麦当劳的操作手册Word文件下载.docx
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这是你的手册，也是我们麦当劳公司对人员管理的基本准则，它的目的是帮助你在新的工作中不感到拘束，并且告诉你一些必须了解的信息，请你仔细阅读。
经常重温本手册会有助你在麦当劳充分发挥自己的才能。
政策对公司的经营来讲是必不可少的，尤其象麦当劳这样的公司，政策有助于我卓有成效、井井有条地工作。
当我们在一起工作时，为了一个共同的目标，我们必须建立保护大家并使大家共同受益的规则。
我们都明白大多数人都渴望能有互助，礼让，有效，诚实的工作环境。
为此我们相信本手册将会帮助你做到这一点。
你的直属上司是你工作的主要指导人，他/她将负责你的训练、工作安排及你的个人发展。
当你在工作上有疑问或遇到困难时，请首先与你的直属上司沟通。
当他/她无法帮你解决问题时，请咨询公司人力资源部主管，他/她会指导你并帮你找出问题的症结，或引导你运用公司的开门政策（OPEN—DOORPOLICY），寻求公司最高管理层的帮助。
总之，愿你在麦当劳的工作顺必，事业顺利！
北京麦当劳人力资源部
一九九七年一月
P1.2麦当劳是……
麦当劳最早于1955年5月15日在美国伊利诺斯州建立，创始人为雷•克洛克，当时仅有一家餐厅。
今天的麦当劳公司在世界100多个国家和地区已拥有20，000多家餐厅，由它的持牌经营者和直属分公司经营。
这使得麦当劳成为世界上最大的食品集团，每天为3，000万人服务，即每分钟为30，000人服务，平均每3小时开一家餐厅。
P1.3北京麦当劳是……
北京麦当劳是美国麦当劳公司与北京市农工商联合总公司共同投资于1991年在北京成立。
1992年4月23日在北京开设了第一家麦当劳王府井餐厅，到1996年底已达30家餐厅。
麦当劳餐厅的增长是企业经营成功最令人惊喜的事情之一，餐厅是由当地人管理，你是这支常胜队伍中的一员，希望你充分发挥自己的能力，敬业进取，你的工作表现将有助于这支队伍常胜不衰。
P1.4麦当劳经营的四大宗旨Q.S.C&
V
对麦当劳的工作伙伴（包括办公室职员和餐厅管理人员）来说：
是麦当劳的Q.S.C&
V使得我们保持第一。
品质、清洁和物有所值：
“QUALITY，SERVICE，CLEANLINESS&
VALUE”Q：
麦当劳的品质和声誉是国际著名的。
因为这是在合理价格的基础上保持最高的质量标准。
麦当劳采用最优良的产品及经过仔细开发的食谱，但所有这一切如果没有你的帮助，就会失去它的光泽。
记住，要经常地检查你所提供的产品和服务，如果产品有问题就不能提供给你们的顾客，并立即报告你的主管。
S：
没有快捷、礼貌的服务，品质和清洁就会被浪费。
一个微笑就如同世界上最好的食品会吸引我们的顾客再次光临，请记住在我们的经营中，顾客是唯一的也是最重要的因素，只要我们记住了这一黄金规则：
礼貌不难做到，以自己希望别人对待自己的态度去对待每一个人尤其是顾客。
顾客对礼貌会称赞，同样也会称赞快捷的服务。
有时同时为顾客提供快捷和礼貌会发生困难，但这是我们的工作。
这也是麦当劳与众不同之处。
C：
清洁象一快磁铁将顾客吸引到麦当劳来，我们的餐厅必须始终保持一尘不染，里外都应如此，只有全体人员全力以赴才能做到这一点。
V：
麦当劳餐厅是在明亮、舒适宜人的环境中，为顾客提供了价格合理，品质优秀的快餐。
“我一贯相信这些基本点，我们麦当劳食谱提供的肉、蛋、鱼、面包、奶制品及土豆是良好的有营养的食品，是多数人在家享用的食品，为我们的顾客提供优质、服务、清洁和物有所值，是我们对顾客的唯一承诺，这原则我们已经保持了二十五年，就如我们今天所做的一样。
