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第三家是腾讯公司。
这三家公司之所以成功是因为它们解决了沟通的问题。
腾讯是一家非常强势的公司。
人总要沟通的，腾讯能很好地把互联网的用户附着在它的网上，正是因为它很好地解决了沟通的问题。
现如今，对于广大消费者来说，用手机就用中国移动，上网聊天就用QQ。
阿里巴巴解决了销售平台的问题，这也属于信息沟通的问题，因为人们可以通过这个平台进行交易。
同时，阿里巴巴还解决了沟通中的信任问题。
信任是沟通的基础，如果没有一个好的信任的人际关系，沟通技巧一点用都没有。
阿里巴巴正是通过“诚信通”这个工具，来解决沟通中信任的问题。
相互信任是有效沟通的前提。
只有组织内部建立了相互信任，成员之间信任度提高了，成员之间才更愿意交流合作、信息共享，才能互相给予更多的支持，促进团队绩效的提高。
组织中的领导者与被领导者无论以什么样的方式交流，都应该本着信任的态度，只有这样才能实现思想和感情的有效沟通，才能采取恰当的措施，共同面对组织中的所有问题。
在组织中的沟通和管理中，信任的作用是无法估量的。
但是，信任也是脆弱的，它需要很长时间才能建立起来，却很容易被破坏。
因此，要注意信任的维护。
（三）沟通的质量直接影响到工作的质量
美国的普林斯顿大学做了一个调查，调查显示在所有对工作表现的影响因素当中，沟通占了75%的比例，这主要是因为沟通的质量直接影响到工作的质量。
（四）沟通直接影响公司的执行力
美国有家公司对11000名人员进行了执行力检测，该报告表明，如果一个公司的执行力不好，原因有五条：
第一：
组织缺乏明确的目标，不到15%的受测者可以说出组织的目标。
第二：
成员不认同组织的目标，只有10%的受测者表示认同
第三：
目标和成员之间缺乏联系，只有10%受测者了解目前的工作和组织目标的关系
第四：
缺少坦率的沟通，只有1/3人认为自己可以明确与人坦率沟通
第五：
成员不能够认识到自己的责任，低于1/3的人清楚自己应承担的责任
在沟通的过程中，以下几个词需要理解并掌握。
第一个叫说出，第二个叫认同，第三个叫了解，第四个叫认为，第五个叫做清楚，这几个词都和沟通有关。
在管理界有一个说法，管理的核心是沟通，领导力的核心是沟通，销售的核心是沟通。
因为，毕竟这些都是由人来做的。
你既然需要人来做事，那么人只是点，点和点之间的连接是什么，是人际关系与沟通，这个连接断掉的话，点就没有意义，就不会形成网了。
在沟通的过程中要注意情绪与沟通的关系，因为情绪在很大程度上影响着沟通的效果。
在人力资源管理中，有一个冰山模型，这个模型指出人的外在的行为表现是有基础的，那就是来自于内在的情绪。
内在的情绪包括人的价值观、对事物的观点以及情绪等都与人格特质有关，而人格特质是最难改变的一个部分。
图1-1
【案例】
三国时有一个人叫袁绍，袁绍有一个非常杰出的谋士叫田风。
田风这个人在历史上的评价很高，因为这个人的谋略的水平很高。
当时袁绍要跟曹操打仗，田风就不太同意，说：
“你要打，但你不要冒进。
你在战场上，把时间拖得长一点，战争的时间拖长一点，我们就会更有把握。
”他进谏了两次，而且是直谏。
对于田风这个人，历史上给他的评价，就是四个字“刚而犯上”。
田风直谏了两次，跟袁绍说不要去打。
袁绍不高兴，不听他的，也不爱听他说话。
后来田风跪在袁绍跟前磕头，对袁绍说：
“你要不听我的话，出师不利。
”袁绍这个人心胸很狭窄，说我在大军要行动之前，已经下命令要动了，你说我出师不利，给我关起来，就把田风关了起来。
