面向小客户的物流服务分析Word文档下载推荐.docx
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目录
1、绪论1
1.1引言1
1.2研究的目的和意义1
2、面向小客户物流服务的问题分析2
2.1作用于物流服务的影响因素2
2.1.1国内物流服务的现状2
2.1.2影响物流服务质量的因素2
2.2分析作用于物流服务的主要影响因素3
2.2.1数据的采集和处理3
2.2.2四象限法4
2.2.2分析数据、确定主要影响因素4
3、运用质量展开方法得出改进方法6
3.1利用层次分析法得出各影响因素重要度6
3.1.1层次分析法原理6
3.1.2利用层次分析法确定指标的重要度7
3.2物流服务质量功能的展开9
3.2.1质量功能展开的基本原理9
3.2.2确定可提高服务质量需求11
3.2.3质量屋确定物流服务质量改进方法12
表3.5质量屋展开技术评估一地下室12
4、总结14
参考文献15
1、绪论
1.1引言
我国已经进入互联网时代，2013年的“双11”促销，支付宝总销售额达到了创纪录的350.18亿元，网络购物已经成为被消费者广泛接受和认可的新型购物方式，物流业为电子商务的发展提供了便利和根本保障，这带来第三方物流[1]的兴起。
随着市场竞争的日趋激烈，第三方物流企业仅通过降低成本取得竞争优势已经变得非常困难，越来越多的企业发现只有提高服务质量才能赢得市场，网络购物带动了面向小客户的物流服务的兴起，第三方物流公司代替网络零售企业与顾客互动，导致第三方物流公司的服务质量严重影响顾客对购买产品及其公司的满意度。
同时，物流的类型、物流公司越来越多，提高面对小客户群体的物流服务质量成了增加物流公司竞争力的主要因素。
但是物流服务质量到底怎样，存在什么问题，如何进行诊断和改进，这些都是第三方物流企业迫切需要解决的问题。
因此，对我国第三方物流的企业服务质量改进分析研究更具有现实的意义。
1.2研究的目的和意义
在面对小客户物流越来越兴起的现在，提高其物流费服务质量，减小应物流服务的不足降低客户的商品满意度的影响，同时增加客户对物流的信心，促进国内物流服务良性发展。
为了促进我国第三方物流企业健康快速发展，缩小与发达国家在理论上和实践上的差距，很有必要对第三方物流企业的服务质量进行监督和控制，以正确判断第三方物流企业的实际经营水平和质量等级，并提高物流服务质量，同时为客户企业选择第三方物流企业提供决策依据，为整个社会的快速发展提供有利的物流
2、面向小客户物流服务的问题分析
2.1作用于物流服务的影响因素
2.1.1国内物流服务的现状
服务功能单一，服务质量较差。
从第三方物流企业提供的服务范围和功能来看，当前第三方物流服务企业提供运输和仓储等基础性服务的比例较大，而在流通加工、物流信息服务、库存管理、物流成本控制、物流服务的持续改进等物流增值服务方面，尤其在物流方案设计以及一体化物流服务等更高层次的物流增值服务尚处在发展阶段。
第三方物流企业数量少，规模较小，直接影响到第三方物流企业的服务质量，主要体现在：
服务的稳定性差、响应速度慢、服务价格高、不能满足顾客需求、企业信用差等方面[2]。
据调查，企业对第三方物流服务的满意度较低，只有54％的生产企业和53％的商业企业对第三方物流服务表示满意，因此，第三方物流服务质量亟待提高。
缺乏专业人才和先进的服务理念。
现代化物流的发展要求物流企业的从业人员具备必需的业务知识和专业知识，第三方物流还处在起步阶段，企业缺乏通晓现代物流运作和管理的复合型专业人才。
服务意识、服务理念与市场要求相距甚远，缺乏市场开拓的主动性、积极性。
因此，需要培养大量第三方物流人才。
