社区养老服务规范标准Word文档格式.docx

社区养老服务规范标准Word文档格式.docx

《社区养老服务规范标准Word文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《社区养老服务规范标准Word文档格式.docx（32页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

——宜选择圆钝的梳子；

——鼓舞老年人每天多梳头，起到改良头部血液循环等作用。

③口腔洁净

——老年人戴有活动性义齿的，先取下义齿后再进行口腔洁净；

——操作时擦抹手法正确，擦抹器具切忌伤及口腔黏膜及牙龈；

——擦抹时棉球（或纱布）不该过湿，防备惹起呛咳。

④洗脸

——水温适合，擦洗动作柔和；

——颜面部干净，吵嘴、耳后、颈部无污垢，眼部无分泌物；

——眼角、耳道及耳廓等褶皱许多部位要点擦抹；

——洗脸后适合涂抹润肤霜，防备干燥。

⑤剃胡子

——保持颜面部无长须；

——剃须器具保持洁净；

——涂剃须膏或用温热毛巾敷脸，融化胡子；

——动作柔和，防备刮伤皮肤；

——剃完后用温水擦抹干净，适合涂抹润肤霜；

——按期消毒、改换剃须刀片，防止细菌滋长。

⑥修剪指（趾）甲

——保持无长指（趾）甲；

——动作柔和，防备皮肤损坏；

——修剪后指（趾）甲边沿用锉刀轻磨。

⑦洗手、洗脚

——洗手、洗脚器具分开，即时冲洗；

——将手（脚）放入调理好水温的脸盆或水桶中充足浸泡；

——用适当肥皂或洗手液仔细擦洗，去除手（脚）部污垢和死皮，动作轻

柔；

——洗后适合涂抹润肤霜，防备干燥。

⑧沐浴

——水温控制在40℃～50℃,室温（24±

2）℃，先面部后躯体，注意观察

老年人身体状况，发现异样实时办理；

——沐浴前有安全提示，忌空肚或饱餐时沐浴，忌忽然蹲下或站立；

——沐浴前水温调理适合，先开冷水，再开热水；

——沐浴时取舒坦、牢固的座位，肢体处于功能体位，沐浴后身上无异

味、无污垢，皮肤干洁；

——沐浴过程中应有家眷或监护人在场，防跌防烫伤，注意御寒保暖、防

暑降温及浴室内的通风。

①辅助进食

——用餐前老年人和服务人员须洗手；

——对有咀嚼和吞咽功能阻碍的老年人，要将食品切碎、搅拌；

——喂食时服务人员位于老年人侧面，由下方将食品送进口中；

——每次喂饭前应先辅助老人进汤或水；

——辅助进食时让老年人有充足时间咀嚼吞服，防备呛噎；

——进食完成后用清水漱口。

②辅助排泄及如厕

——对有能力控制便意的老年人合时提示如厕，对行动不便的老年人帮助

如厕及辅助使用便器；

——对失禁的老年人实时改换尿布，保持皮肤洁净干燥，无污迹；

——对排泄异样的老年人观察二便的性状、颜色、排量及频率，作记录；

——便器使用后即时倾倒，污染尿片即时置于污物桶内，防备污染环境；

——保护老年人隐私。

③辅助挪动

——器具性能优秀，轮椅刹闸牢固，轮椅刹闸后定点搁置；

——将轮椅凑近老年人身体健侧，轮椅与床或椅子呈30°

-40°

，固定轮

椅，将老年人安妥地移到轮椅或椅子上，嘱咐老年人扶好轮椅扶手；

——动作柔和，为坐轮椅的老年人固定好安全保护带。

④改换衣物

——认识老年人的肢体功能，注意改换的次序；

——保持肢体在功能位范围内活动，防备牵拉受损，防摔倒、坠地；

——依据老年人意向实时改换衣物；

⑤卧位护理

——依据不一样的身体状况及护理要求调整老年人体位；

