有关酒店实习报告Word文件下载.docx
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广州凤凰城酒店背倚郁郁葱葱的凤凰五环山，面朝仪态万方的翠湖。
整体占地面积达20万平方米，建筑面积达7.8万平方米，是广州面积最大、楼层最低的山水酒店。
富丽典雅的欧陆式建筑风格，使宾客感受到西方古典文化独特的神秘雅致。
此外酒店还特别引进了国外主题式酒店的独特意念，创造出超凡的品味。
完善先进的服务设施，温情个性化的五星级服务，令各方嘉宾倍感尊荣。
在广州凤凰城酒店大堂天顶及前厅100多米的长廊,以梵蒂冈西斯廷大教堂的穹顶壁画为原形,重现了米开朗琪罗《创世纪》的雄伟与壮丽。
彩色与金色的完美挈合，突现了圣经故事的古典与绝美。
自由宽广的爱琴文明融入了传统的东方山水写意情怀第一范文网，构筑成一种天然和谐的魅力。
漫步于酒店大堂之内，可尽情体会西方艺术的精华。
广州凤凰城酒店是由碧桂园集团斥资重金，以建成世界上最美丽的酒店为目标而建造。
酒店以其“会议、度假、商务”三合一的功能优势，让每一位成功人士在自信地从事商务活动的同时，可以更舒服自在地享受生活。
（三）实习内容
1、前台接待处职能介绍
（1）销售客房，接待住店客人，为客人办理入住登记手续，分配房间;
（2）掌握住店客人动态及信息资料，控制房间状态;
（3）制定客房营业日报等表格;
（4）协调对客服务工作。
2、大堂接待处工作流程
;
（2）为次日到达的团队以及vip客人提前准备钥匙，以及检查钥匙是否做得正确;
（3）为当日需要送鲜花或水果的房间提前下礼品单，以及通知管家部为需要无烟房的客人的房间做无烟处理;
（4）为客人提供酒店内部部分问讯服务;
（5）接听部分客人来电，以及晚上8点后为客人提供客人预订服务;
（6）制作客房营业日报表等表格。
3、行政楼层接待处工作流程
（1）为vip客人、商务客人、本田公司、捷普公司以及以普通折扣价入住的客人办理入住登记手续;
（2）为本田公司客人提前准备房间钥匙以下鲜花水果礼品单;
（3）为在行政楼层办理入住手续的客人提供问讯服务以及介绍酒店内部娱乐设施;
（4）制作行政楼层客房营业日报表以及饮料饮用报表;
（5）前台接待处物资管理。
4、团体接待工作流程
（1）检查当日到达团体的房间钥匙是否正确;
（2）为团队客人快捷的办理入住手续;
（3）为团队客人安排次日早餐时间以及叫醒服务。
二、实习主要收获和体会
（一）实习收获
通过这次在凤凰城酒店接近四个月的实习，本人获益非浅。
酒店就等于是一个社会的缩影。
这次实习无疑是为不久的将来踏入社会的我提供一次重要的机会。
1、沟通能力提高
作为一名前台接待员，作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的第一范文网。
往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。
如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名前台接待员所必须要学习的课程。
当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。
人不免不会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。
如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要认真思考的问题。
在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。
2、突发事件应变能力提高
在前台接待处工作，每天都必须作好作战的准备。
因为作为一名前台接待员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。
入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。