”麦当劳公司的创始人雷•克洛克1980年P1.5麦当劳在地方经济发展中扮演的角色麦当劳所用的大部分食品和原材料均由本市及国内生产（北京麦当劳已达95%），从而带动和促进本地经济的发展，而新行业也不断形成。
麦当劳提供了更多的就业机会和实践场所。
麦当劳提供艺术性的管理培训。
麦当劳的纳税给当地经济做出了直接贡献。
麦当劳对其具有的良好的社会关系和社区关系引以为豪，这样关系包括：
参与社会活动，保持清洁卫生的饮食场所等。
麦当劳的追求：
100%满意顾客。
P1.6麦当劳作风：
麦当劳作风是由麦当劳管理层制定的一系列行为标准，它描述了我们如何通过共同工作去达到目标。
像团队那样一起工作，可以使我们超过现有成绩，达到更高标准。
麦当劳作风有七项原则，每一项都强调了团队合作，列出了成为麦当劳团队成员的基本要求。
1、注重整体利益
当你做每一件事情时，都应考虑它会如何影响整个公司的利益。
例如，当你为顾客提供杰出的服务后，顾客就会一再光临麦当劳餐厅，不论是在几百里外的其它城市，还是在其它国家都一样。
2、群策群力
在其他人的帮助下，共同解决问题或提出新的观点。
两个人的力量总是强于一个人，整个团队的力量就更强大了。
例如，每一名工作伙伴都可以提出使顾客满意的建议。
此外它还意味着当其他团队成员遇到困难时，应及时提供帮助。
3、在确认团队贡献的同时，肯定个人成绩如果团队取得了成绩，那么我们应当肯定每一名成员的贡献。
没有所有人员的参与，你不可能获得成功。
4、寻求并利用差异与争论，去寻求整体和顾客的利益麦当劳的实力来自于团队的众多成员，他们拥有不同的背景和观点。
我们可以借鉴他人的经验与建议，特别是在寻求使顾客更满意的新途径时，更会从中得到启迪。
5．通过相互信任和坦率的沟通，去正视问题，解决问题只有主动地表达不同看法，才能有效地解决问题。
提不出问题，也就无法解决问题。
只有当每个人都关注问题时，才能解决问题。
例如，把你对优质服务障碍的看法分享给大家，就可以使工作伙伴更有效地工作。
6．积极聆听他人意见，主动与每一个人沟通，保持言行一致有效沟通可以明确表达自己的想法，并聆听他人意见。
你应该与团队中的成员进行沟通。
例如，假若在提到一个程序问题时，通过聆听团队其他成员的意见，可以为你带来新的思路。
此外，你还应做到言行一致。
7．百分之百地支持决定
在每个成员都发表意见并聆听了他人的意见后，团队应该作出一致的决定，对决定，每一个成员都必须遵循并予以支持。
请想象一下，如果在餐厅中，员工就同一问题给顾客不同的答案，会造成什么样的混乱情景。
作为团队，在行动开始后，就应像一个整体那样去工作。
P1.7北京麦当劳公司组织结构图：
北京麦当劳在组织管理上有自己的结构。
作为工作伙伴你有权力了解它的内容，但你不可以将我们的结构告诉非麦当劳系统的人员、团体、组织及机构。
组织结构是一个管理的系统，它是麦当劳经营思想的一种保证，为了适应日益变化的经营环境加上麦当劳自身的发展、壮大，麦当劳的组织结构也会变化，一旦变化，公司会不定期地通过书面的方式公告于众。
对于这一点你应该有思想准备，并且经常明白自己的工作位置、自己的主管和下级、有关的部门及你的同事。
这对你的工作、协调、计划或是发展都是有益的。
北京麦当劳食品有限公司组织图MCDONALD’SBEIJINGORGANIZATIONCHART更新日期：
1996.7.1DATEOFBEVISIONJULY1.1996总经理G.M.付总经理D．G．M．高级经理营运总监SNR。
MGR。
D。
O。
