新员工培训的流程Word下载.docx
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各部门主管 负责人：
经理、主管、其他相关人员 时间：
1-2个月 四、新员工入职培训课件 大管家新员工入职 大管家理财知识培 大管家信用卡专业 大管家销售人员心 培训。
pptx训
（二）.ppt知识培训（三）。
ppt里突破与自我激励培训 篇二：
前台新员工培训流程 五洲大酒店前台员工培训流程 一、第一天到客房实习一天 了解客房情况，如物品摆放、房间类型及区别、房间大小、朝向、做房流程等;
二、前台早班学习内容:
1、酒店企业文化 2、酒店考勤制度 3、前台管理制度:
礼节礼貌、仪容仪表、着装要求、对客服务要求、服务用语（见客 都要打招呼）、微笑服务、上下班时间 4、酒店的所有报表数据，客人的相关信息等，属于机密，不得向无关人员透露或提供 相关数据或信息。
5、接听电话用语；
A、电话响三声之内左手拿起，右边拿笔随时做好记录的准备；
B、前台要熟记酒店领导及重要客户电话号码,接电话要叫得出人；
C、如是外线要说：
您好，精通酒店前台，有什么可以帮您；
D、如是客房内线要说：
您好，前台，有什么可以帮您；
E、如是酒店其它部门电话要说:
您好，前台;
F、讲完电话一定要讲结束语,才能挂断电话，如是客人，一定要等客人挂电话后 自己才能挂电话;
G、接电话时如有客人到前台，一定要向客户微笑点头示意,让客户稍等;
H、当接电话时如另一台电话响，要向正在接电话的对方讲,您好，请稍等片刻， 我接一下另一电话;
I、接预定电话话术：
您好，精通酒店前台,有什么可以帮您；
请问是需要订房吗，我们这里有单人间与又人间，请问您需要那一种呢：
请问怎么称呼您呢：
请问是以您的名字预定吗？
（知道姓氏后）*＊先生/女士，请问您是精通酒店会员吗,单人间会员价是** 请问您是住几晚需要几间呢？
请问您大概几点到呢,我们为您保留到＊＊点；
＊*先生/女士，请留一个联系电话方便我们联系到您；
预定成功后要向客人确定预定信息：
＊＊先生/女士,您定的是今晚的*＊房*＊间， 房费为＊*元/间/夜,为您保留到***点， 您看正确吗?
结束语：
＊*先生/女士，您的预定已做好，感谢您的来电，我们恭候您的光临， 谢谢！
（等客人挂后再挂电话） 6、对讲机用语；
退房时说：
客房、客房收到吗？
*＊房退房、*＊房退房,谢谢！
（记得重复两遍） 请服务员为客人开门时说：
客房、客房收到吗?
请为**房的顾客开门,顾客手上有 开门单，顾客已经上去了，谢谢！
；
有顾客看房时说：
有贵宾看房，请帮开＊*房的门,贵宾已经 上去了，谢谢！
查三无房时说：
**楼＊*楼收到吗？
请帮查三无，房号有＊＊，＊*，＊*，谢谢！
查客是否动过房间时说:
请帮查下＊*房是否动过房间，谢谢!
请服务员为客人送物品时说：
请帮＊＊房的客人送＊＊*过去，谢谢！
（送的物品名称及数量一定要说清楚）；
听到其他部门呼叫时说：
前台收到，谢谢！
或前台收到，请讲,谢谢！
7、记房间类型、各种房价、退房时间；
8、记各部门电话号码；
9、学习退房程序及要点；
（帐单必须要有客户签字确认） 退房话术：
先生（女士），您好！
请问是要退房吗？
房号是：
请出示您的房卡，谢谢！
请出示您的押金单（请出示你开房里所用的信用卡），谢谢//请稍等，现在为你查房。
（填写退房本，报退房并从客帐袋里 找出客人的相关资料） 先生（女士），你的房间消费了*＊＊＊ 这是您的帐单,请您确认签字，谢谢（双手送上） 先生（女士）,你的房间还有遗留物品****，请问还需要吗?
