服务人员的五项修炼完整Word文档格式.docx
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第九章动的本领-身体语言---------------------------29
一、体态——无声的语言------------------------29
二、种种体态语言通报出的寄义--------------------31
第十章动的本领-如何巧用身体语言-------------------33
一、如何巧用身体语言----------------------------33
二、私人空间-----------------------------------34
三、文化差别------------------------------------35
第十一章如何平息主顾的不满---------------------------36
一、让主顾发泄----------------------------------36
二、充实致歉，让主顾知道你已经了解了他的问题----36
三、收集信息------------------------------------36
四、给出一个解决的要领--------------------------37
五、如果主顾仍不满意，问问他的意见--------------37
六、跟踪办事------------------------------------37
第十二章心灵鸡汤—做个快乐的办事人员-----------------38
一、克服主顾办事综合症--------------------------38
二、热爱销售事情--------------------------------38
前言
作为一名办事人员，平时在事情中所体现出来的不但是自己的能力，并且也体现出自己的修养。
我们把在日常事情中举手投足所体现出来的细节提炼成“看、听、笑、说、动”五项修炼，这些修炼都是本领的修炼。
本领与知识差别，本领不难，只要去学，都能学会，就像游泳，空讲理论是学不会的，只有跳进水里才行。
学习，并不是看过一遍，知道一点就可以了，要不绝地翻阅，首先能够记着里面的内容，然后在事情实践中不绝地去领会，重复去推敲、练习，相信经过一段时间学习后，自己的销售意识与销售本领一定会有所提高。
如果在阅读学习本手册历程中有不理解的地方，可从网络中寻找相关视频，可能会资助你加深理解。
方法：
进入XX视频搜索“办事人员的五项修炼”，便可搜出系列视频，打开即可察看。
本手册中的内容及列举的案例，作为日常事情中的参考，希望每一名销售人员能够从中罗致对自己有益的知识，举一反三，活学活用，切忌呆板地套用。
整理此手册时间匆匆，难免有不敷之处，希望各人能积极提出来，予以完善。
第一章办事意识
一、为什么要有办事主顾的意识
⒈竞争的需要。
市场经济条件下，竞争日益猛烈，商品种类也极大富厚，主顾都想买到最切合自己想法的商品、最适合自己的商品、自己最喜欢的商品。
只有好的商品、好的办事能迎合主顾的这种需求，才气在竞争中得胜。
⒉办事——利润的源泉。
在竞争越来越猛烈的情况下，在商品日益供过于求的市场里，在商品自己的差别越来越小的情况下，我们唯有提供种种百般的办事，增加商品的附加值来满足主顾的需求，来挽留主顾。
⒊主顾的期望越来越高。
与五年前相比，主顾更注意自己应得到的办事，对办事有了更多的要求、需要更好的办事质量。
所以虽然我们一直在不绝提升办事质量，但主顾仍然觉得我们的办事水平并未完善，许多员工还不在乎是否为主顾提供了优质办事。
⒋提供了优质办事的员工，更容易得到提升、涨人为、得到美意情、保住事情等。
办事人员在中国未来的生长空间非常大，办事主顾的水平另有很大的潜力与要求。
办事行业是小我私家事业生长的有利平台。
二、主顾是如何流失的？
我们先通过一份表格来阐发一下主顾流失的原因：
失去的客户的百分比
原因
1%
死亡
2%
