保安部应知应会Word文档下载推荐.docx

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不得敞怀、挽袖、卷裤腿,内衣下摆不外露;

（2不染发不烫发,不留怪异头型,如留长发应以黑色发网束起,中长发、短发梳到耳后;

不可浓妆艳抹;

不涂有色指甲油;

不佩戴饰物;

5、保安员标准站姿是怎样的?

（1跨立式:

两脚分开与肩同宽,两腿平行,重心放在两腿之间,双手放在背后相握,挺胸收腹,两眼平视前方;

（2立正式:

双脚V字型分开,成45°

-60°

夹角,,双腿挺直;

双手放在腿部两侧,双手与肩齐宽自然下垂分开,挺胸、收腹、两眼平视前方。

6、保安员标准坐姿是怎样的?

身体挺直端正,不要前倾或后仰,抬头、挺胸、直腰,肩平双手舒展或轻握于膝盖上,双脚平行,间隔一个拳头的距离,大腿与小腿成90度。

7、保安员标准走姿是怎样的?

抬头挺胸,身体保持平衡协调,肩放松上身正直不动,肩平不摇,自然摆臂幅度不可太大,步幅适中均匀,步履稳健、自信,避免八字步。

8、保安员标准敬礼姿势是怎样的?

敬礼前保持立正姿势,客户行到三米距离时向客户敬礼。

敬礼时上身正直,左手下垂紧贴裤缝,右手迅速抬起,五指并拢自然伸直,中指靠帽檐右角前2㎝处（无帽檐中指微接近太阳穴,手心向下略外张（约20°

手腕不弯曲,大臂大约与平行,目视敬礼对象。

9、保安员常用文明服务用语有哪些?

（1解释规劝类:

“对不起,政府规定……,谢谢您的理解和支持!

”、“您好,这里是公共通道,为了您和他人的生命安全,请您将物品移到室内,谢谢您的支持和配合!

”、“您好,非常抱歉!

此处为消防通道,为了您和他人的生命安全,请您将车停到停车场”

（2要求业户出示放行条时:

“麻烦您出示放行条”、“对不起,请您到客户服务中心前台办理放行条。

”、“对不起,辛苦您多跑一趟。

办理放行条是为了全体业主的财产安全,请您多加谅解!

（3盘查类:

“您好!

请问有什么需要帮助?

”、“您好,请问您到几号楼?

”、“您好!

请问您找哪位?

”、“对不起,请问您住哪一栋哪一房?

麻烦您出示您的证件,我们需要凭证出入楼栋大堂,谢谢您的配合和支持!

”

第三节各岗位业务知识入门

执勤岗

10、大门形象岗的标准形象是怎样的?

以标准军姿站立。

不得东张西望,不得与旁人说话。

有车辆进出时,应敬礼示意。

11、执勤岗位人员当值期间需要做什么?

负责所属区域内的公共秩序和交通秩序的维护;

负责违章停车的纠正和处理;

负责所属区域范围内安全隐患的排查和处理;

负责处理监控中心和中队长安排的各项事宜;

负责确保所管区域内的设施设备及清洁卫生的良好;

负责按照要求登记好《值班记录本》。

岗位执勤过程中,遇有在自己职权范围内无法处理的,应立即上报至中队长或部门经理。

12、有陌生人到小区拜访业主时,应该怎样处理?

非封闭管理小区:

观察来访人员情况,必要时请其出示证件,并在《来访人员登记表》上详细记录;

形迹可疑的,应汇报中队长派人跟随。

封闭管理小区:

门岗值勤人员接待来访人员时,要询问清楚来访人员的目的之后,通过对讲门铃向业户核实来访人员的真实身份,确认来访人员身份属实,须让来访人员填写《来访人员登记表》,方可进入小区。

门岗值勤人员对三无人员或衣冠不整者,坚决拒绝进入小区。

13、保安员在查验业主证、装修工人出入证、放行条等证件时,有哪些注意事项?