这是找你的零钱，请拿好，退房手续已经办好的，欢迎您再 次光临精通酒店，请慢走！
10、怎么样填写退房记录本:
班次时间、房号、房卡数、查房情况 11、退房实操：
散客退房;
有联房的退房注意事项 团队退房 会联房、会设主房、会换房、会换主房、会转房间帐到其它房间、 会调整/冲减费用（必须注明原因）,会录入消费/押金、会挂帐、会 挂储蓄卡帐、会开报表、 12、14：
00催帐流程；
话术:
*＊先生/女士，您好，这里是前台，您的退房时间到了，请问今晚还要 继续住吗？
如不住：
您的退房时间为14：
00前，麻烦到前台办理一下退房手续， 超钟我们按20元/小时收加钟费；
如住：
麻烦你办理下续住手续,续交住房押金，你看是您下来还是我 们上去收呢？
13、查三无房流程、怎么样处理三无房客人；
14、POS的使用：
A、会刷预受权；
B、会刷预受权完成；
C、会刷消费;
D、会做消费、预受权、预受权完成撤销,（做此动作后,之前的预受权同样会被 取消，所以前台在为客人刷卡时一定不要刷错了；
E、会做POC机签到与签退；
15、税控机的使用：
开发票、取消发票、输入常用单位、更换新发票要点、确保前 台必须有备用发票一卷；
超开发票的权限：
A、前台员工200元以内可以同意客人超开，但必须, B、前台领班500元以内；
C、销售经理1000元以内 D、1000元以上需总经理同意 E、税金按按出部分的12％-15%收取 F、必须将税金输入电脑里,选择项目为附加费;
J、必须在客人所住的房间内录入开票的金额及发票号码；
16、招牌灯、大堂灯、LED灯、酒店背景音乐开放时间;
17、填写每班交接班本；
18、如何填写杂项收费单据，如何将客人的消费输入电脑，如是挂客帐的，杂项收 费单据的黄联需放入客帐里,客人退房里的消费,杂项收费单据可以不用客人 签字，让客人签帐单就行，如客人消费时还在住并要求挂房帐的，必须请客人 在杂项收费单上签字确认；
19、在罗盘系统中由于各种原因，冲减房费、自费品等费用、或应收而未收的费用， 必须经过店总同意，且一定要在罗盘系统备注上注明原因，帐单上要有客人亲 笔签名和前厅相关人员的签字说明及店总的批准签名，不是客人亲笔签名的要 有相关人员的证明签字 20、前厅备用金除正常办理宾客入住、退房等相关手续外，严禁任何人员借支用作 其他用途（特殊情况借用，需经店总、财务同意），严禁白条抵库，挪用公款；
21、押金单遗失操作流程：
请客人出示押金单上客人姓名的身份证件，并填写遗 失声明书，如没有遗失声明书,则在消费明细帐单上写上：
“原押金单遗失， 号码XXXX，声明作废，余款已领."
记录押金单客人的身份证件号码并请客 人签名。
遗失声明或消费帐单要一式两份,一份随帐单交财务审核,一份前台 存档备查；
22、挂临时帐户的要求：
A、有押金余额的；
超三个月未来退的，由前台领班结账后上交财务，退房时必须 在备注上注意已上交帐务,并让财务在前台临时挂帐登记本上签字确认；
B、无押金的，必须是有酒店经理级以上人员担保的客户，超过一个月还没有来结 帐的挂入担保人帐户，由担保人结账；
C、金卡本人免押金入住的客人，退房时没有付自费品的，可先挂临时帐户，待下 次入住时补给;
23、会调整、冲减费用（需经过权限人员的同意，并在电脑上备注好原因） 24、每天14:
00——15：
00将所有客房的外线电话关闭 25、会为客人转接电话，会查询客房外线号码；
三、前台中班学习内容;
1、熟记前台公安系统操作流程（二代身份证件、护照及港澳台证的扫描方法） 登记帐号、密码，并清楚知道为什么要上传客户身份证件到公安系统；
公安系统里客户退房流程；
房号要入对；
2、学习开房屋流程及要点（散客开房、会员开房、钟点开房、白日房开房、团队开房、 预定开房等流程）；
所有入住单都必须有顾客的签字确认，让客人确认房价及押金；
3、学习接爱预定流程及要点（电话预定、中介预定、前台预定、销售部预定、房间客 预定、CRS预定等）, 4、接受预定时的重点:
A、需掌握的要点：
预定人姓名、为谁预定、房型、间数、到达时间、房价确认、 是否为会员、付费方式、住房天数、联系电话等；
B、必须填写预定单;
并在电脑上做好相应的预定后将预定单放入预定明细来里相 应的日期里；
C、预定到达后需找出相应的预定单一起与入住登记单放入客帐袋中；
5、熟悉所有挂帐协议单位；
6、挂帐客户预定要点：
A、必须与我酒店签定了挂帐协议的单位，只能接受有签字权的人的预定；