搬走了
3%
自然地改变了喜好
5%
在朋友推荐下换了公司
9%
在别处买到更自制的产物
10%
对产物不满意
68%
销售人员对他们的需求漠不体贴。
很显然，主顾流失的最主要原因照旧对办事的不满。
我们再来看一下，一位不满的主顾和一位满意的主顾都能为我们带来些什么。
一个不满的主顾：
Ø
一个投诉不满的主顾背后有25个不满的主顾。
24人不满但并不投诉。
一个不满的主顾会把他糟糕的经历报告10-20人。
6个有严重问题但未发出诉苦声。
投诉者比不投诉者更有意愿继承与公司保持干系。
投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持干系，如果迅速得到解决，会有90-95%的主顾会与公司保持干系。
所以说，一个主顾来投诉，就相当于主顾提着一个大礼品来看我们，对此我们要用一颗戴德的心来看待来投诉的主顾。
看待主顾投诉，要记着两点：
功德不出门、坏事传万里。
有时代价不是决定主顾是否购置的决定因素，办事与商品质量却是吸引主顾购置的重要原因。
三、主顾要什么：
办事的要害因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因，正是这些行为和行为的原因导致了主顾满意或不满意。
我们通过一个表格来看一下办事的要害因素有哪些。
1
物美价廉的感觉
14
站在主顾的角度看问题
2
优雅的礼貌
15
没有刁难主顾的隐藏制度。
3
清洁的情况
16
倾听
4
令人感觉愉快的情况
17
全身心处置惩罚主顾的问题
5
温馨的感觉
18
效率和宁静的分身
6
可以资助主顾生长的事物
19
放心
7
让主顾得到满足
20
显示自我尊严
8
方便
21
能被认同与担当
9
提供售前和售后办事
22
受到重视
10
认识并熟悉主顾
23
有公道的能迅速处置惩罚主顾诉苦的渠道
11
商品具有吸引力
24
不想期待太久
12
兴趣
25
专业的人员
13
提供完整的选择
26
前后一致的
这是针对整个办事行业的，你可以凭据本店商品、销售气氛等情况确定自己店面的要害因素。
四、主顾办事的品级（由低到高分为以下6个品级）
⒈有问必答：
倾向于被动，当主照料到时才去答复。
2保持相同
与主顾保持一定的相同，如用贺卡、电子邮件、手机短信等形式与主顾经常性的保持相同，可以视察咨询商品的使用状况，放主顾感触放心、舒心。
3专人卖力
专人卖力的作用，可以了解过往来往的历史，就如私人医生，这一层级显得更主动。
4超常办事
比正常的办事要更高的办事，让主顾更喜出望外。
如对维修汽车的主顾，再借给主顾一辆汽车在维修期先用。
5专业照料
上升到照料脚色，即照料式销售，资助主顾制订购置物品筹划，量身定购，而不是只是为了将商品推销出动就可以了，如美容院。
6恒久同伴
让主顾成为自己的同伴，让主顾为店面提出生长的筹划，通过店面的办事提高了，更好地满足主顾，这是双赢的干系。
通过以上六个品级的阐发，你找到自己的位置了吗？
主顾办事，没有绝对的完善，因为主顾的需求是时刻变革的。
因此我们只有不绝去革新，努力去做得更好。
同时主顾办事水平的提高，也会使我们在瞬息万变的市场竞争中永远立于不败之地。
第二章看的本领-如何视察主顾
一、察颜观色
1.我们先来看几幅图，各人视察一下图中人物所体现出的情绪
作为一名优秀的主顾办事人员，察言观色是其必备的能力。
因此，如果你想成为一名优秀的办事人员就必须先学会察言观色。
二、目光注视
目光注视分三种：
对不熟悉的人，晤面时一般注视对方的区域是：
以双肩为底线、以头部为极点的大三角区。
较熟悉的人之间，一般注视对方的区域是：
以两眼为底线，以前额上端为极点所形成三角区间即小三角。
很熟悉的人之间，一般注视对方的区域是：
以两眼为上线，以下颌为下点所形成的倒三角区间，注视这一区间容易出现平等感觉，让对方感触轻松自然，从而创造良好的气氛。
作为办事人员，我们应该掌握注视的分类，欢迎差别的主顾时接纳差别的注视方法，以创造良好的相同气氛，促成销售。
