案场各岗位工作手册Word文件下载.docx
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●应及时主动问候来访客人，并主动询问客人的需求。
●对工作区域进行巡视，确保卫生状况。
●严格履行岗位要求，尽最大努力为客人提供优质服务。
●发现任何异常，及时上报。
●积极参加部门组织的每次培训，并认真学习，员工之间要团结协作，并及其他部门员工保持良好的工作关系，维护设施的正常运转，认真完成主管安排的工作。
●及时把客人的意见和投诉上报部门主管，以便尽快解决。
●确保大堂背景音乐调节在合适的音量上。
客服吧台员工
●负责吧台内的日常清洁工作，确保台面干净整洁、物品摆放井然有序。
●负责每日吧台内使用的酒水、饮料、点心等的调配及准备工作。
●负责饮品用具的清洁。
●负责及时为客人提供饮品服务。
●确保吧台内设施设备的正常使用，如有异常或是损坏应及时报修部门领班。
●确保工作区域的定期卫生清洁及整理工作。
迎宾
●负责每日到访宾客的开门迎接，并同时至问候语：
“您好，欢迎光临！
”
●负责及时为宾客指引售楼接待的方向，并询问了解宾客需要了解的购买意向，通知相应的销售置业顾问接待客人。
●如客人至样板房参观，负责在对讲机内通知样板间的接待人员做好接待安排的工作。
●负责会所内相关信息的介绍及指引工作。
●客人离开时，为客开门，并致意问候：
“谢谢光临，请慢走！
.保绿部
保绿领班
●负责监督及执行公司及部门各项规章制度。
●负责检查保洁员的仪容仪表和到岗情况，根据每日工作任务，负责每日工作的分配和指派。
●负责检查所管辖区域内的卫生清洁状况。
●负责随时检查保洁员的工作状况，以及及时调整人力和各种工具的配置。
●负责对保洁员的工作态度和工作质量做出恰当的评价、纠正、指导及评估。
●负责对清洁工具、设备的使用及维护进行指导。
●完成上级交办的其他事务。
会所、游泳池及外环境保洁
●负责会所内负责区域的卫生清扫保洁。
●熟悉各类清洁剂和各种清洁工具的使用，并按操作规程完成每日保洁工作。
●负责楼道、扶手、门窗、电梯、开关、灯具等设施设备的保养及清洁。
●负责会所内杂物的清理、垃圾的收集及转运集中。
●负责游泳池及泳池沐浴室的卫生清洁。
●负责员工休息室、员工更衣室的卫生清洁。
●负责清洁工具的保养及卫生清洁。
样板房保洁
●负责辖区样板房的日常保洁工作，保持板房洁净、清爽、物品整齐。
●熟悉各类清洁剂和各种清洁工具的使用，并按操作规程完成板房的保洁工作。
●熟悉样板房的装修、面积及售价等有关情况，了解小区的整体的慨况及有关配套，以便向看楼客人进行必要的解说工作。
●熟悉样板房内摆放的各类家私物品，定期检查清点。
●留意样板房内各类设施、设备是否完好，照明是否合理，发现问题及时通知上级及有关部门。
●负责新接样板房的“开荒”清洁及板房内外的定期清洁。
●负责样板房鞋套的摆放、整理工作。
二、工作流程
.客服岗位工作流程
早班
●提前分钟到岗，检查仪容仪表，带妆上岗，打开工作区域的灯具及空调，查看交接本，看是否有交办事件；
●佩戴对讲机，并将当天水吧台需要的物资配备到位；
●烧开水，泡制水吧台茶水及饮品；
●水吧卫生（背景格要擦，注意死角例如放水杯的托盘边缘，柜门的凹槽，下水处水渍，饮水机）；
●检查公共区域物品是否有丢失、损坏
备注：
：
吃饭时间为半小时
晚班
●收咖啡机水槽，储物箱拿回储藏室；
●清洗杯具、烟灰缸
●打扫水吧卫生，物品归位，托盘清理干净；
●白天所用毛巾、口布清洗（三天消毒一次）；
●认真盘点当日所用物品；
●仔细填写交接本，把要完成没有完成的事项，突发事项及要求第二天早班需要做的事项清楚罗列在交接本上；
