网点负责人考试习题集及答案修订版Word格式文档下载.docx
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A．服务B．产品C．转型D．设施
7．以下不属于网点服务精神的是（D）。
A．以客为尊B．追求卓越C．团队合作D．赢在大堂
8．（A）是树立积极心态的一个重要步骤。
A．善于发现周围环境、人员的优点B．把注意力集中在为客户有效解决问题上
C．取得相互理解D．良好的文化素养
9．对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务内容的差异化，而不是指服务质量的差异化。
对客户的服务要体现（A）的原则。
A．一致性、平等性B．差异化C．差别化D．分类划分
10．银行的服务主要是与人打交道，只有通过（C）才能识别客户了解客户需求在营业网点内与客户的沟通要善于倾听才能从客户的表述中发现潜在需求，提供满足客户需求的服务。
A．差异化服务B．感情营销C．有效沟通D．大厅营销
11．不属于网点服务精神建设的主要实现途径的是（C）
A．指导B．表扬与奖励C．晨会、夕会D．巡检制度
12．以下选项不属于指导的主要形式的是（C）。
A．现场指导B．每日晨会、夕会C．巡检D．每周例会
13．原则上，优秀级表扬面向网点全体员工，荣获该级别表扬人数一般不超过网点员工总数的（C）。
A．10%B．25%C．40%D．50%
14．原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的（A）
15．第三次巡检由（A）执行。
A．大堂经理B．网点负责人C．理财专家D．会计主管
16．内部神秘人检查是由内部人员不定期进行的检查；
外部神秘人检查是聘请外部独立机构每（C）一次进行的检查。
A．周B．旬C．月D．季
三、多选题
1.我行零售业务的发展愿景为：
建成国内一流零售银行，以下属于“一流”零售银行范畴的是（ABCDE）
A.服务一流B.产品一流C.渠道一流D.队伍一流E.贡献一流
2.以下属于我行零售营销体系建设内容的是（ABCD）
A.推动板块综合营销B.深化公私业务联动营销
C.推进零售产品“批量”营销D.全面推进县域市场营销
3.要打造现有零售产品品牌优势，优化零售产品的品牌层级，丰富品牌内涵，巩固和提升现有零售品牌优势，构建涵盖明星产品、动态产品组合在内的多层次产品品牌体系。
以下属于我行现有零售品牌的是（ABC）
A.“金钥匙”B.“好时贷”C.“金e顺”D.“金光道”
4.应该按照（BCD）的发展要求，打造一支职业道德良好、专业技能娴熟、政策水平高、市场竞争力强的零售经营管理队伍。
A.年轻化B.专业化C.职业化D.知识化
5．网点服务精神的内容（ABCDE）。
A．以客为尊B．激情创新C．团队合作D．合规经营E．追求卓越
6．属于网点服务精神建设理念内容的有（ABCDE）
A．让追求卓越成为习惯B．保持积极的心态
C．尊重客户价值和人格D．自觉遵守客户服务标准和流程E．加强与客户的有效沟通
7．网点服务精神建设的主要实现途径包括（ABDE）。
A．指导B．表扬与奖励C．晨会、夕会D．巡检制度E．神秘人制度。
8．指导是保证岗位行为规范有效执行的重要措施，其主要内容包括（AD）。
A．赞赏性指导B．奖励性指导C．示范性指导D．建设性指导E．批评性指导
9．指导的主要形式包括（ABDE）。
A．现场指导B．每日晨会、夕会C．神秘人暗访D．每周例会E．每月（季）总结会
10．表扬与奖励的原则（ABE）。
A．及时性原则B．包容性原则C．真实性原则
D．精神与物质相结合的原则E．创造性原则
11．表扬与奖励的主要形式（BCD）。
A．通报表扬B．口头表扬C．卓越奖D．优秀奖E．物质奖励
12．下列关于营业网点三巡检的说法中不正确的有（CE）。
A．第一次巡检是在营业网点刚开门营业、第一批客户未到来时进行
B．第二次巡检是在营业网点出现客户第一次高峰期时进行
C．第三次巡检是在营业网点客户出现空闲时进行
D．第一次巡检的执行人是大堂经理E．第三次巡检的执行人是网点负责人
13．神秘人检查主要内容包括（BCDE）。
A．会计制度执行B．仪容仪表C．营业环境D．大堂经理服务规范E．客户满意度
第二章岗位管理规定
一、判断题
1．根据我行网点转型规划，我行营业网点根据功能定位的不同而转型为四类网点，即自助网点、基础网点、精品网点、财富网点。
2．基础网点是指为普通客户提供基本交易服务，以服务一般客户和提供便民交易服务为主的营业网点。
3．财富型网点是指兼顾中、高端客户和一般客户，能够提供全功能交易和实现功能分区、服务分层的营业网点。
（错）
4．营业机构会计主管一律实行委派制。
5．基础网点负责人至少应具有5年以上网点工作经验。
6．精品网点负责人应具有银行业理财从业资格。
7．精品网点负责人应全面熟悉和掌握经济金融和银行经营管理基础知识。
（对）
8．财富型网点负责人必须要取得AFP、CFP、EFP或农业银行首届RFP资格证书。
（错）
9．根据网点类型的不同，网点负责人分为基础网点负责人、精品网点负责人和财富网点负责人。
10．网点负责人负责组织网点绩效指标和员工绩效指标的落实和完成。
11．网点负责人日常工作的主要内容是拓展、维护中高端客户。
12．网点负责人应在每日营业前调节好心理状态，时刻保持良好情绪面对客户和员工。
13．网点负责人应掌控服务现场秩序，处理所有的现场纠纷和投诉。
14．男士头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；
不染发，不光头，不留长发；
以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。
15．男士应保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1cm。
（错）
16．通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准。
17．仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。
