新员工培训的流程Word下载.docx
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各部门主管 负责人:
经理、主管、其他相关人员 时间:
1-2个月 四、新员工入职培训课件 大管家新员工入职 大管家理财知识培 大管家信用卡专业 大管家销售人员心 培训。
pptx训
(二).ppt知识培训(三)。
ppt里突破与自我激励培训 篇二:
前台新员工培训流程 五洲大酒店前台员工培训流程 一、第一天到客房实习一天 了解客房情况,如物品摆放、房间类型及区别、房间大小、朝向、做房流程等;
二、前台早班学习内容:
1、酒店企业文化 2、酒店考勤制度 3、前台管理制度:
礼节礼貌、仪容仪表、着装要求、对客服务要求、服务用语(见客 都要打招呼)、微笑服务、上下班时间 4、酒店的所有报表数据,客人的相关信息等,属于机密,不得向无关人员透露或提供 相关数据或信息。
5、接听电话用语;
A、电话响三声之内左手拿起,右边拿笔随时做好记录的准备;
B、前台要熟记酒店领导及重要客户电话号码,接电话要叫得出人;
C、如是外线要说:
您好,精通酒店前台,有什么可以帮您;
D、如是客房内线要说:
您好,前台,有什么可以帮您;
E、如是酒店其它部门电话要说:
您好,前台;
F、讲完电话一定要讲结束语,才能挂断电话,如是客人,一定要等客人挂电话后 自己才能挂电话;
G、接电话时如有客人到前台,一定要向客户微笑点头示意,让客户稍等;
H、当接电话时如另一台电话响,要向正在接电话的对方讲,您好,请稍等片刻, 我接一下另一电话;
I、接预定电话话术:
您好,精通酒店前台,有什么可以帮您;
请问是需要订房吗,我们这里有单人间与又人间,请问您需要那一种呢:
请问怎么称呼您呢:
请问是以您的名字预定吗?
(知道姓氏后)**先生/女士,请问您是精通酒店会员吗,单人间会员价是** 请问您是住几晚需要几间呢?
请问您大概几点到呢,我们为您保留到**点;
**先生/女士,请留一个联系电话方便我们联系到您;
预定成功后要向客人确定预定信息:
**先生/女士,您定的是今晚的**房**间, 房费为**元/间/夜,为您保留到***点, 您看正确吗?
结束语:
**先生/女士,您的预定已做好,感谢您的来电,我们恭候您的光临, 谢谢!
(等客人挂后再挂电话) 6、对讲机用语;
退房时说:
客房、客房收到吗?
**房退房、**房退房,谢谢!
(记得重复两遍) 请服务员为客人开门时说:
客房、客房收到吗?
请为**房的顾客开门,顾客手上有 开门单,顾客已经上去了,谢谢!
;
有顾客看房时说:
有贵宾看房,请帮开**房的门,贵宾已经 上去了,谢谢!
查三无房时说:
**楼**楼收到吗?
请帮查三无,房号有**,**,**,谢谢!
查客是否动过房间时说:
请帮查下**房是否动过房间,谢谢!
请服务员为客人送物品时说:
请帮**房的客人送***过去,谢谢!
(送的物品名称及数量一定要说清楚);
听到其他部门呼叫时说:
前台收到,谢谢!
或前台收到,请讲,谢谢!
7、记房间类型、各种房价、退房时间;
8、记各部门电话号码;
9、学习退房程序及要点;
(帐单必须要有客户签字确认) 退房话术:
先生(女士),您好!
请问是要退房吗?
房号是:
请出示您的房卡,谢谢!
请出示您的押金单(请出示你开房里所用的信用卡),谢谢//请稍等,现在为你查房。
(填写退房本,报退房并从客帐袋里 找出客人的相关资料) 先生(女士),你的房间消费了**** 这是您的帐单,请您确认签字,谢谢(双手送上) 先生(女士),你的房间还有遗留物品****,请问还需要吗?
这是找你的零钱,请拿好,退房手续已经办好的,欢迎您再 次光临精通酒店,请慢走!
10、怎么样填写退房记录本:
班次时间、房号、房卡数、查房情况 11、退房实操:
散客退房;
有联房的退房注意事项 团队退房 会联房、会设主房、会换房、会换主房、会转房间帐到其它房间、 会调整/冲减费用(必须注明原因),会录入消费/押金、会挂帐、会 挂储蓄卡帐、会开报表、 12、14:
00催帐流程;
话术:
**先生/女士,您好,这里是前台,您的退房时间到了,请问今晚还要 继续住吗?
如不住:
您的退房时间为14:
00前,麻烦到前台办理一下退房手续, 超钟我们按20元/小时收加钟费;
如住:
麻烦你办理下续住手续,续交住房押金,你看是您下来还是我 们上去收呢?
