酒店前厅服务管理模块教案前7周Word文件下载.docx

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首先，前厅部是酒店为客人提供服务的主要部门。

其次，前厅部还是酒店取得营业收入的主要部门。

二、前厅部的主要任务

1、保持房间干净、整洁、舒适。

2、提供热情、周到而有礼貌的服务

3、确保前厅设施设备时刻处于良好的工作状态。

4、保障酒店及客人生命才财产的安全

5、负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作

教学小结

学生学习情况

听讲认真，学习积极性较高

教学目标完成情况

教学目标完成情况良好

学生掌握情况

学生掌握情况良好

列举前厅部的地位及主要任务。

一、前厅部的地位

首先，前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。

其次，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。

第三，前厅部具有一定的经济作用。

第四，前厅部具有协调作用。

第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。

第六，前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。

1、推销客房

2、接待客人

3、为客人提供各种综合服务

4、控制客房状况

5、负责客房账务

6、收集、加工、处理和传递有关经营信息

第二节前厅部的组织机构

使学生掌握前厅部组织机构设置的原则

前厅部组织机构设置的原则

说明前厅部组织机构设置的原则

一、前厅部组织机构设置的原则

（一）从实际出发

（二）机构精简

（三）分工明确

二、前厅部组织机构图（P5）

三、前厅部各班组的职能

第三节大堂总台的设计

使学生了解一个良好的酒店大堂应该具备的条件

了解一个良好的酒店大堂应该具备的条件

列举一个良好的酒店大堂应该具备的条件

一、大堂

大堂（Lobby）是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。

从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具备下列条件：

（1）酒店入口处要有气派，一人良好的酒店大堂应该具备下列条件：

（2）大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。

面积应与酒店的客房间数在一定比例，约为0.4~0.8m2/间，即每间客房应占有0.4~0.8m2的大堂面积。

（3）大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。

（4）整体布局合理，装饰华丽。

（5）空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼。

（6）有良好的隔音效果。

（7）背景音乐适宜。

最好客人播放各种轻音乐、民族音乐等，音量适中。

（8）灯光柔和。

（9）有足够的温度。

（10）地面面层美观。

最好为大理石或优质木地板，既豪华美观，又便于清洁。

（11）位于大堂的部门招牌显而易见。

（12）星级酒店要有能够显示世界主要客源国（或城市）时间的时钟。

大堂的设计要特别注意以下两点：

其一，不要盲目追求空间的气派、宏伟。

其二，大堂要强化文化氛围。

二、总服务台

总服务台（GeneralServiceCounter），简称“总台”，是为客人提供住宿登记、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。

总台的设计，一般要求考虑两个因素：

1、总台的外观

2、总台的大小

第二章前厅部管理人员及其管理技巧----概述

了解前厅部各级管理人员的岗位职责与素质要求。

对前厅部经理的日常工作有效为全面的认识。

掌握前厅部管理人员的管理方法和技巧。

列举前厅部管理人员的管理方法和技巧。

一、前厅部经理的职能

二、前厅部经理与其他部门经理

三、前厅部经理的工作分析与“工作描述”

第一节前厅部经理

了解前厅部经理的职能

前厅部经理的职能

某些日常工作是前厅部经理每天都要做的，工作分析（JobAnalysis）是对前厅部经理每天要做的“典型的”工作进行详细的叙述，它为前厅部经理岗位进行工作描述（JobDescription）打下了坚实的基础。

工作分析之所以有用，是因为它使我们在准备工作描述时，能够确定某些日常工作程序。

[案例]

燕青是国际大酒店的前厅部经理，她刚开完一个管理会议。

今天的讨论主要集中在市场营销部存在的问题上。

尽管这段时间前厅部的经营没出什么问题，她还是决定仔细地审视一下前厅部的工作，以防出现类似情况。

在成本控制方面还有没有漏洞?

员工在履行职责时的服务态度如何?

她本人与其他部门的经理合作得好吗?

