前厅实训项目.docx

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前厅实训项目

盛年不重来，一日难再晨。

及时宜自勉，岁月不待人。

实训项目一行李服务

实训要求

【实训项目】行李服务

【实训目标】通过行李服务实训，使学生了解饭店行李服务的基本常识，学到并掌握散客抵店及离店时行李搬运的操作程序﹑方法及要点

☆基础知识

1.行李服务要求

（1）专业知识与技能要求

（2）性格品质要求

2.行李服务中特殊情况的处理

☆准备工作

行李车，行李登记表格，行李卡等。

☆操作技能

1.散客行李服务

（1）散客抵店行李服务程序与标准

（2）散客离店时的行李服务程序与标准

2.团队行李服务

（1）团队入店行李服务程序与标准

（2）团队离店行李服务程序与标准

3.行李寄存与提取服务

（1）行李寄存服务程序与标准

（2）行李提取服务程序与标准

考核测试

1.基础知识

（1）在为散客提供行李服务时，应特别注意哪些问题？

（2）团队行李服务的特点是什么？

（3）在为团队提供行李服务时，应特别注意哪些问题？

（4）如何为换房的宾客提供行李服务？

（5）为客人提供行李存取服务时应特别注意哪些问题？

2.操作技能

（1）散客抵店行李服务实训。

（2）散客离店行李服务实训。

前厅行李员、门僮技能考核评分表

考生编号：

             考生姓名：

序号

考核内容

考  核  要  求

分值

得分

1

仪容仪表10分

（1）服饰：

着装整洁、无破损，穿酒店统一工装，鞋袜整齐

1

（2）发型：

发式大方、女不留披肩长发，男发不过耳，梳理整齐，美观

1

（3）指甲：

修剪整齐，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油

2

（4）化妆：

面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁、无异味

2

（5）微笑：

发自内心的微笑，亲切和蔼，落落大方

4

2

言谈举止15分

（1）姿态

行走、站立姿势正确，举止行为规范有礼

3

（2）敬语

使用规范的服务敬语

2

（3）普通话

发音准确、语音清晰、语速适中

5

（4）英语

会使用一般的英语会话和问候客人

5

3

应变能力15分

（1）语言艺术

语言表达能力强、表达方式委婉、有礼有节

3

（2）处理正确

反应敏捷，能妥善处理服务中发生的突发事件

2

（3）效果明显

具有一般处理问题的能力（抽题回答或由考评员当场提问）

10

4

在岗技能（散客人住及房间服务）60分

（1）出门迎接

a.主动迎宾：

为客开启车门，护顶服务并致欢迎词

5

b.取出车内行李并核对行李数

5

（2）客人办理入住手续

a.引领客人至总台，在客人身后等候看管行李

3

b.客人办完手续后，行李员接过去时房钥匙并记清房间号码

5

（3）引客人房

a.引客人乘电梯、客人先进先出，行李员控制电梯

4

b.途中可向客人介绍饭店设施和服务项目回答客人问询

6

c.到达房间门口，介绍房间位置及紧急出口

2

d.敲门、开门、介绍钥匙的使用（插电板）并归还钥匙及房卡

2

（4）房间服务

a.请客人先进入房间，行李员放好行李，并帮助客人挂好衣帽、打开或拉上窗帘

4

b.向客人介绍电视开关及频道选择

4

c.向客人介绍电话及常用号码（洗衣服务、叫醒、客房服务中心）

5

d.向客人介绍空调、音响、灯的开关及电器设备

6

e.向客人介绍房间服务指南

3

f.向客人介绍酒吧

4

（5）道别

敬语道别退出

2

实训项目二客房预订

实训要求

【实训项目】客房预订

【实训目标】通过对客房预订项目的实训，使学生了解受理电话预订业务的基本知识，掌握利用有效对话订房信息及施行客房推销的步骤和方法

☆基础知识

客房预定的程序：

1.预定前的准备工作

1）班前准备

2）预定可行性掌握

2. 受理预定

（1）受理订房要求

（2）客房预订单的填写要求及内容

（3）无法满足客人预定要求的处理

（4）受理预定要求

3．确定预定

4．订房变更和取消

5.订房核对

6.客人抵店前的准备

☆准备工作

 电脑，电话，笔，电话记录本，预定单，预定确认单，房价表等。

☆操作技能

1．电话预定

（1）电话预定受理的程序与标准

2.电报，电传及传真预定

（1）电报，传真及传真预定程序与标准

3. 网络预定

（1）网络预定受理的程序与标准

4. VIP订房

（1）VIP订房受理的程序与标准

考核测试

1.基础知识

（1）能否受理客房预定应考虑的因素有哪些？

（2）客房预定确认书的主要内容有哪些？

（3）客人抵店前的准备工作有哪些？

2.操作技能

（1）电话预定业务实训。

（2）网络预定业务实训。

（3）VIP订房业务实训。

前厅预订员技能考核评分表

考生编号：

                考生姓名：

序号

考核内容

考  核  要  求

分值

得分

1

仪容仪表10分

（1）服饰：

着装整洁、无破损，穿酒店统一工装，鞋袜整齐

1

（2）发型：

发式大方、女不留披肩长发，男发不过耳，梳理整齐，美观

1

（3）指甲：

修剪整齐，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油

2

（4）化妆：

面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁、无异味

2

（5）微笑：

发自内心的微笑，亲切和蔼，落落大方

4

2

言谈举止15分

（1）姿态

行走、站立姿势正确，举止行为规范有礼

3

（2）敬语

使用规范的服务敬语

2

（3）普通话

发音准确、语音清晰、语速适中

5

（4）英语

会使用一般的英语会话和问候客人

5

3

应变能力15分

（1）语言艺术

语言表达能力强、表达方式委婉、有礼有节

3

（2）处理正确

反应敏捷，能妥善处理服务中发生的突发事件

2

（3）效果明显

具有一般处理问题的能力（抽题回答或由考评员当场提问）

10

4

在岗技能（电话预订）60分

（1）接听电话

铃响三声以内，规范接听敬语：

“您好，预订组”