三、如何视察主顾
视察主顾要求：
目光敏锐、行动迅速。
视察主顾是一门很深的学问，其中有许多本领，只要你能熟练掌握，用心在实践中运用你所学的本领，一定能取得非常好的效果。
主顾在购置动机的驱使下步入店面，从对商品的选择、评价到决定购置，在心理上要经历八个阶段：
注意→兴趣→联想→欲望→评价→信心→行动→感觉。
招呼客人最好的时机，以主顾的心理在“兴趣”至“联想”的阶段之间最为理想。
在这之前或之后都欠好。
在这之前的阶段为“注目”，此时若向客人大献殷勤，主顾会立即提高警觉，往往拔腿逃跑；
反之，这以后则成为“欲望”的阶段跟主顾打招呼时，主顾会因没有欢迎而显得难堪。
所以，在主顾的心理从“兴趣”转酿成为“联想”之间，若能适时靠近的话，即可抓住主顾的心，引导他购置，自然容易得到乐成。
1视察主顾的角度：
在为主顾办事时，如果你能对峙从以下角度去视察，一定能让你迅速有效的掌握主顾的根本信息，以促成销售：
①年龄②交通东西③衣饰④通讯东西⑤语言⑥气质⑦身体语言⑧行为⑨态度
⒉视察主顾要求情感投入：
一次生意业务的完成，往往是办事人员与主顾良好相同的结果。
因此，办事人员一定要注意主顾的情绪，并试着掌控它，只有这样主顾才会听你的。
下面列出几种常见的主顾情绪类型及应对计谋。
作为一名销售人员，可以在销售中实验一下，相信一定会对自己有所资助的。
急躁的主顾：
要有耐心、温和地与他攀谈。
有依赖性的主顾：
提些有益的发起，但别施加太大的压力。
对商品不满意的主顾：
要坦率，有礼貌，保持自控能力。
想试一试的主顾：
要有坚固和毅力，提供周到的办事，并能显示专业水准。
知识性主顾：
用有效的要领待客，用友好的态度回报。
四、六种特殊的主顾
下面列出几种特殊主顾的购置心理及应对步伐。
主顾进入卖场后，我们应凭据主顾行动的某些细节，好比衣饰、随身物品、走姿、眼神、气质、文化条理、与其他人的交换等，开端确定主顾类型。
在日常销售历程中，销售人员一定要注意不要因为某一位或几位主顾的“不互助”，而影响到自己办事的自信心与热情，可以凭据以上的提示试着去为这几种特殊的主顾办事。
相信只要你有一颗真诚为主顾办事的心，再加上娴熟的办事本领，一定能创下不俗的销售业绩。
视察的目的就是对来到店面主顾尽可能地做到成单，争取说服主顾购置货品。
在视察的底子上进行判断是导购员最重要的事情之一，判断可以进一步明确主顾的购置欲望。
先凭据视察判定主顾处于何种阶段。
但切忌以貌取人，要凭据视察判断其有无需要，再决定接纳什么样的促成计谋。
第三章看的本领-如何预测主顾
市场经济反应的就是供应与需求之间的干系，只有当供应很好的满足需求时，生意业务才有可能乐成。
因此，我们的办事也必须以主顾的需求为导向，满足主顾才气促成销售。
进店的东西分为：
不存眷或不需要者、商品的存眷者、商品的需要者、商品潜在购置者、商品的购置者五个阶级。
前三类进店前无明确购置动机，后二类进店之前就有明确的购置动机了，所以他们体现的特征也不一样。
作为后二类主顾，即商品的潜在购置者和商品的购置者而言，他们会到卖场后便指明某款货品，询问代价大概主动询问导购员一些其他相关问题，大概在卖场仔细视察此款商品，并有用手摸商品的质感，试一下等体验性行动。
而前三类阶级多体现为和同伴商量讨论商品的款式、代价等信息，大概比力注意代价标牌，大概有时停下来看看某款商品，并体现出喜好之色或对商品视而不见等体现。
一、主顾有五种类型的需求
以“我要买一辆昂贵的汽车”为例，从中阐发主顾有哪些需求及需求的类型。
1．说出来的需求
有时，我们销售好久也没有告竣生意业务，这时往往误认为需要培训自己的销售本领。
但许多时候我们并不知道主顾真正的需求是什么，因此，也就不知道该从哪些地方革新自己的办事，不清楚主顾真正的需求，只会南辕北辙。
所以一定要搞清楚主顾所说的真正的需求。
2．没有说出来的需求
主顾说要“买一辆昂贵的车”，但昂贵不是其需求，而是昂贵背面的带给他的品质和办事，如品质、办事、维修等，所以不要认为昂贵是其真正需求。
