大酒店行政及操作手册Word下载.docx
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一、以酒店名义的行文，先由部门承办人拟稿，经部门经理审阅后，送总经理办公室核稿并请总经理签发。
二、缮印的文件均由拟稿人负责校对，重要文件（以酒店名义的行文）均由总经理办公室校对。
打字、校对人均在原稿上签注姓名、日期。
三、经修改后的稿件，如字迹潦草，涂改较多，模糊不清的，应由原拟稿人誊清后再打印。
收发文管理制度
一、公文办理一般包括登记、分办、批办、承办、拟办、核稿、签发、印刷、用印、传递、归档、销毁等程序。
二、酒店的收文，由档案秘书签收登记，总经理的收文由酒店总经理签收，属酒店领导亲收件，一律交收件人亲自拆封。
三、公文登记后，由行政办公室根据总经理的指示，转交各位领导传阅，如需转交有关部门阅办，应由档案秘书送交，并经登记、签收后才可送交。
四、阅读文件应按规定范围，秘密级以上文件须到行政办公室阅读。
因工作需要借阅文件应办理手续，用完后及时退还，秘密级以上文件，各级领导及有关人员均不得携离办公室。
五、各部门均应实行公文催办制度。
负责办理公文的人员，对自己经手处理的公文，应件件落实，事事有下文，转办要及时，催办有结果，防止积压误事。
六、公文办完后，应根据文书立卷、归档的有关规定及时将公文定稿，正本和有关材料整理立卷，当年文件应于第二年第一季度移交完成。
七、各级管理人员调动时，应将文件（含保密记录本）清理移交，凡参加会议带回的文件，应及时送行政办公室登记保管。
八、没有存查必要的公文，经过鉴别和主管领导批准，由行政办公室定期销毁，销毁秘密公文，要进行登记，有专人监督，保证不丢失，不漏销，秘密级以上文件，不准作废品处理，一律集中按有关规定处理。
印章管理制度
一、印章刻制
刻制印章是印章管理工作的一个重要环节。
酒店需刻制新印章须报总经理批准；
酒店各部门需刻制新印章，要写出报告，并附上新印章的名称、式样和规格，报经行政办公室批准，方可到当地公安部门申请刻制。
新印章要做好戳记，并留样保存，以便被查。
启用新印章，应选择好时间，并提前向有关单位发出正式启用印章的通知。
二、印章保管
酒店的行政印章和总经理的私章，由总办统一保管，并有专人专管；
各部门的印章也要指定专人保管。
未经领导批准，印章保管人不得委托他人代管印章，并不得携带出办公室使用。
三、印章使用
印章使用要做到：
严格手续、认真审阅、详细登记、盖章正规。
印章使用必须经批准，其权限可分级掌握。
使用部门的印章，需经部门领导批准；
使用酒店印章，须认真填写用印申请表，并附有关材料，经主管店领导审批后，方可使用印章，并进行登记，店领导不在时，授权总办主任核准。
员工因私须开具各种证明，加盖酒店印章，必须书面申请并附有关材料，经部门经理批准并报酒店领导审批。
四、印章停用
由于机构变动或部门（单位）撤销等原因而造成的印章停用，按规定进行清理，并将其所有停用印章收到酒店行政办公室统一保管，同时办好移交手续。
属于个人的印章应退给本人。
经报请总经理批准后，按规定将停用印章存档或销毁。
档案文件借阅管理制度
一.借阅档案（包括文件、资料），必须先履行档案借阅登记手续，秘密级以上档案文件必须经酒店领导批准方能借阅。
二.案卷不能借出，只供在行政办公室阅看，未立卷的文件及资料可借出。
三.文件、资料借阅期限不得超过两个星期，到期必须归还，如需再借，应办理续借手续。
四.借阅档案的人员必须爱护档案，要保证档案的安全与完整，对档案内容要保密，不得擅自涂改、勾画、剪裁、抽取、拆散、摘抄、翻印、复印、摄影、转借或损坏，否则按违反《保密法》追究当事人的责任。
五.借阅的档案交还时，必须当面点交清楚，如发现遗失或损坏，应及时报告领导。
六.外单位借阅档案，应持有单位介绍信，并经总经理批准后方能借阅，但不能带离行政办公室。
七.外单位摘抄卷内档案，应经总经理同意，对摘抄的材料要进行审核、签章后才能带出。
介绍信管理制度
一.介绍信种类
1．信笺介绍信：
用这种信笺开介绍信，可以表达较为复杂内容。
2．存根介绍信：