行政部开发部工程部设备维修部设备采购部人力资源部营运部训练部市场部公关部采购部财务部公共事务部餐厅RESTAURANTP2公司的基本政策P21开门政策，沟通★海报栏办公室和餐厅都放置海报栏，用于张贴与你工作有关的安全、工作条件和其它事宜的公告和通知，餐厅由餐厅经理，办公室由行政和人力资源部负责控制使用该报栏。
任何人希望通过海报栏发布有关住处都要事先征得他/她们的同意。
★意见调查
麦当劳至少会在一年一度向所有工作伙伴全面征询关于他的工作及对营运的意见，并对此保密。
这些答案将有助于改善上级的管理。
★合理化建议
在你的工作中，你可能会有些建议、更好的工作方法或建设性的批评。
麦当劳欢迎批评和建议，这对我们麦当劳的成功和未来都是重要的，请向你的直接上司转告你的建议。
★开门政策
如果任何工作伙伴对于手册上内容有疑问或对于任何工作条件有担心时，餐厅管理层和办公室管理层会为他们开放并进行个别讨论。
只要工作伙伴有意思，鼓励他们运用这一“开门政策”。
同样当你的主管不能解决问题时，总经理会鼓励你使用这一“开门政策”，帮助你解决问题。
★问题解决，申诉程序
显然我们麦当劳是一家有进取性及有良好信誉的公司，但我们也认识到每个人总不时会有些与经营或管理有关的难题。
这些难题又不能在员工会议、座谈会或专题讨论中解决。
如果哪位工作伙伴感到他们有这类问题并期望与他们的主管进行讨论，他们应自由地与他们的主管或总经理进行沟通。
当然这种沟通亦应按照一定的程序进行：
直属上司，上司的上司，副总经理，总经理。
★座谈会
座谈会是工作伙伴和管理层之间的小型非正式的讨论，目的在于探讨一些意见、建议和问题。
这种会每季度一次或在管理层认为必要时召开，对工作伙伴来说这种座谈会是使他们的看法能让公司了解的机会。
★员工大会
员工大会是一种员工与管理层互相沟通的又一种形式，一般的，每三个月至少召开一次员工大会。
办公室的职员大会是由公司向办公室职员传递公司经营情况及公司政策等有关信息，开店的数量和其它各市场的情况。
餐厅的员工大会是餐厅管理组向餐厅员工宣传公司有关政策，宣布有关解决员工困难、采纳员工提出建议、落实行动、计划，表彰先进的会议。
员工大会的追踪部门是公司的人力资源部。
员工大会的目的是更好地上情下达、鼓舞士气、表彰先进。
以期用这样一个良好的沟通渠道提高员工对公司的归属，增强麦当劳对员工的凝聚力。
★职前简介
新进管理组成员或公司职员将接受你的直接主管和人力资源部给予的职前简介，旨在使你对公司的概况及工作内容有一个系统了解。
★沟通日
你的餐厅经理或总经理将设有沟通日，以便于你将你的意见和建议确保得到沟通。
当然日常的随时沟通也是你的一种有效沟通方式。
P2.2公司规章制度
★政策说明
北京麦当劳对他的政策感到骄傲，因他的经营和聘用关系的招待既符合现行的国家法律又按照较高水准来制定。
所有的主管和经理的职责是保证公司的政策得以贯彻执行。
对政策有疑问的工作伙伴，或在执行中遇到问题时，欢迎他/她向他们的主管/经理及人力资源部和公司的管理层提出，公司有责任对提出的问题进行个别调查，并给予适当的回复。
★工作时间
办公室人员
麦当劳办公室职员从星期一到星期五，
工作时间：
上午9：
00~下午5：
00
午休时间：
中午12：
00~下午1：
00（午休时间需要工作的总机除外）工作时间由公司根据需要决定，如果工作时间有改变，公司将提前通知职员。
餐厅管理人员是指所有在营运部的见习经理，第二副经理，第一副经理及餐厅经理。
餐厅管理人员每周应工作五天，采用轮班制，工作时间由主管根据餐厅的需要排班表定期决定。
正常情况下，每月开始一周前会订出你一月的工作时间表。
所有的职员均要求准时上班，如因任何理由迟到或缺席，你有责任至少提前4小时电告或与你的主管联系。
