南开大学21春学期《服务管理》在线作业Word文档格式.docx

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C:

互动性

D:

差异性

答案：

A

服务质量差距模型的核心差距是（）

沟通差距

营销差距

顾客差距

标准差距

C

服务承诺又叫（）

服务标准

安全保护

服务保证

服务合同

牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的（）

支持性设施

辅助物品

显性服务

隐性服务

服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于（）

30%

40%

50%

60%

按照定义，服务接触是由一系列（）构成的

关键时刻

广告

促销

现场演示

保密性对于一般服务来说，属于服务包中的（）

D

高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的（）

滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的（）

B

服务业主要对应的产业是（）

第一产业

第二产业

第三产业

商务服务业

实现成本领先战略的三个条件包括（）

服务产品品质相同

企业资金实力雄厚

服务功能相同

市场存在竞争

A,B,C

典型的服务产品生命周期一般包括（）

介绍期

成长期

成熟期

改进期

服务质量维度包括（）

可靠性

响应性

移情性

整洁性

服务补救可能产生的四种结果包括（）

顾客满意

重购意图

顾客感知质量

失误补偿

员工跳槽的真正成本是（）的损失和（）的降低

生产率

顾客满意度

培训

出勤

A,B

所谓传统营销的4个P是指（）

产品