13、查三无房流程、怎么样处理三无房客人;
14、POS的使用:
A、会刷预受权;
B、会刷预受权完成;
C、会刷消费;
D、会做消费、预受权、预受权完成撤销,(做此动作后,之前的预受权同样会被 取消,所以前台在为客人刷卡时一定不要刷错了;
E、会做POC机签到与签退;
15、税控机的使用:
开发票、取消发票、输入常用单位、更换新发票要点、确保前 台必须有备用发票一卷;
超开发票的权限:
A、前台员工200元以内可以同意客人超开,但必须, B、前台领班500元以内;
C、销售经理1000元以内 D、1000元以上需总经理同意 E、税金按按出部分的12%-15%收取 F、必须将税金输入电脑里,选择项目为附加费;
J、必须在客人所住的房间内录入开票的金额及发票号码;
16、招牌灯、大堂灯、LED灯、酒店背景音乐开放时间;
17、填写每班交接班本;
18、如何填写杂项收费单据,如何将客人的消费输入电脑,如是挂客帐的,杂项收 费单据的黄联需放入客帐里,客人退房里的消费,杂项收费单据可以不用客人 签字,让客人签帐单就行,如客人消费时还在住并要求挂房帐的,必须请客人 在杂项收费单上签字确认;
19、在罗盘系统中由于各种原因,冲减房费、自费品等费用、或应收而未收的费用, 必须经过店总同意,且一定要在罗盘系统备注上注明原因,帐单上要有客人亲 笔签名和前厅相关人员的签字说明及店总的批准签名,不是客人亲笔签名的要 有相关人员的证明签字 20、前厅备用金除正常办理宾客入住、退房等相关手续外,严禁任何人员借支用作 其他用途(特殊情况借用,需经店总、财务同意),严禁白条抵库,挪用公款;
21、押金单遗失操作流程:
请客人出示押金单上客人姓名的身份证件,并填写遗 失声明书,如没有遗失声明书,则在消费明细帐单上写上:
“原押金单遗失, 号码XXXX,声明作废,余款已领."
记录押金单客人的身份证件号码并请客 人签名。
遗失声明或消费帐单要一式两份,一份随帐单交财务审核,一份前台 存档备查;
22、挂临时帐户的要求:
A、有押金余额的;
超三个月未来退的,由前台领班结账后上交财务,退房时必须 在备注上注意已上交帐务,并让财务在前台临时挂帐登记本上签字确认;
B、无押金的,必须是有酒店经理级以上人员担保的客户,超过一个月还没有来结 帐的挂入担保人帐户,由担保人结账;
C、金卡本人免押金入住的客人,退房时没有付自费品的,可先挂临时帐户,待下 次入住时补给;
23、会调整、冲减费用(需经过权限人员的同意,并在电脑上备注好原因) 24、每天14:
00——15:
00将所有客房的外线电话关闭 25、会为客人转接电话,会查询客房外线号码;
三、前台中班学习内容;
1、熟记前台公安系统操作流程(二代身份证件、护照及港澳台证的扫描方法) 登记帐号、密码,并清楚知道为什么要上传客户身份证件到公安系统;
公安系统里客户退房流程;
房号要入对;
2、学习开房屋流程及要点(散客开房、会员开房、钟点开房、白日房开房、团队开房、 预定开房等流程);
所有入住单都必须有顾客的签字确认,让客人确认房价及押金;
3、学习接爱预定流程及要点(电话预定、中介预定、前台预定、销售部预定、房间客 预定、CRS预定等), 4、接受预定时的重点:
A、需掌握的要点:
预定人姓名、为谁预定、房型、间数、到达时间、房价确认、 是否为会员、付费方式、住房天数、联系电话等;
B、必须填写预定单;
并在电脑上做好相应的预定后将预定单放入预定明细来里相 应的日期里;
C、预定到达后需找出相应的预定单一起与入住登记单放入客帐袋中;
5、熟悉所有挂帐协议单位;
6、挂帐客户预定要点:
A、必须与我酒店签定了挂帐协议的单位,只能接受有签字权的人的预定;
B、要问清楚付费的方式,如是挂帐,要问清楚是所有费用挂帐还是单单房费挂帐, 是否需要收取客人房卡押金;
C、住店人是谁;
D、在做电脑预定时须将预定人的名字及电话号码写在备注上,并注明是什么时候 接受的预定;
E、需问清楚如超出预定外的房间或超出的入住天数的费用怎么处理;
7、会员卡种类、价格、提成、普卡与云联卡的优惠政策及促销内容;
8、会员卡销售技巧;
A、会员卡的种类、价格、提成 B、不同卡的优惠政策是什么;
C、会员卡客的预定及开房程序;
D、如何注册新会员;
E、会员卡如何冲值;
F、用会员卡余额开房的,需直接从余额扣除房费,电脑上如何进行扣除费的操作;
G、普卡10000分言方可升为云联卡;
H、会员卡积分换礼品、换房的流程及电脑操作流程;
I、 9、免费房、股东价、员工价的房必须由总经理同意才能开,并且须总经理签字确认;
10、话务台的使用;
开关长话、设叫醒等 11、前台录音系统的使用;
(每天上班前必须检查录音系统是否开启) 12、会设主帐,会转房间帐务,会添加联房, 13、跟进预离客户及催帐工作;
(中班下班前必须做好催帐工作,对于不够当天房 费的客户要做先退房再预定的处理) 14、售房技巧 A、客户一进门要面带微笑向客户打招呼:
您好,欢迎光临;
B、售房话术:
您好,请问有预定吗:
请问需要什么房间呢,我们这里有单人间、双人间(二选一法则)请问您有我们精通酒店的会员卡吗:
是金卡还是普卡呢;
豪华单(双)间的价格是***金(普)卡价为**(先推豪华再推标准)请您出示身份证件,谢谢!