（1应站在业户前进方向的侧前方1步的距离;

（2向对方

敬礼,并问好:

“你好,请……”提出查验证件的请求;

（3应双手接过对方证件,明确证件类型、有效日期、照片是否本人、是否有涂改伪造迹象、放行物品等内容是否准确;

（4查验完毕后,内容正确的,应详细记录,将证件双手送还对方,并对对方的支持和配合表示感谢,再次向对方敬礼。

14、业户要求带出大件物品时怎么处理?

业户要求带出大件物品,是需要到客服中心前台办理放行条的,而大门口的保安岗需要查验是否有放行条,并核对放行条所列内容是否与实际物件相一致。

核对无误后,在放行条上签字确认。

15、小区内对机动车辆行车有什么具体要求?

进入园区的车辆应慢行,直线段限时速15公里,进入地下车库或园区拐弯处（包括别墅路段时速限5公里。

禁止5吨以上超重车辆进入石材路。

园区不允许出现试车、练车、飚车、鸣笛现象。

16、交接班的注意事项有哪些?

1、各岗位提前10分钟到岗办理交接手续;

2、交接双方共同对岗位上使用的器材、设备进行盘点,确认其完好和数量;

3、双方对所属区域的公共设施、卫生情况及车辆等进行一次巡查;

4、确认需要继续跟进之事宜;

5、交接情况必须在《值班记录本》上记录并双方签字确认。

巡逻岗

17、巡逻岗保安员每天需要巡查的范围有哪些?

责任区域内的楼梯、电梯大堂、停车场、会所、管井房、垃圾房、电表房及电线房等公共区域及物业各主要防线,包括外围外墙、花园及各业主窗户等是否安全及关闭妥当,以防贼人非法进入或攀爬入内,每天不同时段的检查内容要有侧重点。

18、巡逻岗保安员的巡查重点内容是什么

1、公共部位是否有人藏匿,是否存放有工具、绳索、铁丝、撬杠、轧剪以及计算机、摄像机打印机、复印机等贵重物品;

2、空房间、管道间、强弱电间、是否上锁,以及专属区域防火门是否上锁;

3、是否有在楼层逗留;

4、是否有撬门撬锁的现象,吊顶是否有挪动、损坏迹象;

5、楼层是否有可疑人员徘徊的现象;

6、是否有人正在运

送大宗物资的情况;

7、装修单位的巡查;

19、巡查工作的要点有哪些?

（1听（耳听——异常声音（包括水流声、撬锁声、脚步声、超时装修声、住户室内的异常声、呼救声等。

（2看（眼观——周围情况（人员活动情况、可疑人及物品、电梯机房、风机房、公共照明情况,电梯按钮、火灾隐患、防火门、消防通道、装修现场、公共设施,区域内卫生、设备运行情况,消防设施情况、住户是否有水溢出门外和门窗有无破损情况等。

（3嗅（鼻嗅——异常味道（焦味、血腥味、煤气味、油漆味、汽油味、天那水味等。

（4问（盘问——盘问可疑人（仔细观察其面部表情及回话神态,如表情惊慌,说话语无伦次或无身份证,立即汇报中队长处理。

（5想（动脑想——分析判断情况,想方设法地解决问题。

（6做（动手做——发现问题及时做出相应的处理。

（如发现火警立即报告并采取相应的行动,发现公共设施损坏,记录下来报告有关部门及时处理,看到地面上的烟头纸屑等顺手捡起来等。

20、发现业主房间门虚掩,没有关上时应该做什么?

（1询问或敲门,提示业主加强防范,将房门关好。

（2如房间内无人,汇报中队长,请求客服前台联系业户,保护现场直至房主到来。

（3阻止无关人员进入,并保持房间门原有状态。

21、巡查中可能会发现哪些可能危及人身安全的情况?

屋顶、空间、墙壁、本身的损坏松动,将要下坠、倾斜、失去安全保护措施等可能伤及他人或影响正常使用的现象;

地滑、挖设沟坑、有尖锐突起等现象;

未成年人、精神病人在危险部位、实施与其行为能力不相符的行为现象（比如小孩子跑进人工湖中“游泳”;

公共部位电器设施打火、冒烟、设施裸露;

我方或施工单位施工为未设立防护围挡、安全警示标志。

22、巡查中发现可能危及人身安全的情况时应该怎样处理?

