《银行避免被投诉提高服务水平的有效措施》Word文件下载.docx

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一、银行被投诉的主要原因、类型

笔者结合实际工作经验对一些客户针对金融单位的投诉信息进行了分析、总结，发现客户的投诉涵盖了银行业务的方方面面，大体可归纳为如下类型：

（一）、客户认为被“忽悠”而引起的投诉

此类投诉多是因为银行工作人员在推销理财或其他产品时未尽完全告知义务，或者是业务程序操作不透明，使得客户在选择该项金融产品或服务时不能对产品的利弊或者相关的使用费用全面了解，因而在产品最终兑现与心理预期不相符的时候产生强烈的心理落差，使得客户有一种上当受骗的感觉，因而引起客户的投诉。

例如张女士5月份在某银行办理网银业务时，发现该行有刷卡消费赠送u盾的促销活动，在咨询临柜人员时被告知只需消费三次即可获赠价值60元的u盾。

9月份时张女士已持卡在商场消费满三次，于是带着卡来到该行领取u盾时却被临柜人员告知没有获得u盾的资格，因为参与该项活动有个限制条件是在发卡当月消费满三次才能获赠u盾，于是张女士愤而投诉该临柜人员在开卡前未向其解释清活动的具体条件，使其错过了应得的优惠。

（二）、客户认为未被尊重而引起的投诉

此类投诉多是银行工作人员在为客户办理业务的过程中不符合操作规范，未注重文明礼仪，使得客户在接受金融服务时产生心理不适，感觉未受应有的尊重，因而引起客户的投诉。

比如李先生在某银行办理开信用卡业务时，银行按规定需要留取身份证复印件，张先生于是将自己的身份证递给临柜人员，由其在营业室内复印。

临柜人员接过张先生的身份证后转身扔给了另一名工作人员，让其为张先生复印。

该工作人员复印后又将身份证扔还给了张先生。

在这个过程中，张先生认为自己的身份证件被银行员工像废纸团一样扔来扔去，感觉在人格上受到了侮辱因而强烈不满，对以上两名银行员工进行了投诉。

（三）、客户认为未受平等对待而引起的投诉

此类投诉多是银行工作人员在为客户办理业务的过程中由于不恰当的工作安排，使得客户产生同等客户却未享受到同等服务的感觉，因而引起客户的投诉。

例如李先生在某银行排队等候办理业务，由于等候的人太多而且李先生有急事在身，于是银行大堂经理安排李先生到暂时没有客户的vip窗口办理业务，正在这时恰巧来了一位vip客户，临柜人员就按习惯优先给vip客户办起了业务，让李先生继续等候。

这时，李先生认为自己同样是银行的客户，而且在已经等了很久的情况下还要给其他客户让位，银行是在提供有差异的歧视性服务，于是进行了投诉。

（四）、客户需求未被满足而引起的投诉

此类投诉多是因为银行的软硬件设施不能满足客户的需求或者是客户的需求不符合银行相应条件时引起的客户投诉。

例如张女士习惯在单位附近的银行柜员机上取款，某日上午在张女士进行取款时发现该atm机出现了系统故障不能提款，于是张女士等到第二天又来到柜员机前进行提款，结果该atm机再次出现系统故障并且吞掉了张女士的银行卡。

张女士认为由于atm机的持续故障给自己带来很多不便，因而进行了投诉。

（五）、客户不了解银行工作程序而引起的投诉

此类投诉多是因为客户对银行的工作程序不了解，或者是银行业务牵涉到其他单位的相关环节出现问题造成了客户的误解而引起的客户投诉。

例如周女士到某银行开立个人结算账户，银行临柜人员在对周女士的身份证件进行联网核查时发现信息无法识别，于是没有给周女士开立账户。

周女士认为自己的身份证件是在公安部门领取的，不可能有问题，于是对临柜人员进行了投诉。

事后周女士到派出所核实，发现该问题是周女士在更换身份证件后派出所没有及时上传信息导致的。

最后经双方协调银行顺利的给周女士开立了账户。

二、银行避免被投诉的主要措施针对以上几种类型的客户投诉，银行应该考虑在服务方式、服务态度和网点设施等软硬件两方面进行综合改善，提高工作效率，实现经济效益和社会美誉的双赢。