结果袁绍打了败仗，消息传回，看监狱的人就和田风说：
“田先生，我告诉您一个好消息，这个大将军失败了，和曹操打输了，这个人都快输光了，正往回跑呢，您马上就能出来了，您说对了呀。
”田风说：
“如果他打胜仗我还能活，他打了败仗就羞于见我，他一定会把我杀了，我命休已。
”
通过这个案例我们可以看出：
袁绍的这种沟通或者说他的这种行为是非理性的，受情绪的支配。
他的情绪在左右他的行为，从而导致了战败，导致了田风的死亡。
一般来说，情绪只要一上来，智商马上下降，在这个案例中袁绍是个典型。
由此可见：
在企业中的沟通，在组织中的沟通，一定要注意，不能被情绪左右，而应该去控制或者引导自己的情绪，这是至关重要的一点。
所以在那冰山里面，大部分人的行为和沟通，会被情绪所左右。
此外，在这个案例中，田风也存在一个问题，那就是田风对袁绍这个人把握得特别准确，他甚至连自己的死都想得很明白，但田风这个人他就不拐弯，他不会以对方能够接受的方式来提意见。
田风可以选择别的沟通方式，能够让袁绍既不生气杀他，也能听他的意见，但是他却没有那样做。
他的情绪和观点，以及认知都有很大的问题。
换句话说也就是，人们可以讲沟通的技巧，讲沟通的方法。
但是有一点，你要是控制不住冰山底下的地方，你就无法改变上面的部分。
二、沟通的基本原则
（一）沟通从废话开始
正如移动的广告中所说的：
沟通从心开始。
而在现实生活中，人类内心的交流是从废话开始的。
例如在现实生活中，北方人早晨见了面通常会问：
“早吃了吗？
”这句话从内容和信息上来看都是句废话，但是从情感上说是有沟通和交流，表示我尊重你，我重视你，我体贴你，我关心你。
这是一个很重要的沟通，这个沟通是不能够被废弃的。
所以我们说，沟通从废话开始。
在日常生活中还有这样的一个标准，两个人关系好的时候，在一块说的全是废话，但是它能沟通增进感情。
两个人只要在一块不说废话了，那么这两个人的关系一定不是很融洽。
因此，管理者一般应在两周之内，最多两周，一定要坐下来与其重要部门的下属进行一次单独的沟通。
第2讲高效沟通的基本原则（下）
（二）所有沟通不良都是人际关系不良的表象
人际关系和沟通的内容是相辅相成的，就好比一个盘子和一份菜，多大的盘子盛多少菜，这个菜是不能独立在盘子之外的。
2005年底美国女子排球队请郎平做主教练，郎平接受了美国女排的邀请。
开记者招待会的时候，有名记者问郎平说：
“郎平教练，我问您一个问题，一直以来您都说，您前进的不竭动力是为国争光，现在你当了美国队的主教练，如果有一天，你带领美国队打败了中国队，让中国队得不到世界冠军，到那时，您的前进的不竭动力是为国争光，还是为你自己争光？
”这个问题很尖锐，就如同这名记者挖了个坑，看郎平能不能跳过去。
郎平的第一句话说：
“今天关死门儿都是自己人，咱们用中国话来讲。
在我眼中，美国队和中国队相比较，她们是一只业余队，她们不是职业运动员。
”你听了什么感觉？
至于是真的假的，记者并不知道，但是感觉挺舒坦。
郎平接着讲：
“就算是美国队，想要阻碍中国队夺冠的步伐，那也是很久以后的事情了。
”郎平接着又讲：
“退一步讲，就算是由一个中国人带领美国队夺得了世界冠军，那不也是我们中国人的光荣吗？
”你听了后什么感觉？
2006年初，郎平带领美国队打败了中国队，让中国队在世锦赛上进不了前四名。
可是从05年底到07年，体育记者从来没有写过她的一篇负面报道。
有一次比赛之前，有个记者问郎平：
“中美马上就要进行女排的对抗赛，请问您希望是中国队赢呢，还是美国队赢？
”这个问题也够尖锐。