●下班时间不得早于：
离开。
吃饭，时间为半小时
.保洁岗位工作流程
岗位工作流程
时间
地点
工作内容
备注
2F
清洁大厅地面、销售吧台、镜面玻璃、接待室、一兆韦德健身房、语音视听室、阅览室、儿童活动室、卫生间及大厅设施清理（桌面、器皿、触摸屏台等）
、周一、四、清理电梯卫生（电梯墙面），
、周二、日做室、一兆韦德健身区域细致卫生清洁，
、周三、五清洁所有墙面，
、周六、日清洁大厅玻璃。
清理沙盘、感应门、入口处案场不锈钢标牌
会所内绿植浇花及修剪、清理安全出口过道地面、镜面玻璃
清洁大厅地面、卫生间
巡视大厅、卫生间、安全出道口，重复做卫生
整理休息室，储藏室
检查电梯并清洁电梯卫生
办公室卫生（地面、垃圾桶）
收拾保洁工具，清洗抹布
每隔一小时巡视一次，清扫卫生间垃圾，桌面灰尘
每隔两小时巡视室、阅览室、儿童活动室，清理室内垃圾，擦拭家具表面指纹等污渍
1F
一楼大厅地面清洁，绿植浇水，指示牌清洁
卫生间清洁标准
卫生间
卫生间整体无异味
地面无杂物、纸屑、烟头、污渍、积水
墙面无污渍、印记、墙面无挂灰
洗手盆无污渍、水锈渍、无异味
洗手池台面、镜面无积水、水迹、污渍、杂物
洗手间有充足的纸巾、洗手液（物料空缺及时补充）
便池无污垢、异味；
及时冲水
纸篓有垃圾袋，及时清空
配备香薰、护手霜、啫喱、梳子等
三、客服岗位服务标准
使用托盘
●理盘：
把所需用的盘子选择好，用水洗净，并用毛巾擦干。
●装盘：
根据物品的形状、体积大小和派用的先后进行合理装盘，一般重物和较高物品在里档靠身的一边，轻物、低物在外档；
（后派后拿下的物品放在里档，先派先拿的放在外档。
）并注意重量分布要均匀。
当有茶杯同时装盘时，要注意互相靠拢，避免摇动，托盘的重心在手掌中间或稍偏里。
●托盘：
轻托必须使用左手托盘
●托盘行走：
上身挺直，略向前倾，视线开阔，动作敏捷，精力集中，步伐稳健，持空托盘行走时应保持端庄，动作自如，保持托物时的基本姿势；
也可以将托盘握于手中，夹在身体左侧，托盘底部向外。
（托盘时尽量避免客人多的区域，以防不测）
●托盘服务把握托盘重心及身体重心平稳，头正、肩正、面带微笑，侧身为客人服务
●没有客户时应保证售场所有接待桌上无水杯、烟灰缸洁净无杂物、桌椅摆放整齐；
客户离座后，桌椅及时复位，收拾桌面
交接物品
Ø
手持物品
●稳妥：
手持物品时，可根据物品重量、形状及易碎程度采取相应手势，切记确保物品的安全。
尽量轻拿轻放，防止伤人或伤己。
●到位：
就是持物到位。
如：
杯子应当握其杯耳，有手柄的物品应当持其手柄。
持物时若手不能到位，不但不方便，而且也很不自然。
●卫生：
为客人取拿食品时，切忌直接下手。
倒茶、斟酒、上食品时，千万不要把手指搭在杯、碟边沿。
●一般情况，可两人一组的对客人进行服务。
一人手持托盘，另一人可针对客户的喜好为其呈上物品。
（顺序是以女士优先，并分清楚主客人后，再以客人优先。
）
递接物品
●用双手为宜。
有可能时，双手递物于他人最佳；
不方便双手并用时，也应尽量采用右手。
（切忌用左手递物，通常会被视为失礼之举）。
●主动上前。
当客户在模型处时，若双方相距过远，吧员应主动走近客户，并双手呈递上物品。
（顺序也是女士优先）。
●方便接拿。
吧员在递物时，应为对方留出便于接取物品的空间，不要让其感到接物时无从下手。
将带有文字的物品递交他人时，还须使之正面朝向对方。
迎接
●当客人离你—步距离时，应主动跨出自己的位置迎接，然后微笑招呼，微笑是服务行业最基本的素养。
●当客人为一男一女时，先招呼女士
●当遇到两位客人互相交谈着时，应重复问候次，如仍无反应，则应站在客人右侧以右手指引请人往休息区走