面对这样的清况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。
3、工作独立处理能力提高
通过这次实习，我深切的了解到，必须学会自己有能力的事情必须自己做的这个道理。
只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步。
在工作上，有问题，有不懂应该大胆请教同事，而不是不懂装懂。
独立工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。
4、服务意识提高
作为一名前台接待员，时刻都代表着酒店。
无论是在工作岗位上，还是走在路上，只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供最好的服务的意思。
我们是微笑之城的使者，一切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切宾客。
（二）实习体会
1、自身不足与缺点
通过这次实习，我重新看到了自身的不足以及缺点。
在语言能力上依然是无法十分流利的与客人进行沟通。
日常入住凤凰城酒店的客源主要是国内客人以及日本客人。
但是在广交会期间，酒店主要的客源是外国客人。
由于自身的英语口语能力能力并非十分好第一范文网，所以造成了与客人沟通上障碍。
并且由于自身的酒店工作经验不足，导致工作上出现不应该出现的错误，为同事带来了许多不便。
另一方面，在工作上，我的某些缺点更是表露无疑。
比如工作不够细心，不够虚心接受同事的批评等等。
但通过这接近四个月的锻炼，我已经在不断的改正当中。
2、就业前景
据不完全统计，目前全国有各类酒店旅馆9000多家，酒店人才缺口超过10万。
而且现在大部分的酒店基层员工大部分都是以中专或大专的学历居多。
我认为现在的酒店行业缺少的依然是高学历的专业人才。
但是，就算拥有高学历，依然是无法成为一名管理人员的。
作为一名管理人员还是必须有多年的工作经验。
其中，一线工作经验是十分重要的。
所以，作为即将毕业的大学生来说，绝对不可以眼高手低，必须作好接受挑战的心理准备。
（三）实习想法和建议
1、想法
本次实习给予了我们一个很好的机会了解这个社会。
是我们真正踏入社会前的一个重要的台阶。
弱肉强食是一直无法改变的生存原则。
想要获得成功，就必须比别人更加努力。
这次实习面对了很多以前从来没有遇到过的问题。
如人际关系问题，宾客关系问题，心理状态不佳等问题。
但通过这接近四个月的学习与改进，我无论是在心理还是思想上都得到了很大的进步。
在凤凰城酒店感受最深的是它的员工管理制度问题。
由于上一次酒店业务实习是在花园酒店，虽然当时的实习时间只有一个月，但是却受到了很大的影响。
花园酒店是一间由酒店管理集团公司管理的五星级酒店，而且花园酒店拥有较长的经营历史，已经形成了一套较完善以及严格的员工管理制度。
相对与花园酒店来说，凤凰城酒店是一间非常年轻的酒店。
凤凰城酒店由开业到现在只是三年的时间，无论是管理制度以及经营体制依然不是十分完善。
再加上凤凰城酒店是属于“家族生意”，并非由酒店管理公司进行管理，大部分的高层管理人员缺乏酒店管理经验。
所以，凤凰城酒店在员工的职业素质上是与老牌五星级酒店比不上的。
过于松散的员工管理制度导致员工的工作心态松散，这无疑是会降低员工的服务质量。
如果一个五星级酒店只有拥有五星级的外表，而缺少五星级的内在，是不足以称作为一间五星级酒店。
2、建议
对于这次实习，由于各种原因与实习单位的沟通存在某种程度上的问题，由一开始的以实习生的方式的进入实习单位，到最后以签约员工的方式进入实习单位。
凤凰城酒店的人事部以“你们答应了以后都在这里工作才你们进来的”的理由要求我们签下了一年的合同第一范文网，如果工作不够一年离职则要收取毁约金。
凤凰城酒店人事部的这种办事方法，实在是让我感觉到不合理。
望今后系里领导能协助我们与实习单位进行沟通，避免这种情况再次出现。
3、存在问题及解决办法
（1）经营方法问题
广交会期间，广州市内所有酒店都很火爆，甚至会出现有钱也没房间住的情况。
