住宅物业客服考核试题Word文档格式.docx

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6、一个物业管理区域可以成立几个业主大会（）？

A.一个（正确答案）

B.两个

C.三个

D.四个

7、专项维修资金属于谁所有（）？

A.物业服务企业

B.业主大会

C.业主委员会

D.业主（正确答案）

8、装修人在住宅室内装饰装修工程开工前，应当向（）申报登记。

A.房管局

B.物业管理企业（正确答案）

C.居委

D.装修公司

9、房屋建筑工程保修期从什么时候起开始计算（）？

A.业主收楼之日起

B.物业交接手续完成之日起

C.工程竣工验收合格之日起（正确答案）

D.工程竣工之日起

10、物业管理区域内，供水，供应，供气，供热，通信，有线电视等单位应向谁承担有关费用（）？

A.国家

B.物业服务企业

C.建设单位

D.最终用户（正确答案）

11、房屋建筑工程在保修范围和保修期限内出现质量缺陷，应当由谁履行保修义务（）？

A.施工单位（正确答案）

B.建设单位

C.物业服务企业

D.业主

12、屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏的保修期限为多长时间（）？

A.1年

B.2年

C.3年

D.5年（正确答案）

13、住宅区的共用消防设施的维护管理，以及消防安全防范服务应该由谁来提供（）？

A.施工单位

C.物业服务企业（正确答案）

D.业主大会

14、物业承接查验，是指承接新建物业前，物业服务企业和建设单位按照国家有关规定和前期物业服务合同的约定，共同对物业共用部位与（）进行检查和验收的活动。

A.物业共用部位

B.户内相关设施

C.物业管理用房

D.共用设施设备（正确答案）

15、以下哪一项是允许进行的住宅室内装饰装修活动（）？

A.将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间

B.扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体

C.在承重墙上挂装饰画（正确答案）

D.损坏房屋原有节能设施，降低节能效果

16、物业服务企业利用业主的共有部分产生的收入，在扣除合理成本之后，属于谁所有（）？

D.业主共有（正确答案）

17、建筑物及其附属设施的费用分摊、收益分配等事项，没有约定或者约定不明确的，按照什么确定（）？

A.物业服务企业的收支明细

B.业主大会的内部分配

C.业主专有部分面积所占比例（正确答案）

D.业委会成员分配

18、业主委员会主任，副主任在业主委员会成员中如何产生（）？

A.业主指定

B.物业服务企业指定

C.业主大会指定

D.业主推选（正确答案）

19、关于以下描述，错误的是（）？

A、物业管理企业需要按照政府价格主管部门的规定实行明码标价，在物业管理区域内的显著位置，将服务内容、服务标准以及收费项目、收费标准等有关情况进行公示

B、委托装饰装修企业施工的，需要提供该企业相关资质证书的复印件给物业管理单位进行登记

C、建设单位应按照规定在物业管理区域内部配置必要的物业管理用房

D、物业服务企业不可以向人民法院起诉逾期不交纳物业服务费用的业主（正确答案）

20、建筑区划内的其他公共场所、公用设施和物业服务用房，属于谁所有（）？

A.建设单位

C.业主共有（正确答案）

D.政府

21、客户即时报修，按制度报事处理要求，工程同事应在多长时间内到达现场维修（）？

A、10分钟

B、15分钟（正确答案）

C、30分钟

D、1小时

22、关于客户报事处理的1377原则，以下哪一项描述是错误的（）？

A、1为报事当天跟进。

B、3为报事之日起第三个日历日进行跟踪记录

C、第一个7表示自报事之日起，对未完结报事保持不少于每7个小时一次进行循环跟进，并在报事系统中注明处理进度。

（正确答案）

D、第二个7表示管家应对本片区所有未完结的报事至少保持每7个日历日一次跟进。

23、所有入户服务在报事完结后多少时间内应完成回访（）？

A、8小时

B、12小时

C、24小时（正确答案）

D、48小时

24、关于投诉升级的描述，以下哪一项是错误的（）?