2

（2）聆听客人预订要求

确认预认日期、查看电脑预订房间状态况

4

（3）询问客人姓名

询问客人姓名、复述正确

4

（4）推销房间

介绍房间种类、房价，询问客人公司名称，看是否属于合同优惠价

15

（5）询问付款方式、抵达情况

问清付款方式在预订单上注明，询问抵达时间（航班），声明房间保留时间（非保证类预订），保证类订房，问清付押金或担保方法

10

（6）询问客人特殊要求

询问特殊要求并记录（接机、订餐、订票等）

5

（7）询问代理人情况

填写预订代理人姓名、单位、电话等

3

（8）核对预订单内容

预订单填写正确、复述预订单内容：

时间、航班、房间种类、价格；客人、代理人姓名；付款方式、特殊要求

15

（9）完成预订

敬语道谢、道别

2

实训项目三接待服务

实训要求

【实训项目】接待服务

【实训目标】通过总台接待服务实训，是学生了解总服务台接待的基本知识，掌握客人入住登记接待服务的程序，步骤及注意事项

实训内容

☆基础知识

1.入住登记的内容

2.登记需要的表格

3.排房技巧

☆准备工作

☆操作技能

1.已预订散客的接待服务程序与标准

2.未预定散客的接待服务程序与标准

3.团体客人的接待服务程序与标准

考核测试

1.基础知识

（1）排房的技巧有哪些？

（2）如遇饭店客满，不能为客人安排房间怎么办？

（3）接待团队入住如遇用房紧张应如何处理？

2.操作技能

（1）已预订散客接待服务实训。

（2）未预订散客接待服务实训。

前厅接待员前厅服务员技能考核评分表

考生编号：

             考生姓名：

序号

考核内容

考  核  要  求

分值

得分

1

仪容仪表10分

（1）服饰：

着装整洁、无破损，穿酒店统一工装，鞋袜整齐

1

（2）发型：

发式大方、女不留披肩长发，男发不过耳，梳理整齐，美观

1

（3）指甲：

修剪整齐，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油

2

（4）化妆：

面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁、无异味

2

（5）微笑：

发自内心的微笑，亲切和蔼，落落大方

4

2

言谈举止15分

（1）姿态

行走、站立姿势正确，举止行为规范有礼

3

（2）敬语

使用规范的服务敬语

2

（3）普通话

发音准确、语音清晰、语速适中

5

（4）英语

会使用一般的英语会话和问候客人

5

3

应变能力15分

（1）语言艺术

语言表达能力强、表达方式委婉、有礼有节

3

（2）处理正确

反应敏捷，能妥善处理服务中发生的突发事件

2

（3）效果明显

具有一般处理问题的能力（抽题回答或由考评员当场提问）

10

4

在岗技能（迁入与登记）60分

（1）主动迎宾

微笑、注目礼、敬语问候客人

3

（2）弄清客人是否预订

礼貌地问清客人是否预订

3

（3）办理入住登记手续

a.熟悉房间特点（朝向、设施、特点）

4

b.主动向客人推销介绍房间（房价、位置、设施、服务项目、优惠项目）

15

c.填写住宿登记表准确、规范

5

d.验证：

礼貌地请客人出示有效证件，登记后双手接送并道谢

8

（4）分配房间

分配房间合理

5

（5）填空房卡

房卡填写规范、磁卡钥匙制作正确、电脑输入无误

15

（6）道别

与客人或行李员交接清楚，敬语道别

2

实训项目四问询服务

实训要求

【实训项目】问询服务

【实训目标】通过问询服务项目的实训，使学生了解问询服务的基本知识，掌握问询服务的程序和标准，达到熟练应用的能力

实训内容

☆基础知识

1.前厅问询处服务项目

2.问询服务的内容

3.留言服务的内容

☆准备工作

☆操作技能

1.问询服务的程序与标准

2.留言服务

（1）访客留言服务程序与标准

（2）住客留言服务程序与标准

3.客人物品的转交服务程序与标准

考核测试

1. 基础知识

（1）为客人提供留言服务时应注意哪些问题？

（2）问讯处应准备的书面资料有哪些？

（3）为客人提供转交物品服务时应注意哪些问题？

2. 操作

（1）访客留言服务实训。

（2）问询服务受理实训。

（3）物品转交服务实训。

前厅问询员技能考核评分表 

考生编号：

           考生姓名：

序号

考核内容

考  核  要  求

分值

得分

1

仪容仪表10分

（1）服饰：

着装整洁、无破损，穿酒店统一工装，鞋袜整齐

1

（2）发型：

发式大方、女不留披肩长发，男发不过耳，梳理整齐，美观

1

（3）指甲：

修剪整齐，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油

2

（4）化妆：

面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁、无异味

2

（5）微笑：

发自内心的微笑，亲切和蔼，落落大方

4

2

言谈举止15分

（1）姿态

行走、站立姿势正确，举止行为规范有礼

3

（2）敬语

使用规范的服