因此，凤凰城酒店也出现了爆房的情况。
对于酒店而言，如果事先预订的顾客在抵达之前突然取消了预订、或者比预订的时间晚了几天才抵达、甚至根本就没有出现，以上任何一种情况都会减少酒店的收入。
事实上，这样的事情在饭店中每天都有发生。
所以，在广交会期间，酒店会预收客人的第一晚房费当作是保证金，即保证性预定，从而减少风险，有效的防止酒店收入的减少。
在广交会期间，因为客房利润十分高，所以大部分酒店都会进行超额预定。
所谓超额预订就是在订房已满的情况下，再适当增加订房数量。
超额预订可以有效地减少客房的“虚耗”（虚耗指本来有需求，但却没卖出去的产品），增加饭店的收益。
但同时也有一定风险，一旦预订客人全部抵店，饭店将面临尴尬的局面，因而超额预订幅度的确定就十分关键了。
从理论上讲，最优的超额预订点是当接受一个额外预订的边际收益等于边际成本时。
达到最优超额预订点时应停止预订。
在计算超额预订的成本时，除了可见的一些经济成本以外，还要充分考虑到一些无形的成本，如客人转投其他酒店后，可能再也不会光顾该酒店，酒店永远失去了一位顾客;
顾客有可能将对酒店的抱怨和不满告诉他人等等。
一般认为超额预订数可由以下公式确定：
超额预订数=预计临时取消预订数预计预订而未到的客人房数预计提前退房数-预计延期离店房数，在我看来，凤凰城酒店的超额预定明显是变成了过额预定。
酒店的管理人员明显是将超额预定数做得过高，并且没有考虑到部分客人的续住以及延长退房。
最后导致的结果要游说客人入住主楼以外的别墅。
大部分客人一听到不是住在主楼，就开始不满。
尽管我们尽量的解释别墅与主楼只是五分钟左右的车程，客人还是不满意我们的安排，坚持必须按排他们入住主楼。
最后，惟有双方都让步，才解决了这个问题。
这种过额预定无疑是加重了前台接待员以及一线工作人员的工作强度以及工作压力。
不但造成了酒店利益的损失同时也导致工作人员对酒店管理层的抱怨与质疑。
（2）员工管理体制问题
不够严谨的员工管理制度必定导致员工的工作心态松散。
凤凰城酒店在员工管理制度上存在很大的漏洞。
我认为，作为一间五星级酒店，除了必须拥有五星级的硬件设施同时也必须拥有五星级的软件设施。
五星级的软件设施必须包括员工的服务态度第一范文网，衣着以及一切无法以实物表现的服务。
在凤凰城酒店，我看到的是电得夸张的或着染着夸张颜色的头发，手指上长长的指甲，完全不统一的鞋子，对客人的服务不够热情与周到，甚至员工在客人面前做打闹嬉戏。
这一切都是由于员工管理制度不够严谨，酒店管理层对酒店管理缺少经验的表现。
（3）解决方案
酒店应该考虑聘请专业的酒店管理集团来对酒店进行一段时间的管理，学习酒店管理集团的管理体制，并且定制出一套适合自身的管理体制。
聘请拥有多年酒店管理经验的人才协助管理层管理酒店业务。
致谢
感谢系主任曾邦锐对我们这次实习的大力支持与协助，以及无微不至的关怀，我为能成为曾主任的学生而感到骄傲!
感谢指导老师，易婷婷老师，在实习期间依然不忘关心我的生活与工作!
感谢这三个多月来一起工作的三位同学，无论是在生活还是工作上，他们都给予了我莫大的支持与帮助!
感谢一直抚养我的父母，没有他们的细心培养，就没有今天的我，感谢我的父母一直以来对我的支持，关怀与爱护。
我将会用我的一生与成功来回报他们的恩情!
有关酒店实习报告范文2 一、实习时间
XX年6月24至12月24
二、实习地点
浦东星河湾酒店
三、实习目的
从学校进入踏入酒店实习，是为了把在学校从课本上学到的知识去运用到实践和工作中。
为了学习到更多地经验和知识，锻炼自己各方面的能力，特别是在处理事情、人际交往上的能力。
发掘自己的潜力，从实习中学习到酒店经营和运行的流程。
学习在真实的酒店经营中如何正确处理投诉问题和管理的技巧和方法。
更多地是希望这次经历可以为以后的发展和事业奠定基础。
四、实习单位介绍
上海浦东星河湾酒店是有星河湾地产控股有限公司投资兴建的按白金五星级标准休闲商务酒店，位于上海浦东新区，锦绣路2588号，各类配套设施齐全，建筑风格独特，尽显奢华。