具体措施如下：

（一）、以诚信为本，切实履行完全告知义务

《左传》里有一句话叫“信，国之宝也”，意思是说“诚信”为治国的根本法宝。

“诚信”作为一种道德准绳理应贯穿于国民生活的各个方面。

对于金融企业来说，“诚信”更是企业立足市场之本，是经营之魂。

不能取信于客户，金融企业也就失去了市场竞争力，必将被市场所淘汰。

因此，银行在为客户提供金融服务的时候，应该充分的尊重客户的知情权，了解客户的实际消费意愿，切实的履行告知义务，做好产品服务条件、经办程序的公示。

对一些存在潜在风险的理财产品，柜面人员应该在营销时主动和客观的进行风险提示，切忌只图经营效益而片面的夸大理财产品的回报率，规避因银行未尽告知义务而造成的客户经济利益损失。

对一些不为客户熟知的新兴业务，银行应该制作通俗易懂的宣传品，柜面人员和其他营销人员应该加大宣传力度，对客户细数业务的优缺点，让客户听的明白选的安心。

（二）、以网点建设为重，提升企业服务能力

金融网点的设施条件和服务能力代表了一个金融企业的市场竞争力。

因此，银行应该不断的加大网点的建设工作，既要重视网点的商业布局，更应重视现有网点的完善和维护。

应加大硬件投入为客户营造一个便捷舒适的营业环境，根据不同网点的业务构成和总量合理设置vip窗口、大堂经理岗位，利用叫号机合理安排客户办理业务顺序和优先级别，避免不必要的人力资源浪费。

应加强对atm机等自助设备的运行维护工作，对于落后的设备应考虑及时进行更新换代。

加强对网上银行、手机银行、电话银行等自助平台的建设和监测工作，使其简单易用、安全稳定。

通过不断的对自助平台进行推广宣传，使更多的客户会用、乐用这一便捷安全的业务渠道，从而实现对传统前台客户的分流作用，提升银行的综合服务能力。

（三）、以服务为先，加强员工培训工作

企业管理学中有句名言叫“员工培训是企业风险最小、收益最大的战略性投资。

”因此金融企业一定要重视对人力资源的开发，不断的加强对员工的培训工作。

长久以来，银行工作体面而报酬优渥。

因此某些银行员工有一种错误的优越感，服务意识不强，接待客户时不注重文明礼仪，给人一种“门难进，脸难看”的感觉。

银行应该通过不断的培训工作使员工具备全面丰富的专业技能与文明礼仪知识，转变员工服务观念。

并且建立适当的奖惩机制，有效的激发员工的服务热情。

银行在加强对员工进行业务素质和礼仪专业培训的同时，还应考虑增加心理学和语言沟通技巧的培训工作。

古语云：

良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。

正说明了良好的语言沟通技巧在人与人沟通时的巨大作用。

笔者在基层工作期间就亲眼目睹过一位女同事利用良好的语言沟通技巧成功化解了客户的投诉。

那天是一位老大爷到网点来办理代缴水费业务，当时因为自来水公司的缴费数据没有及时的传递到银行的缘故造成无法代缴成功，于是临柜的同事向老大爷解释了情况，说明了暂时无法代缴。

但老大爷却勃然大怒，拍着柜台大嚷要投诉。

这位同事始终面带微笑，等大爷发过脾气后，耐心的向他解释了银行的工作程序，代缴水费业务需要自来水公司方面的缴费数据，对方没有传递数据的情况下，银行单方面是无法完成缴费业务的。

经过耐心客气的解释工作，大爷慢慢的平息了怒气，并且坦承发脾气就是因为之前晚缴过一次水费被自来水公司收过滞纳金而气愤难平。

后来该同事留下了大爷的联系方式，在可以做代缴业务的时候及时通知了老大爷，在办理了业务的同时获得了老大爷的赞许。

正是由于这位同事优秀的业务素质和高超的谈话技巧帮助银行成功的化解了一次客户投诉危机。

随着社会文明的发展，银行客户的金融需求变得更加多元化和人性化，客户的维权意识也越来越强；

同时由于生活节奏的不断加快，社会压力增大，也使得现代人的生活压力骤增，普遍情绪不稳，相信在今后相当长的一段时期内，由于银行自身发展的欠缺，使得银行服务和客户需求这一对供需关系仍会不时的出现矛盾。

