告等等。
5.2.3备品备件
根据招标文件要求，为更好地完成苏州工业园区星海街公共绿地及地下车库的弱电智能化系统工程维护的要求，我司建议苏州工业园区星海街公共绿地及地下车库弱电智能化管理方，预备以下备品备件：
序号
备品/备件名称
数量
品牌
备注
1
六类模块
5个
IBM
2
单口面板
5个
IBM
3
6类RJ45-RJ45跳线
5根
IBM
4
低烟无卤六类4对非屏蔽双绞线
1箱
IBM
5
液位开关
3个
江森
6
2T专用硬盘
3块
希捷
7
摄像机支架
2个
亚安
8
摄象机电源
5个
国产优质
9
红外双鉴探测器
1个
BOSCH
10
2防区扩充模块
2个
BOSCH
11
对讲机
2个
摩托罗拉
12
出门按钮
5个
英特韦特
13
超声波探测器
3个
SIEMENS
14
引导灯
3个
SIEMENS
15
5W音量衰减器
2个
AEX
16
吸顶喇叭
3个
AEX
17
插座电源避雷器
2个
ASP
18
室外摄像机视频信号防雷
2个
ASP
5.3培训计划
若我司有幸中标，在工程竣工验收后，我司作为整个苏州工业园区星海街公共绿地及地下车库弱电智能化系统工程的承包管理，将按招标文件的要求，根据该工程的实际情况及智能化系统的特点，为使操作管理人员能熟练地使用，对操作、维护、保养人员的技术培训工作进行精心规划、安排、管理，使业主操作人员能熟练掌握各个系统的基本操作，使系统管理员有进行日常维护的能力，使业主能对整个系统全面了解，熟悉日常维护工作，有能力处理一般性问题，并消除系统因使用或操作不当而引起的故障，减少突发故障的发生。
5.3.1培训计划
提交一份包括培训方法、学员的预备知识、课程持续时间、使用的设备和课程时间表在内的详细计划。
培训计划与设备的安装是同步的，使受培训的人员可以在培训后进行实际操作。
我们将培训分为：
外地培训和实地培训。
5.3.1.1外地培训
我司将安排各个系统进行上海、南京、深圳等外地培训，工程竣工验收后，制定详细时间、地点、人数及内容计划。
5.3.1.2实地培训
在工程后期，我司将成立专门的培训小组，对弱电智能化系统的操作管理人员进行基础培训，在基础培训结束后到现场进行实地考察与操作，以便进一步了解与掌握各子系统，直到系统操作人员能进行正常的操作、维护为止，我方撤出现场。
为了更好的进行培训工作，合理安排培训内容，我司将成立以项目领导小组为核心，包括系统工程师、软件工程师、现场工程师在内的培训小组，专门负责系统的培训工作。
制定各子系统的培训内容和计划，对培训内容和计划进行审查、确认；根据业主的要求，在实施过程中进行必要的调整。
我司在培训课程的安排上将保证，既有理论讲解，又有实际操作，并根据业主的要求合理安排理论课与实践课的比例。
同时为检验培训的成果，在结束单个系统的培训后，将进行考试，考试成绩将作为竣工文档的一部分。
5.3.2培训效果
✧一般操作人员：
Ø熟悉系统结构，了解系统软件知识。
Ø熟识系统的设备，了解系统硬件构成。
Ø能熟练地操作系统。
Ø能修改操作人员级别范围内的设定值。
Ø能对系统进行简单维护。
✧高级管理人员：
Ø具备一般操作人员所具有的技能。
Ø能修改高级别密码的系统的设定值。
Ø能了解高级别密码的系统现状及历史资料。
Ø能方便灵活地修改系统设置，并进行软件编程、修改图形、扩充被控设备的内容等。
5.3.3各系统培训计划
5.3.3.1综合布线系统
1）培训内容及达标要求
✧维护层培训
Ø培训对象：
主要以负责该系统的技术人员为主。
Ø培训内容：
系统设备技术标准参数，系统结构，系统及常见硬件的故障
诊断与处理。
Ø培训目的：
使技术人员能够对系统常见的问题进行处理。
✧管理层培训
Ø培训对象：
具备一定技术素质的业务管理人员。
Ø培训目的：
能够处理系统出现的一般性问题。
2）课程表
时间
内容
第一天
第一部分：
综合布线概论
综合布线的概念
综合布线的标准
综合布线工程设计要求
第二部分：
综合布线工程设计
工作区/水平子系统/干线子系统/设备间/管理区
第二天
第三部分：
综合布线工程常用材料
电缆及其传输特性
光纤及其传输特性
第四部分：
综合布线工程测试
电缆传输通道测试
光纤传输通道测试
第五部分：
系统介绍
系统拓扑结构/工作区/水平子系统/干线系统/设备间/管理间/布线产品介绍
第三天
第六部分：
日常维护及常见问题的解决
第七部分：
培训考核笔试：
100分
5.3.3.2计算机网络系统
1）培训内容及达标要求
✧维护层培训
Ø培训对象：
主要以负责该系统的技术人员为主。
Ø培训内容：
系统功能、应用操作规程、系统的开启及关闭、系统的安全
保护常识、简单机械故障的处理，系统的硬、软件技术标准参数，系统简要结构，系统的硬、软件特性，及常见硬、软件的故障诊断与处理。
Ø培训目的：
使技术人员能够正常地管理
升级会员 