并由现时全国发展速度最快及具有丰富酒店管理经验的广州星河湾酒店管理有限公司进行管理，致力于打造上海政界、商界知名人士首选的豪华商务酒店。
上海浦东星河湾酒店以地中海城堡为蓝本，弥漫着欧洲的宫廷气息。
酒店拥有各类豪华客房，房间宽敞舒适。
酒店拥有3间特色餐厅，并有大堂吧、德国酒吧，真粤中餐厅提供原汁原味的粤菜;
酒店拥有国际会议中心及各类型的多功能会议室。
其中国际会议中心可容纳1500人，是举办大型会议的理想选择。
海浦东星河湾酒店以地中海城堡为蓝本，弥漫着欧洲的宫廷气息。
酒店拥有各类豪华客房，房间宽敞舒适。
上海浦东星河湾酒店的康乐设施有水疗、SPA等。
此外，酒店还配备了高度完善的保安系统，停车场、商场、商务中心等配套设施齐全。
上海浦东星河湾酒店的康乐设施有水疗、SPA等。
交通环境酒店距离浦东世博园区：
3公里。
距离上海火车站：
17公里。
距离上海虹桥机场：
26公里。
距外滩十五分钟距离上海浦东国际机场：
33公里。
五、实习内容
1、离开学校，初入社会
记得炎热的六月份，十三个孩子刚来时的样子。
各自拖着笨重的行李，开始从学校踏入社会。
对这里一切都陌生的各自，对这里一切充满幻想的时候。
不可否认这将是我们人生起点第一个华丽的舞台。
从学生转变成社会人的转变。
首先去熟悉自己部门的领导，经理、主管、督导及同事。
开始的几天，培训部对我们进行了为期三天的酒店知识培训。
酒店集团的运行、酒店的历史介绍、酒店产品知识等。
三天后，我们分配到酒店各个部门了前厅部、康体部、客房部、中餐部等。
而我进入了高端大气上档次的西餐厅，地中海式风格的餐厅，美丽的落地窗前是酒店的室外泳池，坐在靠窗的位子看外面的风景会很美。
尤其是下雨天。
冬日的时候阳光透过玻璃窗撒下这一地的温暖。
唯爱这落地窗前的美好。
2、入职培训
记得实习的第一天，在楼面学习了如何餐厅摆位和熟悉西餐的服务程序，随时观察客人是否需要帮助。
记得第二天去上班碰到了蔡少芬，他就坐在我工作台的后面，然后就有一位客人请求为其合照。
呵呵，当时的自己淡定的就很像个傻瓜似得。
第三天我们全天再练习托盘，拖五六瓶升的大支可乐和雪碧。
会不停的掉，我们一直练练了整整一天。
然后我们开始正式对客服务，我们还边进行服务还边进行着培训。
餐厅常用英语，还有一些菜品的知识。
像沙拉的种类，我们餐厅长出的有水果混合沙拉，土豆泥沙拉，什锦蔬菜沙拉，各式冷切盘，汤类有意大利杂菜汤什锦忌廉汤之类的一些面包点心之类的介绍。
培训西餐的全部流程，从自助服务到散点然后慢慢的培训我们酒水知识，点菜程序。
服务流程。
意咖啡西餐厅自助餐服务要求：
a.绝大部分工作在开餐前要准备妥当,如摆位、工作台的补充，桌面上方糖和怡口糖，牙签，调味品的补充等.
b.在布菲台周围要有较宽的地方以减少客人排队,其次布局要合理,如客人从门外进来,布菲台的分羹、刀、匙、碟要合理放好.
c.对食品质量要求比较高,要统一规格,如排骨的厚薄等,否则客人要挑选,造成不卫生和不整洁.d.要及时补充食品,但要注意卫生,不要给客人感到这是剩余食物.c.当咨客带领客人进来时服务员倒温水给客人放于座位右上方。
随时观察客人面前吃完的餐盘及时撤掉方便客人吃饭。
d.当咨客带人入座时,应帮助拉凳并告知服务员客人的用餐人数.
e然后咨客交待完毕去水吧里在点单机上打单标明台号用餐人数。
f.客人饭后喊结账时，应及时去打印帐单。
然后放入账单夹内只客人面前让客人确认消费金额并正楷字签上名字，询问是现金,刷卡还是挂房帐。
西餐厅零点服务:
（1）礼貌问候客人，并询问用餐人数.
（2）引领并为客人拉椅子,询问是否满意此座位，然后打开餐巾.
（3）为客人打开菜单,并介绍单日特色菜品.
（4）按照西餐用餐顺序从头盘,汤,主菜，甜品,咖啡或茶。
问是否点酒水,并服务酒水.
（5）点菜（女士优先,点菜时应站立在客人右后侧）.
（6）服务面包和黄油.
（7）结合客人所点食品,按顺序上菜。
及时为客人更换餐具.
（8）服务菜品（同上同撤）.
（9）巡视餐桌并及时为客人撤掉空盘子.
（10）询问客人对主菜质量是否满意.
（11）客人吃完结帐时打单并询问何种方式结账.
（12）欢送客人并整理摆台.