●当置业顾问暂时无法接待时，问候完，为客人取阅项目资料，或请其参观售场的展示模型等，并礼貌地告知客人请稍等，置业顾问会很快来进行介绍，同时提醒置业顾问关注该客人
●问候的起始语应为：
“先生小姐女士，早上好，这里是销售中心休息区，这边请。
●问候的时间段标准为：
—：
“早上好”、：
“中午好”、：
“下午好”。
引导
●在客人前方米距离领位
●在入座前征询客人对座位是否满意
●关注客人的衣物，如物品较多，则主动询问是否需要帮助（如拾到物品，需个工作人员同时在场才能开包检查）
●在满位的情况下，须先给客人致歉，再请其到模型区域稍做等待
服务基准
●在所有的服务中必须使用托盘；
●所有饮料服务均以“对不起，打扰一下，请问您需要什么？
”为起始；
●服务方向：
从客人的右面服务；
●在二次服务中的加水，注意瓶口不能碰触到客人的杯口；
（原因：
首先，不卫生；
其次，瓶口及杯口同为玻璃时，接触碰撞后会导致划痕和破损，残留的玻璃渣会流入饮料中，对客人安全造成威胁）；
●产品出品时可根据需要添加装饰物：
如柠檬；
（在软饮中放入半圆片柠檬可消除水中的其他味道；
在含有酒精的饮料中放入一片圆柠檬味道更好）；
●从产品出品到完成服务时间应为三分钟；
●在客人再次点饮料时,要更换杯子,不论他是否饮用的是同一种；
●当客人杯中的饮料只剩时必须询问客人是否再需要添加一杯；
●及时撤空瓶:
不能让台面太凌乱；
●在摆放饮料时，确保所装饮料的杯具是有杯垫的（需使用杯垫的有玻璃器皿、刚制器皿、银制器皿等，陶瓷不放杯垫，当杯垫印有公司或项目时，摆放时应将正面朝客户）。
五、秩序维护部
、车辆指挥岗岗位职责
●负责运用标准车辆指挥手势指引车辆停放、维护停车场秩序，保证停车场所停车辆的安全；
●负责对每天进入会所客户的批次、驾驶车辆品牌、人数、所关注的问题等信息进行统计，并填写《客户流量及信息统计表》，交案场服务管理人员；
●遇到车辆被盗或碰撞等突发事件时，第一时间通知直属上级。
并按公司规定的《突发事件处理办法》进行处理；
●负责正确指引客户进入销售大厅、样板间，及时对讲通知相关岗位做好迎接准备；
●天气炎热时，在征得客户同意后，为客户的车辆罩上防晒罩，下雨时主动为客户撑伞送至案场入口处；
●负责办理营销部信件、报纸等相关物资的签收手续。
岗位规范
●上岗之前整理着装、自检仪容仪表、保持微笑；
●接班前十分钟对岗上物品、装备等进行查验，确保物品无缺损。
如发现物品缺损，须向当班人员问清物品缺损缘由，并在值班记录注明，然后签字接班，开始工作；
●来访客户接待：
●自驾车客户：
当车行至大门入口处距离岗位米时，变跨立姿势为立正姿势，半面向右转，面朝来车，行标准停车手势，示意来车停下，面带微笑，以齐步动作要领走至车前，立定靠脚成立正姿势，主动敬礼，礼毕后使用规范语言：
“您好，先生小姐女士，欢迎参观项目！
请将车停到停车场或×
×
地方，”边说边向客户指明提车具体位置方向，用标准齐步或跑步动作要领随车到停车位置，用规范的倒车手势将车指挥停放在车位上，在指挥引导停车过程中，观察客户在车内的座位情况，待车停放好后，按照右后、左后、副驾、驾驶的先后顺序（如下雨或大太阳时，应因帮客户打伞），帮客户打开车门，左手开门，右手护着车门上方，避免客户头碰车顶，待客户下完车后，帮客户关好车门，检查客户车门窗关闭情况，如发现有车门窗未关好的情况，立即提醒客户关好车门窗，用带路的手势引导客户到售楼大厅，“您好，这边请”（如下雨或大太阳时打伞将客户送至上行扶梯口处）再以标准齐步或跑步动作要领回到原岗位。
●步行客户：
当客人行至大门入口处时，变跨立姿势为立正姿势，上前敬礼询问：
“您好，先生小姐女士，欢迎参观项目，售楼接待大厅在这边！