第三方物流是专业化的物流，专业化的物流需要专业化的物流人才，目前在专业物流人才培养上与企业的需求相比还有相当大的差距。
物流服务范围不广第三方物流服务提供方的服务范围过于区域性，大多只是在某一区域内提供物流服务，就算有跨区域的服务，其运作流程也很不流畅，且信息交换渠道不完善，物流设施、装备落后，专业人才不足。
一般第三方物流企业只在一定地理范围内提供服务。
这主要是因为企业不具备遍布全国的物流网络平台，物流资源仅局限在某几个城市或区域，因而很难在全国范围内提供一站式物流服务。
2.1.2影响物流服务质量的因素
从客户满意度评定的思想角度出发，依据中国物流企业的服务特质，根据物流客户对物流供应商所提供的服务质量的感知，结合对文献以及物流服务企业的客户访谈信息和专家意见，提出物流服务质量指标体系的初始维度和项目构成，构建了中国本土的物流服务质量指标初始体系。
在统计检验分析和专家评削的基础上，适当调整后得出了21个同级的物流服务影响因素[3]：
1）质量差异的应答；
2）处理质量差异；
3）理解客户的处境；
4）订单处理效率；
5）顾客下订单的方便性；
6）手续的灵活性；
7）处理客户抱怨的能力；
8）运输过程的完备性；
9）货物符合技术要求；
10）仓储设施；
11）供应商整合能力；
12）应急计划的处理；
13）运输方式的灵活性；
14）递送的速度；
15）交货的准时性；
16）货品完好程度；
17）货物准确率；
18）个性化服务；
19）包装的便利性；
20）定价的灵活性；
21）收费的合理性；
2.2分析作用于物流服务的主要影响因素
2.2.1数据的采集和处理
在2.1.2中的物流服务指标，制出物流服务质量的调查表，得出结果表2.1
表2.1调查结果表
序号
影响因素
期望值平均值
满意度平均值
要求质鼍的重要性
iv
1
质量差异的应答
4
3
-1
2
处理质量差异
5
理解客户的处境
订单处理效率
-3
顾客下订单的方便性
6
手续的灵活性
7
处理客户抱怨的能力
8
运输过程的完备性
9
货物符合技术要求
10
仓储设施
11
供应商整合能力
12
应急计划的处理
13
运输方式的灵活性
15
交货的准时性
16
货品完好程度
17
货物准确率
18
个性化服务
19
包装的便利性
20
定价的灵活性
-2
21
收费的合理性
为了简化处理数据，采用服务满意度的差异模模型为
（2.1）
其中，；
表示客户期望值的平均值；
表示满意程度的平均值；
iv表示要求质鼍的重要性。
2.2.2四象限法
四象限法则，即将事情按照重要和紧急两个不同的程度进行划分，分为四个“象限”。
四个象限的划分有利于对事情进行深刻的认识及有效的管理。
第一象限是重要但不紧急的事（法则重点：
①这才是最需要做的事②需要制定计划，按时完成。
可以让你进入良性循环的做法）。
第二象限是重要并紧急的事。
（法则重点：
需要优先解决，这也是没有计划的做法，无休止地一直在“瞎忙”。
）第三象限是不重要但紧急的事。
会让我们产生“这事很重要”的错觉。
实际上就算重要也是对别人而言。
我们花很多时间在这个里面打转）。
第四象限属于不紧急也不重要的事。
浪费时间，或者完全对自己完全无意义的事。
如果有可能，交给别人去做。
）
在本文中采用改进的四象限法确定重要的影响因素，以（
，
）为坐标填入坐标系中，影响因素满足
大于3且
小于3即顾客的满意程度不高且期望比较高，就是值得研究分析进行改进的影响因素。
这些极为重要落入第二象限中的极为重要影响因素。
2.2.2分析数据、确定主要影响因素
分析表
（1），若iv的值小于0，该服务指标需要改进；
若iv的值大于或等于0，那么该服务指标不需要改进。