保护现场,提示路过人员注意安全,协调相关部门采取安全措施,设立明显的安全警示标志;

制止.劝阻,违章作业.不安全活动的行为,要求整改并进行验证;

保持处臵全过程的记录,并及时向上级报告。

23、发现明显被盗迹象的应该怎样处理?

立即报告中队长和监控中心,保护作案现场,在未确认的情况下保安人员不得进入;

详细记录巡查人员、发现时间、地点;

监控中心立即查询附近区域的监控录像,寻找可疑点.

24、巡逻保安员如何对装修户进行巡查?

（1巡查前要佩戴工牌,以证明其身份;

（2到达装修现场后,首先查看是否张贴《装修许可证》,并对照《装修许可证》的审批内容进行检查;

（3重点查看项目:

有无按照要求配备灭火器;

装修工人是否办理出入证件;

是否文明施工;

是否有破坏公共、消防设施等;

检查情况必须详细登记在《装修巡查签到表》上;

（4发现违章行为须立即制止其继续施工,并将工人清理出场。

必要时,通知客服部或工程部到场处理。

监控中心岗

25、监控中心接听业户来电有什么要求?

在电话铃响三声之内接听电话。

第一句话必须是:

“您好,金碧物业,工号xxx为您服务。

26、对于业主的咨询、求助应该怎样处理?

对于业主的咨询和求助,能够处理的,立即处理;

不能够处理的需回答:

“您好,非常抱歉,关于这件事我还需要查询,请您留下联系电话,我咨询后马上给您回复!

”然后向客服前台或上级领导请示意见。

27、对于业户的报修和投诉、建议应该怎样处理?

对于业户的报修和投诉、建议,应该详细记录,并向业主解释我们会安排专人跟进这个事情,然后将业主反映的问题迅速转到客服前台处理。

在通话将结束之时,可以向业主介绍前台的电话号码,并表示是为了提供更好的服务。

28、保安员向监控中心请求支援应该怎样处理?

1、请保安员保持冷静,简要描述具体场景,确认是匪警、火警还是发生意外伤害事故等情况。

2、迅速向值班中队长报告,并视事态的严重程度向保安部经理、楼盘负责人报告。

3、根据上级领导的指示,采取报警、报火警、报急救中心、集合队员、邻近岗位支援等措施。

29、有人要求查看监控录像时应该怎样处理?

查阅和拷贝监控录像资料必须报部门经理,并经楼盘负责人批准后方可。

必要时可以以“公共视频监控录像的调用需要征得警察部门的许可”为由婉拒查看要求。

对于闯入监控室强行翻阅资料者,立即汇报中队长处理。

30、监控室设备出现故障时该怎样处理?

设备出现故障时立即向中队长汇报,向工程部报修,并详细记录在值班记录上。

当班未处理完毕的,应当在交接班时要详细检查设备的运行情况,并提醒接班人注意跟进。

31、监控视频上显示小区内某区域出现异常情况怎样处理?

1、在监控视频上发现有人盗窃、抢劫、破坏公物等违法犯罪活动时,应立即向中队长和该区域岗位汇报,并详细记录;

2、按照中队长指示,采取采取报警、报火警、报急救中心、集合队员、邻近岗位支援等措施,并将该视频备份存档。

32、消防控制中心的消防控制柜报警后如何处理?

立即查看报警的具体地点,并马上通知就近岗位或巡逻队队员提着灭火器3分钟内赶往现场查看处理。

待现场查看人员回复情况后,视情况处理:

1、如属误报,确认后将主机复位,并详细登记在值班记录本上;

2、如确有火情,请参照火警预案处理。

车场岗

33、停车场执勤人员的工作要求是什么?

执勤人员当班期间,必须不间断进行巡逻、检查,以防保管车辆被损、被盗。

发现问题要立即通知当班中队长。

发现有人盗窃保管车辆物件,尽可能追拿盗窃者,由保安部通知车主,商讨处理办法,将发生的一切情况（包括时间、发生的问题、处理结果等,记录在案。

并由保安部向公司领导报告,必要时通知公安机关。

34、对驶入停车场的车辆,执勤人员应该检查什么内容?