用这种介绍信主要是用于介绍某人到何处办何事的一个凭证。
这种介绍信的存根要归档，保存期五年。
3．证明信：
以酒店行政的名义证明某人的身份、经历或者有关事件的真实情况的专用书信。
二.介绍信保管与使用
酒店介绍信一般由人事部秘书负责保管和开具，开具介绍信要严格履行审批手续。
重要事宜需由部门领导签署意见后，报经主管店领导审批；
一般事宜需由部门经理签字，人事部经理审批，方可开具介绍信。
严禁开出空白介绍信。
办公用品（设备）领用管理办法
为了进一步加强酒店办公用品（设备）的申购领用管理，降低办公成本费用，根据有关财务规定和本酒店当前实际情况，特制订如下办法：
一、酒店办公用品（设备）由总经理办公室统一购买及发放。
二、各部门领用办公用品（设备）需填写“办公用品领用单”，经部门经理签字认可后，到人事行政部领取。
三、人事部根据各部门领用情况，对无库存的办公用品（设备）进行申购，填制酒店申购单，列明品名、规格型号及数量，并向供应商询价。
经财务部经理审核、总经理批准后，方可购买。
车辆管理规定
（暂行）
一、公司办公用车由总办统一调派。
二、各部门每日上午9时，将当日用车计划填写“用车申请单”，注明目的地、事由等，由部门经理签字后，交总办统一安排。
临时用车也应填写“用车申请单”，由总办视事情的缓急另行安排。
申请单如无部门经理签字，总办有权不予做派车安排。
特殊情况除外。
三、总办接到申请单后，开具“派车单”给相关驾驶员。
驾驶员在接到“派车单”后方可出车。
否则，视为私自出车，按旷工处理。
四、驾驶员完成出车任务回到单位后，应立即将派车单填写完整交回行政办，以便备查。
五、驾驶员在无出车任务时，应在休息室待命，不得私自外出。
否则，视为旷工。
档案管理制度
一、酒店档案
酒店档案是酒店在经营管理活动中形成的，具有保存价值的，以备查考的文字、图像、声音及其他各种方式和载体的文件材料。
酒店档案管理机构
总经理
总办文员
各部门兼职档案管理员
1．文件立卷
1.1文件立卷
即对酒店在工作中具有存查价值、处理完毕的文件材料，系统、完整地归入卷宗暂保管，以备随时调用参考。
1.2文件立卷的原则
按照文件形成的自然规律，保持文件之间的历史联系，反映酒店工作活动特点和真实面貌，以利于加强酒店文件的保管和参考利用。
1.3文件立卷的范围
1.3.1重要的会议材料，包括会议通知、日程安排、工作报告、重要讲话、会议记要或决议、会议记录、典型材料、录音带、录像带、照片等；
1.3.3酒店向上级单位的正式发文，包括请示、报告、计划、各类统计报表等；
1.3.4酒店及各部门在接待宾客工作中的各类重要计划、安排、记录、总结，以及营业收入、创汇等统计材料等；
1.3.5酒店与有关单位及不相隶属单位协商工作的往来文书，以及签订的各类契据，如合同、协议书等；
1.3.6酒店各级管理人员的任免书，职工劳动、工资、福利、教育培训、考核及奖惩等方面的材料等；
1.3.7酒店财产、物资、档案交接的凭证等；
1.3.8酒店筹建或更新改造、设备设施大修一系列工程往来的文件、资料等；
1.3.9酒店的大事记录，反映酒店重要活动的剪报、录音、录像、照片等；
社会有关部门、单位发来的要求酒店共同贯彻执行和横向协作的有关文件、材料等；
1.3.10重要投诉及其他信访工作的材料等；
1.3.11重要的业务电报、电传、传真及有关经营管理而撰拟的各类条据等；
1.3.12其他与酒店有关的重要书面材料或资料等。
2.档案的收集
2.1各部门随时收集办理完毕的文件材料，按类别分别存放。
第二年经检查齐全后，整理归档。
2.2各部门设兼职档案管理员，负责本部门文书档案的日常收集、管理、监督及检查。
2.3文字档案的收集使用档案袋或档案夹。
2.4电脑档案分别于电脑硬盘和软盘内保存，机密文件加设保护密码。
3.档案的分类
3.1按事宜分类：
即按文件内容所涉及的具体事宜或工作进行分类。
3.2按时间分类：
即按文件形成的时间进行分类。
3.3按收、发文单位分类。
3.4按酒店部门设置分类。
4.档案的编号
4.1文件编号
各部门对本部门发出的文件（发文、会议纪要等），采用部门代码+文件类型+日期+序号进行编号：