这样在初步的筛选中除了指标8、9、11、12、13、16、17，19外，都需要改进。
把上一步中需要改进的指标用四象限法进行进一步精简：
建立四象限的二维坐标如图2.1所示。
落在第l、4象限的物流服务指标暂可不改进；
落在第2、3象限的物流服务指标是需要改进的对象。
为简化数据处理计算，把重点需要改进的服务指标作为研究对象，即落在第2象限的物流服务指标。
通过分析，落在第3象限的指标有4、7、15、18、20、21共6个指标，即订单处理效率、处理客户抱怨的能力、个性化服务、交货的准时性、定价的灵活性、收费的合理性这六个指标需在质量屋中进行改进的服务指标。
期望程度4、7、15、1、2、3、4
18、20、215、6、10
3
3满意程度
图2.1四象限图
3、运用质量展开方法得出改进方法
3.1利用层次分析法得出各影响因素重要度
3.1.1层次分析法原理
是将与决策总是有关的元素分解成目标、准则、方案等层次，在此基础之上进行定性和定量分析的决策方法。
美国著名的运筹学家、匹兹堡大学教授T.L.Saaty在上世纪70年代提出的一种适用的决策方法—层次分析法（TheAnalyticHierarchyProcess，简称AHP法）[3]，这种方法采用数字标度的形式，将定性与定量的方法相结合，把人的主观判断用数量的形式表达和处理，提高了决策的有效性、可靠性和可行性。
这一方法的特点是在对复杂决策问题的本质、影响因素及其内在关系等进行深入分析之后，构建一个层次结构模型，然后利用较少的定量信息，把决策的思维过程数学化，从而为求解多目标、多准则或无结构特性的复杂决策问题，提供了一种简便的决策方法。
尤其适合于对决策结果难于直接准确计量的场合。
层次分析法的特点是：
（1）系统性的分析方法
层次分析法把研究对象作为一个系统，按照分解、比较判断、综合的思维方式进行决策，成为继机理分析、统计分析之后发展起来的系统分析的重要工具。
系统的思想在于不割断各个因素对结果的影响，而层次分析法中每一层的权重设置最后都会直接或间接影响到结果，而且在每个层次中的每个因素对结果的影响程度都是量化的，非常清晰、明确。
这种方法尤其可用于对无结构特性的系统评价以及多目标、多准则、多时期等的系统评价。
（2）简洁实用的决策方法
这种方法既不单纯追求高深数学，又不片面地注重行为、逻辑、推理，而是把定性方法与定量方法有机地结合起来，使复杂的系统分解，能将人们的思维过程数学化、系统化，便于人们接受，且能把多目标、多准则又难以全部量化处理的决策问题化为多层次单目标问题，通过两两比较确定同一层次元素相对上一层次元素的数量关系后，最后进行简单的数学运算。
即使是具有中等文化程度的人也可了解层次分析的基本原理和掌握它的基本步骤，计算也经常简便，并且所得结果简单明确，容易为决策者了解和掌握。
（3）所需定量数据信息较少
层次分析法主要是从评价者对评价问题的本质、要素的理解出发，比一般的定量方法更讲求定性的分析和判断。
由于层次分析法是一种模拟人们决策过程的思维方式的一种方法，层次分析法把判断各要素的相对重要性的步骤留给了大脑，只保留人脑对要素的印象，化为简单的权重进行计算。
这种思想能处理许多用传统的最优化技术无法着手的实际问题。
本文利用简单的层次分析法确定质量屋中六个指标的重要度，由矩阵得出相对重要度向量表示各指标的重要度
3.1.2利用层次分析法确定指标的重要度
运用层次分析法确定各重要影响因素的重要度可以分为一下几个步骤：
（1）构造成对比较阵
表3.1判断矩阵1-9标度含义表
标度
含义
两个要素相比，具有同样重要性
两个要素相比，前者比后者稍重要
两个要素相比，前者比后者明显重要
两个要素相比，前者比后者强烈重要
两个要素相比，前者比后者极端重要