1、漏水、漏油、易燃、易爆危险品运输车辆不得进入园区。

2、下车前提醒车主车内不要放臵贵重物品,车卡必须要随身携带。

3、提醒车主锁好车门,打开防盗系统。

4、机动车停车后要关闭发动机、大灯。

5、根据要求对车库内的车辆数量、外观等进行巡查并做好记

车场收费岗

35、车场收费岗的主要工作是什么?

1、操作收费软件,放行月保车辆,收取临保费用,开具临保发票;

2、确保收取的临保费用与收费系统产生的应收费用一致;

3、详细记录军警车、消防车等各类免费车辆;

4、发现设备故障或紧急事件时,立即上报主管或保安部监控室。

36、停车场收费岗的收费操作要求是怎样的?

1、协助业户刷卡进出;

2、临保卡刷卡时显示的收费金额应告知业户:

“您好,您从xx时到xx时停车xx小时,共xx元!

”;

3、业户缴纳现金时唱收唱付:

“收您xx元,找零xx元,请收好!

4、将零钱和发票一并递到业户手中;

5、在放行并道别时,应该向业户微笑致意,并说“请慢走,一路平安!

37、哪些车辆属于可以免费出入的车辆?

各类执行公务的军（警车、消防车、抢险救火车、运钞车、救护车、殡葬车、邮政车及工程抢修车辆等;

其他经楼盘负责人签字同意的免费车辆。

免费车辆的清单必须在车辆收费处存档以备查。

38、免费车辆出入时应该怎样操作?

由收费员实行手动开闸,同时在《免费车辆出入登记表》上做好详细登记。

收费主管每天下午17:

00对当日所出入的免费车辆进行核实及抽查,并签字确认。

39、月保车辆的出入管理应该怎样操作?

月保车辆进入小区时,在入口道闸处刷月保卡,道闸自动开启,车辆进入小区,按规定停放到指定位臵;

月保车出小区时,在出口道闸处刷月保卡,收费员核对进出场图像。

40、临保车辆的出入管理应该怎样操作?

临保车辆进入小区时,在读卡器上领取临保卡并刷卡进入小区,出场时将临保卡交给收费员,由收费员验证进出场图像,核算收费金额,收取相应停车费用,并开具发票后予以放行;

41、如果IC卡显示的车辆信息与实际车辆不符,应该怎么办?

迅速截停可疑车辆,通知收费主管及保安部中队长到场核实车主身份证、行驶证及驾驶证等证件,由收费主管或保安部中队长处

42、临保IC卡遗失处理流程是怎样的?

临保IC卡遗失或损坏时,收费员应核实车主行驶证、身份证、驾驶证是否相符:

如资料不符,拒绝放行,并立即汇报收费主管及保安部中队长到场处理;

如资料相符,收费员须在《停车卡遗失损坏登记表》上做好详细登记,核实电脑显示的入场时间,按100元标准收取IC卡押金,开具收据给车主（收据由集团财务统一提供,并将押金与停车费用由当班人一同投包。

43、月保IC卡遗失处理流程是怎样的?

月保IC卡遗失或损坏时,收费员核实车主行驶证、身份证、驾驶证,查看行驶证车牌与实际所开车辆车牌是否相符:

如证件不相符,拒绝放行,并立即汇报收费主管及保安部中队长到场处理;

如证件相符,收费员须在《未执月保卡车辆出入登记表》上做好详细登记,同时要求车主签名确认车辆驶出小区,并通知车主到客服前台挂失和补办月保卡。

消防岗

44、消防管理工作的职责分工是怎样的?

保安部负责消防设备、设施的检查和管理,以及火灾的处理。

工程部负责消防设备、设施的维修、保养与补充。

45、消防专员如何对灭火器进行检查?

应至少每月对园区内的灭火器检查1次。

检查时首先查看灭火器是否在保质期内。

如果已经超过5年,一律回收处理,不得继续使用;

未过期的,查看指针是否指在绿色区域,否则应当回收加压处理。

检查情况必须登记在《消防器材月检查表》上,并张贴好封条。

46、消防专员如何对消火栓进行检查?