如果你希望中国队赢，那么你不够职业，你是美国队主教练；
如果你希望美国队赢，那么你不爱国，你是中国人。
这问题挺难回答的。
郎平回答说：
“咱们都是一家人，你问我这个问题有什么意义呀？
”那个记者于是就说：
“那我就不问你了。
”这段采访就这么登在报纸上。
这样的采访没有真正的信息上的交流，但对方就接受了，好像就听明白了。
这个案例体现了很重要的一点：
良好的人际关系是沟通的前提。
人际关系不好的话，沟通将变得非常复杂。
反之，人际关系好，沟通将变得非常简单，甚至莫名其妙的简单。
（三）重要的不是你说了什么，而是人们听到了什么
人们在沟通当中很多时候会遇到这样的问题，即发言者讲了一句话，自以为已经讲明白了，但对方居然没听明白或者没听清楚。
在沟通上，问题有没有讲明白，是由接收者说了算的。
成功的沟通有赖于讲演者使自己的思想成为听众的一部分，并使听众与自己真正地融为一体。
在这里提到一个词“引发”，就是发言者，说话的人要想明白一个问题，就是在其说完这句话以后，对方会怎么看这句话，会引发别人怎么去想这个问题，这是发言者的责任。
雨果曾经说：
“语言就是力量。
”不过力量有强弱和正反之分，是强是弱，是正是反，取决于说话的技巧。
会说话的人善用技巧，懂得从听话者的角度出发，把道理说得清楚明了，让别人乐于接受。
不会说话的人，轻则说得不明不白，导致沟通失败，重则措辞不当，惹祸上身。
（四）重要的不是你说了什么，而是人们看到了什么
在领导力当中有这样一个观点，如果你是个领导人的话，你带这个团队带了三年，这个团队所有的问题，都是你的问题，因为他们模仿你。
沟通的关键不在于你说什么，而在于你做了什么，在于你说的和做的是否一致。
一致性的言行在人的沟通当中具有很大的力量。
有位妇女把她的儿子拉来见甘地，说：
“我儿子最佩服您了，谁的话都不听，你跟他说让他不要吃糖果。
”甘地说：
“哦！
那你半个月以后领他来。
”妇女说：
“啊！
半个月呀，那好吧，就半个月吧。
”过了半个月她又把孩子领来说：
“您跟他说，他最佩服您，您跟他说他肯定听。
“宝贝！
过来我跟你讲啊，你不要吃糖了，吃糖对身体不好。
”那个妈妈说：
“你半个月以前怎么不讲啊，你还让我跑两回，你这半个月以前讲这么句话，不就得了吗？
甘地说：
“因为半个月以前我也在吃糖，这半个月以来，我没有吃糖，所以我才能跟他讲，你不要吃糖。
”他说的和他做的是一样的，这个人格力量是很难得的，是非常崇高的人格。
这个事他说一句话，你就百分之百信就行了，即使付出生命，他也会把这句话实现，那就没有什么好怀疑的了，这时候沟通就变得异常的简单。
总之，如果一个人的言行是完全一致的，那么这个人的沟通就变得非常地简单，他的影响也会非常地大。
所以说，在沟通中做比说的作用要大得多。
（五）重要的不是你说了什么，而是你听到了什么
倾听是一种礼貌，是尊重说话者的一种表现，也是对说话者最好的恭维。
沟通上最好的方法是听，倾听能让你了解你的沟通对象想要什么，什么能够让他们感到满足，什么会伤害或激怒他们。
有时，即使你不能及时提供对方所需要的，只要乐于倾听，不伤害或激怒他们，也能实现无障碍地沟通、创造性地解决问题。
三、沟通的五大神话
（一）我们想沟通时才在沟通
沟通无处不在，在很多情况下没有语言的交流，但是沟通依旧存在。
例如你朝一个下属发火，另一个下属在旁边看着，你并没有与这个下属有沟通，但他接到这样的信息：
这个领导脾气不好，有点不体谅人，不太尊重人。
所以，不是说你想沟通你才在沟通。
在某些情况下，主观上并没有打算沟通，但是信息已经完成了一个传递，它同样是在沟通。