作为社会经济的核心参与者，银行应该认真的分析客户合理需求，全心全意的服务于客户需求，通过构建银行与客户之间和谐的社会关系来推动和谐社会发展，践行自己的社会责任。

第二篇。

。

采取有效措施提高服务水平采取有效措施提高服务水平

一、收集95598所需要信息

对95598来讲，信息是非常关键的方面，平时，95598就非常注重信息的收集。

1、及时更新各供电所10kv供区配网图。

遇大面积计划停电，提前做好功课，了解停电的区域。

2、收集城区重要客户电话，遇临时停电，协助城关供电所进行通知。

3、收集各小区物业站的电话，做好停电前的通知及平时的沟通。

逢城区馈线停电，对事先已知的小区，提高通知到各物业站。

二、认真对待客户反映的热点、难点问题

进入7月以后，由于持续高温，客户反映的低电压、频繁停电问题突出，特别是起步街、兰田村、岐阳村等，客户反映强烈。

接到客户反映的情况后，95598及时与有关部门沟通，落实进度、计划完成时间等事宜，并进行及时催办。

进入8月后，未接到客户反映的低电压问题。

三、开通ivr紧急停电公告

当突发事故（件）而引起大面积停电时，客户反映难以拨打95598电话。

针对此，积极向上级部门反映，率先在五县中开通ivr紧急停电公告功能。

当发生馈线以上停电时，要求座席及时录入系统，缓解了客户停电时的焦虑心情。

四、建立备班制度，加强值班管理

95598为客户提供24小时服务。

虽然人员少，任务重，但中心所有员工均能严格遵守劳动纪律，及时交接班。

遇有急事的，均能提前通知，做到早安排，杜绝无人值守。

自202x年以来，95598建立备班制度，要求没有班的座席均为备班人员，备班顺序按照排班顺序进行，遇大面积停电，所有人员均为备班人员，由当值座席通知相关人员，15分钟以内到达。

五、建立社区服务队，开辟服务新天地

9月17日，95598创建了自己的的社区服务队。

第三篇：

如何提高银行服务水平如何提高银行服务水平

随着银行业开放步伐的加快，好的服务已经是国内商业银行竞争的必要因素。

因此，针对客户需求，不断提高服务质量已成为银行提升竞争力的必要手段。

作为银行来说，了解自己的产品，研究客户的真实需求，会更好的满足和实现客户的期望。

国内商业银行保持竞争优势的策略，在于服务高品质的提升，而不仅仅是产品的创新。

比如网店就近便捷、营业的舒适宽敞、监控设施的完备性、服务信息的全面性、客户咨询问题时得到到付的及时性与准确性、工作效率与计算机运行的稳定性、银行员工的形象等都是服务的重要元素。

服务营销的精妙就在于能够充分把握消费者对服务细节的需求，提供有效具有特色的服务。

每位客户都会通过银行的基本要素来潜意识对银行服务做出定论，如阅读银行的宣传单，询问其他亲朋好友办理业务的经理感受等。

而要让客户得到好的有形线索，银行就需要不断地传达自己的服务理念。

服务理念是吸引消费者接受服务的关键、例如农业银行的“伴你成长”、工商银行的“您身边的银行”等，就体现出处处为消费者着想的理念。

但是现在很多银行强调较多的是产品的功能，比如“贷款买车到某行”，只是说明某行具有某些产品种类，并没有切入到客户的感性心理需求之中，服务质量受到众多因素的影响，银行的服务是有一个行为链条组成的，每个客户从接触银行员工开始，就在潜意识里对银行的服务做出评价，一个银行每天可以让客户产生许多评价片段，这些片段将成为日后客户传播和是否继续采用该银行服务的基础，加上服务过程的开放性，员工与客户间存在大量的互动，服务质量的好坏成为营销客户感知和评价的重要因素。