**先生(女士),您好,请问需要几间住几晚呢?
(知道客人姓名后 要以姓氏称呼客人,并要求客人要以实名登记入住,几人入住就需 要几个身份证件) **先生(女士),现在为您开**房(房型)共**间,房费带押金共** 元,请问是付现金还是刷卡呢?
**先生(女士),请您确认下房费及押金并签字确认,谢谢!
(给客 人单据时要双手送上,并用手示意客人签字的地方) **先生(女士),房间为你开好的,房号分别为**、**,电梯在这边 (用手示意电梯方向),祝您住店愉快,谢谢!
C、排房时要集中楼层排房,方便对客服务及管理;
D、当客人觉得房价贵时,要打消客户的顾虑,说出酒店对比其它酒店的优势,并 告知客人我酒店与周边酒店相比已经是很低的了,且酒店地段好,出入方便, 周边配套完善.房间卫生等;
E、当前台有多名顾客时,对于等待的顾客要点头微笑示意,请客户稍等片刻;
F、前台员工一定要态度好、不能与顾客起争执,对客讲话语气要好,声音要适中;
G、整个服务工作中全部用服务用语;
H、团队客人入住需问是否需要叫醒服务;
I、一定要询问客人是否有预定,避免开重房;
J、一定要记得收取足够的房费与押金;
15、会看房态图;
16、小商品的管理及交接班流程、小商品的对客价与员工价,并即时补充小商品的 冰柜库存量,增加销售量;
17、行李寄存流程;
18、叫醒记录(填写叫醒记录,并在话务台上做叫醒) 19、发票的录入及发票交接本的填写;
20、贵重物品保管流程;
21、酒店总卡领用流程(只有总经理有权利使用) 22、监控录像查看只有总经理及工程部经理才行;
不能随便给外面的任何人看 23、遗留物品记录 24、雨伞借用流程;
25、礼品发放记录 26、时刻关注大堂卫生;
27、酒店总卡的领用程序:
A、只有店总或经过店总同意的人员才能使用酒店总卡 B、每次使用必须填写总卡领用登记本;
C、当班需归还总卡;
D、统一放在客用保险柜;
27、当日预离房的处理;
A、请客房部查房,再次确认是否为三无房;
行李是否多等;
B、当前房间余额是否够当晚房费;
不够的一定要先做退房再保留此房间;
C、对于客人在房间的,一定要上楼收取足够押金;
注意讲话语气;
D、客人不在房间的,一定要让客房部进行锁房,避免客人开门进房;
28、当时预定客人的处理;
A、对于超过时间未到的,一定要联系客人了解准备的到达时间,如房间量多可以 不取消客人的定房,如房量紧张,要视情况做取消处理,以确保酒店客房出租 率的最大化;
B、做电脑预定是资料要写全面;
29、全日租(普通房)转钟点房操作流程:
当新入住的客人临时有事需退房时,一般按惯例是要收全天房费的,如果客人不 愿意付全天的房费而且入住时间没超过三个钟,经请示总经理同意,可按钟点房收费,但要有相关人员的签字说明,总经理的批准签字,重点审核客人的签名是否一致。
对于客人因特殊原因,刚开房不久就要求退房的,如果客人开房不超过15分钟的,经问询客房服务员证实没有动用房间设施的,可以免收费用,但须前厅相关人员签字说明,总经理签字批准,如果动用了房间设施,则收取一定的费用。
3 四、前台夜班学习内容:
1、台面及前台卫生要求,并按要求搞好前台卫生;
2、如何核帐审单;
A、前厅夜审前要对当日来店的入住登记单的客人姓名、房号、价格、押金、罗盘 系统中的登记类型、客源类别,客人住宿登记表、押金单、消费明细账单一定要 有客人的签名等相关信息进行审核;
, B、房价有异常的,备注上是否有注明可行的原因;
C、押金是否够,刷卡的客帐袋里是否有预受权单;
篇三:
新员工入职培训流程 新员工入职培训流程与框架 为加强新入职员工的管理,使其尽快熟悉公司的各项规章制度、工作流程和工作职责,熟练掌握和使用本职工作的设备和办公设施,达到各岗位工作标准,满足公司对人才的要求,特根据公司实际情况编制新员工入职培训流程与框架。
一、培训流程 二、培训目标 1、符合企业需要:
了解公司历史、价值观、行为准则、规章制度2、符合岗位需要:
明确岗位职责、技能,尽快胜任,产生绩效3、符合未来发展需要:
作为一个职业人必备的素质和习惯三、培训模块 1、新职工报到后,必须接受人力资源部的安排,参加入职培训,培训内容包括:
①介绍公司的概况、发展历史、企业文化;
②介绍公司组织架构,各部门的概况以及公司周边的工作生活环境;
③介绍公司的薪酬、福利等规定;
④介绍公司作息与考勤管理等有关劳动纪律以及其他各项规章制度;
⑤介绍员工手册及公司的其他管理制度;
⑥介绍岗位操作规程、安全制度;
⑦介绍本规定第三条第一项所涉各事项及其他需要告知员工的事项。
2、培训形式可以采用电视媒体、电脑、文字稿、应知应会考试等各种方法,员工必须认真学习,不清楚应及时提问。
3、员工收到公司发放的《员工手册》及相关规定、资料、工作牌等应予他仔细阅读并签收,有问题及时提出。
4、凡接受入职培训培训的要接受培训考试. 四、新入职员工培训注意事项 1、如何使新进人员有宾至如归的感受 当新进人员开始从事新工作时,成功与失败往往决定其最初数小时或数天中。
而在这开始的期间内,也最易于形成好或坏的印象。
新工作与新上司也和新进员工一样地受到考验,所以主管人员成功地给予新聘人员一个好的印象,也如新进人员要给予主管人员好印象同样的重要. 2、新进人员面临的问题1)陌生的脸孔环绕着他;
2)对新工作是否有能力做好而感到不安;
3)对于新工作的意外事件感到胆怯;
4)不熟悉的人、事、物,使他分心;
5)对新工作有力不从心的感觉;
6)不熟悉公司规章制度;
7)他不知道所遇的上司属哪一类型;
8)害怕新工作将来的困难很大。
3、友善的欢迎 主管人员去接待新进人员时,要有诚挚友善的态度。
使他感到你很高兴他加入你的单位工作,告诉他你的确是欢迎他的,与他握手,对他的姓名表示有兴趣并记在脑海中,要微 笑着去欢迎他。
给新进人员以友善的欢迎是很简单的事情,但却常常为主管人员所疏忽。
4、介绍同事及环境 新进人员对环境感到陌生,但如把他介绍与同事们认识时,这种陌生感很快就会消失。
当我们置身于未经介绍的人群中时,大家都将是如何的困窘,而新进人员同样地也感到尴尬,不过,如把他介绍给同事们认识,这个窘困就被消除了。
友善地将公司环境介绍给新同事,使他消除对环境的陌生感,可协助其更快地进入状态. 5、使新进人员对工作满意 最好能在刚开始时就使新进人员对工作表示称心。
这并不是说,故意使新进人员对新工作过分主观,但无论如何要使他对新工作有良好的印象。
回忆一些当你自己是新进人员时的经验,回忆你自己最初的印象,记忆那时你是如何的感觉,然后推已及人,以你的感觉为经验,在新进人员参加你单位工作时去鼓励和帮助他们。
6、与新进人员做朋友 以诚挚及协助的方式对待新员工,可使其克服许多工作之初的不适应与困难,如此可降低因不适应环境而造成的离职率。
7、详细说明公司规章制度 新进人员常常因对公司的政策与法规不明了,而造成一些不必要的烦恼及错误,所以明白说明与他有关的公司各种政策及规章.然后,他将知道公司对他的期望是什么,以及他可以对公司贡献些什么。
8、以下政策需仔细说明1)给薪方法;
2)升迁政策;
3)安全法规;
4)员工福利;
5)人事制度;
6)员工的行为准则.