2，4，6，8
上述相邻判断的中间值
倒数
两个要素相比，后者比前者的重要性标度
A
1/3
1/5
1/7
1/2
表3.2指标的比较矩阵表
表中符号说明：
表示第i个影响因素
层次分析法的一个重要特点就是用两两重要性程度之比的形式表示出两个方案的相应重要性程度等级。
如对某一准则，对其下的各方案进行两两对比，并按其重要性程度评定等级。
记为第i和第j因素的重要性之比，表3.1列出Saaty给出的9个重要性等级及其赋值。
按两两比较结果构成的矩阵称作判断矩阵。
本文中采用同样的方法以提高面对小客户群体的物流服务质量的准则上比较各指标之间的重要程度，构建。
判断矩阵1-9标度的意义如表3.1所示：
本文中采用同样的方法，在以提高面对小客户群体的物流服务质量的准则上，通过比较所调查客户对各影响因素的期望值的大小比较各指标之间的重要程度，构建出各指标的比较矩阵如表3.2所示。
（2）计算权向量并做一致性检验
为了从判断矩阵中提炼出有用信息，达到对事物的规律性的认识，为决策提供出科学依据，就需要计算判断矩阵的权重向量。
本文以层次分析法为工具，把得到的各指标相对同一准则的归一化相对重要度向量作为质量屋的重要度。
判断矩阵的阶数通常难于构造出满足一致性的矩阵来，但判断矩阵偏离一致性条件又应有一个度。
所以，得出权重向量后必须对判断矩阵是否可接受进行鉴别，这就是一致性检验的内涵。
即得出的得出的一致性指标C.R.<
0.1，则认为该判断矩阵通过一致性检验，否则就不具有满意一致性。
由以上矩阵通过层次分析法求出的重要度值如表3.3所示：
表3.3层次分析法求出的重要度值如表
指标
2.05
0.23
7.08
0.43
0.05
6.98
3.71
0.42
7.07
0.70
0.08
8.33
0.93
0.11
4.82
：
特征值
：
归一化特征向量
最大特征值
使用公式：
=
（3.1）
（3.2）
重要度矩阵A的最大特征值
=6.52，一致性指标及一致性比率得：
C.I.=
（3.3）
C.R.=
（3.4）
其中R.I.为平均随机一致性指
把表3.3的数据带入公事3.3得出C.I.等于0.103，再把得到的数据带入公式3.4得到C.R.=0.0817<
0.1，得该判断重要度矩阵有满意的一致性，可用于质量屋中作数据分析。
3.2物流服务质量功能的展开
3.2.1质量功能展开的基本原理
质量功能展开（QFD）是一种在产品开发过程中最大限度的满足顾客需求的系统化、用户驱动式的质量保证与改进方法[4]，这种方法把顾客对产品的需求进行多层次的演绎分析，转化为产品的设计质量。
顾客需求是QFD最基本的输入。
顾客需求的获取是QFD实施中最关键也是最困难的工作。
要通过各种先进的方法、手段、和渠道收集、分析和整理顾客的各种需求，并采用数学的方式加以描述。
再进一步采用质量屋矩阵的形式，将顾客逐步展开。
质量屋是QFD的核心，一个完整的质量屋包括7个部分，即顾客需求、技术需求、竞争性分析、关系矩阵、技术评估和技术需求关系[5]，在实际应用中，视具体要求的不同，质量屋的结构可能会略有不同基本图形如图3.1。
（1）顾客需求及其重要度一左墙
顾客需求的获取是质量机能展开过程中最为关键的一步，由市场研究人
员选择合理的顾客对象，利用各种方法和手段，全面收集顾客对产品的各种需求，然后将其总结、整理并分类，得到正确、全面的顾客需求以及各种需求的重要度。
顾客需求重要度指顾客对其各项需求进行定量评分，以表明各需求对顾客到底有多重要，数值越大，说明重要度越高。
本文中由层次分析法确定了重要度见表3.3所示。
（2）技术需求一天花板
技术需求是指由顾客需求转换得到的可执行、可度量的技术要求或方法，即如何满足顾客的需求。