XXXXXXX。
机密文件还应按密级标明“机密文件”、“绝密文件”。
酒店部门设置及代码如下：
（英文开头字母）
行政办EO
财务部FC
营业部MS
人事部HR
工程部EN
保安部SE
前厅部FO
房务部HK
餐饮部FB
4.2案卷编号
对已处理完毕的文件，按照文件类别及次序进行编号。
5.档案的整理
5.1检查文件
认真检查每一类别中积累的文件是否齐全、是否符合归类。
5.2文件排序
每类文件可按文件形成时间顺序、重要程度或工作程序等进行排序。
系统排列后，应用阿拉伯数字统一编写页码，以固定排列顺序，保证材料完整。
5.3编写案卷标题
5.4案卷标题反映该类文件的自然联系与共同特征，要求严谨，文字通顺、扼要。
5.5填写案卷目录
案卷目录包括顺序号、文件标题、文件编号和日期等。
5.6填写案卷封皮
案卷封皮的项目包括单位名称、案卷标题、卷内文件材料张数、起止日期和保管期限等。
5.7案卷装订
案卷装订前要拆除金属物，做好文件材料的检查，如对破损或褪色的材料，应当进行修补和复制；
装订部位过窄或有字迹的材料，要用纸加衬边；
纸面过大的文件，要按卷宗大小摺叠整齐。
5.8案卷归档
装订后的案卷，应按照年度进行排列，统一编号登记，填写《归档案卷目录》。
6.档案的保管
6.1涉及经济的档案，如合同、协议书、保证书等（原件）档案由财务部统一保管；
硬件设施使用说明书或操作手册（原件）档案由工程部统一保管，其余档案由总办统一管理。
6.2档案室应做好防盗、防火、防水、防潮、防尘、防鼠、防高温、防强光等措施。
6.3每年对档案进行一次检查，发现问题及时采取补救措施，确保档案的安全。
6.4对于已失去作用的档案要进行销毁。
销毁档案要经过认真鉴定，确定销毁的档案材料必须列册登记，送总经理审批后销毁。
6.5销毁档案材料时，必须指派专人监销，防止失密。
7.档案的借阅
7.1借阅档案，必须在档案借阅登记簿登记后方可借阅；
机密级以上的档案文件须经总经理批准方能借阅。
7.2借阅期限不得超过两周，到期必须归还，如需再借，应办理续借手续。
7.3借阅档案的人员必须爱护档案，要保证档案的安全与保密，不得擅自涂改、勾画、剪裁、抽取、拆散、摘抄、复印、复制、摄影、转借或损坏。
否则，按违反保密法追究当事人责任。
7.4借阅的档案交还时，必须当面点交清楚，如发现遗失或损坏，应立即报告档案管理负责人。
7.5外单位借阅档案，应持有单位介绍信，并经总经理批准后方能借阅。
但不能带离档案室。
7.6外单位摘抄档案材料，应经总经理同意；
档案管理负责人应对其摘抄的材料进行审查、签章。
各办公室操作手册
1.图文传真、电话和电子邮件的处理（商务中心）
1.1.传真操作
1.1.1.打入的传真/电子邮件
必须要记录接收日期及时间、传真机或电子
邮件地址，以便收件人直接签收。
1.1.2.因公务而发出的传真/电子邮件：
1.预备消息内容。
2.校对讯息内容及资料，确保以最短时间发出准确的消息。
3.查明对方（接收者）姓名、职位、机构、地域（国家或城市）名称、传真机号码或邮件地址。
4.待部门经理批阅签字后，方可发出。
5.跟催有关消息发出后打印副本，作为存档之用。
1.2.电话操作
员工在电话里的良好谈吐、得体应对是替酒店建立良好形象的重要一环。
1.2.1.接听外来电话
1.听到电话铃声，立即接听。
说出部门名称或你的名字，再加上礼貌的问候，例如“早晨好”、“您好”等。
2.表现友善及乐于帮忙的态度。
3.不可使用俚语，更不可粗言秽语。
4.通话内容均须保密不可外涉。
5.不要让对方等候太久，必要时请他（她）留言以便回复。
6.应随时预备笔及记事簿。
7.当你不在办公室时，应通知总机或其他同事代为接听。
8.要找寻资料而须对方等候，应通知对方所需的时间，让对方决定继续等候抑或稍后再联络。
9.若对方因任何理由被转错电话，应尽量帮助他（她）转到正确的部门、内线，
转回总机。
10.若谈话中断，应把听筒放回，等待对方再来电。
11.若对方要找的人不在，应询问对方：
A）可否转到办公室中其他同事处理;
B）记下对方姓名、电话、公司名称，有待回复；
C）请对方稍后再来电。