3．满足后令人兴奋的需求
即超出了主顾一般需求之上的分外的办事。
4．秘密需求
同样是昂贵的车，还要细分主顾的具体需求目的，如若是想要花哨的车，其目的可能是为了吸引更多女孩子；
而若是想要越野车，可能其目的方便旅游，这样做起来就有的放矢，抓住主顾的需求。
二、时机与需求的干系
市场经济条件下，时机随处可见，但时机并不总是意味着需求。
我们有时之所以满足不了主顾，就是因为我们把时机与需求搞混了，所以我们有时做了许多努力却达不到我们想要的效果，不能令主顾满意。
举个简朴的例子：
“某百货公司夏天没有空调，里面非常热，导致主顾流失，这时我们可以确认空调就是百货公司的需求，这时向百货公司推销空调有效吗？
”
答案是：
不一定！
百货公司可能正在安装空调，也可能将要撤店而无须安装空调。
时机是销售人员看到的对方需要的，而需求是对方说出来的或认可的。
再好比：
你看到一个女孩脸上有斑，认为自己看到了时机，就拼命给她推荐某种祛斑霜，但可能她喜欢脸上有斑的感觉，大概她家里已有这种化装品了，所以这就不是她的需求了。
但是这也并不能说明，就完全没有需求。
只有了解主顾找出主顾的需求，才气尽力满足主顾的需求促成销售。
销售本领和口才一定要用到主顾真正的需求上，才气事半功倍。
下面我们来阐发一下人类需求的特点以资助各人更好的掌握主顾需求。
人类需求的特点：
1.需求具有东西性
视察主顾要学会因人而异，如渴了要喝水，饿了要用饭，所以要发明差别主顾的差别需求去满足他。
2.需求具有选择性
因为供大于求，主顾在好的里面选择更好的，要给主顾更多的选择、或变通的弹性、或分外办事，如免费调养等。
3.需求具有连续性
体现在老主顾与转头客，不要只做眼前利益，要维持好与老主顾的干系。
4.需求具有满足性
当一小我私家饿时，吃什么都好吃，当不饿时纵然给他山珍海味也不肯吃。
在一个山村里你销售高等皮具，他们不需要，但在多数市中却销售很好。
所以不要想固然地认为主顾有需求，有没有需求不在于销售人员，而在于主顾。
5.需求具有生长性
心理学家指出，人的需求之所以永无止境是由于：
存在的需求永远不会完全满足。
一旦某一需求得到满足，新的需求就会激活，到达目标的个别会为自己确定更高级的需要。
6.需求具有弹性
需求的弹性，简朴的说就是主顾有时候是需要具有某种功效的商品，而不是非要买某一样商品不可，即许多时候主顾的需求具有可替代性。
天突然间下雨了，主顾必须买雨伞吗？
雨衣也可以吧。
而这种替代品的替代性有多大，取决于：
这种办事在主顾心目中占有多大的重要水平。
替代性办事在主顾心目中多大水平上能取代其他办事。
【作业】：
以上我们了解了如何掌握主顾的需求，在掌握了这些本领以后就要学会去预测需求，以下是五种普通的办事情景，你认为其时要满足主顾的需求是什么？
某主顾已花了很长时间期待办事（Key：
实时的招呼和办事）
主顾不绝地看手表（Key：
提供便捷的办事）
一位主顾抱着一大堆东西向你走来（Key：
提供推车等资助主顾的办事）
某天一早，主顾就排队期待（Key：
迅速的办事）
洽谈时，主顾在东张西望（Key：
有吸引力的话题）
第四章听的本领-靠近与主顾的干系
一、听，为什么会拉近与主顾的干系？
许多办事人员在听主顾说或投诉的时候，往往是一边听，一边紧张地在想对策：
“我要证明他是错的”、“我要为我或我的公司进行辩解”、“我要澄清问题的症结所在”，甚至不等主顾说完就仓促忙忙地打断主顾的话。
其实，这只能令主顾的怒火越来越大。
二、倾听的本领
倾听的三大原则：
耐心、体贴、别一开始就假设明白主顾的问题。
1耐心
不要打断主顾的话头。
每小我私家都有过这样的经验，当聊天中别人抢了自己话茬时，自己在一段时间里，脑子还仍在想着自己的内容，所以抢别人的话荐会让人很恼火。
记着，主顾多数喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己，所以我们要学会克制自己，特别是当你想颁发卓识的时候。