A、发生影响人生安全的投诉需升级处理。

B、一般投诉的处理时限超过15天仍无法关闭的需升级处理。

C、重点客户投诉直接上升为升级投诉处理。

D、跟进投诉的不同级别，要求相应岗位的人员处理，升级投诉处理人为客服负责人。

25、不同级别投诉，要求相应岗位的人员处理各不同，一般投诉要求（）进行处理？

A、项目经理及以上。

B、项目经理/负责人。

C、所在部门负责人。

D、楼栋管家。

26、以下哪一项不属于投诉协商技巧（）？

A、充分准备，回复客户前通过查阅现场照片或录像资料，充分了解事件全过程。

B、据理力争，证明是地产的问题。

C、用心聆听，发现客户真正需求，获取解决问题的重要信息。

D、解决问题，及时解决客户问题或探询客户希望解决的办法。

27、关于空置房的定义，哪一项描述错误（）？

A、开发商已交付验收的住宅或商铺。

B、待售、已售未达交付时间的住宅或商铺。

C、已售业主未办理接房手续期间的房屋。

D、已售业主已收楼但未入住的房屋。

28、项目客服中心每月对空置房应安排多少次全面检查（）？

A、1次

B、2次（正确答案）

C、3次

D、4次

29、关于空置房管理，描述错误的一项是（）？

A、空置房巡检时，应检查房内水、电、煤气等设施是否处于完好状态；

B、每月至少2次对空置房进行开窗通风；

C、施工单位人员对空置房进行返修后，服务中心应及时安排人员检查房内设备设施和清洁状况。

D、空置房物业服务费由项目客服中心提供月度《空置房清单》，每季度末向地产提出结算申请。

30、关于满意度调查时间节点的描述，不正确的是（）？

A、磨合期1（简称磨1）指交付后3个月（正确答案）

B、磨合期2（简称磨2）指交付后6个月

C、稳定期指交付后1-2年

D、老业主期指交付2年以上

31、小区停水、停电等突然且与客户生活紧密相关的事件，楼栋管家在多长时间内通知客户（）？

A、30分钟（正确答案）

B、1小时

C、2小时

D、4小时

32、以下哪一项不属于磨合期业主关系维护的关键点（）？

A、返修管理过程沟通

B、装修服务推进服务

C、空置房管理

D、设施设备升级改造（正确答案）

33、以下哪一项不属于稳定期业主关系维护的关键点（）？

A、装修管理（正确答案）

B、启动业委会筹备

C、难点问题沟通（高空抛物、文明养宠）

D、客户分级管理

34、以下关于客户访谈频次，描述错误的是（）？

A、所有客户访谈不少于半年一次

B、资源客户每季度访谈不少于一次

C、特殊客户每月进行一次访谈（正确答案）

D、言论客户每季度访谈不少于一次

35、依据客户分级的定义，以下哪一类型不属于（）？

A、资源客户

B、言论客户

C、媒体客户（正确答案）

D、一般客户

36、关于客户分级的频次管理及内容更新要求，描述错误的是（）？

A、项目接管前1个月完成客户首次分级

B、项目集中交付的1年内完成第二次分级（正确答案）

C、物管期项目每季度更新一次分级信息

D、项目不低于1次/季度召开客户分级专题分析评估会

37、关于项目级活动的执行要求，以下描述错误的是（）？

A、活动预算需严格按照已审批通过的项目年度预算额度，不得无故挪用、滥用社区活动费预算

B、活动前3天，项目客服人员对活动所需物资物料到位情况进行清点

C、项目级活动前3天完成业主全面邀约（正确答案）

D、活动前一天，针对项目分级客户中的正向客户再次温馨提醒

38、关于集团级活动的执行要求，以下描述错误的是（）？

A、注意活动日期的确定，尽量避免非节假日举办全天性活动

B、注意活动期间用餐的安排以及奖品的设置

C、做好客户资料收集及保存，避免泄露

D、参与业主超过100人，无需到所在地派出所报备，项目按计划开展即可（正确答案）

39、社区活动/便民活动结束后，要求在多长时间内完成活动宣传（）？

A、活动后1天内（正确答案）

B、活动后3天内

C、活动后1周内

D、活动后1个月内

40、《装修施工许可证》有效期最长多久（）？

A、1个月

B、3个月（正确答案）

C、6个月

D、12个月

41、客服中心接收客户来函（表扬信、锦旗、投诉信等）及外单位来函等，需要在多长时间在报备项目负责人，由项目负责人进一步统筹处理。

（）？

A、1小时（正确答案）

B、2小时

C、4小时

D、8小时

42、关于返修钥匙管理，描述正确的是（）？

A、钥匙当天借隔天还

B、所有钥匙按楼栋或单元存放，放置在客服人员私人储物柜储存

C、钥匙借出需填写《钥匙借用登记表》，无需事先确认房屋状态

D、客服人员当天下班对《钥匙借用登记表》进行清理，原则上借出钥匙当天必须归还，如当天未归还需逐户查明原因（正确答案）

