推行“干部走出柜台”实施政务大厅服务的行动方案文档格式.docx

推行“干部走出柜台”实施政务大厅服务的行动方案文档格式.docx

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现结合我区实际，制定本行动方案。

一、指导思想

牢固树立以人民为中心的发展思想，按照企业群众到政府办事“最多跑一次”的理念和目标，着力推行审批工作人员走出柜台帮助企业群众实现“四个办”，全面优化服务流程，创新服务方式，最大程度利企便民，大幅提升政务服务智慧化水平，让政务服务更加人性化，让企业群众办事更方便、更快捷、更满意。

二、工作目标

坚持干部走在前、做在先，各办事大厅负责人要带头与办事群众亲切交流，详细了解办事审批流程，询问办事是否方便、对窗口工作是否满意，强调为民服务永无止境，各办事大厅要派出四名专职干部，积极引导群众自助机办、电脑办、手机办和窗口办，大幅提高网上办结率。

专职干部要将文明服务、微笑服务、优质服务落实到工作中，做到一张笑脸迎送，一声暖语问候，一腔热情接待，为企业群众提供有温度的服务。

三、工作任务

（一）推行干部服务企业群众自助机办。

针对自助机可办事项，开展人工引导+智能自助服务，各办事大厅要派出一名干部积极引导办事群众在自助机终端办理，通过刷身份证或“刷脸”实现“自助办”。

同时升级自助机智能化系统，围绕便民利企的高频事项，通过智能语音交互、上下文理解、场景式互动、指纹识别等方式，分析并理解群众的真实办事意图，快速识别企业群众一件事需求，提供更加精准的政务服务。

（二）推行干部服务企业群众电脑办。

针对“全程网办”事项，各办事大厅要派出一名干部引导办事企业群众在大厅自助电脑浙江政务服务网办理，干部要不间断地跟踪指导，登陆申报平台查看结果，并及时将结果反馈给申请者。

同时对于技术原因造成的影响网上申报效率的问题，各部门要积极汇总整理上报，加强与专业技术人员的沟通，以便第一时间解决平台问题，轻松实现企业群众电脑办。

（三）推行干部服务企业群众手机办。

针对移动端可办事项，各办事大厅要派出一名干部引导办事群众在浙里办APP办理，推进政务服务从纸间到指尖，帮助企业群众下载手机软件，指导完成信息注册，通过移动终端扫描身份证、进行人脸识别，将材料电子化上传审查，并及时查看结果，完成手机申报。

同时进一步加大手机应用软件的开发，不断完善和拓展手机端申报功能，以满足不同办事群体的需要，轻松实现企业群众手机办。

（四）推行干部服务企业群众窗口高效办。

针对需要到窗口现场办理的服务事项，在企业群众办事等候期间，各办事大厅要派出一名干部主动贴近企业群众，指导和帮助他们提前完成材料预审，告知材料是否完整，证件是否齐全，审批需求是否合法合规，进入窗口办理时实现快办快批，推动政务服务向“事前环节”前移和下延，变窗口等群众办事为主动跨前服务。

四、保障措施

（一）加强组织领导。

各审批部门要高度重视，切实加强组织领导，扎实推进四种服务新模式，合理安排人员，统筹协调工作。

要坚持问题导向，全面梳理“互联网+政务服务”各种制约，及时协调和解决工作中的困难和问题，以钉钉子精神做实做细做好各项工作。

（二）加强队伍建设。

各部门要加强人员培训，分级组织开展业务培训和研讨交流，着力打造一支专业化干部队伍。

对各办事大厅的自助机、自助电脑、服务窗口位置，常见业务办理流程等熟悉外，还要具备良好的仪态和较强的耐心，做到心中要有满满的正能量，将心比心地为企业群众服务。

（三）加强督查考核。

将“互联网+政务服务”工作和“干部走出来”模式列入重点考核指标，不定期督促检查工作进展和落实情况，并通过模拟办事、随机抽查等方式深入了解服务效果。

各部门要结合自身实际，长期坚持不懈地大力推行干部走出柜台帮助企业群众“四个办”，积极引导，服务至上，确保企业群众满意百分百。