然后我们会在工作中去实践，接散点了，应对外国客人。
客人询问不懂的及时问当班黑衣服给客人回复。
西餐所有的流程不过是一个咨客、一个布菲、一个楼面服务、一个酒吧员，然后就可以运转了。
不过我们还要看德国吧，德国吧的营业时间是下午四点半到零晨十二点。
基本上很少有客人，有客人的话多半是老外，他们多半会点德国吧的主打啤酒德国宝来纳啤酒，是专门从德国空运过来的。
还会点德国吧的小食。
我们的德国吧还有自助售酒机不过没用过，没事时就是对德国吧清洁打扫了。
3、体验不同岗位的工作
到了十月份时酒店生意进入了旺季，宴会很多，我们经常去帮工，我们浦东星河湾酒店主要是就靠宴会赚钱。
最让我记忆深刻的一次，是去闵行星河湾宴会帮工和他们西餐的主管搭档，俩个人看俩桌一人传菜一人看桌面客人，随时为她们服务。
我最不喜欢在楼面看客人。
因为奇葩比较多，各色人都有。
最后索性我不看桌，我跑去后面传菜。
那位主管比较胖和强壮说了我一通，说我在楼面多轻松可是不喜欢就真的不开心。
传菜很重也很累，但是很开心。
而且我最大的乐子就是那场宴会我们主管传菜的可爱样子。
其实一场宴会办下来真的很奢侈要几十万那。
一桌菜品的规格有有五六千的和八九千的。
记得围数最多的一次是五十六围也就是前几天的一场婚宴。
奢侈，喜糖都是一人一礼盒装。
而且一场宴会俩场舞蹈表演和一个花式调酒表演彻底跪了。
话说建行行长儿子的婚礼也见过，不及这位土豪。
莫非这位是市长不成，猜测八卦下吧。
4、锻炼自己的能力
此次实习我认为最大的锻炼是散点的全程服务，为客人下单、出品、而且最重要的是与厨房打交道。
厨房是餐饮产品的生产场地.厨房管理是餐饮管理的重要环节.厨房管理的成功与否对菜肴质量,食品成本,餐厅服务质量及客人和饭店经营。
我们要了解当天什吗菜品沽清，什么因缺少原料不可以做。
以免我们不提前说客人点菜时点这个没有点那个没有，会很容易引起客人心情不好投诉的。
服务行业最怕投诉，而且在这里会碰到各色人群，难缠的客人也不乏其数，碰到外国人时若英语不好那就是硬伤了。
紧急情况下如何处理，这就是考验自己的时候了。
如何安定外国客人情绪去寻求帮助来。
5、轮岗——学习额外知识
后来我们主管是把我的职位固定在了酒吧台，然后我又开始熟悉对酒水和咖啡的出品及制作。
水果的拼盘及切花。
熟悉酒吧员一天的所有工作，对楼面及酒吧所需物品仓库的补货及时去食品仓和百货仓领取所需物品。
保证不会影响到餐厅的运行，记得初始的自己，对一切都不熟悉很多酒水的出品，那个要加冰，那个不需只需加柠檬。
那个是克伦士杯，那个海波杯。
那个用来出品软饮，那用来出鲜榨之类的，还有雪柜七种啤酒的出品分别是青岛、喜力，嘉士伯、朝日、老虎、科洛娜和百威啤酒。
还好唯一特别的是科洛娜，只需在瓶子上加个柠檬角不要入啤酒杯。
算是救了我不少脑细胞。
还有要学各种咖啡怎么制作，辟如美式咖啡要咖啡机打双份特浓加热水八分满。
卡布奇诺要双份拉花。
拉花是比较高难度的，要掌握牛奶的热度，手法和角度。
不忙的时候就会练练手。
熟知普通咖啡要配奶，特浓咖啡不配奶，要用特浓咖啡杯去装。
都要慢慢的去背，慢慢的熟悉和操作。
酒吧员看起来一个很轻松的职位，但是要做的事没那么轻松。
早上上班收拾整齐水吧，做好迎客准备。
吃完午饭回来去查看补货、领货、清洗餐具。
收拾完毕可以看下水果雪柜，看下明天的预定，估摸着下明天一天的水果，下单送至采购部。
其实，实习中你会发现大上海会有各色的人群，被客人问到各种问题。
但多半客人还是不错的，他们报以微笑和感谢。
那样你会很有成就感觉得得到了服务的认可。
这些日子里我们也进行了多次英语培训和基本服务英语培训。
红酒知识的培训。
了解红酒的种类和六大基酒的种类金酒，伏特加，威士忌，朗姆酒，白兰地，龙舌兰的品种和酒单上这些酒的出品用什么杯子和要问加冰或净饮。
就这样每天上班下班，每天都会遇到和学到很多，前几天还亲眼见证了一例在我们餐厅一奇葩客人的现场投诉，我们副经理处理问题，哪位可人不单被免了单而且还送给他们牛排和果汁。
哎，真切学到了课本上学不到的真实案例。
六、实习总结
转瞬间，半年的实习期即将结束了。
这是我从学校踏入社会的第一个舞台，人生中第一次踏入社会的实践。
幸运的是学了那么多关于酒店的管理和比较细节的东西。
这半年真的很是长见识，我也学到了很多东西，无论是在工作上、处理
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