员工的服饰、仪表、统一用语、态度、与客户的沟通方式等都会影响到客户的感受，绕让员工有好的表现，建立培训和奖惩制度十分重要。

在社会经济活动中，生产与消费是相互补充的，客户是消费者，银行作为生产者，其在停工服务过程中的投入要素，其所提供的信息、行为表现等，对服务结果有明显的营销。

因此，银行需要加强对客户的辅导，多于客户沟通，增加对服务内容的投入，比如自助服务，就可以更好的满足客户个性化的需求。

现在一些中年老人不会使用atm机，取很少一笔钱都要到柜台排队，一旦等待时间太长，他们就会不满意，如果银行能对他们进行一些辅导或培训，他们使用自助机具，那么就能够带给他们更好的感受。

此外，银行让客户填写非常复杂的凭证，就是没有考虑到位客户提供便利服务。

因此银行推出一项金融产品时，需要充分考虑客户的意见，客户的需求是产品设计思路的来源，在产品推出后，也要加强与客户的交流，以使产品推出后，也要加强与客户的交流，以使产品能够被客户广泛使用和传播。

由于服务需求的不可储存性和客户对服务满意度的非线性，由于服务的人群年龄、文化不一，要求服务能具有一定柔性，包括对设备、场地的调整、员工数量的增减、营销手段的改进以及员工情绪、态度的一致性等，这需要银行加强机制创新和管理上的灵活性，例如保持员工的活力，构建良好的企业文化等，对于银行来说，低品质的企业文化足以摧毁所有的服务规范，而管理的低效率会让银行失去商机。

客户对银行产品或服务都有一定的期望，这些期望是以他们的要求及满意度为基础的，所以，当客户所得到的实际感受相当于或高于他们的期望是，就产生了对服务较高的满意度。

反之，当客户的实际感受低于他们的期望是，就对银行做出负面的评价。

银行服务质量关系到普通老百姓的日常生活，因此越来越受到广泛关注。

近年来，随着银行的改制，各银行为加强内部管理和追求经济效益，撤并了许多营业网点，但银行的业务量却随着各种新项目的增设而不断增加，而大部分企事业单位及私营企业都将工资、奖金等达到职工的银行账户里，同时又有不少家庭悬着通过银行缴纳水电气费、电话费等业务，不少行政收费、罚款也委托银行代收，各银行的工作量逐步加大，群众排长队等候现象在各营业网点已十分普遍，群众对此事怨声载道，强烈要求银行增加营业网点，增设服务窗口，提升服务质量，调差显示：

近20%的用户对办业务的银行服务的整体满意度为不满意及很不满意；

超过50%的用户不满意的原因是排队等候时间长、开放的服务窗口少、服务态度差；

20%的用户办理业务排队等候时间在20分钟以上。

为此建议：

一、加大客户分流，提高离柜业务

充分调动大堂经理分流客户，发挥好现有自助设备的作用，进一步加快电子银行宣传及建设以提高离柜业务占比，进而分流柜面压力。

同时密切内部沟通，使业务办理更加畅通，尽量减少客户排队时间。

二、落实考核制度，提升服务质量

通过落实服务质量考核制度、客户投诉管理考核、教育培训考核，提升网点柜面人员服务水平，加强内部检查监督，对违规的服务行为严惩不怠，有效提升服务质量。

三、加强业务学习，提高队伍素质

优质服务需要环境整洁优雅，更要求柜员操作娴熟快捷，客户经理热情专业，这就要求银行员工不断加强业务学习和技能培训，提高服务水平，同时全行应从小处着眼，从点滴做起，严格要求自己。

四、完善投诉处理，落实责任追究

全面细致地梳理投诉焦点问题，深入查找引发客户投诉的薄弱环节，分析内在原因，做好报告提示，落实责任追究、狠抓整改落实、主动解决，从源头上防范事件的再次发生。

五、把握客户需求，促进产品创新

为服务业务发展的需要，把“以产品为中心”经营模式改为“以客户为中心”服务模式，进行产品创新，根据客户需求来研发、设计产品营销方案，加快营销机制创新，使管理行为趋于科学化、规范化和制度化，适应客户和市场的需要，满足经营发展战略的要求，从而建立起了“以客户为中心、以市场为导向、以方便客户为指导、以客户满意为目标”的服务管理体制。

