适老政务服务实施方案文档格式.docx
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以人民为中心,按照整体智治、高效协同理念,坚持数字政务服务适老化与传统政务服务智慧化并行,聚焦老年人生活高频事项和服务场景,推进线上服务与线下办理高效协同,加强和创新适老政务服务体系建设,推动老年人融入数字化政务服务,让广大老年人办事更便捷、更高效。
二、工作目标
通过梳理适老服务事项、推动服务适老优化、推进智慧数字适老、提升窗口适老关怀、推广上门帮扶服务等五项工作举措,有效解决老年人在线上、线下办事过程中遇到的各种障碍和困难,逐步实现老年人享受智能化服务更加普遍,传统服务方式更加完善,线上线下服务更加高效协同。
三、主要举措
(一)梳理适老服务事项。
一是精准梳理老年人高频办事事项,形成适老政务服务事项清单,并建立动态调整机制,定期维护并更新清单事项。
二是编制适老办事指南,明确办事事项名称、受理地址、时间、申报材料、申请条件和限制、办事流程、收费情况、办事者权利和义务等信息,将拗口、难懂的专业术语转化为群众常用俗语,以纸质和电子形式投放至各办事大厅、全景式智能网上大厅,方便老年人随时查阅,一看就懂。
三是依据老年人高频办事事项的关联性,参照“一件事”办理模式,集成适老服务套餐,尽可能做到一套材料连锁办。
(二)推动服务适老优化。
一是针对适老高频事项,基于老年人生活居住环境稳定、社会交往相对简单、应用场景变化小等实际情况,在符合法律法规的前提下,精简各类申报材料,简化自填数据项,切实降低老年人办事前准备材料的数量和难度。
二是针对老年人忘带身份证、其他申请材料,各窗口要通过刷脸认证、告知承诺、容缺受理、电子证明共享核查平台调取数据材料等措施,切实为老年人提供办事便利。
三是针对医保、人社、民政等部门的老年人高频办理事项,各部门要以授权、委托的形式下放至镇(街道)和村(社区)便民服务中心,延伸至银行、邮政网点等,方便老年人就近可办,缩短老年人办事的物理距离。
(三)推进智慧数字适老。
一是优化电脑端、手机端办事界面,探索在办事首页醒目位置增加语音朗读、操作提示、字体放大、视频演示等辅助功能,方便老年人获取信息、完成办理;
在全景式智能网上大厅搭建老年人服务专区,提供老年人常办事项查看、咨询、办理;
探索打造更加适老化的智能3D虚拟大厅的浏览模式和AI咨询、预审帮办等特色功能模块及场景应用,为老年人提供更加安全、便捷、畅通、轻松、智能的无障碍办事模式,实现老年人足不出户也能“身临其境”享受政务服务。
二是提供更人性办理模式,对老年人网上办、掌上办难度较大的高频事项增设“家人代办”、“他人代缴”功能,支持子女亲属“代劳”;
对老年人在手机端、电脑端办事中遇到的各类共性和个性问题进行梳理分析,按不同类别采取有针对性、差异化的“肩并肩”“手把手”培训引导服务,让老年人适应接受并有能力智能化办事。
三是实施智能化政务服务,搭建智慧社区政务服务平台,运用数据筛选匹配、数据开发应用,提前识别老年人办理需求,以无感办、提醒办、集成办以及上门办、帮忙办等方式,让老年人感受便捷智能的数字政务服务。
(四)提升窗口适老关怀。
一是配备“尊老设施”,在导服台配备轮椅、放大镜、老花镜、应急医药箱等物品供老年人借用;
设置“敬老专员”,为有需要的老年人提供协助填表、免费打印复印、扫描录入等帮办服务;
开辟“助老绿色通道”,确保老年人方便快捷出入大厅,并合理利用潮汐窗口为体弱多病、行动不便的老年人提供优先服务;
优化实施无休服务,确保无午休服务、全周无休服务、延时服务等政务服务全时段内都能优先响应老年人办事需求。
二是提供多种支付方式,在水、电、气、网等基本公共服务和社保、医保等行政事业性收缴中保留现金、银行卡等传统支付方式,并提供微信代收、支付宝代收等现金支付转换手段,不得以任何理由拒绝现金支付,用精细化的服务提升老年人办事体验。
(五)推广上门帮扶服务。
一是充分利用网格员、志愿者收集老年人(特别是行动不便、独居老年人)的办事需求,通过市镇村三级联通便捷办事平台帮助老人进行业务咨询、预约或直接填写代办需求,相关部门要积极响应,为老年人提供即时、高效的上门服务。
二是针对办事需求较高的事项,通过开展政务服务“大篷车”等多种形式,定期组织业务经办人员上门服务,为老年人送上有温度的办事服务。
四、工作保障
(一)加强组织领导。
各窗口、分中心、镇(街道)便民服务中心要高度重视,合理安排人员,统筹协调工作,扎实推进适老服务各项服务工作。
要坚持问题导向,畅通老年人政务服务信息交互渠道,及时协调和解决老年人在办事过程中遇到的困难,促进老年特殊群体融入和享受数字化政务服务。
(二)强化责任意识。
各窗口、分中心、镇(街道)便民服务中心要重视提升工作人员的服务态度和业务水平,注重弘扬尊老爱幼的传统美德,定期组织业务培训,提升适老政务服务质量,积极探索适老创新举措、完善服务功能,采用线上线下多种渠道加强适老服务政策、举措、应用等的宣传推广,提升老年群众知晓度。
各窗口,分中心请在6月11日前梳理完成适老服务事项清单,并且每月3日前汇总适老服务工作进度,事项清单和工作进度报送至市党政信息网政务服务办业务科邮箱。
(三)加强督促落实。
市政务服务办公室将老年人服务工作纳入相关考核内容,不定期督促检查工作进展和落实情况,对适老服务办件进行业务规范性检查,对退回件、超期件、投诉件等重点跟踪督办,深入了解服务老年人效果。