——翻身后适合按摩受压部位；

——保持姿势稳固，并在受压部位垫海绵垫、气垫或垫衬枕优等；

——翻完身后整理床单位，各肢体关节保持功能位；

（二）助餐服务

（1）集顶用餐

集顶用餐是指老年人到社区助餐点集中就餐。

（2）上门送餐

上门送餐是指由助餐点或供餐单位差遣专人使用拥有一致表记的送餐运输

工具将饮食送至老年人家中。

①助餐点的设置切合《中华人民共和国食品卫生法》的有关规定。

②配置切合老年人特色的无阻碍设备，装备知足老年人助餐服务需求的膳

食设备（保温设备、消毒设备、必需的炊事器具和餐桌椅等）。

③在醒目处公示助餐服务时间、服务须知等，保持内外环境及餐桌整齐，

餐具须每餐消毒一次（不得使用化学消毒剂）。

④助餐员须经体检合格获得健康合格证后才能从事饮食服务工作，每年定

期体格检查一次，有记录；

注意个人卫生，勤洗手、勤剪发、勤剪指甲，保持

工作服洁净。

⑤尊敬老年人的饮食习惯，做到荤素搭配、干稀搭配、粗细搭配合理，每

周有食谱。

⑥赐予老年人充足的用餐时间，服务过程仔细、周祥、和蔼；

注意观察老

年人用餐安全，发现异样实时办理。

（2）送餐上门

①使用拥有一致表记的送餐运输工具将饮食送至老年人家中。

②提早一周为老年人预约饮食，并作记录。

③送餐途中保证食品的卫生、洁净、保温。

④送餐时查对老年人的姓名、菜品及数目，确立无误后签收，服务时礼

貌、周祥、仔细。

（三）助浴服务

（1）上门助浴

上门助浴是指由服务人员上门辅助老年人沐浴。

（2）出门助浴

出门助浴是指选择拥有相应资质的公共沐浴场所辅助老年人沐浴。

①依据老年人身体状态确立助浴次数，时间以15～30分钟为宜，防跌防

烫伤，注意御寒保暖、防暑降温及浴室内的通风。

②水温控制在40℃～50℃,室温（24±

2）℃，先面部后躯体，注意观察老

年人身体状况，发现异样实时办理。

③沐浴前有安全提示，忌空肚或饱餐时沐浴，忌忽然蹲下或站立。

④沐浴时取舒坦的肢体功能位，沐浴后身上无异味、无污垢，皮肤干洁。

⑤沐浴过程中应有家眷或监护人在场。

①选择拥有相应资质的公共沐浴场所辅助老年人沐浴。

②依据老年人身体状况准备拐杖、助行器、轮椅，或其余辅助器具。

③备齐出门沐浴需携带的洗发露、沐浴露、毛巾、换洗衣物等用品。

④沐浴要求同“上门助浴”①~④。

（四）助洁服务

（1）居室保洁

居室保洁是指服务人员上门为老年人供给居室洁净服务。

（2）物件洁净

物件洁净是指服务人员上门为老年人供给物具洁净服务。

①寝室、客堂整齐，地面干净，无水渍、污渍，垃圾篓外观干净，篓内无

垃圾。

②厨房干净，抽油烟机表面无油污。

③洗手间马桶、浴缸、面盆干净无异味，镜面无水雾。

④窗面无印痕，干净光明，露台入室台阶、扶手、栏杆无尘埃。

⑤注意操作安全，踩梯作业时防备磨损地面、碰损室内的物件。

⑥洁净时应依照由里到外，由上至下的程序达成，竣工后从头检查一次服

务质量，防备疏忽。

①整理被褥、枕头、床单等床上用品，按季节实时改换被褥且翻晒，夏天

凉席每天擦一次。

②家具表面无尘，居室物件干净、摆放有序，沙发巾、靠枕、揽枕摆放整

齐。

③洁净需挪动物件时，须征得老年人或家眷赞同后方可挪动，洁净完后第

一时间将物件还原位。

④洁净器具实时冲洗、消毒，保持洁净。

（五）清洗服务

（1）集中送洗

集中送洗是指选择拥有资质的专业清洗机构为老年人供给衣物等物件清

洗。

（2）上门冲洗