六、积极开展调查，注意客户维护

通过调查及时了解客户在使用银行产品过程中存在的问题，给予客户知道。

收集客户的意见和需求，不断更新服务理念，加强服务工作的内容、形式、制度和管理等创新，促进网点服务水平不断提升。

七、创建优秀团队文化，提升文明优质服务水准

坚持“以人为本”的管理理念，把尊重员工、爱护员工、关心员工作为基本出发点，激发员工的能动性和创造性，增加集体的亲和力，推动各项工作顺利开展。

八、持之以恒，常抓不懈

优质服务不能“三天打鱼，两天晒网”，银行员工必须提高认识，时刻放在心中，时时见诸行动。

服务质量是银行业在日趋激烈的竞争中最基础的，是打造优质品牌，培育和提高银行核心竞争力的关键。

作为现代服务业，银行业的竞争归根结底是服务的竞争。

要在日趋激烈的银行业竞争中站稳脚跟，取得并保持优势，我们必须把优质服务作为永恒的主题，牢固树立“服务立行”的观念，以客户为中心，实施服务制胜战略，将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面，融入到银行各个业务领域，不断改善服务环境，完善服务设施，改进服务手段，创新服务产品，规范服务行为，提高服务效率。

第四篇：

提高储备粮质量管理水平的有效措施XX：

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提高储备粮质量管理水平的有效措施

作者：

李洪军

《科技创新导报》202x年第15期

摘要。

新时期粮食购销市场化后，储备粮质量管理工作面临较大冲击，笔者结合实践经验，分析了当前存在的主要问题，并提出了加强储备粮质量管理的有效对策。

关键词：

储备粮管理粮食购销市场化质量管理

中图分类号：

c93文献标识码：

a文章编号：

1674-098x（202x）05（c）-0210-0

1随着粮食流通体制改革的深入，各级储备粮承储企业质量管理工作面临着前所未有的难度：

一方面随着我国人民生活水平的提高，对粮食供给质量提出了更高的要求;

另一方面粮食购销市场放开后，承储企业面临着市场主体多元化的竞争格局，造成粮源紧张，质量参差不齐，入库粮质控制难度加大，再加上后续投入不足等原因使质量管理工作出现了一定程度的弱化甚至退步，出现了一些新情况、新特点、新问题。

1当前储备粮质量管理工作面临的主要问题

1.1资金、人才、技术、设备不足

粮食购销市场化后，部分承储企业的质检机构受冲击较大，技术人员流失较多，一些仪器设备老化，维护、更新费用不足，业务经费缺乏保障，质检工作不能正常开展。

就是在条件相对较好的新建库，也存在着设备只能满足物理检验，而无法满足品质控制指标检测需求的问题，离建立运转有效的储备粮质量监控体系还有很大的差距。

1.2农民收割习惯改变

在统购统销时期，农民种的粮食只能卖给国家，粮食经整晒达标后粮食部门才收。

粮食购销市场化后，农户经人工或机械收割的粮食常常在家门口，甚至在田间地头不经整晒就直接出售，粮食部门不收有别人收。

1.3入库粮质控制难度加大

市场化改革之后，市场主体竞争多元化，造成市场粮源紧张，质量参差不齐，入库粮质控制难度不断加大。

这已成为制约粮食安全储存的重要因素。

由于市场机制还未健全，地区之间、企业之间，甚至粮食经纪人之间为了争夺粮源，在收购过程中有意无意地放宽质量要求的现象屡见不鲜，直接导致了入库粮食质量的下降。

1.4仓房设施设备老化

20世纪90年代，由国家投资建成了一批新型散装粮仓，仓库条件有所改善。

但是，基层不少承储企业的仓房大部分修建于20世纪七八十年代，存粮条件比较简陋。

这些旧仓库存在上漏下潮、墙体裂缝、气密性差、新技术难以运用等问题，由于历史的原因，企业拿不出资金改善仓储设施，老化失修严重。

2新时期做好质量管理工作的对策

2.1加快质量检验机构和检测体系建设

粮食购销放开后，参与市场流通的主体呈现出多元化、复杂化趋势。

要充分发挥粮油质检机构在储备粮质量管理、监测和检验上的作用，就必须加快质量检验机构和检测体系建设。

首先是各级领导要高度重视质量检验机构和检测体系建设，要将其作为重要工作来抓;