B、要问清楚付费的方式，如是挂帐，要问清楚是所有费用挂帐还是单单房费挂帐， 是否需要收取客人房卡押金；
C、住店人是谁；
D、在做电脑预定时须将预定人的名字及电话号码写在备注上,并注明是什么时候 接受的预定;
E、需问清楚如超出预定外的房间或超出的入住天数的费用怎么处理；
7、会员卡种类、价格、提成、普卡与云联卡的优惠政策及促销内容；
8、会员卡销售技巧；
A、会员卡的种类、价格、提成 B、不同卡的优惠政策是什么；
C、会员卡客的预定及开房程序；
D、如何注册新会员；
E、会员卡如何冲值；
F、用会员卡余额开房的，需直接从余额扣除房费，电脑上如何进行扣除费的操作；
G、普卡10000分言方可升为云联卡；
H、会员卡积分换礼品、换房的流程及电脑操作流程；
I、 9、免费房、股东价、员工价的房必须由总经理同意才能开,并且须总经理签字确认；
10、话务台的使用；
开关长话、设叫醒等 11、前台录音系统的使用;
（每天上班前必须检查录音系统是否开启） 12、会设主帐,会转房间帐务，会添加联房， 13、跟进预离客户及催帐工作；
（中班下班前必须做好催帐工作,对于不够当天房 费的客户要做先退房再预定的处理） 14、售房技巧 A、客户一进门要面带微笑向客户打招呼:
您好，欢迎光临；
B、售房话术：
您好，请问有预定吗：
请问需要什么房间呢,我们这里有单人间、双人间（二选一法则）请问您有我们精通酒店的会员卡吗：
是金卡还是普卡呢；
豪华单（双）间的价格是***金（普）卡价为＊*（先推豪华再推标准）请您出示身份证件，谢谢！
＊＊先生（女士），您好，请问需要几间住几晚呢?
（知道客人姓名后 要以姓氏称呼客人，并要求客人要以实名登记入住,几人入住就需 要几个身份证件） ＊*先生（女士），现在为您开*＊房（房型）共*＊间,房费带押金共** 元,请问是付现金还是刷卡呢?
＊*先生（女士），请您确认下房费及押金并签字确认，谢谢!
（给客 人单据时要双手送上，并用手示意客人签字的地方） ＊*先生（女士），房间为你开好的，房号分别为＊＊、*＊，电梯在这边 （用手示意电梯方向），祝您住店愉快，谢谢！
C、排房时要集中楼层排房，方便对客服务及管理；
D、当客人觉得房价贵时，要打消客户的顾虑，说出酒店对比其它酒店的优势，并 告知客人我酒店与周边酒店相比已经是很低的了,且酒店地段好,出入方便， 周边配套完善.房间卫生等；
E、当前台有多名顾客时，对于等待的顾客要点头微笑示意，请客户稍等片刻；
F、前台员工一定要态度好、不能与顾客起争执，对客讲话语气要好，声音要适中；
G、整个服务工作中全部用服务用语；
H、团队客人入住需问是否需要叫醒服务；
I、一定要询问客人是否有预定，避免开重房；
J、一定要记得收取足够的房费与押金；
15、会看房态图；
16、小商品的管理及交接班流程、小商品的对客价与员工价，并即时补充小商品的 冰柜库存量，增加销售量;
17、行李寄存流程；
18、叫醒记录（填写叫醒记录，并在话务台上做叫醒） 19、发票的录入及发票交接本的填写;
20、贵重物品保管流程;
21、酒店总卡领用流程（只有总经理有权利使用） 22、监控录像查看只有总经理及工程部经理才行；
不能随便给外面的任何人看 23、遗留物品记录 24、雨伞借用流程;
25、礼品发放记录 26、时刻关注大堂卫生；
27、酒店总卡的领用程序：
A、只有店总或经过店总同意的人员才能使用酒店总卡 B、每次使用必须填写总卡领用登记本；
C、当班需归还总卡；
D、统一放在客用保险柜；
27、当日预离房的处理；
A、请客房部查房,再次确认是否为三无房；
行李是否多等；
B、当前房间余额是否够当晚房费；
不够的一定要先做退房再保留此房间；
C、对于客人在房间的，一定要上楼收取足够押金;
注意讲话语气；
D、客人不在房间的，一定要让客房部进行锁房，避免客人开门进房；
28、当时预定客人的处理;
A、对于超过时间未到的,一定要联系客人了解准备的到达时间，如房间量多可以 不取消客人的定房,如房量紧张，要视情况做取消处理，以确保酒店客房出租 率的最大化；
B、做电脑预定是资料要写全面；
29、全日租（普通房）转钟点房操作流程:
当新入住的客人临时有事需退房时，一般按惯例是要收全天房费的，如果客人不 愿意付全天的房费而且入住时间没超过三个钟，经请示总经理同意，可按钟点房收费，但要有相关人员的签字说明,总经理的批准签字，重点审核客人的签名是否一致。