上门冲洗是指由服务人员上门为老年人冲洗衣物。

①选择有资质的专业清洗机构为老年人供给服务。

②见告老年人或家眷名贵衣物不在清洗范围。

③送取衣物时，应做到表记清楚、查对正确、准时归还。

④疑似传染性衣物送取时要用专用污（洁）衣袋。

①被褥冲洗起码一月一次。

②分类采集衣物、被褥、尿布，污、洁衣物分开搁置。

③清洗时依据衣物的质地和颜色分类清洗，并做到洗净、晾晒。

④见告老年人或家眷名贵衣物或不可以水洗的衣物不在清洗范围。

⑤疑似传染性衣物先消毒后冲洗，消毒液浓度及消毒方式、浸泡时间应符

合消毒隔绝要求。

（六）助行服务

（1）陪伴漫步

陪伴漫步是指由服务人员陪伴老年人在住所邻近周边地区户外漫步。

（2）陪伴出门

陪伴出门是指由服务人员陪伴老年人就近购物、探望等。

①依据老年人身体状况准备拐杖、助行器、轮椅，或其余辅助器具。

②服务人员应掌握助行器、轮椅及其余辅助器具的正确使用方法。

③见告出门时的注意事项，获得老年人的理解和配合。

④助行过程中注意观察老年人身体状况，发现异样状况实时办理。

⑤服务过程中注意保护老年人安全。

（七）代劳服务

（1）代购物件

代购物件是指由服务人员取代老年人采买平时生活用品。

（2）代领物件

代领物件是指由服务人员取代老年人领取养老金、邮局包裹等。

（3）代缴花费

代缴花费是指由服务人员取代老年人缴纳公共事业花费。

①依据老年人实质需求，确认代购物件名称。

②代领时认真查对养老金金额、物件的名称，发生异议当面核实。

③代缴公共事业费需拥有水、电、燃气、电信等缴费通知单。

④供给完好的代购、代领、代缴达成凭据，钱款当面点清。

⑤服务过程中注意保护老年人隐私。

（八）痊愈辅助

（1）集体痊愈

集体痊愈是指借助社区卫生和养老服务等公共服务场所设备，组织和指导

3人及以上老年人集体展开肢体功能性痊愈训练。

（2）个体痊愈

个体痊愈是指由专业痊愈治疗（士）师上门为有痊愈需求的老年人供给被

动运动、辅助运动的肢体功能性痊愈训练，以及保健性痊愈。

①依据需求装备相应的痊愈器具。

②项目设置需切合老年人的生理心理特色，集体痊愈有计划。

③个体痊愈由专业人员或在专业人员指导下按计划实行。

④见告老年人痊愈训练的目的及安全注意事项，量力而为。

⑤痊愈过程中注意观察老年人的身体状况，并予以记录、评估。

⑥痊愈过程中注意防跌、防过分，保护老年人安全。

（九）相谈服务

（1）谈心沟通

谈心沟通是指服务人员采纳聆听、对话的方式，对老年人进行心理上的关

爱，舒缓心情，排解孤单感。

（2）念书读报

念书读报是指服务人员采纳念书读报（网络查阅）的方式，帮助老年人了

解时势、激发兴趣、促使身心健康。

①以老年人感兴趣的话题为切入点，指引老年人倾吐。

②多聆听，少表达，与老年人成立优秀的相信关系，找出症结，赐予解

决。

③除去不良的情绪反响及孤单，帮助老年人保持家庭和儿女的友善关系。

④帮助老年人逐渐适应老年生活，养成乐观的生活态度。

⑤注意保护老年人隐私。

①认识老年人的阅读喜好，选择老年人感兴趣的书报。

②语速慢、声音亮，尽可能用老年人习惯的方言阅读。

③帮助老年人多认识时势，增强和社会的有效相处。

④帮助老年人多掌握健康养身知识，培育优秀的兴趣喜好。

（十）助医服务

（1）陪伴就诊

陪伴就诊是指由服务人员陪伴老年人到医院取预约号、诊断、取药、缴费

等。

（2）代为配药

代为配药是指服务人员到医疗机构或药房为老年人代配药物。