43、业务信息更新，客服管家应在多长时间内更新业主档案及天问系统（）？

A、24小时（正确答案）

B、48小时

C、一周内

D、1个月内

44、物业代收包裹应多久清理一次（）？

A、1天（正确答案）

B、3天

C、1周

D、1个月

45、发布的纸质版通知/信息内容，以下内容错误的是（B）？

A、通知/信息右下方加盖发文专用章

B、项目负责人可不用签名（正确答案）

C、通知/信息有张贴时效性

D、按照统一模板填写

46、园区及单元大堂公告栏内信息饱和度保持在（）以上？

A、60%

B、70%

C、80%

D、90%（正确答案）

47、关于园区及单元大堂公告栏管理，描述错误的是（）？

A、项目客服管家根据通知/信息上的张贴限期要求，在到期之日进行撤除

B、客服人员负责建立电子文档分类管理

C、所有外发的通知、信息、《通知/信息发布登记表》的原件，保存期限为3个月（正确答案）

D、客服人员每天更新存档各类客户信息和管理电子文档

48、遇有雷暴雨等异常天气预报时，至少提前多少天通过小区公告栏\电话\短信及微信等电子通知的形式告知业主（）？

A、1天

B、2天

C、3天（正确答案）

D、7天

49、关于项目物业服务简报公示，最低频次为多久进行一次园区桁架展示（）？

A、2周

B、1个月

C、一个季度（正确答案）

D、半年

50、2020年业主转化率目标值是多少（）？

A、55%

B、65%

C、75%（正确答案）

D、85%

51、以下哪一项不属于2020年下半年三个窗口服务（）？

A、用心服务（正确答案）

B、微笑服务

C、助力服务

D、问候服务

52、2020年下半年满意度冲刺期间，业主群、管家手机朋友圈服务宣传或温馨提示的频次为（）？

A、每天一次

B、每周一次（正确答案）

C、每两周一次

D、每月一次

53、在《关于实施住宅物业满意度过程考核的通知》中，考核的维度是什么（）？

A、满意度提升计划完成率和收缴率

B、满意度提升计划完成率和客户转化率（正确答案）

C、收缴率和清欠率

D、报事完结率和客户转化率

54、客服前台使用哪个系统进行业主报事录入（）？

A、明源系统

B、天问系统（正确答案）

C、SAP系统

D、OA系统

55、马甲行动具体是指什么（）？

A、收费冲刺

B、户内维修

C、报事跟进

D、清洁行动（正确答案）

56、以下哪一项不属于三大会议（）？

A、晨会（正确答案）

B、满意度及品质分析会

C、区域/部门/项目周例会

D、报事投诉分析会

57、关于管家手机管理要求，描述错误的是（）？

A、管家手机应处于24小时通讯状态

B、15分钟内响应业主报事

C、管家手机可用于收取业主物业管理费（正确答案）

D、管家休假时，需将管家手机交与指定同事协助处理回复事宜

58、以下哪一项不属于项目KPI指标（）？

A、收缴率

B、清欠率

C、完成率（正确答案）

D、满意度

59、集团400投诉电话是多少（）？

A、400-010-1813

B、400-020-1813（正确答案）

C、400-030-1813

D、400-080-1813

60、宁骏物业线上培训平台名称是什么（）？

A、小宁助手

B、一合平台

C、悠活宁骏

D、合景商学院（正确答案）

多选题每题1分，共10题

61、以下哪几个选项属于服务禁语（）？

*

A、这个事情我不清楚。

B、这是公司规定，我也没办法。

C、你觉得我哪里做得不好，你去投诉我啊。

D、这是地产的事。

62、以下哪几个选项符合接待服务标准（）？

A、客户进入服务中心主动起身，微笑问候并指引入座。

B、员工在服务、工作、打电话或与别的客户交谈时，如有客户走近，可先忽视客户等员工有空时再处理。

C、服务完成后应主动询问客户是否还需要其他帮助。

D、服务中暂时离开应请客户稍后，返回后应致歉。

63、以下哪几个选项属于快速报事流程？

（）*

A、咨询、表扬（正确答案）

B、开水电、抄水电（正确答案）

C、公区报事

D、户内维修

64、客户关系维护包括哪几方面内容？

A、客户访谈（正确答案）

B、社区活动（正确答案）

C、节日问候（正确答案）

D、入住拜访（正确答案）

65、社区活动当天，项目客服负责人应于活动前3小时确认如下内容正常无异，下列描述正确的是？

A、活动现场布置（正确答案）

B、工作人员到位（正确答案）

C、方案流程顺畅及标准（正确答案）

D、手动设备复检（正确答案）

66、业主收楼时，需要交付给业主的钥匙类型有哪些？

A、房屋正式钥匙（正确答案）