每月都要对消火栓进行一次检查。

首先检查封条是否完好,如果确定完好,则在封条上注明当月日期并签名。

每季度的第一个月,必须有一次的开箱检查,核实设备有无缺失、损坏、生锈等。

如有问题,及时记录,并报部门集中上报处理。

检查

情况必须登记在《消防器材月检查表》上,并张贴好封条。

47、施工单位需要动火作业时需要遵守哪些规定?

（1因施工需要动火工作,施工单位必须在动火前到保安部办理临时动火作业申请手续,经批准后发放《临时动火作业许可证》后方能动火,动火时必须通知消防中心派监督员,监督员确定安全后方可动火;

（2施工单位在动火前必须配备足够的灭火器材,并要指定责任人,严格执行安全操作规程,在落实安全措施后方可动火;

（3动火时发现不安全苗头应立即停止动火;

（4发生火警、爆炸事故时要及时补救和采取有效的抢救措施;

（5动火完毕必须清理现场,确定安全后方能离去。

48、在小区内发现火警后应如何处理?

第一时间赶到现场,并向中队长和保安部经理汇报,在就近的地点上取得灭火器材进行救火。

根据火情的大小,确定是否拨打119进行报警。

49、灭火的基本措施是怎样做的?

按照燃烧原理,一切灭火方法的原理是将灭火剂直接喷射到燃烧的物体上,或者将灭火剂喷洒在火源附近的物质上,使其不因火焰热辐射作用而形成新的火点。

1.冷却灭火法

这种灭火法的原理是将灭火剂直接喷射到燃烧的物质上。

2.隔离灭火法

隔离灭火法是将正在燃烧的物质和周围未燃烧的物质隔离或移开,中断可燃烧物质的供给,使燃烧缺少可燃物而停止。

3.窒息灭火法

窒息灭火法是使燃烧物得不到足够的氧气而熄灭的灭火方法

50、拨打119火警电话时的注意事项有哪些?

1.拿起话筒拨“119”号键,直至听到对方回话。

2.使用普通话准确讲清起火部位名称.所在位臵,要详细讲明什么小区.栋.楼,或什么街道.门牌号码,不易寻找的地方要说明周围有什么标志性建筑。

3.讲清起火部位.燃烧物品.火势大小.火场面积,起火部位可分为:

住宅.办公.小区.商场.招待所.仓库;

燃烧物质可分:

油、化学物质.一般物质。

4.讲清起火业主属多层建筑,还是属于高层建筑（在几层。

5.讲清报警人的姓名.联系电话号码,以便随时联系。

6.如需安排接消防车要讲清楚接车地点,地点应在起火附近易找的地方或标志性建筑旁。

保安部中队长

51、保安部中队长的主要工作内容是什么?

1、组织本中队集合、上岗、接班、查检岗位物品;

2、组织班前班后会,对当班注意事项进行强调,对当班情况进行总结;

3、当班时间检查岗位执勤情况;

定期检查员工宿舍,查看后勤内务情况;

4、及时处理小区内发生的各类事件,不能处理的上报保安部经理;

5、负责本中队的学习及军事训练;

6、负责本中队的团队建设工作,营造一个团结高效,有组织有纪律的团队氛围。

52、怎样组织中队上岗?

1、全中队即将上岗人员统一集合,整理仪容仪表和队列,必要时可以采用唱歌、喊口号等行为振奋精神;

2、中队长指出各岗位的注意事项;

3、中队长对各队员的岗位进行安排;

4、列队进入岗位,换下上一班人员;

5、各岗位与上一班人员进行岗位交接;

6、中队长与上一班中队长进行岗位交接。

53、中队长与上一班中队长进行岗位交接的重点是什么?

1、有无特殊事件发生;

2、是否有未处理完毕的投诉;

3、园区内的车辆停放情况;

4、是否有未处理完毕的违章事件;

5、是否有未完成的领导指示。

54、中队里来了新员工应该注意哪些事项?

1、与新员工进行面谈,了解他对保安行业、小区物业的熟悉程度,初步判断他的性格、家庭背景、知识面和灵活程度;

2、向新员工介绍小区情况和保安部的岗位要求,尤其是纪律要求;

3、可以根据员工的基本情况安排不同的岗位,例如综合素质较高,反映灵活的队员可以安排在重要岗位学习;

4、向全中队队员介绍新员工,鼓励他融入团队,注意保护新员工,避免欺负新人的情况出现;

5、及时了解新员工心中的落差,减少新员工的牢骚,减少新员工流失。

55、中队里有部分员工商量集体辞职时,应该怎样处理?