”边说边用带路的手势引导客户到售楼大厅（如下雨或大太阳时打伞将客户送至上行扶梯口处）再以标准齐步或跑步动作要领回到原岗位。
●置业顾问下班后：
接照接待流程敬礼询问后，告知客户我们的置业顾问上下班时间是早上点至下午点，现已经下班了，如需要作详细的置业咨询的话，请改天再来，您请留下我们的售楼电话（立即取出置业顾问名片，正面朝客户双手送上），欢迎致电；
如是简单的了解的话，可参观我们的模型。
”根据客户的需要再作具体的处理。
如客户坚持要看样板房，应立即及营销部售场负责人联系，经同意后，通知巡逻岗带客户参观。
●客户离开：
驾车的客户离开时，主动到停车场协助客户倒车，车辆驶出时，行举手礼；
步行的客户离开时，成立正姿势，行举手礼。
●换岗时，必须以标准队列动作履行交接班仪式；
注意事项：
●站岗成跨立姿势立岗，着装整洁，精神饱满，不能东摇西晃，应时刻保持肢体语言的规范性，位置在接待大厅广场外东西两侧。
●规范用语，常用语：
您好、请、欢迎、抱歉、对不起、再见、请慢走！
●若遇客户带有宠物，应礼貌劝说客户不要将宠物带入大厅内，建议客户将其留在车内或拴在停车场处。
●若发现有行动不便的客户来参观，主动搀扶，并说：
“您慢点走，小心点！
”若客户有较重的物品行李，应向客户提供帮助。
●提醒客户将贵重物品随身携带，并将客户行李情况向置业顾问说明，经同意后，将行李放置妥当，待客户离开时，提醒客户检查携带物品是否完好。
●遇有特殊情况，及时上报领班和营销部。
、形象岗职责
●以标准军姿立岗，军姿端整、军容严整、精神饱满，时刻保持气势威武的形象；
●每小时换岗一次，不参及本班次其他任何工作事项。
●岗位期间不得左顾右盼或做其他不雅动作。
●形象岗执勤人员对进入的客户行标准军礼，待客户从岗台经过后礼毕。
●每小时换岗一次
●着装整洁，精神饱满，禁止东摇西晃，应时刻保持肢体语言的规范性。
●以标准军姿立岗，禁止在岗台上做及军姿立岗无关的肢体动作。
●换岗休息时必须按照标准、制式的队列动作实施换岗。
●禁止未经批准允许擅自下岗的行为出现。
●对进入销售区域途径岗位的客户，必须距离米距离时度转体敬礼，待客户从岗台经过后礼毕，半面转体恢复原位置。
、形象岗副岗职责
●熟悉掌握部门使用规范语言，对参观客户或车辆进行引导时必须使用规范语言。
●接待、引导客户或客户车辆时，必须使用规范的队列动作，时刻保持动作军事化、规范化、制式化。
●接待客户开启车门时，严格按照车辆座位的顺序开启车门。
●太阳较大或下雨天气，主动为客户打伞。
●对进入销售区域施工维修人员实施核查登记并发放回收临时出入证
●上岗之前整理着装、微笑面对整容镜、自检仪容仪表、以饱满的热情进入工作状态；
●提前十分钟接班：
清点岗上物品、装备是否完好齐全，如有遗失损坏，须由上班次人员签字注明，询问听取上班次人员对本班工作情况的介绍，如需要下班次继续的工作应在值班记录上注明，然后签字接班，开始本班工作；
当车直接行至大门入口时，半面向右转，面朝来车，行标准停车手势，示意来车停下，面带微笑，以齐步动作要领走至车前，立定靠脚成立正姿势，主动敬礼，礼毕后使用规范语言：
地方，”边说边向客户指明挺车具体位置方向，如车辆直接按引导意图驶往停车位置，由车辆指挥岗岗位按《车辆指挥岗操作规范》实施车辆停放指挥，如车上客人先行下车在礼貌问询过程中，观察客户在车内的座位情况，按照右后、左后、副驾、驾驶的先后顺序（如下雨或大太阳时，应因帮客户打伞），帮客户打开车门，左手开门，右手护着车门上方，避免客户头碰车顶，待客户下完车后，帮客户关好车门，检查客户车门窗关闭情况，如发现有车门窗未关好的情况，立即提醒客户关好车门窗，用带路的手势引导客户到售楼大厅，“您好，这边请”，（如下雨或大太阳时打伞将客户送至上行扶梯口处）再以标准齐步或跑步动作要领回到原岗位。