总之，不要只顾自己说，而应让主顾多说话，自己多去倾听。
2体贴
带着真正的兴趣听主顾在说什么。
要理解主顾说的话，这是能让主顾满意的唯一方法。
如果没理解主顾的的话，可以用自己的话进行确认，“您的意思是不是这样的……”让主顾在你脑子里占据最重要的位置。
主顾可凭据细微的行动来判断你是否在全神贯注地倾听。
如正在与主顾谈话时，突然来电话，你会如那边置惩罚？
你可以说：
“您稍等一下，我看看能不能让他等一下打来”。
如果实在十万迫切，就说，欠美意思，稍等一下。
如果你与主顾谈话时，即对另一小我私家颔首微笑，就会让主顾感触你没有全神贯注，并认为这是对他的不尊重。
用条记载主顾说的有关词语。
有须要的话，可用笔当着主顾的面作记载，这会让主顾感触你对他的尊重，纵然你只记了几个字，也会让主顾感觉到你在体贴他。
这个本领要学会。
对主顾所说的话打个问号，有助你认真地听。
不要相信主顾所说的都是真的。
如果主顾来投诉，有时可能会说一些偏激的话，这时你不要认为主顾所说的都是对的，并且有时这也不是他内心里真的如他所说的那样，如有时主顾存心压价，会说你的代价太高了，比其他地方超过许多多少。
销售人员可报告他：
其实这个代价我心理有数的，我们可以多一些办事给你，尽量让你满意等，灵活有原则地对应对主顾。
始终同主顾保持目光打仗，一线办事人员应当学会用眼睛去听，体现出真正的体贴。
要注意到主顾的细微心情，如不绝看表、皱眉头、收拾东西等，都表明主顾的心理变革，针对你发明的这一些实时调解与主顾的相同。
三、别一开始就假设明白主顾的问题
永远不要假设你知道主顾要说什么。
对你来说，你可能每天都市欢迎许多主顾，但每一个主顾都是一个特例，不要以一概全。
不要在主顾一张嘴你就会知道他的意思。
你要在听完之后，要有个反馈，以确认对方的意图，问一句：
“您的意思是……”，“如果我没理解错的话，您是需要……”等，以应证你所听到的，确定他讲的与你想的是不是一回事，看法是不是相同。
一个具备良好倾听能力的人，其小我私家修养也一定会很好。
西南航空公司在应征空姐时，让每一小我私家在台上演讲，但主考官考查的却是台下的其他应聘者是如何应对的。
有的人不听台上的演讲，却在自己背台词，这种人不体贴他人，没有团队意识等。
中国人常说的“相由心生”，意思是说自己的一举一动都市体现在自己的细小的行为上，所以千万要留意自己的行为习惯。
听的三步曲：
⒈准备
主顾找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备：
给主顾倒一杯水。
喝口水后，主顾会镇静一下，会平静许多。
当主顾没完没了地说个不绝时，给他倒杯水，他喝一口水后，可以很快结束谈话。
尽可能找一个平静的地方，不会打搅他人或有受他人打搅的地方。
让双方都坐下来。
记得带笔和记事本，记载下谈话的要点。
⒉记载
记载主顾的谈话，除了防备遗忘外，另有以下利益：
具有查对功效。
查对你听的与主顾所要求的有无差别的地方。
日后事情中，可凭据记载，查抄是否完成了主顾的需求。
可制止日后出现如“已经交待了”“没听到”之类的纷争。
⒊理解
要查验理解你所听到的与主顾所要求的并无差别，要注意以下几点：
不清楚的地方，询问清楚为止。
不要模棱两可，迁就已往，为以后埋下隐患。
以具体的、量化的方法，向主顾确认谈话的内容。
如主顾说，你们得把这件事做好，做得怎么样才算做好，要量化。
要让主顾把话说完，再提意见或疑问。
5W1H法：
即对产生的或要做的一件事情，一定要弄清楚六个要点：
What（什么事）、where（在哪儿）、when（什么时候）、why（为什么会产生或为什么要去做）、who（当事人是谁或谁去做）、how（产生的历程或如何去做）
四、倾听的历程中应该制止的语言
⒈听的五个条理
忽视地听：
开会时经常出现，看似在听
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