1、及时了解参与议论的人员人数,分析事态的严重程度;

2、

与队员坦诚沟通,了解队员预备集体离职的原因;

3、与其中态度最活跃的员工进行沟通,要求其停止串联活动;

4、对个别态度坚决的队员,应尽快允许其离职;

5、对其他可以挽留的队员,通过座谈会、答疑解惑、集体活动等方式,稳定团队;

6、情况严重时,应立即报告保安部经理。

第四节各岗位通用知识入门

56、对讲机使用的基本要求是怎样?

（1学会基本的对讲机操作:

开机、关机、调频、呼叫、更换电池;

（2不能频繁更换电池,需待一块电池电量基本用尽时才可更换电池;

（3禁止私自调换对讲机频率;

（4禁止私自拆卸对讲机;

（5每个班次交接时需检查对讲机使用情况,对讲机有故障的,及时向中队长汇报;

（6禁止把对讲机拿在手中把玩,甩动;

（7不得使用对讲机沟通与工作无关的事情。

57、对讲机使用语言规范是怎样的?

（1上级向下级发出指令时文明用语程序规范:

主叫:

“×

号岗、×

号岗,听到请回话。

”被叫:

号岗收到,请指示”。

具体工作安排或询问事项,如:

“有×

×

领导×

时间来视察,请做好准备”。

被叫:

回答“明白”。

（2下级向上级汇报工作时文明用语程序规范

中队长、主管、经理收到请回话。

“收到,请讲。

岗正常,汇报完毕。

岗发生异常情况,请指示、请指示（或请派人支援。

上级接到下级的汇报后应马上回复:

收到、收到,情况明白。

（并给予指令性处理办法。

58、手电、雨衣、大衣、水鞋的使用管理要求是什么?

（1爱护使用手电、雨衣、水鞋、大衣,严禁非工作需要私自使用。

（2对于雨后用过的雨衣及时用干布擦干后并折叠整齐摆放好,并收回值班室统一保管。

（3岗位应配发手电,并保持能随时正常使用。

（4保安巡岗夜晚值班时,一定要佩戴手电（右肩左挎式,不使用时,应把电池最上一节倒放或把电池卸出保管。

（5水鞋使用后应凉干清洁摆放整齐,冬季大衣使用完毕后,应统一清洁交仓库保

存。

交接班时,应进行检查发现问题及时上报。

59、哪些装备是保安员绝对不能使用的?

军大衣（完全仿制样板、迷彩服、迷彩鞋、军用外腰带、钢盔、87式体能服、伸缩警棍、盾牌、及绝对禁止使用的管制器材;

所有保安员及管理人员不得私自穿着和使用上述装备,一经发现,立即开除。

60、部分楼盘配备的摩托车的使用注意事项是什么?

（1楼盘配备的警用摩托车上“公安”、“执勤”字样一律去除,仅用于楼盘内的巡逻之用,不得驶离园区;

特殊情况确需外出楼盘的,必须经地区物业公司审核后报物业集团审批。

（2摩托车正常园区巡逻的车速不得超过25公里/小时,车上准载人数（含驾驶员不得超过2人。

（3摩托车不得乱停乱放、巡逻完毕后停放在规定位臵。

61、宿舍卫生方面应该注意哪些事项?

1、住宿员工每天自行整理好床铺,整齐叠放被单、床褥,个人物品要妥善保存,防止遗失,不乱扔垃圾杂物;

2、注意做好宿舍的卫生清洁工作,每天安排人员对宿舍卫生进行轮值;

3、在中队长的安排下,定期进行集体大扫除活动;

4、宿舍应定期进行四害消杀工作。

62、宿舍安全方面有哪些注意事项?

1、严禁出入无人宿舍,未经同意严禁擅自翻动、使用他人物品;

2、离开宿舍,要关好门窗;

3、不得在房间内使用电炉,电饭煲,电炒锅等大功率电器;

不得擅自增拆水