对于客人因特殊原因，刚开房不久就要求退房的，如果客人开房不超过15分钟的，经问询客房服务员证实没有动用房间设施的，可以免收费用，但须前厅相关人员签字说明，总经理签字批准，如果动用了房间设施，则收取一定的费用。
3 四、前台夜班学习内容：
1、台面及前台卫生要求，并按要求搞好前台卫生；
2、如何核帐审单；
A、前厅夜审前要对当日来店的入住登记单的客人姓名、房号、价格、押金、罗盘 系统中的登记类型、客源类别，客人住宿登记表、押金单、消费明细账单一定要 有客人的签名等相关信息进行审核；
， B、房价有异常的，备注上是否有注明可行的原因；
C、押金是否够，刷卡的客帐袋里是否有预受权单；
篇三：
新员工入职培训流程 新员工入职培训流程与框架 为加强新入职员工的管理，使其尽快熟悉公司的各项规章制度、工作流程和工作职责，熟练掌握和使用本职工作的设备和办公设施,达到各岗位工作标准，满足公司对人才的要求，特根据公司实际情况编制新员工入职培训流程与框架。
一、培训流程 二、培训目标 1、符合企业需要:
了解公司历史、价值观、行为准则、规章制度2、符合岗位需要：
明确岗位职责、技能,尽快胜任，产生绩效3、符合未来发展需要：
作为一个职业人必备的素质和习惯三、培训模块 1、新职工报到后,必须接受人力资源部的安排，参加入职培训，培训内容包括：
①介绍公司的概况、发展历史、企业文化；
②介绍公司组织架构,各部门的概况以及公司周边的工作生活环境;
③介绍公司的薪酬、福利等规定;
④介绍公司作息与考勤管理等有关劳动纪律以及其他各项规章制度；
⑤介绍员工手册及公司的其他管理制度;
⑥介绍岗位操作规程、安全制度；
⑦介绍本规定第三条第一项所涉各事项及其他需要告知员工的事项。
2、培训形式可以采用电视媒体、电脑、文字稿、应知应会考试等各种方法，员工必须认真学习，不清楚应及时提问。
3、员工收到公司发放的《员工手册》及相关规定、资料、工作牌等应予他仔细阅读并签收,有问题及时提出。
4、凡接受入职培训培训的要接受培训考试. 四、新入职员工培训注意事项 1、如何使新进人员有宾至如归的感受 当新进人员开始从事新工作时,成功与失败往往决定其最初数小时或数天中。
而在这开始的期间内，也最易于形成好或坏的印象。
新工作与新上司也和新进员工一样地受到考验，所以主管人员成功地给予新聘人员一个好的印象,也如新进人员要给予主管人员好印象同样的重要. 2、新进人员面临的问题1）陌生的脸孔环绕着他;
2）对新工作是否有能力做好而感到不安；
3）对于新工作的意外事件感到胆怯；
4）不熟悉的人、事、物，使他分心；
5）对新工作有力不从心的感觉；
6）不熟悉公司规章制度；
7）他不知道所遇的上司属哪一类型；
8）害怕新工作将来的困难很大。
3、友善的欢迎 主管人员去接待新进人员时，要有诚挚友善的态度。
使他感到你很高兴他加入你的单位工作，告诉他你的确是欢迎他的，与他握手，对他的姓名表示有兴趣并记在脑海中，要微 笑着去欢迎他。
给新进人员以友善的欢迎是很简单的事情,但却常常为主管人员所疏忽。
4、介绍同事及环境 新进人员对环境感到陌生，但如把他介绍与同事们认识时，这种陌生感很快就会消失。
当我们置身于未经介绍的人群中时，大家都将是如何的困窘，而新进人员同样地也感到尴尬,不过,如把他介绍给同事们认识，这个窘困就被消除了。
友善地将公司环境介绍给新同事,使他消除对环境的陌生感,可协助其更快地进入状态. 5、使新进人员对工作满意 最好能在刚开始时就使新进人员对工作表示称心。
这并不是说，故意使新进人员对新工作过分主观，但无论如何要使他对新工作有良好的印象。
回忆一些当你自己是新进人员时的经验，回忆你自己最初的印象,记忆那时你是如何的感觉，然后推已及人,以你的感觉为经验，在新进人员参加你单位工作时去鼓励和帮助他们。
6、与新进人员做朋友 以诚挚及协助的方式对待新员工,可使其克服许多工作之初的不适应与困难,如此可降低因不适应环境而造成的离职率。
7、详细说明公司规章制度 新进人员常常因对公司的政策与法规不明了,而造成一些不必要的烦恼及错误，所以明白说明与他有关的公司各种政策及规章.然后，他将知道公司对他的期望是什么，以及他可以对公司贡献些什么。
8、以下政策需仔细说明1）给薪方法；
2）升迁政策；
3）安全法规；
4）员工福利；
5）人事制度;
6）员工的行为准则.
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