12.确保上司不会被不必要的电话骚扰。
记录留言的要点：
A）接听日期及时间
B）被电访的人是谁
C）对方的姓名、电话号码（及内线）及公司名称
D）留言（消息）内容
E）复述一遍有关资料，让他（她）知道你已记下正确的消息
F）最后，把留言便条放在被访者的桌上，使他（她）回来后能即时知道。
1.2.2.打出电话
1.认定电话号码无误。
2.接不通电话应稍后片刻再打。
3.对方接听后，你应说出要找谁人或内线号码。
4.若屡次接不通，而你的电话机操作正常，应将接通工作交予下属初级员工负责，以免浪费你宝贵时间。
此外，可透过电话房查询对方电话是否失灵。
5.在打出电话前，应记下通话内容要点，以免遗漏某一部分而要重打，对方也会欣赏你的工作效率。
6.谈话中断，应由你负责重打电话，继续通话内容。
2.办公室文件处理
2.1.档案系统、分类、取阅
档案储存的主要原因是保存文件整齐及在有需要时第一时间可找寻得到。
设立档案系统必需合乎下列七大原则：
1.操作简单、快捷
2.必须易于翻查
3.考虑文件的数量、大小及性质
4.只存放最新的资料
5.能配合日后扩充的需要
6.所占空间大小适中
7.防火及防盗（例如存放法律文件）
分类大致可分为：
1.按笔划、字母来分类（优点：
可作无限的扩充）。
2.按项目来分类，而项目的先后次序也用笔划来区分。
（优点：
同类型的事情集中一起，方便查阅）
3.按地区（国家、城市）来分类。
4.以编号（代码）代替名称存档。
5.采用索引卡可快捷准确地找出资料，以找寻编号档案索引卡必须按笔划排序，放在特别抽屉中。
顺序存档
适用于每个档案之中，按日期先后存档，把最新（最近期）的文件放在档案的最前或最上面。
档案储放的形式
1.直立式
2.横放式
3.图表
4.盒装
5.待处理文件
6.微型胶卷
取档记录卡
为省却追寻被取出或外借档案的时间，“取档记录卡”可协助索回档案。
每次取出文件后，把该卡放入填补空位。
卡有：
借件人姓名、部门、借
出日期、答允归还日期、借件人及经办人签署，方便日后追寻。
取档记
录卡宜用鲜明颜色纸制成（例如红色），卡纸标题应高出其他档案，令
人一目了然，容易跟催。
**每次外借档案均须获得直属上级同意才可办理
2.1.6跟催档案
为确保按时处理任务，而且不会有所遗漏，这个档案非常有效。
档案以
一年十二个月份来分隔，与及以三十一天来分隔。
把将要做的工作写成
字条，放在预定的“月份”或“日期”的小格中。
只要我们每天查看这
档案，便可作出当天应做的“跟催”工作。
2.1.7存档的一般守则
1.按档案系统把文件分类、集中。
2.把文件放在正确的档案内。
3.存档时按日期的次序正确地排列，最近期的放在前。
4.为避免档案堆积，应将过时的或现时不需要的文件与其他的分隔。
考
虑将这些拔归入“旧档案”中或甚至将它毁灭。
在已抽出旧资料的档
案中记下那些文件所属的旧档编号、名称或存放位置。
“旧档案”也
须按放妥当及分类，方便日后翻查。
5.不可随意把档案中的文件取去。
若有必要，须把“取档记录卡”放在
取去文件的位置。
甚至整个档案亦须使用此卡。
6.如无足够资料来建立新的档案，应把这些文件集中在“杂项”档案中。
7.找寻某些档案名称可能涉及多个途径，应把有关资料分别记在不同的
索引卡上，加快翻查速度。
例如档案名称“CHIEFCONSTABLEOFBLANKSHIREPETERJENKINS”，应记在“CHIEF”“BLANKSHIRE”及“JENKINS
（即C，B，及J字）索引卡上。
8.每天存档令你的档案储有最新的资料。
9.放置档案或索引卡应遵守下列原则：
A）先排姓氏，再排名字。
若同姓则以名字笔划、字母排列。
B）若公司名称包含姓名，例如LEONARDWHITEANDCOMPANY，
应将此档案放在“W”（WHITE）档中。
C）若公司名称包含多个人名，取其第一个。
例如：
“MESSERSMAY，JONESANDJENKINS”应放在“M”档中。
D）若公司名称包含“THE”字，可省去。
“THEHIGHPRESSURETOOLSLTD”应放在“H”（HIGH）档中。