（二）词汇对说话者和听话者意思是一样的
如果词汇对说话者和听话者的意思是一样的，那沟通就真的变得很简单了，就没有所谓的对牛弹琴了。
（三）我们的沟通主要靠词汇
在沟通中有一个定律，首先是肢体语言，占到55%的沟通信息，然后是语音语调，占38%的沟通信息，文字仅占7%。
洞察肢体语言，可以让我们更好地理解他人的情绪、态度和观点。
反过来，为了更好地传情达意，获得更多的理解与支持，我们也该善于运用肢体语言。
管理大师德鲁克说：
“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。
”在各种社交场合，肢体语言的正确使用，都会助口头语言一臂之力，帮助对方理解你所表达的意思，让对方做出你希望的反应。
例如在面试中，你若能简单自信地陈述自己的特长、热情洋溢地表达自己的观点，同时又面带微笑、仔细聆听，与主考官保持目光接触，势必使你的面试锦上添花、事半功倍！
（四）说什么比怎么说更重要
说什么重要，怎么说更重要。
一个意思，不同的说法，产生的效力也就大不一样。
语言的沟通是所有沟通方式中最便捷、最传神，也是最直接的一种。
尤其在今天，信息化的今天，语言表达能力已成为关系成败的重要因素。
在欧美等发达国家，“舌头、金钱、电脑”并列为成功的三大法宝。
口才还被公认为现代领导人必备的素质之一。
（五）沟通是信息从讲话人到听话人的双向流动
沟通不是单向的过程，而是一个双向的过程。
发送者把他想要表达的信息、思想和情感，通过语言发送给接收者。
当接收者接收到信息、思想和感情之后，会以各种方式给对方一个反馈，这就形成一个完整的双向沟通过程。
只有信息的发送，没有信息的接收，沟通不完整。
同样，只有信息的发送，没有信息的反馈，也无法实现有效的沟通。
反馈是沟通过程中最后的步骤，也是至关重要的一个步骤。
反馈可以加强信息提供者和接收者之间的心理沟通，提高团队士气，提高员工参与管理的积极性。
同时也可以提高针对性，减少信息提供者的盲目性。
重视反馈引领一个企业走向成功。
与之相反，无视反馈、拒绝倾听意见会导致企业经营失败甚至走向灭亡。
很多时候，领导者们花费大量时间精心制作信息，而不能停下来听一听人们对其有什么议论。
他们没有意识到：
反馈对交流过程是至关重要的。
四、沟通的基本模型
沟通的起点是信息的发送者，终点是信息的接收者。
当终点上的接收者反馈其想法、意见时，他又转变为信息的发送者，最初起点上的发送者就成为了信息的接收者。
沟通就是这样一个轮回反复的过程，而且任何复杂的沟通均遵循一个基本的沟通过程模型，见下图。
图1-2
如图所示，一个完整的沟通过程包括六个环节，即：
信息源/发送者、编码、渠道、接收者、解码、反馈和一个干扰源（即噪音）。
在沟通的过程中，噪音是一种干扰源，它可能有意或无意地交织，会影响编码或解码的正确性，并会导致信息在传递与接收的过程中变得模糊和失真，从而影响正常的交流与沟通。
为了确保有效的沟通，通常要有意识地避开或弱化噪音源，或者重复传递信息以增加信息强度。
【自检1-1】
简要回答沟通的五个基本原则是什么？
________________________________________
见参考答案1-1
第3讲人格特质与沟通（上）
有句俗话：
“性格决定命运。
”其实，在现实生活中有很多因素都会对命运产生影响，例如：
性别、学历等都会对命运产生影响。
例如：
一位35岁的女士，公司说你可以外派到外地，去工作三年，回来可以破格提拔，而这位女士今年刚好要生baby，或者打算要怀baby，面对同样的机会，男性和女性的选择会不同。
