客户服务管理与技巧.pptx
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客户服务管理与技巧客户服务管理与技巧-浅析客户服务管理浅析客户服务管理浅析客户服务管理浅析客户服务管理软件业服务管理体系软件业服务管理体系5品牌品牌+服务是企业生存之道服务是企业生存之道1服务时代的真正内涵服务时代的真正内涵2客户服务管理与技巧客户服务管理与技巧3服务质量的差距模型服务质量的差距模型4品牌品牌+服务是企业生存之道服务是企业生存之道1品牌对企业的发展起着决定性的作用；服务又是未来企业竞争的决定性力量；服务与品牌有效结合便显得尤为重要。
客户是企业利润的源泉；客户是企业的生命线；客户是企业的根本资源。
导语导语企业企业品牌不仅仅是一个LOGO，它的建立与管理，将最终决定着企业的未来走向；正确的品牌定位和营销造就优秀的品牌，品牌又使我们的产品从竞争对手中脱颖而出，卓尔不群；优良的品牌运作使客户在选择时不再茫然失措，顾此失彼。
创造一个优秀的品牌，并使之长久的在竞争激烈的市场中生存下去，几乎是每一个企业的梦想。
品品牌牌品牌-是我们企业创牌的基础品牌就是质量，质量是品牌的决定因素质量竞争是最基础性的竞争，产品的高质量是竞争中的决定因素，它比任何促销手段都更能赢得消费者的信服。
在产品质量上精益求精才能维护品牌牌字，卓越的产品质量是一个品牌得以崭露头角的基础，也是品牌牌字得以维持的条件。
保证产品质量才能保住品牌保证产品质量才能保住品牌在市场营销中，品牌须采取一系列措施以保持品牌充满青春活力，能够健康茁壮成长。
不断满足客户需求，跟上客户需求的变化而做相应的调整；反之品牌就会被市场无情淘汰，被客户抛弃。
品牌要着随时代变化不断的发展，以迎合客户需求变化。
成功的品牌总是能够牢牢地把握和引导客户。
品牌的经营力分析品牌的经营力分析维持高质量品牌形象高质量往往能够为品牌带来高的市场份额，保住品牌的市场地位。
对公司而言，可通过各种途径来实现：
评估产品目前的质量；产品设计从满足消费者的实际需要出发。
进行品牌再定位一种品牌无论在市场上最初定位是如何适宜，但到后来都可能由于多种原因，不得不重新进行品牌定位。
重新再定位品牌时，必须考虑两个因素：
再定位的转移成本、再定位的预期收益。
质量是企业发展的根本质量是企业发展的根本保持品牌独立性品牌是市场竞争的工具和筹码，只有在保持品牌独立性的前提下，才能维持和发展品牌形象，使品牌不断得以发展壮大。
严防品牌形象老化品牌形象老化直接原因主要有产品缺乏创新，时代感不强，没有及时为品牌注入新鲜形象等。
为防止品牌老化，企业要敢于创新，加大品牌的宣传和推广力度，不断变换品牌宣传的方式，及时为品牌注入新鲜形象。
质量是企业发展的根本质量是企业发展的根本品牌作为企业营销行为之一，品牌就意味着畅销，意味着高额的稳定利润。
品牌塑造的过程，是企业素质提高、完善的过程。
机会有时可以造就品牌，但保住品牌绝对要靠真功夫。
品牌就是质量，质量是品牌的决定因素，没有过硬的质量是创造不出一个良好的品牌。
品牌就是信誉，企业信誉没了，谁都不会跟你做买卖。
品牌就是信誉品牌就是信誉在品牌日益重要的同时，服务-在企业的生存和发展中也起着越来越重要的作用。
经济学认为，无论企业采取什么样的战略和策略去生存，其最终的目的仍是获取利润，而获利的途径则是使客户满意。
当前市场的竞争越来越激烈，国内的很多企业都非常关注战略、成本、技术及人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。
事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。
服服务务如何树立服务品牌效应？
对现有服务进行整体分析和定位，形成系统化的认识和战略，在实际的品牌建设过程中使之得以完善。
力求将服务品牌理念深入人心；利用“人性化”的手段去管理和宣传，才能使服务品牌在建立之后持续保持良好的市场形象。