①选择适合的交通工具陪伴老年人就诊。

②就诊时应携带病历、就诊卡，在医疗机构挂号窗口取号，辅助检查，就

诊后依据医生的医嘱划价、取药，赐予用药指导等。

③钱物、单据、药品当面盘点，做到单据、药物符合。

④注意老年人安全，保护老年人隐私，并经过沟通缓解就医不良情绪。

⑤实时向老年人家眷或其余监护人反应就诊状况。

①代配药需切合上海市卫生和计划生育委员会对于《本市医疗保险定点医

疗机构门诊拜托代配药的有关规定通知》的要求。

②仅限于临床医师诊断明确、病情稳固、治疗方案确立的门诊慢性病。

③由老年人或家眷写明朝配药的药名及剂量，并署名。

④在代配药定点医疗机构挂号、配药，依据医嘱划价、取药。

⑤钱物、单据、药品当面盘点，做到单据、药物符合。

⑥保护老年人隐私。

四、服务管理

1．服务机构和人员要求

（1）服务机构

①装备与服务项目符合的设备设备和场所，并依法予以登记注册。

②成立社区居家养老服务规章制度，包含：

——行政管理制度；

——生活照顾制度；

——后勤保障制度；

——质量监察制度等。

③拟订社区居家养老服务管理标准，包含：

——环境标准；

——设备设备及用品标准；

——安全与应急标准；

——职业健康标准；

——合同管理标准等。

④装备与服务项目相切合的工作人员：

——管理人员（机构负责人、业务主管等）；

——专技人员（社工、痊愈师、心理咨询师、营养师、医生、护士、会

计、出纳等）；

——工勤人员（护理员、保洁工、洗衣工、驾驶员、厨工、门卫等）；

⑤使用一致的社区居家养老服务表记。

（2）人员要求

①恪守养老服务职业道德规范，做到：

——尊老爱老、以人为本；

——服务第一、敬业爱岗；

——遵章守纪、自律奉献；

——尊敬差别、保护隐私。

②掌握基本养老服务礼仪，做到：

——着装整齐、讲究卫生；

——举止得体、仔细周祥；

——态度诚心、礼貌待人。

③与服务对象直接接触的服务人员须拥有效健康证明上岗，并保证一年至

少进行一次健康检查。

④接受有关专业知识和技术培训，拥有行业认定的证书上岗。

2．服务过程控制

（1）信息公示

①有对于社区居家养老服务组织（机构）的简介。

②有对于以下信息的公示：

——执业证照；

——服务项目；

——服务对象；

——服务时间；

——收费标准；

——规章制度；

——工作流程；

——服务承诺；

——投诉方式等。

③实时更新信息内容，保证信息内容的真切、正确、完好性。

④经过社区或机构公示栏、网络等多种渠道进行公示，便于老年人认识、

获守信息。

（2）内容审定

①主动、详确地向老年人介绍服务项目、服务内容及收费标准等。

②依据老年人的身体状况、服务需求、支付能力及服务机构的服务供给能

力，审定服务内容。

（3）协议签署与停止

①恪守老年人权益保护的法律法例，保证老年人权益不受入侵。

②与接受服务的老年人或其家眷（其余监护人）签署服务协议。

③审定的服务内容、收费标准等发生变化时，实时改正服务协议。

④发现接受服务的老年人患有传染性疾病、精神疾病，或违犯服务商定

时，停止服务协议。

（4）服务安排

①依据服务协议拟订服务计划，包含：

——服务内容；

——服务人员；

——服务要求等。

②依据拟订的服务计划，安排服务内容、服务时间和服务人员，并供给相

应服务。

③服务做到时间准、项目明、安排清。

④服务状况发生变化，实时完美和调整服务计划。

（5）不测事件办理