18．女士头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；
长发可自然垂于脑后；
短发要合拢在耳后。
19．女士要保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。
20．在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。
21．女士手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过二枚。
22．标准站姿是脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；
男士可双脚平行分开，略窄于肩；
女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。
23．在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
24．为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向。
25．文明服务用语的“五声”服务是指：
来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声。
26．在递送资料时，上身略向前倾，眼睛注视客户眼睛，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。
27．互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片。
接过名片后，应立即将其慎重地放在合适地方不可随意乱放或拿在手中玩弄。
（对）28．在社交礼仪中，通常先将长辈介绍给晚辈。
29．业务咨询流程的执行负责人为网点负责人。
30．客户业务办理完后，应判断客户是否为潜在目标客户。
31．在营业网点内，等候客户较多、等候时间较长时，大堂经理应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理。
32．产品营销流程的执行人为大堂经理、客户经理和综合柜员。
33．大堂经理、客户经理、柜员在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中，应主动询问并挖掘客户需求，寻找营销机会。
34．投诉处理流程的执行人为网点负责人、大堂经理和会计主管。
35．客户投诉如果属实，要给与现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案，征询客户意见，解决后征询客户反馈意见。
36．在客户提出销户时，经办柜员要按照客户要求立即办理。
37.我行营业网点根据功能差异分为四种类型，即自助网点、基础网点、精品网点、财富网点。
38.基础网点是指为普通客户提供基本交易服务，以服务一般客户和提供基本交易服务为主的营业网点。
39.财富型网点指兼顾中、高端客户和一般客户，能够提供综合性金融服务、业务分流和客户分层的营业网点。
1．能够兼顾各类客户，提供全功能交易的是（C）。
A．自助网点B．基础网点C．精品网点D．财富网点
2．网点负责人岗位职责不包括（C）。
A．网点服务管理B．网点营销管理C．网点薪酬管理D．网点风险管理
3．负有组织实施标准服务，传导落实网点服务文化，提供规范一致的客户服务体验，提高客户满意度与忠诚度职责的是（A）。
A．网点负责人B．大堂经理C．会计主管D．个人理财顾问
4．在网点中，策划和组织网点营销活动的主要是（D）。
A．客户经理B．理财师C．大堂经理D．网点负责人
5．关于财富型网点的描述错误的是（D）。
A．能够为客户提供个性化财富管理、贵宾理财等“一站式”综合金融服务的营业网点
B．包括金钥匙财富管理中心和金钥匙理财中心
C．网点负责人负责对网点人员、费用、设施设备进行调配和管理
D．网点负责人至少要有10年以上的网点经验
6．农业银行各类型网点应配备的大堂经理至少为（A）。
A．1名B．2名C．3名D．4名
7．网点负责人实施网点现场管理的时间不少于正常工作时间的（B）。
A．50%B．70%C．80%D．90%
8．下列选项中不属于个人客户经理岗位职责的是（D）。
A．客户关系管理与维护B．新客户拓展C．个人金融产品营销与服务D．策划组织网点营销活动
9．个人理财顾问岗位序列暂设（C）。
A．一级B．二级C．三级D．四级
10．关于会计主管的描述错误的是（D）。
A．营业机构会计主管一律实行委派制B．代表委派行做好对受派机构的监督、服务、指导和协调工作C．定期组织柜员学习金融法规、规章制度和有关业务知识，开展岗位技术练兵活动，辅导柜员业务操作，不断提高柜员的业务素质；
D．组织制定网点弹性排班计划，根据业务流量合理安排营业窗口和岗位人员
11．对基础网点负责人的任职条件和素质要求不包括（D）。
A．较强的学习能力B．较强的沟通能力C．较强的组织管理能力D．较强的计算机操作能力
12．不是财富网点负责人任职条件的描述是（D）。
A．具备3年以上网点负责人或部门副职以上工作经验
B．取得AFP（金融理财师）、CFP（国际金融理财师）或EFP（金融理财管理师）资格证书
C．符合银行业监督管理部门规定的任职条件
D．年龄45岁以上
13．网点负责人工作内容中，不包括（B）。
A．组织协调网点日常运行B．定期组织柜员学习金融法规、规章制度和有关业务知识C．设定网点发展目标，分解网点指标任务D．贯彻落实各项风险管理措施
14．网点负责人组织实施网点服务精神建设，加强团队管理的工作内容，不包括（C）。
A．组织实施表扬与激励B．为员工提供各种培训机会C．改善客户体验，提高客户满意度。
D．监督员工业绩与行为，组织实施员工考核
15．营业前，网点负责人要（A）。
A．做好心理状态调节B．对网点的客户服务质量和风险控制情况进行检查C．督促大堂经理做好客户引导分流D．根据网点客户流量、业务密度调整柜台窗口
16．网点负责人应主动亲自接待的客户，主要是指（D）。
A．一星级（含）以上客户B．二星级（含）以上客户C．三星级（含）以上客户D．四星级（含）以上客户