可见，性别对命运是有影响的。
诸多因素对命运有影响，为什么人们要讲性格决定命运？
因为性格对人的命运的影响更加的深刻，无论你是男是女，生在哪里，父母是谁，学识高低，都有人活得很开心很幸福，有人活得很郁闷。
但一个人的性格如果定了的话，这个人的生命状态基本就决定了。
一、性格的定义
性格是一个人经常的行为特征，以及因适应环境而产生的惯性行为倾向，包括显性行为特征和隐性心理倾向。
二、人格特质的分类
人格特质在很深层次上影响着人们的行为方式，我们把人格特质从四个纬度来分，如下图：
图2-1
这四个维度分别是人际和情感、事情和结果、主动和外向以及被动和内向。
有的人特别关注人际和情感，有的人特别关注事情和结果，他们比较要求独立。
另外两种人，一种比较主动，速度比较快，另外一种比较被动，做事的速度比较慢。
一家公司，有A和B两个销售员，其中B的收入比A的要高八倍以上，B是有车的，A没有车，他们两个到领导那里汇报工作。
A汇报完以后就对B说：
“你开车了吗？
”B说：
“我开车了。
”A说：
“那你开车送我到国贸吧，今天中午我请你吃饭，今天下午你再陪我一块来拜访一个客户。
”抓着B的手就走，B居然就被那个A拉着就站了起来，然后就往外走，当然B是很不情愿的，就这样B开车从望京送A到国贸，然后中午他们俩一块吃饭。
在工作中A跟B的业绩一点关系都没有，就是A不管拿了多少单子，B是一分钱也赚不到的。
我们可以很明显地看出A在上面B在下面，B如果不能发展出上面那种性格的话，他要做销售的压力会很大。
B属于被动型的，被动型的人要做销售很难出门的。
做销售的话，上面的比底下的相对来说要容易一些。
三、人格特质的分类及特点
（一）力量型
这类型性格的人做事又快又注重结果，其性格主要特点：
在表象和社交方面表现为自信、坚定、权威、快捷、天生领导、忽视人际、与工作无关的社交是浪费时间、实际、控制、直率、好争论、坚持己见、不道歉、好斗、义气；
在情感和身心方面表现为工作型、生活在目标中、难放松、一病便是大病、注重方向、烦躁、性急、强调价值观、轻细节、有主见、行动力强、主动创造、执着、愈挫愈勇、艺术性差、情感弱。
这类性格的人一般认为要么按我说的干，要么就别干了，所以一般的造反派都是力量型性格，要调动力量型的人的工作积极性可以用激将法。
在一次国际的人力资源大会，一名美国的领导专家对另外一名参会者说：
“我们俩做个练习，假设我是你的下属，你是上级，你让我去做一个公司的并购。
并购的工作一般都是比较烦的，两个公司合并了，他去管，比较烦，干了一段时间，回来跟我发牢骚：
“我不干了，太累、太烦了，你让别人去干吧。
”遇到这样的问题，我们该如何处理？
该怎么说？
我们可以看出他是一个力量型的人。
鉴于这种情况，第一句话应该这样说：
“如果人人都能干的话，我找你干什么呀。
”这句话对于力量型的人来讲是个莫大的荣耀。
这样他就会认为原来这事别人都干不了，还是得找我呀！
这就叫激将法，这种方法对于力量型来讲非常适用。
从以上案例可以得出这样的结论：
如果你带领力量型，或者你跟力量型沟通的话，一定不要跟他较劲，而是要让他自己跟自己较劲，“我就不信我拿不下这个市场来，我就不信我拿不下这个业绩来，拿不下这个目标来”，他跟他自己较劲，你别跟他较劲，这是很重要的。
（二）活泼型
用一句俗话来说活泼型就是，没肝没肺,吃了就睡。
活泼型的特点：
在表象与社交方面表现为快乐、引人注意、大声、表面、马虎、无条理、好动、迟到、数字不敏感、多朋友、健忘、需要认同、先张嘴后思考、喜道歉、热情、插嘴、好赞美、夸张、新鲜感、故事大王、舞台高手。