其次要增加资金投入，抓好检验室各类仪器设备的配套和提升工作，提高粮食质量的检测水平;

三是落实待遇，建立一支高素质的质量检测人才队伍，业务培训要经常化、制度化、多样化，检验人员必须取得资格证书，持证上岗;

四是各级储备粮检验室要建立实验室质量体系，取得省级质量技术监督部门颁发的计量认证合格证书，以适应今后质检机构社会化、市场化的发展趋势。

2.2改造仓库基础设施，改善储粮条件

在先进的“四散”储运技术逐步得到推广应用的情况下，传统的储粮技术已很难跟上时代发展的要求。

根据实际情况，承储企业应针对旧平房仓存在的问题，进行一系列提升储藏性能的改造，添置必需的设施设备，为搞好粮食储藏期间的质量管理创造条件。

2.3严把入库质量关

入库粮质是实现粮食安全保管的基础。

为了有效控制源头粮质，各级粮食行政主管部门应加大粮食执法力度，依法查处不执行国家粮食质量标准的不法行为，维护粮食收购市场秩序。

同时加强不同地区间粮食收购政策的协调和督查，确保地区之间质量标准、收购政策基本一致，从根源上解决地区间争购粮源的问题。

一是粮食生产质量调查。

承储企业应密切关注周边或拟调粮地区的粮食生产状况，随时了解播种面积、种植品种、生产情况，在收获后及时进行实地产量调查和质量抽样检验，做到心中有数，为合理制定工作方案、布设收购网点、选择轮换时机做好前期准备工作。

二是落实新粮入库质量管理责任制。

新粮入库前，承储企业应成立以库主任为第一负责人的粮食入库质量领导小组，并且从库领导、仓检科长到质检员、保管员，层层签订责任状，做到各司其职，各负其责，密切配合，相互制约，确保入库粮质。

三是入库质量现场管理。

入库粮食应严格按照登记-扦样-检验-检斤-复检-入仓-结算这套具体精细化的业务流程来操作，实行“密码检验”制度，即抽样人员不检验，检验人员不抽样，编号登记，封闭作业，有效杜绝人情粮、关系粮、转圈粮。

采取检验两结合方式，即整车检验与单包检验相结合，权威检测机构抽检、复验与库检验结果相结合，确保检验准确性，保证入库粮食质量。

四是发挥粮食检测、清理、输送设备优势。

先进的粮食检测、清理、输送等粮仓机械设备是提高入库粮食质量的有效保证。

入库

前应做好各种设备的调试准备工作，入库时能正确使用各种设备，充分发挥其最大效率，入库结束后要及时进行维修、保养，建立设备专账，并由专人管理。

2.4储存期间的质量管理

储存期间的粮食质量变化，主要是粮食受外界的影响和自身呼吸导致发热、霉变、虫害和品质指标的劣变。

承储企业应将粮食储存在符合国家标准和技术规范要求的仓房内，应具备检测温度、水分、害虫的条件。

一是推广应用四项新技术，逐步实现绿色储粮。

承储企业应促进仓储管理工作由传统保粮方式向现代科技储粮方式转变，积极探索科技储粮的新途径、新方法，推进计算机信息化管理，广泛使用粮情电子检测、环流熏蒸、机械通风、谷物冷却机低温储粮等新技术，降低储粮温度，防治害虫，延缓品质变化，保证各级储备粮质量良好。

二是定期进行质量检测。

粮堆是一个生态体系。

粮食在整个储藏周期内，容易受到周围环境因素的影响。

因此，从新粮入库后混仓检验开始，定期或不定期对储