服务服务-品牌化品牌化服务+品牌-未来企业生存之道服务，极具优势而且系统化、品牌化的服务，才是我们的取胜之道。
企业的服务走上品牌化之路，以品牌管理的理念来运作服务，使之具备系统化、规范化的特点，形成强大的市场认知和客户忠诚度，将是我们的服务想要取得成功的必然之路。
企业做好服务品牌道路是有个过程的！
服务服务+品牌品牌在GIS行业里，波诡云谲，竞争无时不在。
我们身处变化莫测时态之中，唯有坚定于满足客户的需求，并树立自身优秀的服务品牌，才能不断开拓进取，直指成功未来。
服务服务+品牌品牌质量信誉发展效益结论：
没有质量便没有一切。
质量意识则是：
以技术为基础，以市场为目标的进行不断开发、提高、力争创出一流的产品质量。
“质量决定效益质量决定效益”技术创新是指软件业的发展良好信誉是指软件业的服务工作质量有了技术创新，良好的信誉服务，软件业才有了更坚实的基础。
创新创新+信誉信誉服务时代的真正内涵服务时代的真正内涵2服务体现在细微之处，不是通过一次服务体现在细微之处，不是通过一次“行动行动”，或一句，或一句“口号口号”可以传递的！
可以传递的！
真诚（为客户提供真诚的服务）真诚（为客户提供真诚的服务）角色转换（以适合客户的角色或方式为顾客提供服务）角色转换（以适合客户的角色或方式为顾客提供服务）可靠性（掌握服务所需要的专业技能并以诚恳的态度为客户服务）可靠性（掌握服务所需要的专业技能并以诚恳的态度为客户服务）价值（为客户提供期望得到的服务，增加价值感）价值（为客户提供期望得到的服务，增加价值感）互动（具备优秀的沟通技能并及时给予客户回应）互动（具备优秀的沟通技能并及时给予客户回应）竭尽全力（竭尽全力为客户提供所能做到的最好的服务）竭尽全力（竭尽全力为客户提供所能做到的最好的服务）授权（给予服务人员一定权限以确保在一定时间内解决客户的各授权（给予服务人员一定权限以确保在一定时间内解决客户的各类问题）类问题）二二.服务时代的真正内涵服务时代的真正内涵市场竞争转向服务的发展趋势市场竞争转向服务的发展趋势人才竞争人才竞争留住优秀人才留住优秀人才产品品竞争争顾客需要顾客需要价格竞争价格竞争价格合理价格合理技术竞争技术竞争不断创新技术推出不断创新技术推出成本竞争成本竞争实施成本核算实施成本核算广告竞争广告竞争宣传力度加大宣传力度加大人才？
人才？
成本？
成本？
广告？
广告？
产品？
品？
价格？
价格？
技技术？
哪一种竞争适合哪一种竞争适合我们公司我们公司？
产品的差异化！
产品的差异化！
价格再降价！
价格再降价！
成本再节省！
成本再节省！
技术的长期领先！
技术的长期领先！
人才！
人才！
服务是一种核心竞争力服务是一种核心竞争力为客户提供最好的为客户提供最好的技术技术服务，是衡量服务，是衡量企业企业的的最重要的标准。
最重要的标准。
为客户提供最好的为客户提供最好的技术技术服务，我们就能够成服务，我们就能够成为最具价值创造力的为最具价值创造力的GISGIS企业企业。
一切企业、一切市场竞争之中，竞争到最后一切企业、一切市场竞争之中，竞争到最后就只剩下服务了。
服务是永远可以竞争下去的就只剩下服务了。
服务是永远可以竞争下去的东西。
东西。
服务水平的优劣直接影响到企业吸引顾客、留住服务水平的优劣直接影响到企业吸引顾客、留住顾客、降低经营成本，获取更高的利润的能力。
顾客、降低经营成本，获取更高的利润的能力。
服务也是提升品牌无形资产的一个核心内容所在服务也是提升品牌无形资产的一个核心内容所在！
我们应该视服务为一种战略，而不能仅仅把它当我们应该视服务为一种战略，而不能仅仅把它当成一种战术，我们调动公司所有资源，为提升服务成一种战术，我们调动公司所有资源，为提升服务质量而竭尽全力，因为这是我们生存和发展的根基质量而竭尽全力，因为这是我们生存和发展的根基和核心能力所在！
和核心能力所在！
服务是一种核心竞争力服务是一种核心竞争力客户服务管理与技巧客户服务管理与技巧3【客户管理】了解客户满足客户保持客户建立企业与客户之间的长期稳定的关系,提高客户满意度。