若因病缺席应提供医院证明。
若没有按照上述规定，职员可能受到纪律的处分。
★加班：
为顾及工作伙伴的身体健康，公司不鼓励工作伙伴加班，但有时由于经营和工作的需要不得不加班。
国家法定假日以外的加班，由部门的主管或餐厅经理酌情采用调休方式作为补偿。
法定节假日加班
餐厅人员在国家法定的节假日（元旦1天，春节3天，五•一1天，十•一2天）上班者，可享受日工资三倍的待遇。
公司办公室人员在法定假日加班需经主管及主管的正付总经理批准，方可享受日工资三倍的待遇。
部门主管及其以上人员在法定假日加班几天，仅可补休几天。
★付工资日：
麦当劳按月向工作伙伴发放工资。
每月第5个工作日前发放上月的工资，并通过工商银行将工资输入个人帐户，再由个人提取使用。
★合同，合同期：
按照公平、公正的原则麦当劳会与你签订符合国家有关法律的劳动合同，劳动合同是双方相互的约定。
公司的法定代理人或者法定代理委托人与你签订了劳动合同，双方就获得了按照合同所写明的权力并且也承诺了双方所要承担的义务，合同期则是这种承诺的期限一般为二年。
在这一期限中，双方彼此会建立信任和了解以致可能续展至下一个更长的期限，并扩展双方更多的权力和义务。
★培训协议：
为了公司的业务发展，为了更多地培养那些有成绩、有贡献的工作伙伴，麦当劳会安排一些海外的训练机会或国内其他省市一个月以上的培训，一旦这种机会提供给你，麦当劳将按照公平的原则与你签订关于你自愿接受培训的协议（协议书的内容另定）。
如果协议签订，你应遵循协议的有关内容，在培训回来后以自己的行动争取更佳的表现，以证明麦当劳的培训之有效以及你主管对你期望和培养之正确。
如果培训合同期未满，你不能制造任何理由或借口达到离职的目的，如果你提出辞职或被解聘，麦当劳将按照培训合同向你追讨培训费。
培训协议与聘用合同同样有效，当合同期规定的期限与培训协议签订的期限有差异时，以培训协议为准。
★试用期，转正，试用期延长：
你的头六个月的工作为试用期，这个时期是你与麦当劳互相了解的机会。
试用期即享受正式工资待遇。
如果试用期内的任何时候，你认为麦当劳对你不合适，你可以完全自由地提出辞职。
同样麦当劳如果想终止与你的合约，也可以用任何方式解除双方的合同。
（试用期内通知期为一天）。
这期间你将会受到公司的考核。
在试用期结束时，你的主管和部门经理会与你讨论你的工作表现。
如果你的工作表现评估为良好或以上，你的试用期就告结束并转正。
如果你在试用期中休假的日子超过十天（不含休息日）以上，你的试用期需相应延长。
若你工作勤奋，掌握工作要领及时、适当、工作表现杰出，你的主管有权缩短你的试用期，但试用期最短不应少于三个月。
★进公司日期（COMPANYSERVICEDATE）：
月薪人员进麦当劳公司的第一天（含试用期）为“CSD”如果你中途离开公司，“CSD”则从下一个新开始的日期算起。
内部升迁为月薪人员的将有一个升迁为月薪人员的日期，这同你进公司的日期同样重要。
请记住这个重要的日子，你所享有的福利条件，以及工作表现评定日期都将与此有关。
★工作伙伴的基本责任：
工作伙伴的基本责任是保证麦当劳独特的经营和管理正常发展的重要条件，你应该在日常的工作中时时记祝（具体内容，请见MDPI及工作职责）★公正、公平麦当劳不反对职员/员工相互约会。
只要约会不干扰餐厅的经营和办公室的正常工作。
麦当劳鼓励管理人员和员工在工作中和活动中保持坦诚、友好的气氛。
但是为了避免被偏袒或是可能发生的不公平、不公正的问题，上司管理人员不应与下属约会，或在上班时及
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