技术需求可根据质量屋用于描述的关系矩阵不同而不同。
（3）关系矩阵一房间
关系矩阵是描述顾客需求与实现这一需求的技术需求之间的关系程度，将顾客需求转化为技术需求。
将技术需求和顾客需求之间的关系密切程度用量化指标表示出来，简单的表示方法是用“强，中，弱”三种等级表示，也可以用更详细的量化方法表示需求的贡献和影响程度。
rij的取值可以从1-9中取值。
取值越大，说明第J个技术需求对第i个顾客需求的贡献和影响越大。
4．工程措施的重要度一地板
如果第J项工程措施与多项顾客需求密切相关，并且这些顾客需求较重要，则取值就较大，表明该项措施就较重要。
工程措施重要度用于寻找为关键措施，即技术瓶颈，以便集中主要力量去攻克难关，从而保证服务或产品质量的改进和可靠。
5．技术需求关系矩阵一屋顶
技术需求关系矩阵主要用于表示各技术需求之间的相互关系，这种关系表现为三种形式：
无关系、正相关和负相关。
在根据各技术需求重要程度等信息确定产品具体技术参数时，不能只单独、片面地提高重要程度高的产品技术需求的技术参数，还要考虑各技术需求之间的相互影响或制约关系，负相关的技术需求之间存在着反的作用。
6．竞争性分析一右墙
市场竞争能力评价，是站在顾客的角度，对本企业的产品和市场上其它竞争者的产品在满足顾客需求方面进行评估。
可以采用折线图的方式，将各企业相对于所有各项顾客需求的取值连接成一条折线，以便直观比较本企业相对于其它企业的竞争力。
7．技术评估一地下室。
技术评估，主要是完成对各技术需求的技术水平及其重要性的计算与评估。
通过与相关企业状况的比较，评估本企业所提出的这些技术需求的现有技术水平；
利用竞争分析的结果和关系矩阵中的信息，对各项技术需求的重要程度进行评估、排队，找出其中的关键项。
关键项是指：
若该项技术需求得不到保证，将对能否满足顾客需求产生重大消极影响，或是质量保证的薄弱环节等。
对确定为关键的技术需求，要采取有效措施，加大质量管理力度，重点予以关注和保证。
在作出决策选择应优先配置的技术需求时应综合考虑技术需求重要度、技术实施难度和成本、技术需求相关矩阵等各种因素[6]。
图3.1质量屋模型图
3.2.2确定可提高服务质量需求
确定了重要影响因素的重要度，本章要对已确定的重要度结合现状分析可以重点提高的指标，并确定新关键因素和重要度，也就是质量屋中右墙—竞争性分析。
通过向顾客发放问卷调查表，评定出国内大部分公司现有的和根据国情可以达到的对上述质量需求的满足能力，依据满足的程度由低到高，以1-9分表示，并据此去确定改进目标和关键质量需求。
其中：
（3.5）
（3.6）
相对权重=权重值／各个需求绝对权重之和（3.7）
表3.4质量屋展开右墙可提高客户需求表
顾客需求
重要度
改进需求
可提高客户需求
现状
改进水平
提高率
绝对权重
相对权重
2.33
0.54
0.29
处理客户抱
怨的能力
1.50
0.04
2.00
0.84
0.45
0.19
0.10
1.20
0.13
0.07
0.22
0.12
把表3.4中已知数据（重要度、现状、改进分析）带入公式3.5、3.6、3.7得出表3.4的提高率、绝对权重、相对权重计算结果，可以看出处理客户抱怨的能力、定价的灵活性的相对权重都小于0.1，可改进的可能性很小，所以确定可提高顾客质量需求主要是：
订单处理率、交货的准时性、个性化服务、收费的合理性。
3.2.3质量屋确定物流服务质量改进方法
表3.5质量屋展开技术评估一地下室
改进措施
教育
培训
基础设施建设
提供多功能服务
现代通信设备
完善物流法律法规
企业
结盟
措施重要度
0.7
4.54
1.75
5.47
升级会员 