①坚持“预防为主、踊跃处理”的原则，根绝或减少各种不测事件的发

生。

②拟订社区居家养老服务不测事件处理应急方案，包含：

——火灾事故应急方案；

——食品中毒应急方案；

——触电事故应急方案；

——治安案件应急方案；

——自然灾祸应急方案；

——老年人急诊应急方案；

——老年人不测事故方案（猝死、噎食、摔倒、烫伤、走失、坠床等）。

③掌握不测事件处理流程，在不测事件状况发生时，紧迫启动应急方案。

（6）档案管理

①依据《中华人民共和国档案法》，成立健全档案管理制度，保证档案的

系统性和完好性，完美档案借阅手续，达到规范化、合理化、标准化。

②档案包含服务对象档案和机构内部档案，包含：

——服务对象照护评估表；

——服务对象服务合同；

——服务对象服务计划；

——服务对象服务记录；

——机构内部行政管理档案；

——机构内部人事管理档案；

——机构内部财务管理档案；

——机构内部质量安全档案；

——机构内部基建档案等。

③有条件的机构要充足利用现代技术，实现档案管理的数字化。

五、服务质量评论

1．评论主体和程序

（1）评论主体

①机构自我评论。

②服务对象评论。

③第三方评论。

（2）评论程序

①经过检查，确立服务质量评论的依照。

②采集服务质量评论信息。

③整理剖析评论信息。

④向职工、老年人、家眷反应评论结果。

⑤依据评论结果确立改良要点。

⑥按期评论并剖析改良。

2．评论指标

（1）评论指标

①有形性指标

——拥有现代化服务设备；

——服务设备有吸引力；

——职工衣着得体整齐；

——与服务有关的资料齐备。

②靠谱性指标

——在约准时间内执行承诺；

——表现出解决老年人问题的热情；

——能供给切实的服务时间；

——会在承诺时间内供给服务；

——服务保持完好的工作记录。

③响应性指标

——见告老年人供给服务确实切时间；

——为老年人供给实时的服务；

——服务人员乐于帮助老年人。

④保证性指标

——服务人员的表现使老年人有信心；

——老年人接受服务时感觉安全；

——服务人员一直对老年人保持礼貌；

——服务人员能回答老年人问题。

⑤移情性指标

——关注每一位老年人；

——服务时间方便全部的老年人；

——将老年人的利益放在首位；

——认识老年人的特别需求。

（2）评论量表

①服务对象满意度测评表。

②家眷（监护人）满意度测评表。

③有效投诉率。

3．评论方法

（1）鉴于服务对象的评论方法

①服求实绩评论，方法有：

——实地观察；

——电话回访；

——信函投送；

——网络评论。

②投诉询问记录。

③服务对象流失剖析。

（2）鉴于服务机构的评论方法

①职工报告和检查。

②服务数据记录剖析。

③质量检查。

（3）拜托第三方明查和暗访

4．服务质量改良

（1）改良目的

①提升服务质量。

②提升团队竞争力。

③除去影响服务质量的阻碍。

④降低服务成本。

⑤改良与老年人、家眷（监护人）、职工及社会组织的关系，促使相互沟

通。

（2）改良程序

①依据现实中存在的服务质量问题，确立质量改良的对象。

②依据所确立的质量改良对象，按规模和波及范围大小，组织有关人员实

施改良，必需时拟订改良计划，明确资源配置和达成限期。

③检查服务质量问题的原由，采纳预防和纠正举措。

④确认改良结果，采纳改正规范、制度、程序等方法，保持和牢固改良成

果。

⑥找寻新出现的或未解决的质量问题，确立新的质量改良对象。