B、户内门窗钥匙（正确答案）

C、楼道水表间钥匙

D、信报箱钥匙（正确答案）

67、关于钥匙/智能卡移交管理，以下描述正确的是？

A、项目客服中心指定一名员工或管家负责钥匙/智能卡管理（正确答案）

B、业主钥匙/智能卡在交房前7天装袋到位（正确答案）

C、项目秩序中心协助客服管家测试返修钥匙（装修钥匙）是否能打开相应锁具，清理钥匙数量并做好标签（正确答案）

D、项目负责人与地产项目部对接《钥匙/智能卡移交清单》，接管人签字确认，客服中心做好资料存档。

68、物业不代收代存的物业包括哪些？

A、生鲜（正确答案）

B、贵重物品（正确答案）

C、图书

D、律师函（正确答案）

69、客服前台岗前检查包括哪些？

A、仪容仪表（正确答案）

B、前台物品整理（正确答案）

C、清点现场包裹物品与《包裹代存、领取登记表》是否一致（正确答案）

D、清点设备房工具是否齐全

70、2020年下半年满意度冲刺动作围绕以下几个维度开展？

A、现场品质与工作宣传（正确答案）

B、窗口服务与便民活动（正确答案）

C、报事管理（正确答案）

D、团队建设

判断题每题1分，共30题

71、所有客服女员工需淡妆上岗，宜使清淡香型化妆品，色彩应与肤色、服装的颜色搭配。

[判断题]*

对（正确答案）

错

72、女员工能束发须盘起头发，并使用隐形发网，女员工的发网佩戴高度应与耳朵持平。

73、工装上装与下装成套穿着，根据温度的变化，可将不同季节服装、颜色、面料混穿。

对

错（正确答案）

74、按报事来源，可分为快速报事和标准报事流程。

75、所有客户报事，报事处理责任人应在接报事2个工作日内处理，或按照客户预约时间上门处理，并对客户问题进行过程回复，在报事系统里留下首次处理、查看、回复情况的记录。

76、对客户未签字确认的报事，无须保留客户的电话录音、短信、邮件、微信等确认，但应在天问报事系统的关闭说明一栏记录该报事的具体完结方式、时间、拨打电话等完结信息。

77、项目客户关系维护必须全员参与，每年一次全面覆盖所有业主。

78、客户分级管理指根据业主的特性及其对物业服务的支持程度，划分级别，采用不同的方式维护和管理。

79、按照客户分级描述，社团领袖属于资源客户。

80、项目负责人每季度将《客户分级管理汇总表》报区域公司运营品质部客服负责人备档。

81、项目级活动需在项目内全面宣传，力求所有业主都知悉活动信息，提高活动的客户参与度。

82、区域级活动，要求举办活动的所在项目全面宣传，参加业主不少于总户数的10%。

83、社区活动/便民活动结束后3天内，项目客服人员完成《项目社区文化活动总结表》。

84、装修人员出入证是业主房间在装修期间装修房屋相关人员出入园区的凭证，逾期自动失效、作废。

85、客服接待人员应告知装修人员出入证使用规范及装修期间园区相关管理要求，并提醒妥善保管出入证押金收据，《装修人员出入证》正副本证件遗失或缺失其一，不予补办且押金不退。

86、所有对外发函需保留相关证据，包括但不限于公函的内容、快递单、妥投证明（盖章）、清单。

87、装修钥匙指交房后业主户内返修留用的钥匙或装修匙，交房时无需交付给业主，可由客服中心保管。

88、项目其他部门因工作原因包括但不限于带客看房、返修等，需借用业主钥匙应妥善保管，并用完当天归还。

89、业户智能卡授权期限最长不超过三年。

90、代办类服务包括但不限于：

代购水电气，代办宽带开通代办数字电视开通，代办座机电话申请，代订报刊杂志，房屋代租等。

91、业主收楼时，应填写《业主/住户信息登记表》，客服前台同时建立客户档案，存档。

1个月内将资料录入天问系统。

92、快递公司或邮政部门要求物业代收的物品，需通过电话、微信等方式与业主确认后，方可代收。

93、出现失物时，客服中心48小时内在园区张贴失物招领温馨提示。

客服中心每月一次对存放失物进行清理。

94、影响业主生活的事项（园区施药、设备设施维保等），须在事件开始前24小时公示通知内容。

95、项目内部通知/信息发布、张贴的通知需由项目负责人审核，填写《通知/信息发布登记表》，盖城市公司本部公章后发布。

96、每日18点前，前台岗接收前一天晚上中控制《报事接待记录表》并录入天问系统跟进。

97、楼栋管家下班前整理负责区域内当天的客户分级、回访工作事项，根据内容录入电脑电子文档，报事、投诉等进展由前台录入天问系统。

98、客服人员每天应针对园区公共区域环境、设施设备、房屋本体、标识标牌、装修管理（若被任命为装修管理员）、园区配套（泳池、会所）、客户触点岗位进行检查。

99、有偿服务业主报事单必须100%回访。

100、项目至少每季度召开一次欠费分析会。