适老政务服务实施方案文档格式.docx

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以人民为中心，按照整体智治、高效协同理念，坚持数字政务服务适老化与传统政务服务智慧化并行，聚焦老年人生活高频事项和服务场景，推进线上服务与线下办理高效协同，加强和创新适老政务服务体系建设，推动老年人融入数字化政务服务，让广大老年人办事更便捷、更高效。

二、工作目标

通过梳理适老服务事项、推动服务适老优化、推进智慧数字适老、提升窗口适老关怀、推广上门帮扶服务等五项工作举措，有效解决老年人在线上、线下办事过程中遇到的各种障碍和困难，逐步实现老年人享受智能化服务更加普遍，传统服务方式更加完善，线上线下服务更加高效协同。

三、主要举措

（一）梳理适老服务事项。

一是精准梳理老年人高频办事事项，形成适老政务服务事项清单，并建立动态调整机制，定期维护并更新清单事项。

二是编制适老办事指南，明确办事事项名称、受理地址、时间、申报材料、申请条件和限制、办事流程、收费情况、办事者权利和义务等信息，将拗口、难懂的专业术语转化为群众常用俗语，以纸质和电子形式投放至各办事大厅、全景式智能网上大厅，方便老年人随时查阅，一看就懂。

三是依据老年人高频办事事项的关联性，参照“一件事”办理模式，集成适老服务套餐，尽可能做到一套材料连锁办。

（二）推动服务适老优化。

一是针对适老高频事项，基于老年人生活居住环境稳定、社会交往相对简单、应用场景变化小等实际情况，在符合法律法规的前提下，精简各类申报材料，简化自填数据项，切实降低老年人办事前准备材料的数量和难度。

二是针对老年人忘带身份证、其他申请材料，各窗口要通过刷脸认证、告知承诺、容缺受理、电子证明共享核查平台调取数据材料等措施，切实为老年人提供办事便利。

三是针对医保、人社、民政等部门的老年人高频办理事项，各部门要以授权、委托的形式下放至镇（街道）和村（社区）便民服务中心，延伸至银行、邮政网点等，方便老年人就近可办，缩短老年人办事的物理距离。

（三）推进智慧数字适老。

一是优化电脑端、手机端办事界面，探索在办事首页醒目位置增加语音朗读、操作提示、字体放大、视频演示等辅助功能，方便老年人获取信息、完成办理；

在全景式智能网上大厅搭建老年人服务专区，提供老年人常办事项查看、咨询、办理；

探索打造更加适老化的智能3D虚拟大厅的浏览模式和AI咨询、预审帮办等特色功能模块及场景应用，为老年人提供更加安全、便捷、畅通、轻松、智能的无障碍办事模式，实现老年人足不出户也能“身临其境”享受政务服务。

二是提供更人性办理模式，对老年人网上办、掌上办难度较大的高频事项增设“家人代办”、“他人代缴”功能，支持子女亲属“代劳”；

对老年人在手机端、电脑端办事中遇到的各类共性和个性问题进行梳理分析，按不同类别采取有针对性、差异化的“肩并肩”“手把手”培训引导服务，让老年人适应接受并有能力智能化办事。

三是实施智能化政务服务，搭建智慧社区政务服务平台，运用数据筛选匹配、数据开发应用，提前识别老年人办理需求，以无感办、提醒办、集成办以及上门办、帮忙办等方式，让老年人感受便捷智能的数字政务服务。

（四）提升窗口适老关怀。

一是配备“尊老设施”，在导服台配备轮椅、放大镜、老花镜、应急医药箱等物品供老年人借用；

设置“敬老专员”，为有需要的老年人提供协助填表、免费打印复印、扫描录入等帮办服务；

开辟“助老绿色通道”，确保老年人方便快捷出入大厅，并合理利用潮汐窗口为体弱多病、行动不便的老年人提供优先服务；

优化实施无休服务，确保无午休服务、全周无休服务、延时服务等政务服务全时段内都能优先响应老年人办事需求。

二是提供多种支付方式，在水、电、气、网等基本公共服务和社保、医保等行政事业性收缴中保留现金、银行卡等传统支付方式，并提供微信代收、支付宝代收等现金支付转换手段，不得以任何理由拒绝现金支付，用精细化的服务提升老年人办事体验。

（五）推广上门帮扶服务。

一是充分利用网格员、志愿者收集老年人（特别是行动不便、独居老年人）的办事需求，通过市镇村三级联通便捷办事平台帮助老人进行业务咨询、预约或直接填写代办需求，相关部门要积极响应，为老年人提供即时、高效的上门服务。

二是针对办事需求较高的事项，通过开展政务服务“大篷车”等多种形式，定期组织业务经办人员上门服务，为老年人送上有温度的办事服务。

四、工作保障

（一）加强组织领导。

各窗口、分中心、镇（街道）便民服务中心要高度重视，合理安排人员，统筹协调工作，扎实推进适老服务各项服务工作。

要坚持问题导向，畅通老年人政务服务信息交互渠道，及时协调和解决老年人在办事过程中遇到的困难，促进老年特殊群体融入和享受数字化政务服务。

（二）强化责任意识。

各窗口、分中心、镇（街道）便民服务中心要重视提升工作人员的服务态度和业务水平，注重弘扬尊老爱幼的传统美德，定期组织业务培训，提升适老政务服务质量，积极探索适老创新举措、完善服务功能，采用线上线下多种渠道加强适老服务政策、举措、应用等的宣传推广，提升老年群众知晓度。

各窗口，分中心请在6月11日前梳理完成适老服务事项清单,并且每月3日前汇总适老服务工作进度，事项清单和工作进度报送至市党政信息网政务服务办业务科邮箱。

（三）加强督促落实。

市政务服务办公室将老年人服务工作纳入相关考核内容，不定期督促检查工作进展和落实情况，对适老服务办件进行业务规范性检查，对退回件、超期件、投诉件等重点跟踪督办，深入了解服务老年人效果。