客户分类一伙伴关系功能关系感情关系游离关系客户分类二经济舱-实惠公务舱-方便快捷头等舱-舒适享受客户分类三大客户散客客户服务管理与技巧客户服务管理与技巧客户忠诚服务满意度服务满意度=提供的服务客户对服务的期望。
了解客户期望提供超期望的服务调整客户期望值：
降低期望值提高满意度！
保持老客户定期联络；提供服务保证；服务个性化；帮助客户访问离去客户；服务补救。
客户服务管理与技巧客户服务管理与技巧服务意识自觉主动做好服务工作：
发自内心、本能和习惯，通过培养教育训练得到；服务沟通的态度沟通当中的态度不同风格的人的沟通技巧人的不同风格支配型人分析型人和蔼型人表现型人空间距离学亲密私人社会公共客户服务管理与技巧客户服务管理与技巧满足客户隐含需求询问倾听察言观色把握行业（职业）共性客户投诉的好处提供最有价值信息爱的表达一种方式投诉客户的类型理智型客户（道歉维权解决问题）失望型客户（无所谓关爱）发怒型客户（面子虚张声势目的满足）投诉处理的原则隔离原则安抚原则底线原则客户服务管理与技巧客户服务管理与技巧客户服务管理与技巧客户服务管理与技巧投诉旅客的沟通技巧投诉旅客的沟通技巧旅客投诉时不要去辩解、表示歉意旅客投诉时不要去辩解、表示歉意了解客户问题出因，给出采取解决的措施了解客户问题出因，给出采取解决的措施感谢客户的批评指教感谢客户的批评指教快速采取行动并纠正错误快速采取行动并纠正错误（如果不能够满足客户要求，如果不能够满足客户要求，请提请提出备选方案供客户选择）出备选方案供客户选择）核查客户满意度核查客户满意度总结经验教训总结经验教训客户服务管理与技巧客户服务管理与技巧难缠客户难缠客户特征：
自认为特征：
自认为“高人一等高人一等”言谈：
申斥言谈：
申斥“小孩小孩”，不顾及别人，不顾及别人“面子面子”和和“感受感受”应对之策：
让对方了解我们不是小孩应对之策：
让对方了解我们不是小孩难缠客户分类难缠客户分类坦克式坦克式人物人物超级附和者超级附和者无所不知无所不知的专家的专家火爆火爆者者抱怨抱怨者者公司公司服务现状存在问题服务现状存在问题11、新员工多、工作热情高、工作经验缺乏、新员工多、工作热情高、工作经验缺乏22、用户需求、背景了解不透，盲目开展工作、用户需求、背景了解不透，盲目开展工作33、缺乏相关行业专业背景知识、缺乏相关行业专业背景知识44、用户身份分不清：
领导、用户身份分不清：
领导/技术出身领导技术出身领导/技术技术人员人员55、系统培训与产品介绍分不开、系统培训与产品介绍分不开66、系统培训时主次分不清、重点把握不到位、系统培训时主次分不清、重点把握不到位服务质量的差距模型服务质量的差距模型4疗效差距顾客需求诊断差距处方差距药房差距服务质量的差距模型服务质量的差距模型诊断差距即对客户的期望理解错误诊断差距即对客户的期望理解错误感知客户的期望感知客户的期望,小于客户实际的期望值，造成这小于客户实际的期望值，造成这种差距的直接原因是公司未能真正了解客户的期种差距的直接原因是公司未能真正了解客户的期望。
望。
疗效差距顾客需求诊断差距处方差距药房差距光是有正确的病情诊断还远远不够，要使病人光是有正确的病情诊断还远远不够，要使病人康复，还需要医生具有康复，还需要医生具有“对症下药对症下药”的功夫。
的功夫。
即使在对客户期望信息充分掌握的情况下，服即使在对客户期望信息充分掌握的情况下，服务质量标准的设计和实施计划也可能会产生偏务质量标准的设计和实施计划也可能会产生偏差而导致服务失败。
差而导致服务失败。
开发人员按自己的习惯开发，不考虑用户习惯开发人员按自己的习惯开发，不考虑用户习惯服务质量的差距模型服务质量的差距模型疗效差距有了一个准确的有了一个准确的“诊断诊断”，并且设计了较，并且设计了较为科学的为科学的“服务标准服务标准”，但并不足以保证，但并不足以保证公司生产出高质量的服务产品。
如果没有公司生产出高质量的服务产品。
如果没有恰当的系统、过程和执行人员保证这种恰当的系统、过程和执行人员保证这种“标准标准”的规范实施和服务传递，在这种服的规范实
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