17．营业后，网点负责人督促（D）对营业厅各类物品、设施进行归整、清理，关闭客用点钞机、饮水机等设施电源。
A．柜员B．个人客户经理C．个人理财顾问D．大堂经理
18．网点负责人信息整理工作内容，包括（B）。
A．留心员工工作态度和效率情况B．了解当天业务量、业务异常等情况C．检查网点的客户服务质量和风险控制情况D．记录当班员工工作用品是否准备到位情况
19．以下对男士仪容的表述中错误的是（D）。
A．发式：
头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；
以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。
B．面容：
忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；
面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；
保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。
C．口腔：
保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。
D．手部：
保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于2mm。
20．以下对男士仪表的表述中错误的是（D）。
A．西装：
着统一制服、领带，干净平整，无污渍、无破损；
西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜。
B．衬衫：
着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜；
衬衫下摆须掖在裤内。
C．领带：
领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。
D．领带夹：
夹在衬衫的第三和第四粒扣子之间。
21．以下对女士仪容的表述中错误的是（C）。
A．口腔：
保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含酒精的饮料。
B．耳部：
耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。
C．手部：
保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂浅色指甲油。
D．体味：
勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。
22．下列关于男士仪表的描述中不正确的是（B）。
A．工号牌：
在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。
B．袜子：
着浅色薄棉袜。
C．鞋子：
着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘。
D．饰物：
手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。
23．以下对女士仪表的表述中错误的是（B）。
A．套装：
着统一制服、领花（丝巾），干净平整，无污渍、无破损。
衬衫袖口须扣上，衬衫下摆不必掖在裙内或裤内。
C．领花（丝巾）：
领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾，同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。
D．工号牌：
在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。
24．以下关于标准站姿动作要求的表述中错误的是（C）。
A．双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。
B．双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。
C．双臂自然下垂于身体两侧，女士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；
男士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上；
保安不论男女都应采取双手背后姿势站立。
D．脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；
男士可双脚平行分开，略窄于肩；
25．下列关于女士仪表的描述中不正确的是（B）。
着裙装时，不穿挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以黑色为宜；
忌光脚穿鞋。
C．鞋子：
着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；
不得着露趾鞋或休闲鞋；
不得将鞋拖在脚上。
饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅；
佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对；
手腕部除手表外不佩戴其他饰物；
手指不能佩戴造型奇异的戒指，数量不超过一枚。
26．以下关于标准坐姿的表述中错误的是（C）。
A．男士同时注意左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面；
女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。
B．身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。
C．挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面1/2左右。