在情感与身心方面表现为生活在今天、心宽体胖、天真、长不大的孩子、沾火就着、不生气、不记愁、积极、感染力、活力、感性、艺术爱好者、外向情感、享乐型。
（三）第三种是和平型
和平型和力量型相对。
和平型用一句话来形容那就是随便，这种类型的人最爱说随便。
和平型的特点：
和平、休闲、缓慢、不愿引人注意、安静、稳定、善良、无侵害、朋友多、聆听者、机智、幽默、能不开口尽量不开口、旁观、调节矛盾、避免冲突、刻意和谐、难以决定、面面俱到、和事佬、好领导
（四）完美型
完美型是这个世界上活得最累的一类人，这类人什么都放不下，如果这个人不但完美而且力量，那么不但他累，周围的人都会跟着累。
在沟通中，这四种不同人格特质的人的相互评价
①完美型看活泼型有什么缺点
在沟通当中，在人际关系中，完美型看活泼型的缺点，比方说丢三落四，做事毛毛躁躁，没计划，分析问题不够深刻，有时候爱夸海口，爱说大话，能忽悠，有点轻浮。
②活泼型看完美型有什么缺点
死板，小心眼，钻牛角尖，不会拐弯，比较慢，固执，假清高，一般的人看不到眼里去。
当然完美型也存在很多优点，如严谨，踏实，细心，计划做得好，会考虑风险。
【举例】
某通讯公司的区域的经理，属于活泼型，他女朋友是完美型。
女的总问男的一个问题：
“你到底爱我什么？
”人一般都会把自己喜欢的东西送给别人。
因此，男的把自己需要的夸奖的词送给完美型，如你漂亮，你聪明，你有魅力，女的听了这些话一点感觉都没有，她说：
“比我美的人多的是，你不是真的爱我。
”那么这个活泼型的应该怎样回答女友的问题呢？
于是男的说：
“你是我见过的最有内涵的女孩子，这一点深深地吸引了我。
”他的女友听后说：
“只有你最懂我。
对于完美型来说，她要的东西与你给的是不是刚好能够合拍，这个很重要。
每个人需要的东西不一样，活泼型的人，他喜欢做肢体接触，你拍拍他的肩膀，搂搂他，你推他一把，他觉得很亲热。
而完美型的人，要的是陪伴，你要陪着他。
也就是说不同性格的人，要的东西是不一样的，听的话也不一样的。
③力量活泼型与力量完美型的不同
来判断以下这个人是什么性格，有一次董生和爱人在一个私人会所吃饭，旁边有一名女士，带着一帮小伙子在那吃饭，她穿着很一般。
董生就跟他老婆说：
“这个女的呀，我一看就是个做大买卖的。
”他老婆说：
“你怎么知道？
”他说：
“你等着。
”董生过去说：
“大姐，打扰您一下，我一看就知道您就是个做大事的，我想跟您认识一下，您不介意吧？
”然后把名片递给她。
她没带名片，于是把姓名与电话号码写下来交给他。
董生说：
“我在那边吃饭，如果您不介意呢，过会您吃完了呀，您到这边来，我们聊聊天，我跟您多请教多学习，我不打扰您了。
”过了一会她就跑到董生对面坐下，并问“你住哪栋楼啊？
”董生说：
“我住C座。
”她说：
“这楼盘是我开发的。
请问她是什么性格？
她是力量活泼型。
因为你说我一看您就是个做大事的，她心里舒坦。
如果她是一个力量完美型的，你过来说“我一看您就是做大事的，我想跟您认识一下”，她是什么感觉？
她的第一反应是起一身鸡皮疙瘩，第二个反应是你做传销的吧？
这是力量完美型的人，与力量活活型的人截然不同。
如果你做的是客户服务这个工作的话，那么，什么样的客户投诉最好处理，什么性格的客户投诉最好处理？
和平型的客户投诉最好处理，和平型的人一般会说：
“请问我能投诉吗？
”你说你不能投诉，那我就不投诉了。
什么人投诉最麻烦？
力量加完美型的人投诉最麻烦
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