这些只是她决定要检讨的几个大的方面的内容。

燕青还记得上个月与市场营销部之间发生的一件不愉快的事，这件事到现在为止还没有了结。

当时，燕青告诉市场营销总监李得利，说一月份某个周末的客房已订满了，而实际上当天只有25％的开房率。

这一小小的错误使得他失去了很大一笔佣金。

最近，市场营销部还就有关情况向前台接待员做了了解。

尽管燕青认为她的管理工作做得相当不错，但她也愿意接受改进前厅部管部工作的任何建设性建议。

她与部经理何雷先生进行了交谈，何先生希望他的部下能与酒店一起成长。

他愿意以任何方式提供帮助。

问题：

你认为何雷先生会向她提哪些建议？

第二节前厅部其他管理人员的工作描述

了解前厅部其他管理人员的工作内容

前厅部其他管理人员的工作内容

列举前厅部其他管理人员的工作内容？

一、前厅部副经理

二、前台主管

三、前台领班

第三节前厅部管理人员的管理方法和技巧

使学生基本掌握前厅部管理人员的管理方法和技巧

前厅部管理人员的管理方法和技巧

列举前厅部管理人员的管理方法和技巧

形成自己的管理风格的第一步是看一看自己的酒店管理团队中的位置。

作为前厅部经理，你被赋予一定的管理职责，同时，也被授予相应的管理权限。

这些就是你参与管理、个人发展和在管理队伍中受到限制的领域。

尽管这是对管理队伍一个简单化的总的看法，但它确实会帮助你理清思路。

此时，你还需要反思一下你在该酒店中的职业发展目标。

作为一名新的管理人员，第一个需要强调的概念就是员工激励。

发现如何激励你的每一个部下，是你作为管理者的面临的一个挑战。

它能够让你使员工处于最理想的状态去做好一项工作。

理解每位员工的需求和目标是管理者的一项艰巨的任务，但却是值得去完成的。

前厅部管理人员要努力达到的另一个目标是实现团队中员工个性的和谐性。

给予员工足够的培训也会使前厅部管理人员的工作容易得多，如果能够做好培训的计划、执行和跟踪，员工在工作中出错的机会就会被减少到最低程序。

员工总会有一些特殊的有关排班方面的要求以及其他一些与工作相关的请求，你应当尽量地予以满足。

第三章预订业务----概述

了解酒店预订的方式、种类和预订的渠道。

了解国际通行的几种酒店收费方式。

了解预计业务，学会受理预订。

酒店预订的方式、种类和预订的渠道。

列举预订业务内容？

国际通行的几种酒店收费方式。

预计业务，学会受理预订。

一、预订的方式

酒店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合同，达到长期出租客房的目的。

二、预订的种类

（一）临时预订（AdvanceReservation）

临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。

（二）确认类预订（Confirmedreservation）

酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。

（三）保证类预订（GuaranteedReservation）

第一节预订的方式与种类

使学生掌握预订的方式

预订的方式

列举预订的方式？

（一）电话预订（Telephone）

（二）传真订房（FAX）

（三）国际互联网预订（Internet）

（四）信函订房（Mail）

（五）口头订房（Verbal）

（六）合同订房（Contract）

指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。

保证类预订又分三种类型：

1、预付款担保

2、信用卡担保

3、合同担保

第二节预订渠道与酒店收费方式

使学生掌握国际酒店通行的几种收费方式

国际酒店通行的几种收费方式

列举国际酒店通行的几种收费方式

一、预订渠道

1、散客自订房。

可以通过电话、互联网、传真等方式进行。

2、旅行社订房。

3、公司订房。

4、各种国内外会议组织订房。

5、分时度假（timeshare）组织订房。

6、国际订房网络组织订房。

7、其他组织订房。

二、国际酒店通行的几种收费方式

（一）欧洲式（EuropeanPlan，简称“EP”）

只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采用。

（二）美国式（AmericanPlan，简称“AP”）

不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。

（三）修正美式（ModifiedAmericanPlan，简称“MAP”）

包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用。

这种收费方式较适合于普通旅游客人。

（四）欧洲大陆式（ContinentalPlan，简称“CP”）

包括房费及欧陆式早餐（ContinentalBreakfast）。

欧陆式早餐的主要内容包括冷栋果汁（OrangeJuice,GrapeJuice,PineappleJuiciest..）、烤面包（ServedwithButter&

Jam）、咖啡或茶。

（五）百慕大式（BermudaPlan，简称“BP”）

包括房费及美式早餐（AmericanBreakfast）。

美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋（Fried,Scrambledup，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香肠（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉类。

第三节预订的受理

了解预订员注意事项

预订员注意事项

预订员注意事项有哪些？

一、接受预订

二、确认预订

确认预订（Confirmation）的方式通常有两种，即口头确认（包括电话确认）和书面确认。

三、拒绝预订

四、核对预订

五、预订的取消

六、预订的变更

预订的变更（Amendment）是指客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等。

七、超额预订

第四章前厅服务管理

第一节门童及行李服务管理

使学生了解行李服务管理流程。

行李服务管理

列举行李服务管理流程

一、门童

（一）门童的岗位职责与素质要求

门童的主要职责是：

1、迎宾

首先，客人抵达时，向客人点头致意，表示欢迎。

其次，门童要协助行李卸下行李，查看车内有无遗留物品。

记下客人所乘出租车的牌号。

2、指挥门前交能

3、做好门前保安工作

4、回答客人问讯

5、送客

二、行李服务管理

酒店的行李服务是由前厅部的行李员（BaggageHandler）提供的。

行李员在欧美国家又称“Bellboy”、“Bellman”、“Bellhop”和“porter”，其工作岗位是位于酒店大堂一侧的礼宾部（行李服务处）。

礼宾部主管（或“金钥匙”）在此指挥、调度行李服务及其他大厅服务。

行李员还是酒店与客人之间联系的桥梁，通过他们的工作使客人感受到酒店的热情好客，因此，对于管理得好的酒店而言，行李员是酒店的宝贵资产。

（一）行李部员工的岗位职责

1、行李员的职责

2、行李领班的职责

（二）行李部员工的素质要求

（三）行李服务的注意事项

1、行李搬运时的注意事项

2、行李寄存时的注意事项。

第二节“金钥匙”理念：

服务哲学与素质要求

了解“金钥匙”的岗位职责

“金钥匙”的岗位职责

列举“金钥匙”的岗位职责？

一、“金钥匙”

“金钥匙”是一种“委托代办”（Concierge）的服务概念。

“Concierge”一词最早起源于法国，指古代酒店的守门人，负责迎来送往和酒店的钥匙，但随着酒店业的发展，其工作范围在不断扩大，在现代酒店业中，Concierge已成为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力办到，以满足客人的要求。

其代表人物就是他们的首领“金钥匙”，他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。

二、“金钥匙”的岗位职责

三、“金钥匙”的素质要求

（一）思想素质

（二）能力要求

（1）交际能力：

彬彬有礼、善解人意，乐于和善与人沟通。

（2）语言表达能力：

表达清晰、准确。

（3）身体健康，精力充沛。

能适应长时间站立工作和户外工作。

（4）有耐性。

（5）应变能力。

（6）协调能力。

（三）业务知识技能

四、