当客人行至大门入口距离岗位米处时，半面度转体，齐步上前敬礼询问：
“您好，先生小姐女士，欢迎参观项目，”边说边用带路的手势引导客户到售楼大厅，（如下雨或大太阳时打伞将客户送至上行扶梯口处）。
离开客户车辆停放在形象岗台正前方时，主动按车位座序开启车门指挥客户倒车，车辆驶出时，行举手礼；
步行的客户离开时，成立正姿势，行举手礼，客户离开后再以标准齐步或跑步动作要领回到原岗位。
●换岗时，必须履行交接班仪式；
注意事项：
●军姿立岗，着装整洁，精神饱满，不能东摇西晃，应时刻保持肢体语言的规范性，位置在形象岗台下侧。
”若客户有较重的物品行李，应向客户提供帮助
4、扶梯迎送服务岗职责
●熟悉掌握部门使用规范语言，对参观客户进行引导时必须使用规范语言。
●接待、引导客户时，必须使用规范的队列动作，时刻保持动作军事化、规范化、制式化。
●太阳较大或下雨天气，客户离开时主动为客户打伞，随行送至停车位置配合车辆指挥岗按顺序打开车门，护送客户上车
●客户车辆离开后，以标准齐步或跑步动作要领回到原岗位。
●制止未按扶梯运行秩序乘坐扶梯的个人或行为发生
岗位规范要求
●客户从扶梯下行距离扶梯终端米时，行标准军礼，待客户经过面前过去以后礼毕。
●以标准军姿立岗，遇有太阳强烈或下雨天气，主动为客户打伞，并护送至车辆停放位置，打伞过程中走在客户右后或左后侧，禁止在客户前方或并列位置行走打伞。
●军姿立岗，着装整洁，精神饱满，不能东摇西晃，应时刻保持肢体语言的规范性，位置在形象岗台下东侧。
、销售案场突发事件处理预案
盗窃、抢劫应急处理
●秩序维护员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如抢、偷等）强行索取公司和客户财物或威胁客户人身安全的犯罪行为时，要切实履行职责，迅速制止犯罪。
●当发生突发案件时，要保持镇静，立即通过通讯设备呼叫求援，同时设法制服罪犯。
●秩序维护员在听到求援信号后，立即向领班汇报，相关机动岗位迅速赶到现场，其他外围岗位封锁出事出入口，同时通知中控室并录像。
●若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告领班，重大案件要立即拨“”电话报警。
●有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；
在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕前，不能离开。
●记录用户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问用户是否有任何线索、怀疑对象等情况。
●若是流窜作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将公司员工或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。
●事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。
●当值领班填写《岗位值班记录表》，秩序维护主管书写《特别事件报告》报公司存查跟进。
火警处理
●各岗位人员无论接到各种形式的火警信息后，应先通知机动岗携带灭火器迅速到实地查看，做出正确处理，其他人员严守各自岗位待命。
●经现场查勘，属误报，即通知并安抚客户，若火情属实，则立即通知当值领班组织扑救，当值领班必须马上向公司负责人
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