文件应在存档前作分类，一个分类架（或分类盒）实在合用。
它可以是按笔划多寡（或英文字母先后）来分成多格，帮助应付大量文件存档。
10.酒店内部各部门间的沟通，其中一个主要方式为来往之备忘录，所
有经行政部发出之信件，备忘录应有一影印本存放于独立的总档案
内，此外，亦须影印一份存放于有关该事项或该部门的档案内。
3.处理邮递文件
3.1.1外来的信件
处理外来信件需要系统并有效率，以求尽快送到收件人手中。
1.把商业信件与“私人”信件及“机密”文件分开。
2.用开信刀或开信机拆信，并确保文件完整。
3.打开信件，如有附件，将它一并钉装。
4.在信件上盖收件日期作为记录。
5.到挂号邮件，须在邮局的收据上盖印、签署。
6.若信件连同支票、汇票或汇款，应把金额写在信件的右上角及签署，以便财务部进一步工作。
7.把信件连同信封分发到各收件人。
8.“私人”及“机密”信件应原封送往收件人。
9.收到资料不全的邮件，例如没有注明部门，或只写上人名及地址等，应向前厅部或人事部查询。
3.1.2行政办秘书必须把其上司的信件细阅，然后指出重要的部份，节省其上司的阅读时间。
信件中会提及几个有关事项而需要知会不同部门，则可以下列方法处理：
1.把文件传阅各有关部门
2.把正本交给须处理信件中重要事情的部门，再由他们负责传给其他。
3.影印该文件送交各部门
3.1.3发出的信件
由秘书预备好发出的信件：
1.交给其上司签署。
2.检查附件是否已放在一起。
（把信件副本留作存档之用）
3.核对信件与信封所写的收件人是否无误。
4.摺起文件放入信封内并封口。
5.由于酒店部门众多，应在信封上当眼位置用铅笔写上部门名称或代号，方便信差计算各部门邮费及日后退件处理。
6.集中所有发出的邮件，交由商务中心统一寄出。
7.计算信件重量，记录邮费。
8.将一般信件与挂号、特快、航空邮件、包裹等分开，并且填妥所需的表格或报关表等。
3.1.4中央信箱
1.设置在各办公室职员容易到达的地方。
2.信箱尺码宜于可放置标准信件。
3.每部门一格，设一格较大的来放置寄出的信件。
3.1.5内部信封
使用内部信封,可节省传送内部文件的成本。
4.复印文件
4.1复印
复印操作的要点：
1.尺码合用的纸张，以免造成不必要的浪费。
2.各部门自带复印纸张。
3.正确地摆放正本，使影印之副本（无论文件或图形）合理工整。
4.按需要可将文件缩印，节省储存空间。
5.操作完毕，切记带走所有文件，尤其是正本。
6.勿浪费不合用的副本，这些纸张之背面可作草稿。
机密文件，应立刻销毁。
5.出外公干的安排
5.1出外公干主要涉及公干人员的交通、住宿的安排。
1.查询预计出发、回程日期、目的地、公干人员正确姓名。
2.查询航班时间表及到达时间，以配合预计行程。
3.把以上资料交给旅行社代办，或直接与铁路局、轮船公司、航空公司联系。
4.若不能符合预计中的安排，应尽快知会公干人员并落实修改行程与否。
5.当所有安排确实后，尽快安排付款及取票。
6.准备明细行程表给公干人员备用。
5.2.住宿安排
在订房之前，应考虑酒店地点是否接近探访的机构,交通方便,价格适中。
酒店订房应提供的事项：
1.入住公干人员的姓名
2.入住及离店日期
3.入住人数及房间数量（基本为双人标准客房）
4.到达及离开时使用的交通工具及详细资料
5．若正值旅游旺季，应在订房时确保房间的预定。
6.说明公司名称、地址、电话、传真等，以便酒店参考及方便进一步联络。
5.3.行程表
行程表是预先对公干期间的安排及把需确认的事项列明，使其上司能利用有限的时间作出最大的利益。
当编制行程表时请注意以下各点：
1.行程表应方便随身携带及翻阅。
2.大城市通常有多个火车站（机场或码头），尽可能安排在同一地方进出境。
3.留意交通工具的时间表，随时更新资料。
4.留意各地时差，正确说明离境及到达目的地的当地时间。
5.在公干期间，应花最短的时间在交通上。
5.4.计划海外公干
搜集目的地一般资料，例如面积、人口、主要城市、气候、服饰、工作
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