D．男士双手自然放在双膝或椅子扶手上，女士双手自然交叠，放在腿上或椅子扶手上
27．下列关于标准站姿姿态要求的描述中错误的是（B）。
A．不叉腰B．可抱胸C．不倚不靠D．服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。
28．下列关于入座要求的描述中不正确的是（A）。
A．入座时双脚略宽于肩并行B．入座时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人C．男士同时注意左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面
D．女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下
29．标准坐姿对离座的要求中，不包括（D）。
A．离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来B．起身离座时，动作轻缓，无声无息。
C．离开座椅后，要先站定，方可离去。
D．要从左侧离开座位。
30．下列做法中不符合标准坐姿有关要求的是（B）。
A．头部挺直，双目平视，下颌内收。
B．身体端正，两肩放松，轻靠于座椅的背部。
C．双手自然交叠将手腕至肘部的三分之二处轻放在桌面上。
D．挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面2/3左右。
31．以下关于标准行姿的表述中错误的是（D）
A．方向明确。
B．身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方。
C．双臂以身体为轴，前后以30度或35度自然摆动。
D．步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中，男士两脚间距离为一脚半，两脚外侧落地呈一直线；
女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈平行线。
32．下列对客户进行指引的做法不正确的是（B）
A．在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。
B．若双方并排行进时，服务人员应居于右侧。
C．若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。
D．在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。
33.下列关于标准行姿的描述中错误的是（D）
A．不左顾右盼。
B．不把笔记本等物品挟在腋下行走。
C．不在营业厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。
D．可以将手放入口袋中行走。
34．为客户阅读指示时，错误的做法是（D）
A．五指并拢，指向阅读内容B．面带微笑
C．同客户有目光交流，并有语言配合D．使用一个手指指示以确保指示的准确性
35．下列关于表情神态的描述不正确的是（A）
A．表情是服务客户很重要的一个方面，合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉快，在友好的气氛中和客户进行交流。
B．神态真诚热情而不过分亲昵，表情亲切自然而不紧张拘泥，眼神专注大方而不四处游动C．微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的笑，笑得真诚、适度、合时宜
D．与客户较长时间交谈时，应适当地将目光转移到客户身边的物品上，不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。
36．关于倾听的描述错误的是（B）
A．在营业网点内，在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述，从客户的表述中发现其潜在需求。
B．服务人员在倾听客户的要求或意见时，可边工作，边倾听。
C．要目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。
D．在倾听过程中，适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。
37．文明服务基本要求中，表述不准确的是（D）
A．称谓要得体，学会使用敬语、问候语。
B．服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。
C．语言要明确、简练、语速音量适中。
D．针对工作中可能出现的客户急躁、系统故障等各种特殊情况，为尽快表述问题可不使用文明服务用语。
38．下列做法不正确的是（D）
A．注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。
B．与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。
注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。
C．与客户相距较远并站立服务时，一般以客户的全身为注视点。
D．在递接物品时，应注视客户的眼睛。
39．下列关于文明服务用语的描述中正确的是（A）
A．尽量使用“我”代替“我们”。
B．遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量多说“对不起，这是我们的错”。
C．工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
D．语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，但面对客户的误解、辱骂，要针锋相对，维护银行尊严。
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